提成考核制度

一、 目的

为激励客服人员销售热情及工作积极性，特制定本方案。

二、 网店客服薪资调查：

经调查，网店客服平均薪资在2000元以上，基本构成是：底薪1200—1600元左右,提成600元以上，月奖之类100-200元左右，其中以商客服薪资最高，大概在20元左右。

目前我司客服底薪确定为1200—1600元,目前在职的客服底薪为1200元/月、1400元/月。按调查数据，我司客服人均提成应在800元/月左右。 下面列出几大男装卖家的客服薪资体系： 店家 GXG 基础工资 提成或绩效 餐补 交住 保险 排班（做几休几) Masamaso 九牧王 三、 考核规定

1. 考核区分

（1） （2） （3） （4） （5）

2. 考核说明

（1）

售前客服以个人销售额计提成考核金额，售前组长以小组成员总销售额售前客服考核制度 售后客服考核制度 售前组长考核制度 售后组长考核制度 客服主管考核制度

计提成考核金额，售后客服与售后组长以每月考核奖金额为准。 （2） （3）

考核周期：以自然月为周期,于次月1-5日5个工作日内完成。 提成发放方式:销售提成于次月15日发放，2、3、4、5、6、7、8、月

份销售提成当月100%全额发放，9、10、11、12、1月份销售提成当月发放70%，另30％销售提成于次年6月份底作为年中奖金发放完毕。途中离职者，视为自动放弃。 （4）

提成考核由部门主管执行，并将考核结果提交部门总监审核.

四、 具体考核制度

1. 售前客服提成考核制度  工资构成

基本工资+销售提成  基本工资

基本工资为1200—1600元,每月全额发放.  个人销售提成

KPI分数 提成比例 >=90 0.5％ 80—90 0。4% 70—80 0.3% 70以下 无提成 个人销售提成=（1/2个人销售额*提成系数+1/2个人销售额*提成系数*团队销售计划完成率)

假设：本月销售团队销售目标为100W,实际销售额为80W，如果客服A当月实际完成销售额为15W，KPI考核分为85分，客服F实际完成销售额为30W，，KPI考核系数为100分 那么：

客服A当月提成为1/2*15W＊0.4％+1/2＊15W＊0。4%*80/100=0元 客服F当月提成为1/2＊30W*0.5%+1/2＊30W＊0。5%＊80/100=1350元  个人业绩核算说明： 订单详情 分配到子旺旺号的自然流量，带来的成交订单,可以备注为该客服的个人业绩 客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的（不管当时有没有付款，事后付款的也一律归属该客服），可以备注为该客服的个人业绩 下订的客服，多个客服接待过,最先让客户成功下单的客服可备注为自己个人业绩 的个人业绩（非最终让客户付款的客服） 自然下单的,但客户仅仅只是下订，没有付款，客服在下订的第二天可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订单 自然下订并已经付款的客户,客服主动营销，成功让客户二次下单或多次个人业绩 下单，二次购买和之后的自然订单可以备注为个人订单 自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单 以上情况之外的订单，都算作团队业绩  售前客服KPI考核内容：

客服绩效考核细则表如下，总分为100分. 考核项目 客服质素 权重（%） 30 考核细则 得分 团队业绩 个人业绩 个人业绩 个人业绩 业绩分配 个人业绩 调查聊天记录,包含：与客户沟通情况，处理问题水平能力， 产品及促销活动了解程度等。抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚。 响应时间〈=60秒，扣0分； 平均响应5 时间 100秒〈响应时间〈=150秒，扣3分； 150秒<响应时间〈200秒，扣5分 常规业务考核为90分达标，考核一次不通过，扣2分/次 月常规考核补考仍不通过， 扣5分/次，并停止所有客户 业务考核 10 接待工作，重新参与培训. 业务考核3次或者3次以上未通过者，公司有权解聘。 （一次考核不过，补考通过,算1次，补考易不过,则算2次) 自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自— 己业绩，累积三次以上当月无提成。另扣2分/次。 恶意竞争10 /抢单 查证情况属实的，扣2分/次。 客服人员在ERP系统里面恶意修改业务员归属的，扣除当 月所有提成和奖金,直接解聘。 被客户投诉态度恶劣，给公司带来负面影响的，扣5分/次,并罚款50元/次。 客户评价 10 接待客户由于客服自身处理方式不当,造成客户给店铺差评的。如:店铺评价：“衣服第8天才收到 还没收到的衣服半途就减30％ 客服服务态度不够人性化 给人印象极差 呆 将他人忘记备注的订单备注为自己业绩,经过旺旺聊天记录 60秒〈响应时间〈=100秒，扣1分; 板 真够的 倒霉！!”扣5分/次,并罚款20元/次。 每月因服务态度受到客户表扬次数最多的,如：店铺评价：“客服态度很好，很有耐心，因为春节耽误了半个多月才换货,sorry,东西也不错！”类似评价责任客服记好评一次.月好评率最高客服+5分。 客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注（如客户表示要发EMS，其他快递收不到，客服忘记备注，发了其他快递）. 工作失误客服订单备注后,ERP系统审核时，没有准确无误操作，造造成的损失 其他由于客服工作失误造成的经济损失情况。 以上情况扣5分/次，所造成的经济损失由责任人负责全额赔偿。 迟到早退 10 每次扣2分，本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚 值班时间内电话系统、旺旺、53客服未登陆,扣2分/次 客审、财审、催单、超卖处理等当天未及时处,扣3分/次 工作态度 15 违反日常管理制度者(包括上班时间看电视、电影.个人卫生不合格等）,扣5分/次 其他不负责任行为，扣5分/次 奖励 处罚 10 10 被部门表扬一次,加2分;被公司表扬一次，加3分； 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分； 10 成发错货，少发货。  售前客服绩效考核结果的运用： （1） 作为计算客服个人销售提成依据之一.

（2） 连续3个月（季度）评比综合排名前3，晋升客服级别。最高级别为3星客服。 （3） 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比. 2. 售后客服绩效考核制度  工资构成

基本工资+考核奖金  基本工资

基本工资为1200-1600元，每月全额发放  售后客服考核奖金

团队实际月销售额 0-100W 100W—200W 200W—300W 300W-400W 400W-500W 500W-600W 600W以上 售后客服考核奖金(元） （300+300＊团队销售计划完成率）＊奖金比例 （300+400*团队月销售计划完成率）＊奖金比例 （400+400＊团队月销售计划完成率）*奖金比例 （400+500*团队月销售计划完成率＊）＊奖金比例 (500+500*团队月销售计划完成率＊）*奖金比例 （500+600＊团队月销售计划完成率）*奖金比例 （600+600＊团队月销售计划完成率）*奖金比例  售后考核奖金发放标准

KPI 奖金比例 〉=100 110％ 90-100 100% 80—90 80％ 80以下 无奖金  售后客服KPI考核内容

售后客服绩效考核细则表如下，总分为100分; 考核项目 权重（%） 考核细则 调查聊天记录，包含:与客户沟通情况，处理问题水平能力，产客服质素 20 品及促销活动了解程度等。抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 响应时间要求〈=60秒，扣0分; 60秒〈响应时间<=100秒，扣1分； 响应时间 5 100秒<响应时间<=150秒，扣3分； 150秒〈响应时间〈200秒，扣5分； 月常规考核90分以上，扣0分 考核一次不通过，扣2分/次 月常规考核补考仍不通过, 扣5分/次,并停止所有客户接待工业务考核 10 作，重新参与培训。 业务考核3次或者3次以上未通过者，公司有权解聘。 （一次考核不过，补考通过，算1次，补考易不过,则算2次) 个人售后处理量>=售后组平均售后处理量*120％，加2分； 售后组平均售后处理量＊80%<=个人售后处理量〈售后组平均售后处理10 量 售后组平均售后处理量*50％〈=个人售后处理量〈售后组平均售后处理量*80％,扣5分; 个人售后处理量<售后组平均售后处理量*50%，扣10分； 售后处理量＊120％，扣0分; 得分 退款率〈=8%，加3分； 8％<退款率〈=10％，加0分； 10%〈退款率〈=13%，扣2分； 退款率 15 13%<退款率〈=16％，扣5分; 16％<退款率〈=20%，扣8分； 20〈退款率〈=22％,扣10分； 退款率>=22%，扣15分。 处理及时、积极，能非常好的处理客户相关投诉、维权、举报、投诉、维权、举报、10 退款纠纷处理 诉，客服16小时以后方才处理)，扣5分； 处理及时性差，48小时候仍未处理，需其他人提醒或客户再次催促方才处理.扣10分。 及时记录客户售后处理跟踪与处理结果，定期进行归档存档，记录与归10 档 记录不完整或丢失部分记录，扣3-6分; 无记录归档，扣7—10分. 与售前客服、仓库人员等相关人员配合良好，能及时协调处理各种售后问题。包括超卖、降价处理等。扣0分； 与团队配10 合度 但配合态度差.扣3—6分； 与售前客服、仓库人员等其他职能人员配合差，出现推卸责任，与售前客服、仓库人员等其他职能人员配合一般，愿意配合， 扣0分; 退款纠纷等，扣0分； 处理及时性一般,处理时效16小时以上(如客户当天发起维权投 不予处理的情况。扣7-10分。 违反日常管理制度者（包括上班时间看电视、电影。个人卫生日常行为 5 不合格等），扣5分/次。 迟到早退 5 每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 收到客户提名表扬或表扬信，加2分/次。 加分项 10 被部门表扬一次，加2分;被公司表扬一次，加3分； 表现突出（如工作态度，进步快，学习能力强，加2-10分。 客户差评(核实为售后人员责任），扣5分/次； 客户投诉(查实无误），扣5分/次 工作差错（退换货时发生退款金额错误或换货产品有误等),扣扣分项 10 10分/次,并承担相应的经济损失. 违反日常管理制度（如上班时间玩游戏、看电视、电影,个人卫生不符合标准），扣5分/次。  售后客服考核结果的运用： （1） 作为奖金发放的依据

（2） 连续3个月考核分数95分以上，可晋级,最高级别为三星客服. （3） 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比 3. 售前客服组长考核制度  工资构成

基本工资+管理提成  基本工资

基本工资为1800-2200元，每月全额发放

 售前客服组长管理提成

KPI分数 提成比例 〉=95 0.007% 80—95 0.06% 70—80 0。05% 70以下 无提成 组长管理提成 =1/2*小组销售额＊提成比例+1/2＊小组销售额＊提成比例＊月计划完成率

 售前客服组长KPI考核内容 考核项 考核细则 完成率>=100％ 小组销售指标完成情况 80%<=完成率〈100% 50％<=完成率〈80% 完成率〈50％ 得分标准 23分 20分 15分 5分 总分 20分 （前提,销售计划的合理性) 20分 全组成员表现良好，无业务投诉、20分 客户差评等 小组客服服小组团队务质素 考核 3个以上差评，—3分/个，服务类投诉-5分/个，扣完为止 组内工作能及时有效处理（包括订单确认、异常处理、客户回访、组内日常工评价管理等等） 作完成情况 需其他人员督促完成组内工作 工作完成情况极差,经常出现不5分 0分 10分 X分 服务类投诉 出现少量（3个以内）差评，无15分 10分 处理，不过问的情况。 工作态度积极，按时保质完成公司交付工作，服从公司临时性工工作态度 作 一般:5分 及格:3分 合理安排组内工作,小组成员服从管理，愿意在组长的领导下共管理能力 同努力完成销售指标（由主管与客服人员共同评分，客服评分权重占30%，主管70%） 执行力强,交付的工作都能及时个人考核 执行力 有效的完成 执行力一般，需督促指导执行 执行力弱,无法执行组长工作职责 业务考核合格、个人质检评分高于平均分，且无出现服务类投诉 业务考核一次不合格或个人质检个人业务能评分低于部门平均分3分内 力 业务考核一次以上不合格或质检0分，并撤销5分 5分 0分，并撤销组长一职 10分 10分 10分 10分 优秀：10分 良好：8分 一般：5分 及格：3分 10分 优秀:10分 良好：8分 10分 评分低于部门平均分3分以上，组长一职 或出现服务类投诉 工作汇报 每周工作汇报上交及时 仍需督促执行 无周工作汇报 5分 2分 0分 5分 0分 5分 出勤率 全勤 非全勤 5分  售前客服组长考核结果的运用： （4） 作为奖金发放的依据

（5） 作为岗位提升、季度调薪的依据之一 （6） 汇总月度考核结果,进行年终优秀员工评比 4. 售后组长考核制度  工资构成

基本工资+管理提成  基本工资

基本工资为1800—2200元，每月全额发放  售后组长考核奖金设置

团队实际月销售额 0-100W 售后组长考核奖金(元） （300+400＊团队销售计划完成率）＊奖金系数 100W—200W （400+500＊团队销售计划完成率）＊奖金系数 200W-300W (400+600＊团队销售计划完成率）*奖金系数  售长奖送300W-400W （500+600＊团队销售计划完成率）*奖金系数 后组考核金发标准 400W-500W 500W—600W （500+700*团队销售计划完成率）*奖金系数 （600+700＊团队销售计划完成率）＊奖金系数 600W以上 （600+800＊团队销售计划完成率）＊奖金系数 KPI 奖金系数 〉=100 110% 90-100 100％ 80-90 80％ 70以下 无奖金  售后客服组长KPI考核内容 考核项 考核细则 退款率〈10％ 10％<=退款率〈13％ 退款率 13％〈=退款率<16％ 16％〈=退款率〈20% 退款率〉20% 小组团队全组成员表现良好,无业务投诉、20分 考核 客户差评等 小组客服服务质素 出现少量（3个以内）差评,无服务类投诉 3个以上差评,-3分/个，服务类投诉—5分/个，扣完为止 X分 15分 20分 得分标准 20分 15分 10分 5分 0分 总分 20分 组内工作能及时有效处理（包括组内日常工作完成情况及售后问题处理的及时性（包括举报、维权、投诉等的) 举报、维权、投诉、维权退款等的及时处理） 发现3次以内未及时处理（24小时以上）的售后问题、投诉、维权、维权退款等 发现3次以上未及时处理(24小时以上）的售后问题、投诉、维权、维权退款等 工作态度积极，按时保质完成公司交付工作，服从公司临时性工工作态度 作 10分 10分 5分 0分 优秀：10分 良好：8分 一般:5分 及格:3分 10分 合理安排组内工作，小组成员服从管理,愿意在组长的领导下共个人考核 管理能力 同努力完成销售指标（由主管与客服人员共同评分，客服评分权重占30％，主管70%） 执行力强，交付的工作都能及时有效的完成 执行力 执行力一般，需督促指导执行 执行力弱，无法执行组长工作职优秀：10分 良好：8分 一般：5分 及格:3分 10分 10分 10分 5分 0分，并撤销责 业务考核合格，处理问题水平较高,能指导其他售后人员完成售后工作 个人业务能力 业务考核一次不合格或直接评分低于平均3分以内 业务考核一次以上不合格或质检组长一职 10分 10分 5分 0分，并撤销评分低于部门平均分3分以上，组长一职 或出现服务类投诉 工作汇报 售后登记表、售后统计分析表上交及时（每周统计上交) 未及时上交，仍需督促上交 无售后统计分析表 出勤率 全勤 非全勤  售后客服组长考核结果的运用： （7） 作为奖金发放的依据

（8） 作为岗位提升、季度调薪的依据之一 （9） 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比

3分 0分 5分 0分 5分 5分 5分

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