物业管理与物业服务的本质区别和实务原则

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实践与心得>>PRACTICEANDLEARN“服务”一词属现代词汇在现代汉语中属于动词它可理解为，一，方向另，一方提供受益的行为过程“。笔者认为：一一项行为，其核心价值体现的是““提供方，”意志的这种行为的特征即属“管理”；项行为，其核心价值体现的是接受方”意志的这种行为的特征即属服务”。现举两例来说明上述问题：第人，一例：客户去银行存款，，要排队，银行有10个业务窗口，，开了5个，窗口外队伍排了二三十这种现象，银行方的行为(提供方)即属管理行为，因为他的核心价值所体现的是银行方的意志：，我提供什么你就接受什么5，我提供，5个窗LI给客户用客户就得接受排长队的事实，。反之，如果每个窗口出现第即属服务行为个排队的人时银行方就在第6个窗口办理业务这种现象，，银行方的行为(提供方)，因为他的核心价值所体现的是客户方的意志：你需要什么6我就提供什么客户不想漫长的等待，我就开第个窗口办理业务，。野猪林》有两次第二例：儿时看戏曲《“洗脚”的片断。。第一次洗脚，两个解差龇牙咧嘴地把，林冲的双脚按入洗脚盆里，林冲嗷嗷大叫，表情异常痛苦我不知道那洗脚水是否是开水，但我估计．．那洗脚水肯定是够烫的洗脚，。两个解差骂骂咧咧地说：不识抬举的东西。老子不伺候了，……云云第二次，他们身边多了一个鲁智深鲁智深手持禅杖，，也是龇牙咧嘴的但两个解差却点头哈腰……陪着两次，笑脸，小心翼翼地把林冲的双脚放入洗脚盆里，林冲对着鲁智深说：不要难为他们了，云云。洗脚相同的行为不同的是行为性质，。第一次洗脚两个解差是管理荐我提供什么你就接受什么，，，我提供开水你就得洗脚不洗也得洗，，。第二次洗脚两个解差是服务眷你需要什么我就提供什么，你想洗脚，我就提供适宜的热水，。在现实生活中只要有，“提供方”和。“接受方”产生，，就会有管理与服务的关系存在一，像上述这样管理与服务的角色变换一是随处可见的很多时候只在念之问一，角色就变换了，在此我们无法一罗列“。总之”，判断“一次行为过程是管理还是服务属性的唯”方法，就是：判定其核心价值体现的是提供方还是接受方，的意志。在物业管理活动中方”—物业服务企业员工对丁作对象形成管理(因为其核心价值体现的是、“提供“员工的意志，比如：修水泵，交通指挥等)，对企业形成服务(因为其核心价值体现的是。接，受方”—企业的意志比如：修水泵是公司的安排)依此类推：物业服务企业对员，r形成管理对业主委员会形成服务；业主委员会对物业服务企业形成管理主委员会形成管理，对业主大会形成服务；业主大会对业对全体业主(或大部分业主)形成服务。现表述为如下关系图：物dl．-r．服务管理一。巷员工，。艮。务．．拿业服务“管理管理全体业主的管理意志。。塞芸装服务管理一垩套业主委员会，服务大管理+业芏鑫存上网中可以清楚地看出业，，通过业主大会，物业服务企+企业员工一最终指向物业本身；物业的服务目标，通过企业员工，—物业服务企业，业主委，员会—业主大会最终指向全体业主。因此，就人与物的关系而言。是全体业主最终管理物业本身，物业本身最终服务于全体业主；就人与人的关系而言服务于全体业主。是全体业主最终管理企业员工企业员T最终需要指I叶J的是：l、物业服务企业员工对于共有或共用物业，共有或共用的各类建筑物及其相关的设备、、设施和场地具有管理属性；对使用共有或共用的各类建筑物及其相关的设备设施和场地的业主和使用58现代物业󰀀新业主MODERNPROPERTYMAN硒EMENT．NEWPROPRIETOR20085．维普资讯 http://www.cqvip.com

PRACTICEANDLEARN<<实践与心得人，也具有管理属性2、．—秩序维护，。企业员TXt物业的管理。仅限于各建筑物区分所有权之共有权部分物业的总和，对各私有权、成员权不形成管理34、企业不仅限于对员工的管理，还有财务管理、时间管理、信息管理等企业运作所必须的活动，。、在前期物业管理活动中。，物业服务企业对物业建筑商(房地产公司)直接服务最终对业主和使用人服务5、业主行使管理权利。，其主要的表现形式是业主大会的表决；对日常的具体行为一，般不具有直接管理权利在物业服务实务中，物业服务从业人员的T作困惑，，主要来源于物业服务从业人员对于具体业主的具体行为进行管理所产生的矛盾用共有(或共用)物业的业主样的处理原则呢?一也即上图中—“物业—”与“企业员工”这一段中，“企业员T”对使、使用人进行管理也即秩序维护所产生的矛盾那么我们要遵循怎般地，具体的业主和使用人的个体行为，，会m现两大类非常规现象一，类是：有违法律法规的，有违社会公德的有违社会普遍价值观的现象，。作为物业服务人员规劝，、，为使大部分业主和使用人的合理合法的利益得到保证以干涉。，就必须采用宣传，、解释、告知、责令、公示、举报，、强力制止等方法予这种干涉的权利和义务会责任来自于卒十。来自于法律法规的规定、干涉的权限受法律法规盗抢行为。、的制约，而干涉的最严厉手段是强力制止、比如业主或使用人搞组织”传销活动等。另员一类是：有违依法订立的具有“小区之称的《管理规约》所规定的现象，作为物业服务人、，为了大部分业主和使用人的合理合法的利益得到保证。就必须采用宣传解释、、规劝告知、公示、、举报等方法予以干涉这种干涉的权利和义务，，来自于体现全体业主(或大部分业主)意志的。依法订立的物业服务协议的授权和约定手段，以及《管理规约》的规定。因此，物业服务企业干涉行为的最后、就是汇报业主委员会和相关职能部门，比如前文所列的小区业主违章搭建、违章饲养宠物、楼上漏水却不让人进户检修等情况情况下，物业服务企业在宣传。解释、规劝、告知、公示等方法均无果的，汇报业主委员会和相关的部f1处理。瘦尽的义务已经履行，该行使的权利也行使了剩下的就是管理单位的工作了综上所述，笔者认办物业管理和物业服务体现了全体业主对共有(或共用)物业和使用共有(或。共用)物业的意志要求据悉，深圳市万科物业管理有限公司已更名为深圳市万科物业服务有限公司；又日修订实施的《物业管理条例》中把有关，“，已经于2007“年业”lO。月1物业管理企业，”也修改为物业服务企、所有这些都是，一种理念的更新与进步业主。、。这种理念的更新与进步、不仅物业服务企业、物业服务从业人员要及时把握，使用人、业主委员会物业建筑商，、相关业务单位相关职能部门，都要与时俱进及时更新如此，把物业服务企业该服务的事项服务好把业主委员会该管理的事项管理起来一T作就会走上物业管理与物业服务的_条健康发展之路。(作者单位：浙江华门物业管理有限公司)照片历科企业股份有限公司20085MODERNPROPERTYMANAGEMENT．NEWPROPRIETOR现代物业．新业主59