酒店培训计划

一、新员工入职培训：

新入职员工培训课程培训计划表：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训

项目培训主题酒店基本概况培训目标了解酒店概况、主要产品，企业文化内容提要授课人公司的位置、主管部门、组织机构图、主要产品等情况，公司的发展方向、公司未来的蓝图，可以不断激人资部发员工的工作热情人事管理、考勤制度（考勤、加班、请休假）、宿舍管理制度/培训制度员工仪容仪表要求、站姿走姿训练等基本礼仪电话接听服务程序与技巧尽心尽现、日毕日清、如实汇报、勇于承担、严谨务实、追求完美防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急安保部事故处理方法酒店基本制度熟悉公司人事、考勤制度入职培训礼貌礼节、仪容仪表电话接听与服务掌握基本礼仪知识掌握基本服务意识基本工作方法、态度明确基本工作方法、态度日常安全意识、消防基础加强安全、消防观念注：凡新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训、考核、公布成绩、存档等，月底评估总结。二、部门培训

各部门岗位（前）培训计划表：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。部门餐厅前厅客房销售会所工程培训主题各部门经理岗前培训各部门经理岗前培训各部门经理岗前培训各部门经理岗前培训部门经理岗前培训设备保养（各区域设备）培训目标内容提要授课人部门部门部门部门部门部门各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）注： 1、凡新进员工根据入职人数确定在1个月内组织培训、考核、成绩公布、存档等，月底评估总结。 2、并推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务 质量不稳与客人投诉现象，三、全员培训： 全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象部门培训主题培训目标内容提要授课人酒店各项规章制度的学习、执行全员培训以“知悉员工心态、规范酒店制度”为目自学标，通过酒店规章制度的学习、执行，逐步形成公司的核心企业文化各部门酒店管理制度知悉员工心态、规范酒店制度酒店五星级划分与标准通过对五星级考评文件的详细了解，提前找准差距，为今年评定五星提前做好各部门评定五星级酒店所要达到的标准准备。安全第一，预防为主消防及安全知识竞赛团队建设基础：拔河比赛、劳动技能、团队的力量安全与消防安保部人资部运动会、游戏、知识竞赛打造健康团队、完善健全人生职业心态和素养培养良好的职业素质，职业道德职业积极心态、基本意识和基本行为（回顾自己工作各部门的点点滴滴、探讨总结）以各部门为基本培训单位，贯彻服务理念和技能相结各部门合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉大堂副理案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。岗位交叉培训培养一专多能型人才宾客投诉与应对技巧提升客人满意度四、各部门全年技能服务培训明细表：

部门培训内容1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等知识技能的培训2、 各岗位服务人员的岗位职责等知识技能的培训3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程等知识技能的培训4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务等知识技能的培训等知识技能的培训6、 各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单等知识技能的培训11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化等知识技能的培训12、 菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训会议中心:岗位职责、服务规范、工作质量标准等技能技巧培训房务中心：岗位职责、专用术语、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准等知识技能的培训楼层服务：岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序等知识技能的培训PA：岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序等知识技能的培训岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力授课人餐厅客房前厅部销售部工程部会所安全1、 价格：协议价位、会议及宴会价位2、 协作精神、服从意识、协调能力3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法5、 人际交往礼仪规范、行为规范6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；3、用电安全；4、无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、星三角降压启动的原理及维修操作；8、节能灯原理及维修方法；9、氩弧焊、电焊知识及操作等设备知识的培训1、各岗位服务人员的岗位职责，技能技巧等知识技能的培训,2、KTV知识技能培训等知识技能的培训思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识等消防安全知识的培训注：各部门每月20日上交人力资源部每月培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。训备注备注务 质量不稳与客备注1月份2月份2月份3月份3月份3月份（开始）3月份备注。