拒绝为冒名客户办理挂失业务的案例

一、案例描述

一名客户持身份证件到某网点申请挂失，经办柜员在办理业务的过程中核对客户资料，发现其面貌与身份证照片不相似，但客户本人表示是本人办理。柜员遂要求客户提供其他辅助证件，客户提供了往来港澳通行证和户口簿。柜员对通行证进行仔细审核，发现通行证和身份证证件照片相符，但与来人面貌不符。谨慎起见，柜员调取了该客户的开户申请书，发现挂失申请书和开户申请书的签名字迹不相符，同时从户口簿和身份联网核查系统发现，来办理业务的实际是储户的弟弟。网点确认客户身份后，婉言拒绝了客户挂失申请并表示可以代办挂失，解挂时必须储户本人亲自来办理。但客户态度嚣张，并坚持说他并非代办，就是本人，并威胁要投诉该网点。但网点负责人和业务主管坚持制度不松懈，多次劝阻和与客户周旋，客户最后才松开说“我哥哥不在本地”。网点按照规章制度的要求，拒绝为客户办理该笔业务。

二、案例分析

目前，伪冒身份办理业务案件频发，能成功堵截该类事件的发生并非偶然，该案例中，支行的工作人员严格做到了以下几点：

一是严格遵守有关规章制度、严把业务操作规程，对业务受理各环节落实严格审核，才能辨别出客户身份，发现冒名事件；

二是业务办理过程严密细致，发现问题不敷衍了事，根据可疑信息认真查找问题所在，慎防客户以冒名身份办理业务；

三是面对客户的恶言和投诉威胁，支行工作人员不为所惧，本着高度的责任感和保护储户及银行财产安全的风险意识，坚持规章制度不松懈，最终成功堵截伪冒案件。

三、案例启示

加强业务管理，保障网点业务安全运营，必须防范于未然：

一要加强《员工行为守则》等行为规范教育学习，教育员工严格遵守职业道德、职业素养、职业纪律、职业安全，筑牢案件防范的第一阵线。

二要加强合规操作培训，教育员工严格按照规章制度和业务流程进行操作，形成业务操作的定型性，对于容易产生违规的环节要采取相应的措施，加强法律法规和业务制度学习，避免不必要的风险产生。

三要加强心理素质锻炼，提高警惕意识和安全意识，掌握基本安全技能，时刻警惕，以防银行资产、业务数据、人身安全受到侵犯，对可能出现的风险事件采取有效措施予以防范。