１０１２６－３１１０３２０９分类号ＵＤ密级编号Ｃ研究生：壬渔指导教师：登拯出：鲎庭丝专业：王直笪堡２０１３年１１月原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得凼墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：主曼垒指导教师签名：日期：沙限ｆＪ日在学期间研究成果使用承诺书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意；若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。。、学位论文作者签名：ｊＩ“／７比！指导教师签名：日期：２呈！圣：ｆｆ日期：皇竺！主：！！摘要客户端安装与维护（以下简称装维）工作是电信运营商宽带业务生产流程的最后一个环节，也是运营商直接面向客户的一个环节，其质量的优劣直接决定了客户对运营商的感知。不断提升客户端装维效能，对于运营商降低企业运营成本自２０１１年年初开始历时两年，内蒙古电信公司开展了一系列提升装维效能的工作，如网络资源普查、宽带业务自动开通、客户装维支撑体系建设、装维班组标准化建设等，对电信生产流程进行了大范围改造，并开发和改造了众多的ＩＴ支撑系统，行动取得了众多成果。本文从分析运营商宽带业务生产流程和装维工作特点出发，详细介绍了内蒙古电信公司开展装维效能提升工作的过程。通过开展效能提升行动前后若干生产运营数据、服务指标的对比，论证了内蒙古电信公司开展宽带装维效能提升若干行动的有效性以及给公司带来的直接或间接的效益。关键词：安装，维护，客户端，效能，服务及提升客户服务水平具有重要的意义。Ａｂｓ仃ａｃｔＣｌｉｅｎｔｉｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎａｎｄｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅｗｏｒｋ（ｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇｒｅｆｅｒｒｅｄｔｏａｓＺｈｕａｎ．ｇＷｅｉ）ｐｒｏｃｅｓｓ，ａｎｄｉｓｔｈｅｔｅｌｅｃｏｍｏｐｅｒａｔｏｒｓｂｒｏａｄｂａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｔｈｅｌａｓｔｌｉｎｋｏｆｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｏｐｅｒａｔｏｒｓａｌｉｎｋｄｉｒｅｃｔｌｙｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｉｔｓｑｕａｌｉｔｙｄｉｒｅｃｔｌｙｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｔｈｅｔｅｍｐｏｒａｒｙｓｕｓｐｅｎｓｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｏｆｏｐｅｒａｔｏｒｓ．Ｔｈｅｉｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎａｎｄｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ，ｆｏｒｏｐｅｒａｔｏｒｓｔｏｒｅｄｕｃｅｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｉｓｏｆｇｒｅａｔｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｏｆｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｌｉｅｎｔａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｏｐｅｒａｔｉｎｇｃｏｓｔｓｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ．ＭｏｎｇｏｌｉａｆｏｒｔｅｌｅｃｏｍＳｉｎｃｅｅａｒｌｙｉｎ２０１１，ｌａｓｔｅｄｆｏｒｔｗｏｙｅａｒｓ，ＩｎｎｅｒｃａｒｒｉｅｄｏｕｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓａｃｏｍｐａｎｙｈａｓｓｅｒｉｅｓｏｆｗｏｒｋｆｏｒｐｒｏｍｏｔｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｏｐｅｎｅｄＺｈｕａｎｇＷｗｅｉｗｏｒｋ：Ｎｅｔｗｏｒｋｃｅｎｓｕｓ、Ｂｒｏａｄｂａｎｄａｕｔｏｍａｔｉｃａｌｌｙ、ＳｕｐｐｏｒｔｉｎｇｓｙｓｔｅｍｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｆｏｒＣｌｉｅｎｔｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｅｒｅ・Ｔｏａｉｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎａｎｄｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅｗｏｒｋ、Ｔｅａｍｗｉｄｅｒａｎｇｅｏｆｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓｅｓ，ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｕｐｇｒａｄｉｎｇｔｈｅＩＴｓｕｐｐｏｒｔｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｅｍａｎｙａｃｔｉｏｎｈａｓｏｂｔａｉｎｅｄｍａｎｙａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔｓ．Ｂａｓｅｄｗｏｒｋ’ＳｏｎｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｏｐｅｒａｔｏｒｓｂｒｏａｄｂａｎｄｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓａｎｄＺｈｕａｎｇＷｗｅｉｃｏｍｐａｎｙｔｏｃａｒｒｙｏｕｔｔｈｅｗｏｒｋｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ，ＩｎｎｅｒＭｏｎｇｏｌｉａｔｅｌｅｃｏｍｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙＷａｓａｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｉｎｄｅｔａｉｌ．Ａｃｔｉｏｎｂｙｃｏｎｄｕｃｔｉｎｇｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｂｅｆｏｒｅａｎｄａｆｔｅｒｎｕｍｂｅｒｏｆｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｏｐｅｒａｔｉｏｎｄａｔａａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓｉｎｄｅｘｃｏｎｔｒａｓｔ，ｄｅｍｏｎｓ订ａｔｅｓ廿１ｅＩｎｎｅｒＭｏｎｇｏｌｉａｔｅｌｅｃｏｍｃｏｍｐａｎｉｅｓｔｏＣａｌＴｙｏｕｔｔｈｅｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｉｍｐｒｏｖｅｄｉｒｅｃｔｆｏｒｏｒＺｈｕａｎｇＷｗｅｉｔｈｅｉｎｄｉｒｅｃｔｂｅｎｅ忭ｔｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｓｅｖｅｒａｌａｃｔｉｏｎｓａｎｄｂｒｉｎｇｔｏｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ・ＳＫｅｙｗｏｒｄｓ：ｉｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎ，ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ，ｃｌｉｅｎｔ，Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｓｅｒｖｉｃｅＩＩ目录第一章绪论…………………………………………………ｌ１．１选题意义与背景…………………………………………１１．２研究的主要内容……………………．…………………．．１１．３本文研究的主要方法……………………………………．．３第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状……………………………４２．１客户端安装与维护工作介绍………………………………．。４２．２生产流程………………………………………………４２．２．１业务受理…………………………………………５２．２．２资源分配…………………………………………５２．２．３服务开通…………………………………………５２．２．４程控施工…………………………………………５２．２．５外线施工…………………………………………５２．２．６业务开通…………………………………………６２．３客户端安装与维护工作特点………………………………．．６２．４客户端安装与维护队伍状况分析……………………………．６２．４．１装维队伍人力资源结构分析…………………………．．６２．４．２装维队伍工作状态分析………………………………８第三章内蒙古电信公司宽带装维效能分析…………………………．９３．１什么是效能……………………………………………．９３．２内蒙古电信宽带安装与维护的目标…………………………．．９３．２．１提升ＩＴ系统支撑能力．……．………………………．．９３．２．２提高装维人员现场工作效率…………………………．．９３．２．３提升宽带服务水平，打造品牌服务……………………．１０３．３内蒙古电信宽带安装与维护的效率分析………………………１０３．３．１总体效率分析……………………………………．１０３．３．２业务受理效率分析…………………………………１０３．３．３资源分配效率分析…………………………………１０３．３．４服务开通效率分析…………………………………１１３．３．５程控施工效率分析…………………………………１１ＴＩＴ３．３．６外线施工效率分析………………………．………．．１１３．３。７业务开通效率分析…………………………………１１第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升…………………………１２４．１内蒙古电信宽带安装与维护流程优化………………………．．１２４．１．１优化总体目标……………………………………．１２４．１．２资源预配置………………………………………１２４．１．３配置智能ＰＤＡ……………………………………．．１３４．１．４建立并完善装维支撑体系……………………………１３４．２安装与维护标准化班组建设………………………………．１５４．２．１整体目标………………………………………．．１５４．２．２班组配置标准化…………………………………．．１６４．２．３办公环境标准化…………………………………．．１７４．２．４工装及劳保用品标准化……………………………．．１７４．２．５班组管理制度标准化．……………．．…．…．……．…．１８４．２．６工器具及材料管理标准化……………………………１９４．２．７装机及服务规范标准化……………………………．．２０４．２．８人员激励………………………………………．．２ｌ４．２．９开展班组文化建设…………………………………２３４．３提升ＩＴ系统支撑能力……………………………………２４４．３．１实现宽带业务自动开通……………………………．．２４４．３．２建设并推广宽带自助服务系统………………………．．２８４．３．３提升１００００号预处理能力……………………………３ｌ４．３．４加强集中性障碍管控，减少故障派单数量………………．３２４．３．５后端网管系统、测试系统功能封装前置…………………３２４．４提升宽带服务水平………………．．…．…………………３３４．４．１宽带装维服务的特点及难点…………………………．３３４．４．２如何推进电信服务…………………………………３４４．４．３提升宽带服务水平实施过程…………………………．３４４．４．４行动取得的成效…………．．…．．．．．…．．……．……．３６４．５建立全流程效率评估机制…………………………………３７４．５．１建立机制前存在的问题……………………………．．３７４．５．２建立全流程效率评估机制目标………………………．．３７４．５．３建立全流程效率评估机制过程………………………．．３７ＴＶ４．６内蒙古电信宽带安装与维护效能目标的提升…………………．．３８第五章研究成果……………………………………………．４０参考文献……………………………………………………４２致谢…………………．．．．．………………．．……………．４３Ｖ第一章绪论第一章绪论１．１选题意义与背景我国电信行业的发展历经了运营商重组及技术不断演进等数次变革，目前三大运营商中国电信、中国联通、中国移动在固网话音、固网宽带、移动话音、移动互联网、３Ｇ应用等多种业务方面，均能提供功能类似的产品及服务，均能满足公众用户、政企用户及社会信息化建设的需求。而这种全业务竞争格局也带来了竞争的白热化、促成了大量低端用户的涌入，带来了电信运营商增量不增收、ＡＲＰＵ值持续下降的尴尬局面。三家运营商不一而同的在开始从传统网络运营商向综合信息服务提供商转型，电信业的发展已经从“技术驱动”转变为“服务驱动＂，在能提供同样产品的情况下，竞争的焦点在于提高产品生产过程中所投入的成本高低、产品的差异化及给客户提供的服务的优劣上。内蒙古电信公司在固网宽带业务运营方面，按照集团公司部署要求，于２００９年开始实施“光进铜退”战略，大力发展光纤宽带业务，业务发展迅速，极大地提升了电信公司的竞争力。而与此同时，随着业务量的加大带来的网络负荷加重及用户需求的日益提升，业务发展也遇到了众多困难，其中尤以客户端装维环节遇到的问题最为突出，主要表现在系统支撑能力弱、现场装机效率低、装维人员压力大、客户服务感知差等方面。电信产品基础性强，历来受关注度高，而近年来行业竞争的加剧，各大运营商均将提升服务水平作为企业转型的重要战略。客户端装维环节是通信运营商与客户之间的重要接触点，是影响客户感知的关键环节，提升客户端装维的整体效能，有助于提升企业的品牌形象及客户感知。本文通过对行业的深入分析及效能提升在内蒙古电信公司的实践应用，提出了客户端装维效能提升工作流程与方法，对运营商提升企业运营效率、提升服务水平有一定的借鉴意义。１．２研究的主要内容本文通过深入分析企业在宽带产品运营方面面临的问题，根据企业经营发展思路，有针对性的提出了提升客户端装维效能的思路与工作方法。本文研究的主要内容包括如下：第一章绪论１、内蒙古电信公司宽带装维现状（１）宽带装维工作介绍介绍了什么是宽带安装与维护工作以及装维服务工程师在从事这项工作时的主要任务。（２）宽带装维基本流程从用户业务受理一直到业务开通，分别介绍了宽带业务运营的几个重要流程，包括业务受理、资源分配、服务开通、程控施工、外线施工、业务开通六部分。（３）客户端装维工作特点客户端装维工作作为宽带业务运营流程的最末梢环节，本部分主要介绍了其工作的特点并阐述了装维工作对运营商提升产品质量与企业形象的重要性。（４）客户端安装与维护队伍状况分析客户端安装与维护队伍的素质是提升装维效能的重要因素，本部分介绍了队伍的知识结构、年龄结构组成情况，并分析了装维队伍与效率之间的关系。２、内蒙古电信公司宽带装维效能分析本部分首先阐述了什么是效能，然后介绍了内蒙古电信公司宽带装维工作的目标并从宽带业务生产的全流程角度出发，说明了各流程的生产效率，并分析了内蒙古电信公司宽带装维效能现状及其不能适应业务发展的原因。（１）效能的概念本部分从理论上阐述了什么是效能。（２）装维效能提升的目标介绍了内蒙古电信公司开展装维效能提升工作的具体目标。（３）宽带装维效率分析分析了目前内蒙古电信公司宽带安装与维护总体效率如何，并详细分析了各个流程与环节效率低下的原因。３、内蒙古电信宽带安装与维护效能提升研究（１）装维流程优化现场装维流程优化研究：业务量迅速增大及装维人员数量不能及时补充带来了现场装维工作效率低与单位业务施工时间长问题，本部分介绍了如何优化现场装维流程，提升装维效率。（２）装维班组标准化建设介绍了内蒙古电信公司如何开展基础班组标准化建设工作，及标准化班组的内涵，并阐述了通过在基层建设标准化服务班组，对提升企业形象、提升服务水平与客户感知方面发挥的重要作用。２第一苹绪论（３）完善与提升ＩＴ系统支撑能力分析了各运营支撑系统（ＯＳＳ）对于客户端装维工作的重要性，介绍了内蒙古电信公司如何完善与改造了若干ＩＴ支撑系统，并借助实践说明了提升系统支撑能力给企业运营带来的收益。（４）提升宽带服务水平阐述了提升服务水平对通信运营商的重要性及紧迫性，及内蒙古电信公司如何在装维工作方面开展服务提升工作及取得的成效。（５）建立装维全流程效率评估机制阐述了如何以量化的数据评价分析端到端的生产效率及装维人员的服务水平，并介绍了内蒙古电信公司如何从系统实现到运维组织架构改造等方面建立此机制。（６）内蒙古电信宽带安装与维护效能目标的提升介绍了通过实施上述若干措施，内蒙古电信安装与维护若干目标得到了哪些提升，工作取得了哪些成效。４、研究结果与讨论根据以上分析，通过实践过程介绍与数据分析，验证了实施装维效能提升在降低企业运营成本、提升服务水平方面的重要作用与积极意义。１．３本文研究的主要方法本文深入分析了企业内部宽带业务生产流程及在宽带产品运营方面面临的问题，有针对性的提出了提升客户端装维效能的思路与工作方法。采取了数据调研、数据采集的方法，并将这些理论方法付诸于实际工作当中，通过若干翔实、准确的数据对比，说明了本文的研究成果。３第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状２．１客户端安装与维护工作介绍什么是客户端安装与维护工作呢？“客户端”特指这个工作是在用户家中进行的，是电信公司的装维服务工程师在用户家中工作的全过程，从工作内容来看，分为安装与维护两个部分。对于安装，如图２—１所示，一个宽带业务的生命周期历经了若干环节，而客户端安装工作在实施阶段主要对应于“外线施工”与“业务开通”环节。此环节起着“承上启下”的作用。在此过程中，装维服务工程师（以下简称装维人员）首先将运营商网络的最后一段引入用户家中，即从安装于楼内竖井或楼道的网络箱中布放一根光缆或网线或电话线至用户家中；然后将安装在用户家中的设备（一般就是ＭＯＤＥＭ）调通并将用户电脑与ＭＯＤＥＭ专用的物理线路连接起来，并在用户电脑上配置上网连接的必要参数；最后使用电脑进行上网测试，看是否能正常浏览网页及使用一些上网应用程序、网速是否正常等。在装维人员施工作业的过程中，他们会针对设备安装地点、设备使用注意事项等与客户进行沟通，并解答用户提出的有关网速、资费等各类问题。对于维护，即通俗意义上的产品售后服务，是指当用户家中的电脑不能正常上网或网速太慢时，装维人员上门维修的一个过程。在维修过程中，装维人员要查看用户电脑是否有故障、ＭＯＤＥＭ是否故障、线路是否中断、局端设备（位于电信公司机房的设备）是否故障等等。可以说，造成用户不能正常使用宽带网络的原因有许多种，从这点来看，宽带产品的售后服务异常复杂，它不同于一般的家用设备的维护，如电视、净水机等。从电信公司局端设备到用户家中，任何一段线路或是系统出现故障都会造成宽带使用障碍，而装维人员需要做的就是快速判断出故障原因并修复。２．２生产流程对于通信运营商的宽带业务，其基本的生产流程如图２—１：４第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状图２－Ｉ宽带安装流程图１２．２．１业务受理业务受理是指有使用宽带业务意愿的用户去电信公司申请办理业务，电信公司根据用户的需求为其办理的一个过程。此过程一般发生在电信公司的实体营业厅，营业厅工作人员（营业人员）首先会在营业支撑系统上录入用户住址、联系方式、申请带宽等信息；然后营业人员会查询网络资源系统，以确认电信公司的线路资源是否己通达用户住址；若资源具备，业务即可正式受理，系统生成工单传送到资源分配环节。２．２．２资源分配当业务受理工单传送到资源分配环节时，需要资源系统维护人员（一般是维护部门人员）根据此工单的物理地址对应的网络设备，查找网络设备上是否有空闲的资源。若有，则分配设备端口给此工单；若没有空闲资源，则及时反馈至前台营业部门。２．２．３服务开通当一张宽带业务工单分配完网络资源后，服务开通系统负责根据此工单对应的带宽、设备端口类型等必要参数，正式生成一张各系统内流转的定单，此定单包括了全部用户信息、设备信息及开通时限要求等。２．２．４程控施工当资源分配结束并由服务开通系统正式生成一张订单后，此工单对应的网络设备需要调测，维护人员根据工单要求，在网络设备上制作相应开通数据的过程即为程控施工。此过程一般会涉及多个网络设备，由多个工位人员制作数据。２．２．５外线施工所谓外线，是指所有操作都是在非电信机房的室外操作，是特指物理线路方面的施工，由装维人员从末端网络设备布放物理线路至用户家中。５第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状程控施工结束后，一张工单对应的各网络设备端口都已经准备就绪，具备了提供业务的能力，而此时最末一级网络设备端口至用户家中还没有连通，外线施工环节即完成此功能。２．２．６业务开通当外线施工结束后，装维人员需要在用户家中安装并调试最末端设备，一般是Ｍｏｄｅｍ。在此过程中，装维人员需要根据装机工单指示，正确设置Ｍｏｄｅｍ的参数，并连接用户电脑进行测试，包括是否可上网、网速是否符合要求等，以上都无问题后，代表着用户的宽带业务正式开通，之后装维人员（或其他维护人员）会登录服务开通系统对此工单进行报竣处理，系统开始计费。２．３客户端安装与维护工作特点在装维人员从事客户端装维工作时，一方面他们需要掌握必要的通信理论知识与操作技能，负责将线路安全可靠的布放至用户家中并将用户家中的设备调通，从这方面看，装维是一项技术性工作；另一方面，由于装维人员是将运营商通信产品交付给用户的最后实施者，他们承担着将好的产品完整的介绍给用户的责任，而且当任一环节出现问题不能及时交付产品时，需要他们有效的与用户沟通，此时，与客户良好的沟通就显得尤为重要了，客户对产品是否满意，很大程度上取决于客户对装维人员本次的上门服务是否满意，所以，装维人员从事的又是一项服务性工作。２．４客户端安装与维护队伍状况分析２．４．１装维队伍人力资源结构分析内蒙古电信公司装维工作由各分公司网络运行维护部管理，全区的装维人员用工形式分为正式合同制职工、劳务派遣制员工与第三方外包员工三大类。正式合同制员工是指与电信公司存在劳动关系，且在集团公司审定的数量范围之内的人员；劳务派遣制员工是指与劳务派遣组织建立劳动关系、并由其派到电信公司工作的员工；第三方员工是指某一区域的装维服务业务被社会其他第三方公司承包，在第三方公司管理下从事电信公司装维工作的员工。１、用工形式结构分析从下图中可看出，２０１０年年底全区在岗职工４７５人，其中派遣制员工占比达６第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状到９１．７９％，而正式合同制员工占比仅为３．５８％，整体上装维队伍对企业的归属感较差。４．６３％３．５８％撼合同制员工占比趁派遣制员工占比外包员工占比图２－２用工形式分析图２、学历结构分析从下图可看出，具有大专及以上学历的人员占比６５．４７％，基本素质及学习能力整体上是较高的。荔大专及以上嚣高中或中专初中及以下图２－３学历结构分析３、年龄结构分析如下图所示，装维人员中年龄在２５岁及以下的占比２５．４７％，２５岁一３５岁之间的占比６０％，３５岁以上的占比１４．５３％。从年龄结构上看可以看出，８５．４７％的人员处于学习力及创造力较强的黄金工作年龄阶段。７第二章内蒙古电信宽带安装与维护现状黼２５岁及以下占比驻２５岁…３５岁占比３５岁以上占比图２－４年龄结构分析图２．４．２装维队伍工作状态分析１、装维队伍收入情况分析装维人员属于一线生产人员，岗位普遍偏低，内蒙古电信公司装维人员工资基本采用岗位工资＋绩效工资方式，由于缺乏行之有效的绩效考核制度，装维人员绩效工资并不能完全反应出个人的工作业绩，部分分公司装维人员的工资完全取决于岗位的高低。虽然装机量连年递增，可装维人员的待遇却止步不前，至２０１０年年底，人月均工资在经济欠发达的盟市只有１０００元左右，在经济相对发达的地区也只有不到３０００元。２、装维队伍工作状态分析随着公司宽带业务的迅猛增长，宽带装机量及维护的工作量也不断加大，据统计，２０１０年较上一年全年装机量增长２６．６７％，维护总宽带用户数增长３４．４７％，在此情况下，装维人员的数量却没有增加，始终维持在４８０人左右。所以，装维队伍的劳动强度是非常大的，没有周六日休息，早出晚归成了普遍现象。与此同时，装维人员的待遇却没有得到提高，普遍低于当地技工工资。一方面是工作强度的加大，另一方面是待遇偏低，出现了严重的不匹配现象；而绝大多数装维人员都是劳务派遣制员工，公司并没有针对装维岗位制定过明确的职业发展通道；基于如上情况，在装维队伍中出现了工作积极性差、工作效率低、对公司没有认同感的情况。囝第三章内蒙古电信公司宽带装维效能分析第三章内蒙古电信公司宽带装维效能分析３．１什么是效能所谓效能，就是效率＋目标，效率与目标缺一不可。不能片面的追求效率，效率高目标不一定就能实现，在明确工作目标的前提下提升效率才能达目的。３．２内蒙古电信宽带安装与维护的目标从上文所述宽带安装与维护工作特点来看，一方面此项工作涉及宽带业务从业务受理至运营计费众多流程，体现了电信运营商运营支撑系统的智能化水平与支撑业务的能力；另一方面，由于此工作最终是由装维人员向用户提供服务所体现出来，也体现出了装维队伍的综合素质与运营商的服务水平。基于以上分析，内蒙古电信公司在启动宽带装维效能提升项目时，提出了如下主要的工作目标：３．２．１提升ｌＴ系统支撑能力一张宽带业务工单从业务受理至业务开通，历经了若干工Ｔ系统，通称为ＯＳＳ（运营支撑系统），各个系统运行的稳定性、自动化及智能化水平直接决定了每张工单生命周期的长短。在装机过程中，造成用户感知不好的最重要的原因就是装机时间长（从业务受理至业务开通的时间称为装机时间），其中重要的原因就是众多环节人为操作的太多。此次提升ＩＴ系统支撑能力的重要目标就是将资源分配及程控施工环节改成系统自动执行，以降低人为操作的错误率并缩短工单流转时间，力争平均装机时限由原来的５天以上控制在２天之内。３．２．２提高装维人员现场工作效率由于光纤宽带业务实现过程的复杂性，对装维人员在现场安装与维护提出了很高的要求，主要表现在三方面：第一，装维人员必需快速掌握新技术、新规范，否则在处理故障时，不能快速判断故障原因；第二，现场施工时，由于光接入设备及仪器仪表均是高灵敏度的器件，对作业人员的施工工艺要求非常高；第三，一张工单在流转至外线施工环节之前的动作，要确保无误，否则装维人员在现场９第三章内蒙古电信公司宽带装维效能分析就会出现调试不通的现象，而且由于查找问题点非常困难，延长了业务开通时长，客户感知较差。基于以上分析，将提升装维人员技能、缩短现场安装与维护时间作为提升效率目标的一部分。３－２．３提升宽带服务水平，打造品牌服务客户端安装与维护工作是直接面向客户的环节，在向用户提供产品的同时也提供了服务，以往关注电信公司内部生产流程问题较多，而关注客户感知较少。此次开展装维效能提升工作，明确提出了全面提升服务能力，包括４８小时装机、２４小时修障、超时赔付等目标，并最终达到本地区同行业用户满意度第一的目标。３．３内蒙古电信宽带安装与维护的效率分析３．３．１总体效率分析随着家庭宽带用户的增多，内蒙古电信公司宽带业务增长迅速，而与此同时，从事宽带安装与维护的人员数量却没有增加，且随着宽带技术的演进与发展，此项工作对装维人员的技能要求不断增高。在安装与维护阶段，出现了诸多不良现象：宽带业务装机时长过大，平均在５天以上，个别工单开通时间达到了１０天以上；宽带障碍修复时长过大，平均在２天以上；用户反映装维人员技能不强、操作时间过长、服务态度不好；装维人员工作压力巨大、抱怨增多。总之，至２０１０年年末，宽带安装与维护工作在客户服务满意度低、生产效率低下等方面的问题逐渐凸显出来，效率蚩待提高。３．３．２业务受理效率分析在业务开通阶段，当用户将需求表述清楚之后，由于网络资源录入的不完备及不准确，营业人员不能立即确认是否此用户住址可以办理宽带业务。一方面让用户等待的时间过长，另一方面往往出现了当时不能答复用户是否可办理，需请用户等电话回复的现象，这样就给用户造成了非常不好的感知。３．３．３资源分配效率分析业务受理环节结束后，工单会流转到资源管理系统，之后由维护人员根据用户地址，去系统中选取设备型号、端口等资源与之匹配。此过程完全是人工操作，１０第三章内蒙古电信公司宽带装维效能分析而人为操作往往存在拖延工单的情况，也存在错误或不准确的情况，在实际工作中，就经常会出现在业务开通环节中才发现指派的资源已经被占用的情况。这种方式一方面造成了装维外线施工环节不能顺利实施的问题，另一方面也增加了工单流转时间。３．３．４服务开通效率分析服务开通环节起到了承上启下的作用，此环节中，维护人员会根据工单信息及设备信息，向以下环节派发一张工单，指示时限要求、用户带宽需求等。同样是人为操作，也常常出现工单派发错误的情况，而且当工单流转到下一环节后，由于不同业务对应的设备不一样，还需要人工进行分拣，效率低下。３．３．５程控施工效率分析所谓程控施工，就是在若干设备上制作业务开通数据的过程。运营商提供的宽带业务有多种物理实现形式，有用电话线实现的，有用网线实现的，也有用光纤实现的，每一种形式对应的开通设备都不一样，需要不同工位的人制作不同的数据。在制作数据过程中，存在着数据制作错误及不同工位分工界面不清晰的情况，耗时往往较长，是造成装机时间过长的重要因素。３．３．６外线施工效率分析通信技术始终处于不断发展与演进阶段，对应宽带装机，也经历了由铜缆（传统电话线）向光纤转化的过程。在网络上这两种形式并存，在外线施工过程中，装维人员对这两种方式都应熟悉，而部分老员工对新技术接受较慢，经常出现线路类故障不会修复，敷设线路质量不过关及时间过长等现象。３．３．７业务开通效率分析在宽带安装的业务开通环节，装维人员需要在用户家中调试Ｍｏｄｅｍ，对应不同网络类型的Ｍｏｄｅｍ，调试方法不一样，难易程度也不一样，有的Ｍｏｄｅｍ调试过程复杂，给装维人员造成了很大的困难。而且即使在川页利调通Ｍｏｄｅｍ的情况下，也会出现前面环节的错误无法开通业务的情况，比如资源分配错误，线路质量不过关等等，由于装维人员分析手段的欠缺，这些问题装维人员很难在现场快速判断出来。以上都造成了业务开通时间过长或二次上门开通的情况，极大的降低了客户感知。第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升基于客户端安装与维护工作的特点分析，由于此项工作是影响客户感知的关键环节，搞好客户端装维工作对于提升品牌形象、提升客户满意度具有重要意义。在２０１１年年初，随着业务量的加大，客户端装维过程中凸显的各类问题已经成了制约业务发展的瓶颈。为解决这些问题，同时为贯彻落实公司“创新与服务”双领先战略，大力提升宽带服务水平，内蒙古电信公司在２０１１年年初启动了“装维效能提升”专项工作，在区公司及分公司均成立了项目工作团队，明确提出提升ＩＴ系统支撑能力、稳定装维队伍、提升宽带服务水平等工作目标，期望达到降低运营成本与打造宽带业务品牌的目的。４．１内蒙古电信宽带安装与维护流程优化４．１．１优化总体目标采取多种手段优化装维工作流程，简化装维现场系统及人工数据配置环节，达到减少装维现场工作量，提高资源准确性，缩短业务开通时间，提升客户感知的目标。在具体实现上，项目组经过充分讨论与反复论证，提出力争达到如下目标：业务开通过程中能后移的不前置、能自动的不人工、能自助的不远程、能现场的不回退：在故障处理过程中，能电子的不人工、能自动的不人工、能集中的不分散、能远程的不现场。４．１．２资源预配置业务在开通过程中，需要在资源环节分配必要的资源，比如ＩＰ地址、速率匹配、家庭网关设备唯一标识等等。按照能后移动的不前置、能电子的不手工原则，项目组提出并实施了若干方案。改造之前，内蒙古电信公司宽带业务的开通全部采取放装模式，即在网络建设阶段仅部署设备上的基本参数，大量网络及业务参数（如ＶＬＡＮ等）在用户业务受理后才由资源系统派配，在通过程控施工环节由相应设备完成配置。由于放装模式涉及资源临时配置量较大，一旦出现配置错误，将直接导致业务现场配置开１２第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升通失败，对用户感知产生不良影响。项目组经过讨论，并与相关部门协商，将流程改造成了在工程建设阶段即对ＩＰ地址、ＶＬＡＮ资源预先规划，并提前配置到网络设备端口，这样，就减少了业务受理后的配置工作量，降低了业务开通阶段出现配置错误的几率。４．１．３配置智能ＰＤＡ装维人员在上门服务时，需要携带很多工具，其中必备的有笔记本电脑、光功率计（测试光信号是否通达）、光纤切割刀，携带存在诸多不便。在装机或处理故障之后，装维人员必须对工单进行闭环管理，由于装维人员基本都在外面施工，必须回到公司或者打电话给公司的同事才能回单，这样工单管控的效率很低。项目组根据装维人员现场工作的特点，给装维人员订购了一款特制的智能ＰＤＡ，此ＰＤＡ除具有手机的通用功能外，还有光功率测试、设备调测等功能，除此之外，将工单管控系统也移植到了ＰＤＡ上。这样，装维人员在现场就能随时管理工单，而且也不用带笔记本电脑及光功率计，仅装维工具每个人就节省了２０００元成本，而且大大提升了现场工作效率。４．１．４建立并完善装维支撑体系为进一步提升宽带装维效率，缓解一线装维人员现场服务压力，在开展宽带装维效能提升专项工作的过程中，内蒙古电信公司着手建立并完善了装维支撑体系。４．１．４．１建立并完善装维支撑体系的意义随着光综合接入网络的技术演进和网络建设，客户端装维工作呈现出技术水平要求高的特点。强化对客户端装维服务支撑工作是提升一线装维人员装维能力和效率的重要基础，对提高客户端装维服务水平和客户感知具有非常重要的意义。４．１．４．２建立并完善装维支撑体系的方法１、树立全员服务支撑意识一个产品从业务受理到展现给客户，对于外线施工之前的环节，网络如何复杂如何实现业务等等，这些用户并不关心，用户能够感知到的就是装维人员在现场的服务水平。所以说，整个产品全流程实施的效果如何最终要靠装维人员现场服务来体现出来，前面环节做的不好、有什么问题都会在装维环节暴漏给客户。基于这种特点来看，公司各级维护部门要树立全员服务的理念，树立起“客１３第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升户装维是公司各环节的共同工作”的意识，每位员工都是给客户提供优质服务或产品的一员，其所负责工作的好坏，都直接影响企业的服务品牌。通过调整对其他岗位的考核指标，将对装维现场支撑工作的效果纳入到了考核指标之中，各岗位工作人员逐步主动的向现场装维提供支撑，各流程、各环节逐步成了装维工作的一部分。２、建立完善装维现场技术服务支撑队伍装维现场工作无论是布放光缆还是调测终端，随着装机环境的不同，经常会遇到较复杂的情况，对于工作经验相对缺乏的装维人员，往往不能很好的应对。各分公司按照项目组统一要求，在分公司的装维中心，挑选出经验丰富的几个人员，组成了“攻坚队”，专门为一线装维人员提供实时的技术支撑，及时的缓解了一线装维人员的压力。３、建立并完善客户装维远程服务支撑体系对于装机或者修障过程中，前面提到，公司内部各级维护部门、各个环节都是提供服务的一部分。在此想法基础上，各分公司按照统一要求，均成立了远程服务支撑团队，一般是由各专业人员虚拟组成，团队工作的核心内容是“自助优先、一点接应、专业支撑、联动配合”。“自助优先”是指装维人员利用智能ＰＤＡ完成的远程自助操作，在将后端网管功能封装前置给一线装维人员后，基本上达到了体系建设要求。“一点接应”是指在各分公司内部设置一点接应岗并设立统一的装维服务支撑热线，向装维人员提供专用的支撑服务接入电话号码，保障装维支撑需求的及时响应。装维人员在通过“自助优先”仍然不能解决问题时，拨打各统一设置的服务热线，由一点接应岗位人员判断故障原因，在分派至相应岗位解决，在实际组建团队过程中，一点接应岗位基本上都设置在了相应速度快、解决问题效率高、协调力度大的部门中。一点接应电话的统一设置，极大的方便了装维人员，彻底改变了装维人员四处求助、效率低下的状况。“专业支撑＂是指各专业维护部门设立专岗承接一点接应岗的支撑需求，协助一线装维人员解决问题；其岗位人员基本是资源管理专业及数据专业人员，由资源管理中心及操作维护中心相关专业主管兼职，他们的职责是接受一点接应岗位人员的派单，提供疑难故障的技术支撑，为一点接应岗位提供相应的工Ｔ技术支撑手段，提高接应点的一次处理解决率。１４第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升４．１．４．３装维支撑体系发挥的作用装维现场及远程支撑体系建立以来，广大装维人员体会到了公司强大的支撑力量，彻底改观了装维人员在现场束手无策公司内部又无人支撑的现状，极大的提高了装维人员对公司的满意率，提高了现场装维效率。４．２安装与维护标准化班组建设客户装维班组是企业的神经末梢，是关系到管理落实、执行能力、文化落地的“最后１００米”，也是企业与客户沟通的重要桥梁，其管理水平直接影响装维服务水平、工作效率和队伍稳定。内蒙古电信公司在深入分析了装维环节对企业的重要性及之前存在的装维队伍士气低落、工作流程不畅等现状后，在２０１２年年底年提出了建设“标准化装维班组＂的目标，从班组办公环境优化、薪酬待遇提升等方面开展了各项工作。搞好这些工作的意义在于：有助于促进企业管理水平的不断提高；有助于提升企业形象与产品的品牌影响力；有助于提升客户感知、促进宽带营销；有助于激发员工活力，充分发挥团队合力，攻坚克难；有助于提升员工技能和服务品质。４．２．１整体目标基于５Ｍ１Ｅ质量全面控制体系理论，确定影响装维班组效率和服务质量的关键因素，将宽带装维班组建设划分为相应的十大模块，标准化的十大模块互相影响，构成班组建设的六大要素，并形成一个完整的班组标准化体系。整合与提升现有各类制度和规范，补充与完善相应的标准化内容，将十大模块的内容进一步完善并统一，实现每一模块的标准化。第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升＿工器具管。一理－作业规范＿管理制度＿材料管理人员能力培养瓷格认证一考核管理●人员激威图４－ｉ标准化班组分析图通过这样标准化的设置，最终期望将一线装维班组建设成为公司的“学习型、技能型、创新型、和谐型、安全型”班组，成为公司对外展示良好社会形象的“文明示范窗口”，以进一步提升宽带服务水平，支撑宽带业务规模发展。４－２．２班组配置标准化在班组内成员组成方面，以往都是根据施工特点，两人到四人组成一个小组。从每个小组工作量来看，绝大多数装维人员都存在工作负荷情况，节假日基本不能休息。此次标准化班组设置，改变了这种自然分组模式，每个根据标准化班组设置要求及各分公司实际特点，要求班组人数为８到３０人，班组内人数增多，工作量可以进行动态调配，经过这样的调整之后，在整体装机量不下降的情况下，每周每个班组有两人可以进行轮休，客观上提升了分公司整体的工作效率。以往对装维人员的对外称谓没有统一，“线务员”、“客户工程师”或“装维人员＂都经常使用，不利于对外统一服务形象。标准化班组要求，班组长统一称为“装维服务经理’’、班组内其他成员称为“装维服务工程师”，在班组内部应设置如下职位：班组长、安全管理员、材料管理员、工单管理员、综合管理员、班组内部培训师、装维人员等岗位，可专职也可兼职。通过如上设置之后，对于日常的各项管理工作，如安全管理、培训制度的落１６第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升实就做到了责任到人，装维基层班组的管理也逐渐趋于规范化。４．２．３办公环境标准化客户端装维是客户服务支撑的窗口，加强班组环境的标准化建设在树立品牌形象、关爱基层员工方面起到重要作用。此次在全区范围内，由项目组制订了统一的配备标准，要求以“整洁、实用”为原则，突出简洁、朴素、明亮的特点，具备“三区一墙”功能，为装维人员提供整洁、实用的办公环境，具体要求包括如下：１、工作区具备了工单领取、电子作业、仪器仪表管理等日常办公功能。每个班组都配置了工单管控专用电脑、打印机、文件夹、工具柜及小型材料存放柜等办公用品。较以往大多数班组存在“座位不够”、“工器具乱放”现象相比，班组的办公环境条件大大改善，装维人员“当家作主＂的归属感大大增强。２、培训学习区基于光纤宽带技术方面的复杂性，装维人员需不断学习新技术，将培训学习纳入日常工作是十分必要的。故在搭建办公环境过程中，每个班组都搭建了简易的模拟实操环境，配备了白板、书架等培训及学习设施。３、文化墙标准化班组在设计之初的一大目标就是打造“窗口单位”，在办公环境中，每个班组都设置了独具特色的“文化墙ＩＬ９９比如在一大块白板上，将本班组愿景与口号、活动剪影、星级评比和班组业绩图文并茂展示了出来，借此方式，也将班组积极向上、学习创新的氛围展示了出来。通过如上的设置，从“居无定所”到有了属于自己“家”，大大增强了装维人员对公司的归属感，提升了装维人员爱岗敬业的工作积极性。４．２．４工装及劳保用品标准化为提升客户感知，统一服务形象，全区统一了工装样式，要求装维人员上门服务时必须穿着统一标识的工装，着装要整洁，胸前佩戴工号牌，工号牌上印有中国电信标志、本人照片、姓名、所属单位、工号等内容。由于装维人员从事的是室外生产工作，在作业过程中存在着高处坠落、触电等安全风险，所以劳保用品必须无条件的配置。在建设标准化班组的过程中，秉承“以人为本、安全第一、预防为主”的方针，给每一个班组的成员都配置了必要的劳保用品，包括绝缘鞋、安全帽、安全带、雨衣、荧光警示背心、保温水壶、１７第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升防护眼罩。除此之外，在日常的培训、工作过程中，也强化了对装维人员安全生产教育，在对班组进行业绩评比时，确定了安全生产事故一票否决制度。４．２．５班组管理制度标准化班组作为最基层的生产部门，其内部管理是否有效直接决定了装维工作效果及服务水平，在开展班组标准化建设之初，将管理制度的完善与落实作为一项重要内容开展。在收集、分析了当时各班组的管理制度之后，项目组提出了晨会制度、安全生产制度、质量管理制度、工器具管理制度、学习培训制度、绩效考核制度等六大制度的具体要求。ｌ、晨会制度装维班组须坚持执行晨会制度，时间一般在几分钟至３０分钟之间。晨会的主要内容可以是前一日工作点评、典型案例分析、安全生产要求、当日重点工作布置等。在晨会过程中，还可以对班组内成员的仪表工具、防护用品携带情况、工装及工号牌等进行检查。晨会不拘泥于会议形式，各成员可以分享个人的快乐心情，共享班组荣誉带来的愉悦感等等。大部分班组通过坚持执行这样的晨会制度，班组长及时了解到了成员工作中存在的困难及问题，班组内部及时分享了好的经验做法，班组成员也体验到了互助有爱的精神。２、质量管理制度装机质量直接影响了网络质量及客户感知，以往对于每个工单的装机质量核实都是由分公司装维中心统一负责，可由于检查人员有限，这种集中检查方式只能做到抽查，对装维人员的装机质量也就不能做到实时评价。而一个标准化班组的质量检查可以交给质量管理员专职负责，根据每天的装机工单，做到单单跟踪，单单检查。日常检查的内容包括了施工质量、资料录入的准确性及服务规范性。除日常检查之外，班组每月开展内部质量分析会议，对本月出现的装机质量的问题、超时工单及客户投诉进行分析讨论并及时整改。３、安全生产制度安全生产工作是一个企业的生存之本，内蒙古电信公司也历来非常重视安全生产工作，各专业的安全生产管理制度非常全面。而在宽带装维工作方面，往往由于忙于实际工作而忽视了安全生产，尤其对新员工的教育方面疏于管理。标准化班组组建以来，各班组均确定了专（兼）职的安全管理员，安全管理员一方面将公司内部的各项安全生产规定、规范及制度整合起来，及时的给班组内成员做相关培训教育工作；另一方面，安全管理员针对班组生产任务和作业环境，制定１Ｒ第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升具体的安全措施，定期检查班组安全操作规程和制度执行情况，发现违规操作现象，及时予以批评指正，并按规定予以考核。通过这种强化考核及培训教育的方式，班组内安全生产的意识较以往大大增强，违规操作、不重视安全的现象在全区已经非常少见，安全生产事故发生率也大大降低。４、学习培训制度持续培养专业的、富有激情和创造力的员工，让每一位员工都成长为全面发展、能独挡一面的综合型人才，是班组建设的一项重要使命。从事装维工作不仅需要实际操作，掌握必要的操作技能，也需要掌握一定的理论知识。而无论是理论知识还是实际操作技能，都需要装维人员持续不断的进行学习。在建立装维培训制度的过程中，内蒙古电信公司采取了多种方式，包括请专业讲师来现场授课、派装维人员外出学习，集中授课与分散授课等。对于集中培训方式，由于装维人员数量大，集中培训覆盖面有限，同时很难找到既有丰富的理论知识又有操作经验的老师，所以难以达到培训的目的。基于此，在开展标准化班组建设过程中，内蒙古电信公司着手组建自己的内训师队伍，各个分公司经过内部选拔与培训，选派出来的代表集中到区公司，区公司聘请了专业的讲师与公司内部经验丰富的相关人员，经过选拔与培训，确定了装维专业方面的区级内训师及本地网级内训师。有了装维内训师队伍以来，班组的学习培训工作就由专业的内训师承担了起来，在新员工入职培训、日常新技术学习、实操场景搭建等方面，做到了随时、随地进行，培训达到了既有针对性又富有实效的目的。４．２．６工器具及材料管理标准化在各标准化班组成立之前，工具及材料保管的方式基本是装维中心集中管理，任何人员均可去领取，保管员无从核实此装维人员需要什么工具、需要多少装机材料，往往造成工具缺乏保养缩短使用寿命，材料存在浪费的情况。在成立了标准化班组之后，将工具及材料的保管及使用权限下放到了各班组，由材料管理员负责其管理。装维人员在领取材料时，根据当日的装机工单，材料管理员来核实需要多少，这样就做到了良好管理。为提升装维效率，统一装维服务形象，区公司制定了标准化班组所必配的工具要求，包括通用工具、光纤宽带专用工具、班组用工器件具，有条件的分公司还给装维班组配置了微型汽车。１９第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升４．２．７装机及服务规范标准化４．２．７．１制定装机规范在光纤宽带大规模部署、业务高速发展的时期，装维人员迫切需要迅速掌握新的装维技术，在开展了内训师选拔并对他们进行专业的培训之后，区公司组织区级Ｐｑ－ｉ）ａｌＮ将现有装机新技术结合内蒙古实际特点进行了总结、修订，制定了《内蒙古电信公司光纤宽带装机规范》，在规范中，规定了装维人员从事电信公司光纤宽带安装工作必须遵从的作业流程、施工方法等。由于装维工作实操性极强，为达到最佳示范培训效果，又将规范改写成了“剧本”，在班组的培训区实际操作场景中，由装维人员现场演示，将全部过程录成了视频课件，视频既贴近内蒙古实际特点，又极具示范培训特色，得到了广大装维人员的欢迎，通过这样的学习及宣贯，标准作业、按流程施工的理念逐渐深入人心，规范发挥了重要的作用。４．２．７．２服务标准化开展服务标准化工作，有利于统一装维服务形象、提高服务质量与客户感知。根据相关服务要求及规范，区公司组织录制了《内蒙古电信公司装维服务规范》的视频，在视频中展示了装维人员的着装、语言、行为的标准，各标准化班组陆续开展了统－－ＥＪ艮．务形象及服务过程的工作。１、服务语言标准化服务过程中，有效沟通是非常重要的，再好的产品也需要装维人员在与客户沟通过程中展示出来。在规范中，在预约、进ｒ－］ｌＪＥ务、服务过程、售后提醒等环节，均列示了规范用语，比如“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”、“请问您现在讲话方便吗？”等等。同时，也明确列出了若干服务禁语，比如“不知道，这事不归我们管”、“不是告诉你了吗，你还不明白？”、“不想用就别用”等ａＬｔｒｉ了＝ｏ２、着装标准化标准化班组内部管理制度明确要求，装维人员上门服务时，必须穿戴统一配备的工装，而且保持工装清洁，在进入用户家时，胸前必须佩带工号牌，工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名等。３、服务行为标准化要求装维人员上门前要带齐“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；２０第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准’’为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。以上服务过程的标准化管理制定之后，为有效落实监督，一方面，各班组内结合标准规范及视频积极开展了培训宣贯工作；另一方面，各分公司的客户服务部门会对用户进行回访，回访的重要内容就是装维人员在服务过程中，各项行为等是否达到了规范要求。４．２．８人员激励在开展装维效能提升专项行动之前，作为公司最基层的一线装维人员，由于其在外施工的工作特点，往往被外界认为其工作没有多少技术含量，随着工作压力越来越大、工作内容重复单调、薪酬待遇不增长等问题的出现，装维队伍逐渐表现出士气低落、对企业无认同感等现象，直接影响了客户感知及对外的企业形象，所以激烈装维队伍、增强企业归属感、提升装维人员的工作积极性显得尤为重要且迫切。１、开展岗位技能认证持证上岗、评级定岗是企业在人力资源管理方面的普遍做法，而装维工作多年来却缺乏相应的制度，装维人员虽然做着工作，却没有“身份”，也看不到个人职业发展的方向与通道。为改变这种状况，内蒙古电信公司于２０１２年上半年开始了装维专业岗位技能认证工作。首先，公司明确了装维工作是一项技术复杂、实践操作技能要求高的工种，制定了《客户端装维服务岗位技能认证标准》。将装维岗位命名为客户端装维服务岗位，从低到高分为岗位技能五级、四级、三级、二级、一级，不同级别给予不同的待遇，并明确规定了每个等级的任职条件。２０１２年７月份至２０１２年１０月份，组织了多批的岗位认证网上考试，截止年底，所有人员均获得了相应的岗位认证证书，客观的评价出了每个装维人员的能力水平，使装维人员看到了个人的职业发展通道。２、结合绩效考核制度，提升装维人员待遇在２０１１年之前，装维人员的薪酬组成一般分为岗位基本工资＋绩效工资，其中岗位基本工资是根据岗位层级确定，占大部分，绩效工资则根据个人工作量多少动态分配，占比相对较少。由于当时没有分组，每月工作量基本平分，故一个分公司内部的装维人员，只要岗位一样，其工资也就基本一致，这样就存在着工２１第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升作量少的人挣的钱与工作量大的人一样的不良现象，严重影响了队伍工作的积极性。为稳定装维队伍，提升工作效率，在提升装维队伍待遇方面，公司面向全区专项发文要求：对于普通装维员工，其收入待遇应不低于当地相近技工水平；对选拔出的业务骨干，应在综合评估其职业品行、工作态度和工作成绩的基础上，提高其岗位等级，其收入待遇应高于本单位一线销售人员的平均水平，并制定有效措施，确保其工作的稳定性；薪酬待遇改为以计件工资为主，岗位工资为辅的方式，体现出多劳多得、少劳少得的原则。各分公司在落实的同时，都积极结合绩效考核制度，多举措的提升装维人员的待遇，有的提升了计件工资的单件基数，有的提升了岗位基本工资，比如某分公司实行了如下绩效考核制度，对于在规定时限（２天）内完成装机的，每人按规定提取２０元；若在１天之内就完成，则提取３０元；若超过２天完成，按原单价的５０％进行下浮，若超过了５天，则全部扣除；对于障碍修复，若不能在规定时限（２４小时）完成的，每张工单扣除１００元；类似这样的，就将员工的待遇与工作量有效结合了起来，也极大的提高了装维人员工作的积极性。随着公司宽带业务的迅速增长，装维人员的待遇也明显增长。至２０１２年年底，在经济发达盟市，装维人员月均工资达到了４０００以上，在业务量高峰期，有些装维人员月工资达到了６０００元以上，在经济欠发到地区，月均工资达到了２５００元以上。３、开展技能竞赛活动，提升工作积极性为营造装维队伍学习创新的氛围，提升装维队伍的技能水平，内蒙古电信公司一直非常重视举办竞赛活动，各分公司在班组内、在班组间不定期的举办各类的岗位技能竞赛活动。通过竞赛活动，以赛促训，能即达到练兵的目的，装维人员也能找出自己在专业上、在技能上存在的短板。２０１２年８月份内蒙古电信公司组织了全区范围的装维技能大赛。竞赛题目的设置紧密围绕公司宽带业务发展战略与日常维护案例，分为分公司选拔赛与集中决算两个阶段，竞赛内容分为理论考试与实际操作考试，所有装维人员均参加了此次活动。竞赛的决赛阶段在呼和浩特市集中举办，大赛最终选出了个人及团体前三名，对于个人竞赛前三名的装维人员，获得了转合同制的奖励，同时给予一定的个人物质奖励。经过３天紧张的角逐，竞赛取得了较好的成绩，参赛的１２支代表队在比赛中互相学习、互相交流，赛出了水平，赛出了风格。经过竞赛，也涌现出了一批技２２第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升术过硬、支撑有力的骨干能手，展现出了内蒙古电信公司一线装维服务队伍爱岗敬业、勇于挑战的良好精神风貌。通过举办这样的维护技能竞赛活动，极大地促进了各盟市分公司之间的相互学习和交流，极大地提升了广大装维人员工作的积极性，他们中的佼佼者也通过技能竞赛看到了各自在本职岗位上的价值，竞赛取得了预期的效果。４．２．９开展班组文化建设团队建设的好坏，象征着一个企业后继发展是否有力，也是这个企业凝聚力和战斗力的充分体现，本次标准化建设也本着以人为本的宗旨来开展各项工作。作为一个企业的最基层班组，面对着繁重的日常工作，快乐的工作与轻松的团队氛围能够缓解装维人员紧张的工作情绪，同时，具有一种积极向上的工作风貌对提升客户感知也能起到积极作用。在分析了装维班组工作特点之后，在开展装维班组标准化建设工作过程中，项目组提出了开展班组文化建设、快乐工作的思路。ｌ、打造丰富多样的学习氛围在提出打造学习型团队口号之后，各装维班组开展了多种多样的学习活动，改变了以往那种传统的讲、听、学集中培训的模式。有的班组通过微博平台，日常装机工作遇到的难题提出来供讨论交流；有的班组利用晨会的机会，集中学习一个知识点；各个班组及区公司也建设了多个ＱＱ群、微信群，随时随地进行讨论交流。经过这样丰富的交流学习模式，广大装维人员的学习积极性大大提高了，也改变了人们对装维人员“只干不说＂、“只会干不会说”的印象。２、争先文化建设标准化班组组建以后，在分公司及在全区，开展了评选先进活动。根据客户中心回访统计，对客户满意率最高的装维人员给予精神及物质上的奖励；联合工会部门与党群部门，对业绩突出、平时表现优异的装维人员给予宣传与奖励，在班组内部、在公司内部形成了进位赶超、争当先进的良好氛围。３、创新文化建设创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。对于一个企业来说，创新往往能够解决生产中的技术难题，同时带来可观的经济效益。此次在标准化班组建设过程中，搞创新文化建设活动，不以一定带来多大的成果为目的，而是要发挥装维人员在生产实践中的积极性、主动性和创造性。在活动过程中，鼓励装维人员的小发明、小创造、小设计、小建议，有的装维人员发明了钢丝代替穿管器的穿线方法（一种暗管入户施工方式），既解决了光２３第四苹内蒙古电信公司宽带装维效能提升缆入户难的问题又节省了大量投资；有的装维人员发明了不随意拔掉光纤头的温馨提醒粘贴（一种提示客户注意安全的提示贴），既有效降低了故障发生率，又达到了“用心服务”的效果。４、开展丰富多彩的文体活动为营造宽松、和谐的班组氛围，鼓励员工追求身心健康、追求家庭和谐，追求个人生活的极大丰富，内蒙古电信公司各装维班组均经常举办一些文体活动，比如扑克牌比赛、桌球比赛、聚餐等，让员工紧张的工作心情得到了放松，也感受到了家的温暖。４．３提升ｌＴ系统支撑能力从宽带安装流程图１中可以看出，一个业务从受理至竣工交付，经过了业务受理系统（ＣＲＭ）、资源管理系统、服务开通系统及各网络系统。工单在流转过程中，在任意一个系统中停留的时间过长，都会造成装机时间过长，造成客户感知下降。０ＳＳ系统包含了多个平台，多个平台共同完成了运营支撑功能，提升ＯＳＳ支撑能力有针对性的开展各项工作，做到有的放矢，才能事半功倍，达到目标。此次完善并改造ＯＳＳ支撑能力的主要目标就是缩短工单流转时间，减少装维人员现场操作内容，提升客户感知。４．３．１实现宽带业务自动开通对于一个宽带业务，用户在受理业务后，工单在电信公司内部各系统之间流转，其中需要花费人工操作时间的环节包括：资源分配、程控施工（交换设备制作数据）及外线施工。其中在外线施工环节，装维人员在现场除了布放光缆、安装设备等操作外，还需配置调测终端设备。以上三个环节在实施宽带业务自动开通之前，全部是人工操作，工单在每个环节停留的时间长短决定了业务开通的时间，直接影响了客户感知。为提升企业运营效率，进一步提升客户感知，内蒙古电信公司在２０１１年上半年启动了宽带业务自动开通工作。所谓宽带业务自动开通，即业务的“零配置”，即资源分配环节与程控施工环节均不需要人工介入，全部由系统自动完成，所耗费的时间是秒级的，而且在外线施工环节，当装维人员将线路布放至用户家中，只要终端设备（光猫）上电后就自动被激活，装维人员只需要设置下用户的电脑拨号连接网络即可开通业务。２４第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升４．３．１．１宽带业务自动开通实施过程为实现以上目标，项目组在流程优化、系统改造、资源普查等方面开展了大量工作：ｌ、资源管理系统改造资源管理系统是运营商运营支撑系统（ＯＳＳ）中最重要的一套系统，它管理了所有业务涉及的各类网络设备，一个工程在投产之前，会将新产生的能力按要求录入其中，日常在网络维护、改造、升级过程中，涉及的设备变更情况也会录入其中，可以说，资源管理系统是电信运营商网络的“管家＂。此次，进行宽带业务自动开通工作，对资源管理类系统提出了明确的要求，即系统需支持资源的自动发现及自动指派。系统功能具备后，需在录入资源的时候，按照“标准地址＂的格式将设备录入其中，这样当某小区的某用户来申请业务时，资源管理系统会自动的去已经按标准地址格式录入的库中查找并指派资源，从某城市、某街区、某小区、某幢楼直至某个设备端口，此过程完全由系统自动实现，若资源己满，系统也会提示营业人员此时用户所在小区无资源可用。而这个过程在系统未改造之前，完全由人工来核查，公司内部跨部门之间也流转很多工单，即浪费了大量的人工成本，也耗费了许多客户的时间。２、服务开通系统改造服务开通系统的功能是当资源管理系统分配好资源后，由其进行业务的判断与命令的发出，比如是业务开通工单，则由服务开通系统告之后台各交换设备，之后在由维护人员在交换机等设备上制作开通数据。基于自动开通的目的，此次改造将服务开通系统拆分成了两个系统，一个系统仍叫服务开通系统，另一个系统称为自动激活系统。前者仍完成之前的工作，负责接收工单的类型、网络的位置、终端信息及用户信息，后者则根据这些信息自动拼接指令，这些指令其实就是维护人员人工在交换机等设备上执行的若干条命令。系统拼接成功之后，通过自动激活系统与各交换设备定义好的接口协议，由激活系统指示各交换设备自动执行这些命令，即完成了业务的自动激活，完成了此功能后，原来由人制作数据的程控施工环节即取消，装机流程变为如下：图４－２宽带安装流程图２２５第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升实现了以上功能后，原来的人工操作的资源分配及程控施工环节已改成了系统自动执行，在节省大量时间的同时也大幅度降低了错误几率。３、资源普查录入以上系统功能改造完成之后，并非就万事大吉了。若做到资源的自动分配与业务的自动激活，必须将网络上可用的资源，包括线路、设备提前按指定的格式准确录入到系统中。为此项目组组织全区维护人员对网络资源进行了清查录入工作。资源清查录入是一项庞大的工程，涉及到几乎全部的网络设备，全区各级维护部门按照项目组统一部署，积极开展了此项工作，投入了大量的人力与物力，共计用了半年的时间，将全网资源录入到了资源系统中。资源录入系统之中后，是否准确就由业务开通过程来检验了，若录入错误，工单在自动流转过程中，必然会失败，称之为“卡单＂，这时由人工进行修正处理。这个过程对电信运营商意义重大，作为资源管理系统这个管家，管理了如此庞大的资源，但这些资源在没有实现自动开通之前，基本是静止状态，而且对于资源录入的准确性如何没有办法评价，也就是说，没有一项应用来检验它，没有办法说出资源准确率是多少。２０１１年６月份，资源自动分配功能上线，前期资源录入的是否准确，在实际生产环节就可以检验了，发现不准确就及时修正，这样就做到了对资源的动态管控，并且能实时算出资源准确率这个指标。４、装维现场终端“零配置”在完成了资源的自动分配与业务的自动激活之后，为进一步缩短装机时长，就需要在外线施工环节压缩时间了。在此环节中，耗费时间包括两部分，一部分是装维人员将物理线路布放至用户家中的时间，另一部分是装维人员调测终端设备（光猫）的时间，而前者是不能靠系统优化来实现的。那么在仔细分析了光猫的调测过程之后，发现此过程是分两阶段完成。一是光猫的烧号，即装维人员将每一台光猫（Ｍｏｄｅｍ）在网络上唯一的一个标识写入设备中；二是登录设备进行必要参数的设置，比如业务带宽、账号及密码等等。一般情况下，装维人员在做这些工作时，需要用自带的笔记本电脑连接至光猫，再按工单上的指示将标识写入其中，这个过程顺利的话，需要１０分钟时间，一旦工单指示错，或没有带笔记本电脑，则此项工作就会耗费大量时间。针对烧号的过程，在分析了烧号的过程和实现原理之后，项目组开发了自动烧号功能。首先给装维人员配置了ＰＤＡ（一种掌上电脑），ＰＤＡ通过３Ｇ网络访问到服务开通系统并获取到此业务工单对应的设备唯一标识，之后利用预先预置到ＰＤＡ的一个自动烧号程序，自动将设备标识写入到光猫里。针对修改光猫参数的过程，按照“能前置不后移＂的思路，将光猫及工单对２６第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升应的参数提前提取出来，交由自动激活系统，由其进行指令的封装，这样在发生自动激活指令时也完成了光猫的参数配置。当装维人员将物理线路与光猫连接好并烧号成功之后，光猫就会自动接收指令，业务激活成功。在实现了这两项功能之后，用户终端即实现了业务的“零配置”，装维人员在用户家中停留的时间至少缩短２０分钟，这样就进一步缩短了装机时长，提升了用户感知。４．３．１．２宽带业务自动开通带来的巨大效益宽带业务自动开通是装维效能提升项目的一部分，是整个行动的抓手与切入点，在２０１１年６月份，此项功能正式上线后，自动开通成功率不断提升，由最初的３０％提升至２０１２年年底的９５％以上。通过这样的一个过程及长期运营，给内蒙古电信公司带来了众多的效益。１、以应用带动系统性能提升资源管理系统作为运营商ＯＳＳ（运营支撑）系统中最重要的一部分，在企业运营中具有举足轻重的位置。在未实施宽带业务自动开通之前，资源管理系统掌管着网络上全部的资源，而且由于网络建设不断在进行，新的资源也就不断产生录入，录入的过程是人工进行的，为保证数据不缺失，每年都会进行全网的资源普查。但是这些资源录入的正确性如何来判断？这始终是困扰企业运营的一个难题。当宽带业务自动开通功能上线之后，资源录入的完整性、准确性就有了检验手段，因为按照资源自动分配及业务自动激活设计的原则，若资源录入的不准确，会产生卡单现象，卡单率也就代表了资源的不准确率。发现卡单之后，会根据卡单原因定位出资源数据错误的位置与存在的问题，之后进行修正，这样就形成了一个良性的循环机制，网络上的大量资源的准确率也会越来越高。宽带业务自动开通功能上线之后，由于激活系统自动拼接指令，指示交换机等设备执行，所以程控施工环节也就没有必要保留了。这样，不仅流程缩短了业务开通时间，而且也避免了许多人为操作的失误，提升了准确率。２、降低企业运营成本，提升管理水平从以上介绍可以看出，在资源分配环节、自动激活环节等各个流程中，除外线施工环节外，全部由系统自动完成，这样大量的人力被释放了出来，只需要保留部分人员处理异常卡单即可，企业管理成本大大降低。据不完全统计，２０１１年至２０１２年，虽然宽带业务发展迅猛，可负责维护宽带网络的人员在全区范围内几乎没有增加，若没有系统能力的提升，这是不可能做到的；除此之外，由于装机效率的提升，原来一组装机人员（２－３人）从一天完成２—５户工单提升至完成１０２７第四苹内蒙古电信公司宽带装维效能提升户左右工单，这也是为什么全区宽带用户数从３５万增长至了５５万，而一线装维人员在两年之内却几乎没有增加的原因了。３、提升装维效率，改善客户感知在２０１１年之前，用户申请宽带业务，从业务受理至业务开通平均用时是５天，５日完成装机的用户比例是８０％。而具备了宽带业务自动开通功能之后，业务开通时限不断缩短，从２０１１年年初的５天缩短至了２０１２年年底的２天，而且２日内完成装机的比例在９５％以上，极大的提升了客户感知。据客服部门回访，９５％以上的客户对装机时限都非常满意。４．３．２建设并推广宽带自助服务系统内蒙古电信公司自２００９年开始光纤宽带业务发展以来，宽带用户数增长迅猛。随着用户量的增大，网络上产生的用户申障及投诉的量也与日俱增，绝大部分故障，用户都要求上门进行处理，这给装维工作带来了极大的挑战，甚至出现过装维人员频于处理故障而影响了装机时限的情况。而据装维人员反馈，去用户家中处理的大多数故障都是位于用户端，比如用户家电脑的网卡被禁用了，或用户自己忘记了上网账号或密码等等。项目组经过一段时间的统计分析，发现从宽带客户申告的故障原因来看，占比较高的确实是客户家庭内部网络问题，竟然达到了７０％。这部分故障不仅影响了客户感知，造成客户投诉，而且消耗了我公司大量的服务人力资源。通常ＰＣ故障应该由用户自行解决，但是由于部分客户技术水平较低及宽带客户缺乏诊断手段将故障详细信息传递给客服人员，因此大多数客户侧的故障最终都导致派单上门服务。因此，需要有一个有效的系统，在客户电脑上帮助客户自助排查宽带上网故障，尽量代替电信公司客服人员及装维人员，同时在出现故障时将故障详细信息通过编码传递给客服人员，提高客服人员的效率，缩短故障处理时限，提升客户感知。４．３．２．１宽带自助服务系统介绍所谓自助服务系统，就是在用户上网电脑上安装客户端软件，此软件能实时监控网络质量并报告给服务器端，在用户端称为１００００管家软件，软件功能包括：１、支持宽带故障主动拦截与告警当用户在上网时发生异常，比如ＩＥ浏览器不能打开，网速异常慢的时候，１００００管家客户端会弹出故障提示，告之用户网络有异常。２８第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升２、宽带故障自助诊断与处理对于一些位于用户ＰＣ侧的故障，比如网络线与网卡没有连接好、网卡被禁用了，用户拨号连接的账号／密码错等，１００００管家可以自动的诊断出来并且修复。３、网速测试和网速慢分析用户在进行上网时，最关心的就是上网网速的体验了，对于网速慢这种现象，原因是异常复杂的，用户在上网感觉慢的时候，有可能是运营商网络出现了问题，也有可能是个人电脑的问题，比如用户电脑系统慢、启动的应用程序过多、网卡故障等等。借助１００００管家客户端软件，可以实时的对用户网速进行测速，测速方式包括下载测速，浏览不同网页测速等多种方式，当发现测速结果低于用户的签约带宽时，会启动网速慢的分析程序，以良好界面形式告之用户是什么原因造成了网速过慢。４、支持网络配置备份，信息推送，业务信息自助查询用户在上网时，对于个人电脑上的若干设置，比如拨号连接的账号／密码，ＩＰ地址的设置，在首次使用时，客户端软件均可以帮用户记录下来，下次再使用时就不需要再输入了。借助１００００管家客户端软件在用户侧的特性，用户可以查询个人的上息，比比如费用余额、账号状态等，运营商也可以将一些必要的信息通过客户端推送给用户，比如欠费提醒等。５、支持报表、故障信息、宽带测速的统计分析对于故障自助诊断处理与测速行为等，１００００管家具有统计分析，提取报表的能力，这样方便运营商分析客户端软件的安装使用情况，也有助于分析自身网络的速率达标情况。６、支持欠费缴费功能网上支付已经成了人们日常消费的一种通用模式，以往困扰运营商的是，当用户欠费而没有及时缴费时，网络已经不能登录，用户不得不去营业厅去办理交费。而１００００管家开发了在用户出现欠费而不能上网时，通过一种特定技术，只允许用户访问电信的网上营业厅网页，进行网上在线缴费，这样用户就可以足不出户完成缴费，继续上网了。４．３．２－２推广宽带自助服务系统的应用自助服务系统能有效的发现用户端网络故障，但关键一点是必须在用户端ＰＣ２９第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升上安装客户端软件才能达到预期目的，如何提高保有用户及新入网用户使用此软件的利用率？为此，自系统在２０１２年１月份上线之后，内蒙古电信公司以多种手段开展提升利用率工作。１、装维环节在对装维人员的考核中，明确要求装维人员在给用户安装或者是修理宽带时，必须将１００００管家客户端软件给用户安装上，若用户不要求安装此软件，需请用户签字确认。在给用户安装完软件后，装维人员需给用户进行必要的培训，将软件的功能及使用方法详细的讲解清楚。为提升用户感知，要求装维人员在完成用户端的网络调试后，必须用１００００管家客户端软件进行下载测速测试，以判断用户网速是否达到了用户申请的带宽，若发现不达标，立即进行处理，如果装维人员不进行下载测速或测速了而速率不达标，是无法进行工单报竣处理的。这样，就避免了在入网时，由于线路质量不好造成的用户网速差的情况，在源头上减少了用户申诉。２、网上营业厅集成功能装维人员上门进行安装客户端软件，只能保证新入网用户使用软件，但对于网络上已经存在的用户，装维人员无法逐户上门安装。而网上营业厅是电信公司呈现给用户的门户网站，所以通过１００００管家系统与网厅系统之间打通了接口，网上营业厅也具备了下载客户端软件及安装的功能。３、多种途径宣传除以上外，在电信公司营业厅里面也张贴了许多软件宣传资料，用户在办理业务时，营业人员也会向用户介绍其功能；在负责宽带营销的客户经理在小区给用户宣传电信宽带时，也会向用户介绍此软件的功能特点；总之，为了尽快提升软件的使用率，在任何可能与客户接触的环节，均开展了多种形式的宣传活动。４．３．２。３自助服务系统带来的效益自１００００管家客户端软件在２０１２年年初上线以来，电信公司采取了多种途径及方式进行宣传，积极引导用户安装及使用此款软件。一年之后，至２０１３年４月份，安装过此客户端软件的用户占全部网上用户比例已经达到４５％，每月使用过此客户端软件的用户占全部用户数比例达到了９．５％，此软件的推广使用，直接降低了用户申障的次数，带来了如下效益：２０１２年用户申告率从年初的４％降至了年底的３．７％，一方面是由于网络质量的优化提升，但也有一些是由于使用了１００００管家自助排除故障降低。用户足不出户，即可上网缴费继续使用宽带网络，这大大提升了用户的感知，３０第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升尤其是对那些高价值上网用户。据统计，２０１２年用户端借助此软件排除障碍成功的次数总计２３０００次，其中按７０％需要上门处理计算，１５０００次故障以往需要装维人员上门处理，每次上门服务电信按５０元成本计算，相当于节约了７５万的运营成本。４．３．３提升１００００号预处理能力４．３．３．１内蒙古电信宽带故障处理流程内蒙古电信公司对外宣传的唯一故障、投诉处理电话为１００００，当用户上网发生异常或对某种业务有异议时，拨打１００００后，由位于呼和浩特集中设置的１００００投诉处理中心电话受理。话务员根据用户描述，首先会判断用户申障类型，初步判断故障原因，若在其能力范围之内可以通过电话处理好，则故障处理结束，这个过程称之为故障预处理；若话务员处理不了，则会派发故障单至各分公司的装维中心，之后，装维人员会直接与用户联系处理故障。４．３．３．２多方举措提升１００００号预处理能力从流程中可看出，１００００集中受理中心故障预处理的数量越多，装维人员需上门服务的数量就越少，显然上门服务对于运营商来说，投入的运营成本是最大的。故提升１００００故障预处理率对于提升装维效率、降低总体企业运营成本与提升客户感知也是至关重要的，在开展装维效能提升专项行动过程中，项目组也充分考虑到了这一点，采取了多种措施协助１００００投诉处理中心提升故障预处理率。１、加强网络技术培训１００００投诉处理中心隶属于客户服务部，其员工对电信知识与网络的了解与掌握相对较差，但随着客户需求的不断提升，用户非常需要在电话中就能解决网络故障。基于此，项目组制定了针对投诉处理中心话务员的培训方案。首先，将公司宽带网络特点及各种故障处理方法制定成通俗易懂的培训材料，由网络运行维护部专业人员给全部话务员做了多次的培训，使话务员基本掌握了基础原理与故障处理方法；其次，项目组制定了障碍处理知识库、案例库，将常见的用户申障类型与处理方法编写成手册，提供为话务员，便于其学习掌握；最后，将以上功能封装至１００００客服系统中，而且做成了在线导航式预处理流程，对于某一类故障，话务员只要按照流程，逐步进行判断排查即可，非常便于调用。２、故障处理各平台功能前置装维人员在处理用户故障时，一方面是依靠自己的技术及经验，另一方面借３１第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升助了若干网络维护系统实现故障的处理与定位，可后者一般都需要登录不同的网管来操作。为丰富ｉ００００故障处理手段，进一步提升预处理率，内蒙古电信公司将若干网管功能封装给了客户服务系统，考虑到专业不同，为便于话务员使用，每一项功能都做成了一键处理方式，比如用户账号／密码的重置、终端设备的重启及业务下发等功能，极大的方便了话务员的使用。４．３．４加强集中性障碍管控，减少故障派单数量网络上产生的障碍，有些是个别用户网络引起的，而有时也会发生大面积故障，比如主干光缆断或某一台交换设备宕机，这样的故障会造成一片用户申障。而这些用户拨打１００００号时，由于话务员并不知道属于同一类原因，所以全部派单至后端服务保障系统，服务保障系统再自动派单至装维中心处理，而装维人员一般没有能力处理这种局端的故障，往往等到了用户端才发现是光缆断等无法处理的障碍，所以，这种故障派单大大降低了装维工作效率。在分析了以上流程及存在的问题之后，项目组采取了如下措施降低申障率：首先，对集中性障碍进行了分类整理，按故障发生的源头，分别对应到了不同的网管系统中。其次，网管系统与服务保障系统建立自动接口，当故障发生后，网管系统会根据告警类型提取出涉及到的用户信息，之后再发送给服务保障系统。最后，服务保障系统在接收到１００００派发来的故障单后，会比对之前网管提交上来的信息，屏蔽那些集中性故障，不给后端装维人员派发故障单，而是派给专业处理集中性障碍的部门。经过这种集中性障碍的管控，减少了故障的派单量，也减少了装维人员无效上门服务数量，提升了一线装维人员工作效率，降低了企业运营成本。４．３．５后端网管系统、测试系统功能封装前置运营商的网络维护部门负责处理网络故障与用户申障，装维人员是负责处理用户端的故障，而其他线路上的、局端设备上的故障一般由其他职能部门处理。由于光宽带技术的复杂性，一个用户端的障碍可能是用户侧线路质量不好或用户端设备故障造成，也可能是网络设备故障或主干线路不好造成，而表现出来的现象往往是一样的。往往当装维人员到了现场，发现此故障非其所能处理，不得不打电话求助其他专业负责人，造成了故障处理时限过长，用户感知也非常不好。为提高一线装维故障效率，提升客户感知，按照能迁前移不后置的思路，项３２第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升目组将一些网络上的操作权限封装给了装维一线，装维人员利用掌上ＰＤＡ系统，可以实现比如设备端口重启、业务重新下发、更新资源等操作，极大地提高了现场故障处理效率。４．４提升宽带服务水平４．４．１宽带装维服务的特点及难点电信运营商每年在电信服务上投入了巨大的精力，但依然感到服务工作是个难点，宽带装维服务依然是社会关注的热点，经常有用户对其过程进行投诉。究其原因，电信宽带业务的复杂性、客户感知的敏感性和宽带产品的基础性是主要因素。１、宽带业务的复杂性宽带业务是以通信技术为基础、以物理网络为承载提供给广大消费者的同质化服务，需要经过大量中间环节，从而体现出高度的复杂性。前面提到过，用户上网速度并不完全由电信网络控制，影响因素还包括接入段网络质量及用户ＰＣ情况等，比如用户电脑的ＣＰＵ、内存、系统盘剩余空间、操作系统都可能影响网速，这样，为宽带服务带来了极大的挑战。２、用户对电信业务感知的敏感性宽带业务虽然具有高度复杂性，但是这种复杂性仅体现在后台，呈现在客户面前的则是简单易操作的界面。能够把复杂的电信技术组合起来，以非常简单的形式提供给消费者，这本来是电信运营商的一大功绩，然而这也使得用户对电信服务质量的变化感受非常强烈，语音通话的清晰度、上网速度无不受用户关注，稍微的变化就能够引发消费者的不满。３、电信产品基础性强电信产品基础性强，宽带产品如今已经和水电暖一样，是老百姓日常生活里离不开的一部分，自然受关注度也高。电信公司面对不同的消费习惯、不同的经济发展水平，却要提供同质的服务，很难同时让所有人满意。４、电信服务的难点从主观上看，信息服务业是一个技术、业务模式一直在快速演进的领域，每一个阶段对电信服务的要求是不一样的，而运营商服务观念的转变却略显滞后。另一方面，运营商经营压力大，边际效益递减规律在电信产品中客观存在，尽管可能只有Ｏ．０１％的客户不满意，但要提高这部分的满意度却需要巨大投入。第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升４．４．２如何推进电信服务在深入分析了行业特点及行业激烈的竞争形势之后，内蒙古电信公司认为宽带产品的竞争不取决于网络如何先进，也不取决于资费如何便宜，而是取决于服务的优劣。那么，如何推进宽带服务呢？首先，树立正确的电信服务理念。从本质上说，电信公司提供给消费者的并不是有形产品，而是电信服务。电信公司的服务质量在一定意义上等同于产品质量，只有高质量的电信服务才能够被消费者所接受。在业务发展过程中，必须避免过于重视新增用户数量，避免产生只要客户入网就万事大吉的错觉，而必须视服务为生命。尤其是在当前，行业竞争日益加剧的当下，应把服务贯穿到企业运作的全流程中，打通各种业务之间的联系。其次，建立起以客户为中心的业务流程。电信服务具有很强的专业性和高度的复杂性，因此很多业务流程是以企业为中心的，过多的考虑了企业内部制度的执行，而忽视了客户的实际操作环节。但若长期如此以企业运营为核－ｆｌ，，将逐渐消弱客户对电信运营商的满意度，成为提升业务效率和服务质量的一大障碍。所以，要明确业务流程优化的最终目的是为了更好的满足客户需求，对变化的市场做出快速响应，努力做到“复杂其中，简便其表”。再次，不断优化提升ＩＴ系统支撑能力。电信运营商身为信息社会的中流砥柱，对于信息化技术具有很强的驾驭能力，并将其转化为产品提供给客户，这是其他行业所不能比拟的。在提升服务水平过程中，应继续发挥自身优势，充分借助信息化手段来打造以客户为中心的业务流程。４．４．３提升宽带服务水平实施过程既然电信提高给用户的宽带产品一种服务，这种服务只有在消费者使用过程中才能创造价值，基于这种服务理念，自２０１１年年底开展，内蒙古电信公司有针对性的开展了若干宽带服务提升工作。４．４．３．１推出“宽带－宽心”服务承诺经过开展宽带业务自动开通及故障预处理能力提升，内蒙古电信公司在宽带业务服务水平方面有了很大的提升，装机时限与修障时限分别控制在了２天与１天；装维人员的薪酬待遇随着公司业务的高速发展与管理能力的提升也有了很大的增长。为应对激烈的市场竞争，内蒙古电信公司在２０１１年１２月初决定开展公开的服务承诺。３４第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升１、承诺一：装宽带，拨１００００在开展了一年宽带业务自动开通之后，内蒙古电信公司的资源准确率已经达到了９５％以上，而且资源系统的查询及资源分配能力已经开放给营业厅及１００００客服系统。基于此，只要用户拨打了１００００号，告之用户所在位置，话务员即可根据资源占用情况，马上判断出是否可以安装宽带；若可以安装，客户系统会派发装机单至后端装维中心，装维人员会主动与用户联系上门进行安装，而省去了用户去营业厅办理业务的环节。推出电子化业务受理功能后，用户若安装电信的宽带，就做到了“不出门不排队，先安装后付费”，对用户来讲即省力又省心。２、承诺二：４８小时内装机，超时赔付至２０１１年年底，内蒙古电信公司宽带业务平均装机时长已经控制在了２天以内，且２日内完成装机的数量占全部工单总数比例稳定在９６％以上。本项承诺是以电信业务支撑系统生成业务受理单起，４８小时内完成装机，赔付标准为每超时一天赔付３元钱，每超时２４小时算一天，不足一天按一天计算；应客户要求预约在４８小时外安装的，按预约时间上门安装，经查勘暂不具备装机条件的４８小时内完成退单，不在超时赔付范围内。３、承诺三：２４小时内修障，超时赔付客户拨打１００００客服热线申告宽带障碍后２４小时（不含２０：００一一次日８：００）内修复障碍，修障服务延时至２０：００；赔付标准为每超时一天３元，没超时２４小时算一天。４、１００００管家自助排障５、宽带欠费停机，网厅即时缴费通过这样向社会公开进行服务承诺，一方面在公司内部严格要求自身，各部门、各业务流程务必严格执行相关规范；另一方面，更重要的是，这种形式充分展示了电信公司具有强大的系统支撑能力、良好的网络体验与超强的服务意识，很好的宣传了自身。４．４．３－２建立客户满意度回访制度装维人员在按时、保质的完成装机的同时，其服务过程的态度、言语及专业性等对于客户感知也是非常重要的。与客户沟通的好与坏往往比产品质量还要重要，所以对装维人员的服务过程进行监管，提升其服务的规范性是进一步提升宽带服务水平非常重要的内容。基于此，内蒙古电信公司强化了原来客户满意度回访的功能，开展了如下工３５第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升作。１、加大１００００号人工回访力度对于当月的装机工单及修障工单，增大了抽放的次数，能回访成功到的工单数量分别占到当月装机单的１０％与修障单的１００％。回访成功后，由客户服务部按时发送客户满意度回访报表给网运部门的装维中心。２、开发了系统客户满意度回访功能人工回访覆盖面非常有限，同时耗费了大量的人力物力。为更全面且真实的调查客户满意度，借助１００００管家客户端开发了客户满意度回访功能，只要用户安装了１００００管家客户端且上线运行，系统会弹出回访页面，供用户填写。系统推出功能后，每月进行回访的次数都在２万次以上，有效回访工单（用户选择并且提交页面）在６０００个以上，能够更加客观真实的得到用户满意度信息。３、细化了回访内容，找出服务短板在未深入开展回访制度推出系统回访功能之前，１００００号话务员仅是简单的询问用户是否满意，当用户回答不满意时，没有制订询问用户不满意原因的脚本，对于找出电信自身存在的问题相对缺乏细致的分析。为全面客观的掌握电信公司在服务过程中存在的短板，项目组梳理出了“对业务不满意”、“业务介绍不清楚”、“对资费不满意”、“服务人技术差”、“装机速度慢”、“装机人员态度不好”、“装机人员未穿工装”、“未打扫施工现场”、“未作操作培训”、“未按用户要求施工”、“布线乱，影响美观”、“修障不及时”、“网速慢”、“经常掉线＂、“故障频发＂共计１５个不满意原因，当用户选择了不满意原因时，系统会弹出二级菜单，详细列出不满意原因项目供用户进一步选择。４、将客户满意度回访纳入对装维人员的考核在每月统计的客户满意度回访清单中，若某个装维人员存在回访“不满意”现象，若不满意原因非与装维人员无关的如“对业务规范、对资费不满意”，则取消当月此装维人员任何评优资格，并且扣除当月５００元绩效工资。４．４．４行动取得的成效经过２０１２年为期一年的宽带装维服务提升专项行动，内蒙古电信公司基本确定了以客户为中心的业务流程与考核评价体系；“客户至上、用心服务”这句话对于装维人员来讲，已经不仅仅是一句口号了，服务的理念已经深入人心。２０１２年由第三方咨询公司进行的内蒙古地区宽带产品综合服务测评中，客户满意度得分内蒙古电信公司高出了竞争对手７分，电信宽带的品牌已经逐渐建立起来。３６第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升４．５建立全流程效率评估机制４．５．１建立机制前存在的问题在开展宽带装维效能提升过程中，虽然区公司制定了若干指导意见与工作流程，但各分公司在落地执行时，总归会根据本地情况再细化各个流程。这样，不同分公司宽带装维流程也不一定完全相同，而内蒙古电信公司从宽带业务营销以及服务标准、服务承诺方面已经做到集约与统一了，这就需要在评价装维效率时，全区统一标准，在此之前，主要存在如下方面的问题：１、各分公司均投入大量的精力在细化宽带维护服务管理，但经验难以便捷复制。２、各分公司宽带装维指标，尤其是过程性指标存在差异，缺少统一口径的计算和分析模版，导致无法实现相互对比，难以真实评价现状。３、各分公司对于宽带维护管理的细致程度不同，部分分公司没有实现对宽带维护服务的全流程管理；由于缺乏标准的分析口径，导致确认问题和改善问题的效率不高。４．５．２建立全流程效率评估机制目标装维全流程效率评估机制是以规范、标准的流程和数据统计口径为基础，以统一的评估指标和分析模板来发现影响装维全流程效率的关键问题，并予以解决，再通过指标和分析数据的变化来验证工作成效，其具体目标是：１、统一装维全流程。２、统一装维效率评估指标。３、统一指标的分析模板。４、建立问题发现一解决机制。４．５．３建立全流程效率评估机制过程４．５．３．１固化流程宽带业务自动开通的实现与指标的不断提升，改变了原有的装机流程，取消了程控施工环节，智能ＰＤＡ的应用，取消了打印纸质装机单。通过实施装维效能提升，改变了类似如上的若干流程，为便于统－－Ｎ．务规范、便于评估各项指标与考核，项目组重新梳理了若干流程与制度，制定了新版的《宽带装维全流程手册》，固化并且规范了全区装维各项工作的流程。３７第四罩内蒙古电信公司宽带装维效能提升４．５．３．２完善系统对于装维工作效率的评估，包括业务开通流程和故障处理流程，量化客观的评价其效率与各分公司管理水平，对后续做好装维效能提升工作非常重要。首先，根据评测需要与装维流程，完善和建立了若干条评价指标，包括：装移机准时履约率、宽带端口速率达标率、装机时长、故障修复及时率、自动开通成功率、装机客户满意率、修障客户满意率、系统卡单率等８个指标。在开展效率评估工作之初，各项指标分别从不同的ＩＴ系统中提取，加之个别系统报表分析功能较弱，很难保证能够实时的得到这些数据，为科学、精确且及时的提取若干指标，建设了“服务质量管理系统”，此系统的数据统计分析功能强大，原来各相关系统只要把相关基础数据传送过来，其他统计、分析及生成报表功能全部由其来完成，而且能够按不同时间、不同区域及不同分公司等任意组合条件迅速导出直观易懂的电子表格供管理分析使用。４．６内蒙古电信宽带安装与维护效能目标的提升自２０１１年年初至２０１３年年初，历时两年，内蒙古电信公司从开展资源普查、宽带业务自动开通到后来的开展装维班组标准化建设，对电信生产流程进行了大范围改造，开发和改造了众多的ＩＴ支撑系统，行动取得了众多成果：ｌ、系统智能化水平大大提高在业务开通流程过程中，充分利用信息化的手段，本着“能后移的不前置、能自动的不人工、能自助的不远程、能现场的不回退”的总体思路，实现了宽带业务全流程的自动开通。这其中包括了各种宽带产品，比如ＡＤＳＬ、ＬＡＮ（光纤到大楼）及ＦＴＴＨ（光纤到户）在业务开通、提速、拆机及移机的全流程的自动实现，其自动实现又包括了资源的自动指派及指令的自动激活，可以说，是真正意义上的自动开通，自动开通成功率始终稳定在９５％以上；在故障处理环节，也本着“能电子的不人工、能自动的不人工、能集中的不分散、能远程的不现场”思路，实现了远程故障处理一点受理、群障拦截、手持ＰＤＡ处理故障等先进的信息化处理手段，这些充分代表了内蒙古电信公司强大的ＩＴ系统支撑能力与管理水平。２、打造了一支技术过硬、服务意识强的装维队伍人是企业最宝贵的财富，内蒙古电信公司在开展装维效能提升过程中，自始至终非常重视对装维队伍的培养与能力提升教育。借助系统能力提升与管理提升，虽然内蒙古电信公司宽带业务发展迅猛，可装维队伍两年来人数未增，人员流失率还不到５％，在开展专项行动过程中，也涌现出了许多优秀的员工，比如呼市分３８第四章内蒙古电信公司宽带装维效能提升公司一名同事获得了２０１２年内蒙古地区五一劳动奖章，全区多名装维人员获得了自治区级别的技术能手称号，他们已经成为了一支专业化、职业化的服务队伍，是内蒙古电信公司宝贵的财富。３、服务水平大大提升提升装维效能最重要的目的就是提升客户感知，两年来，始终围绕这一出发点开展了各项工作，各项服务指标大幅度提升，客户感知提升明显：装机时限：２０１０年年底全区平均装机时限是５天，而到了２０１２年年底，平均装机实现是１．８天，２日内竣工比始终稳定在９５％以上。修障时限：２０１０年年底平均修障时限是２７小时，而到了２０１２年年底是１９小时。推出了宽带宽心・宽心服务承诺，社会高度认可，内蒙古地区２０１２年宽带产品综合客户满意度，第三方测评结果内蒙古电信公司获得了第一名的好成绩。３９第五章研究成果弟丑旱研艽溅禾第五章研究成果长期以来，电信运营商的生产流程基本上是以企业运营为中心进行的，在通信业发展日新月异、竞争日益激烈的今天，这种模式必须改变，方能适应时代的发展。开展宽带装维效能提升工作，实际上是优化改造电信运营商宽带业务生产及销售流程，是秉承着“客户至上、用心服务”的理念，站在用户的角度审视宽带产品全流程并进行优化的过程。本文就是针对内蒙古电信公司在开展专项行动之前，面对宽带业务在发展之中遇到的突出问题，采取理论研究与实际研究相结合的方法，对宽带装维效能提升进行深入思考与实践，并感悟到以下关键点：１、务必将末梢装维工作看成是一项服务工作客户端装维是电信运营商宽带产品的最后一个环节，而且此环节是与客户的最直接接触点，之前的所有流程对用户来讲均不可见，此环节工作的好与坏、优与劣直接影响了用户对电信公司产品的信赖程度与服务水平的感知。所以，此项工作不是简单的安装工作，是一项展示运营商综合实力的服务性工作。２、务必以全流程的视角看待客户端装维工作从表面上看，装维仅仅是电信运营商的装维人员代表公司在用户端服务的过程，但此过程工作的效果却由前面众多复杂的环节决定着，比如网络质量的优劣、资源数据的准确性及各ＩＴ系统的支撑能力等等均会影响到装维工作，装维人员其实是将之前全部流程的工作汇成一个点，将电信的综合服务能力展现给用户，所以说，装维服务工作其实贯穿了宽带业务自业务受理至业务开通的全部流程。３、务必本着以人为本思路提升装维队伍的综合能力提升装维效能，离不开提升装维队伍的综合素质与能力，装维队伍虽然处于电信生产流程的最末端，虽然从事的多是室外施工工作，但他们却承担着将电信综合实力以优质的服务呈现给用户的责任，其重要地位不言而喻。“让客户满意的前提是让员工满意”，试想，若装维人员本身对工作充满了抵触，当现场遇到困难时又得不到公司内部及时的支持，他们怎么能很好的为用户服务呢？提升他们的素质与能力不是一句口号，必须从关爱员工的角度开展类如培训与竞赛、绩效考核等工作，方能起到事半功倍的效果。４、务必以提升ＩＴ系统能力来带动管理提升运营商的宽带产品生产流程是以高复杂度、高技术性为基础的，全流程涉及４ｎ第五章研究成果了大大小小几十个ＩＴ支撑系统，运营商对于自身的管理应该加大信息化建设，充分利用信息技术的高速度、广覆盖、智能化来提升企业服务水平。在信息化建设过程中，需要规范的业务流程与管理流程做基础，通过流程改进为企业纵横交错的业务管理流程把脉，基于客户服务的需求确定企业的核心流程，并以此为蓝本实施企业的ＩＴ信息化建设，具体到装维效能提升，则需本着“能后置的不前移，能自动的不人工”的总体思路，深入挖掘效能提升的本质需求，来开展ＩＴ系统支持能力的提升。４１参考文献参考文献［１］关于启动“宽带装维效能提升”专项工作的通知（中国电信［２０１２］１００９号）［２］关于引发客户装维班组标准化建设实施意见的通知（中国电信［２０１２］１０５２号）［３］关于推出“宽带・宽心”服务承诺的通知（中国电信蒙［２０１１］７２１号）４２致谢致谢本论文在张启锋老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从论文选题、方案认证到具体撰写和修改，无不凝聚着两位老师的心血和汗水，在三年的学习期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向张启锋老师表示深深的感谢和崇高的敬意。不积跬步何以至千里，本论文能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在论文中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文顺利完成，在此向内蒙古大学经济管理学院的全体老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。４３内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究
作者：
学位授予单位：
于海
内蒙古大学
引用本文格式：于海 内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究[学位论文]硕士 2013
