杜润新)培育团队创新文化,促内外部服务能力双提升1

培育团队创新文化， 促内外部服务能力双提升

中国移动北京公司 杜润新

2010年9月

培育团队创新文化，促内外部服务能力双提升

中国移动北京公司 杜润新

摘要：总在全国科学技术大会上强调“发展创新文化，努力培育全社会的创新精神。” 认识创新文化，建设创新文化，已经成为中国现代化企业突破现状和持续发展的必由之路。2006年底，中国移动北京公司重视客户服务，强化服务，专门成立了客户服务部。客户服务部成立以来，在国家高要求、客户高期望、同行业激烈竞争、服务考核标准愈加严格等众多考验之下，认识到我们的团队必须具有持续创新能力。创新所需的硬件条件固然重要，但如何在团队中培育一个鼓励创新、激发员工创新激情的文化软环境更为关键，这

是推动企业自主创新的无形动力和厚实基础。因此，中国移动北京公司客户服务部深刻解读创新文化内涵，从创新文化之观念文化、制度文化和行动文化三个层面，积极培育部门创新文化。在观念文化层面，继承与实践“打破陈规，持续改进”的北京公司创新文化价值观；在制度文化层面，建立创新组织制度、人员制度及激励制度；在行动文化层面，从挖掘创新来源、加强创新执行和规范创新管理三方面，规范部门创新流程。部门浓郁的创新文化哺育出诸多创新成果，对内创新三大服务管理机制，对外创新客户沟通手段和服务产品提供，员工满意度从63分提升至85分，客户满意度从全网第11名攀升至第1名，同时部门员工创新热情大受鼓舞，07年至今，累积申报集团及公司级创新项目87项，获奖2。 关键字：创新文化、服务创新、创新文化之观念文化、创新文化之制度文化、创新文化之行动文化 一、研究背景

21世纪是知识经济的时代，创新是其本质特征。2006年1月，总在全国科学技术大会上作“坚持走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而努力奋斗”的讲话，强调要“发展创新文化，努力培育全社会的创新精神。”认识创新文化，建设创新文化，是一项综合性基础层面的课题，事关创新型国家建设的长远和全局，已引起了党和国家的高度重视。

中国移动北京公司作为快速发展的通信行业中一员，要想在激烈的竞争环境中保持领先地位，持续创新是必然的选择。2006年底，北京公司客户服务部成立，从此肩负起提升客户满意度的职责，同时也经历着一个又一个的考验。

考验一：北京地处首都，国家对北京地区的通信服务保障有着更高的要求，中国移动北京公司服务保障客户人数超过1200万人，且每年还以百万数量级增加，旺盛的客户需求与自身服务能力之间的矛盾亟待解决。

考验二：媒体对移动运营商的持续关注和报道给客户带来影响，给公司形成消极的

环境，对移动整体品牌造成极大的负面影响，给客户服务工作带来压力。

考验三：其他电信运营商，仍至金融、航空等服务行业的服务水平不断提升，使客户期望逐步提高，客户期望的提高不仅影响客户对服务质量的总体感知，而且对服务实际体验也会有影响，这给我们的服务工作带来新的挑战。

考验四：中国移动本着“客户为根，服务为本”的服务理念，狠抓服务工作，加强各省服务质量考核。近年来，北京公司面临语音网络满意度、新业务满意度下降，TD客户和手机上网客户满意度较低，与竞赛对手的领先优势不断缩小等问题，客户满意度提升面临较大困难。

面临如上众多的困难和挑战，以及广阔而复杂的竞争环境，要求北京公司必须拥有持续发展的动力，创新则成为企业突破困境、生存发展的动力和源泉。创新成功与否固然和企业员工素质、科研设备条件、服务经费状况有关，但相比于这些硬件环境，如何在企业之中塑造一个鼓励服务创新、激励员工创新激情、维持企业持久创新的文化软环境更为重要，这是推动企业自主创新的巨大无形动力和最厚实的基础。因此，北京公司客户服务部积极落实公司“打破陈规，持续改造”的企业创新文化，营造部门创新文化氛围，激发员工创新积极性，实现北京公司客户服务工作持续领先。本文重点通过对创新文化内涵的解读，从创新文化的观念文化、制度文化、行动文化三个层面来阐述部门创新文化的构建路径。 二、创新文化的内涵及其影响 （一）创新文化内涵

虽然有关创新文化的定义有多种，但是各定义同的、本质的内涵却是一样的，那就是：创新型文化能够最大程度地激发组织内创新思想与创新元素的产生，有利于创造力与创新活动的发生，鼓励组织不断吸收新因素，适应新环境，创造新市场，满足客户新需求。

创新型文化作为文化大系统中的一个子部分，首先，它是一种崇尚创新，崇尚变革，敢于进取，敢冒风险，敢于打破旧有一切的文化氛围，是不断摆脱过去，摆脱落后教条文化的束缚，不断学习新知识，适应新环境，不断超越自我的文化。其次，创新文化是由思想观念、意识形态、价值观念和行为准则等多种隐性或显性因素组成的物质和精神的综合体。第三，创新文化不等于文化创新。文化创新是局部或由局部到整体的文化创新活动过程，是创新的一种形式，而创新型文化是一切创新活动的整体文化氛围，是一种鼓励、激励创新的文化。

（二）创新文化对企业创新的影响

创新文化通过影响企业管理者和员工价值观、思维方式和行为方式等, 对企业创新起着内在的、无形的推动作用。

首先，创新文化对企业创新具有导向功能。企业创新文化赋予企业各层面、各环节以创新精神,引导员工向企业创新目标靠拢, 使他们自觉地认知和接受不断创新的价值观念, 自觉地调整自己的行为, 使之符合企业的创新目标。

其次，创新文化对企业创新具有约束功能。企业创新文化通过一种观念的力量、氛围的影响、群体行为准则和道德规范等去约束、规范、控制职工的个体行为，使员工在技术创新过程中产生心理共鸣, 进而自我调整、控制自己的行为, 自觉展开技术创新活动。

再次，创新文化对企业创新具有凝聚功能。企业创新文化通过对群体创新意识的培养, 使全体员工在企业创新发展中对创新目标乃至自己的创新行为产生认同感, 调动自身的潜能和发挥自己的聪明才智积极参与企业的技术创新活动, 为企业的技术创新做出自己的贡献。

最后，创新文化对企业创新具有激励功能。企业创新文化通过一种内在引导,在员工心目中树立起创新的思想观念和行为准则, 形成对于企业创新发展的强烈使命感和持久驱动

力量,激励企业全体员工不断追求技术创新。

总之，企业创新文化建设有利于在企业内部形成一个开放、创新、合作的文化氛围。这样的氛围有利于科研人员和其他部门的沟通，广泛收集大量的信息，提高科研项目立项的可行性，有利于在企业创新过程中开展团队和集体的合作。

（三）创新文化的构成

创新文化涵盖三个层面，即观念文化、制度文化以及行动文化。

1、观念文化

观念文化是创新文化的核心，是创新文化的精髓所在。观念表现在于对一定客观事物的价值判断，即俗称的价值观。企业创新文化建设的目的就是要为企业员工创建一个适合创新特征、符合创新规律、激发创新意识、提升创新能力、实现创新价值的良好文化环境。只有企业员工将创新意义与个人价值实现联系起来，才会生发出不竭的动力，才会有巨大的热情自觉地投身于企业创新的实践并力争有所作为。

2、制度文化

制度文化是观念文化的载体，是行动文化的保证。制度文化不仅能够为创新主体构建一个和谐、稳定的运作机制与社会环境，而且能够提供一个有效的激励结构与动力机制，营造有利于创新文化成长发展的良好环境和土壤。制度文化对于企业创新文化建设的意义在于，它通过明确创新参与人的产权归属、获利行为，有效地激励和保护其投身创新活动的积极性；为参与创新活动的各种要素提供一种平台，为各主体、各要素的有序合作与竞争创造条件。

3、行动文化

行动文化是指技术创新组织成员在工作、学习、生活中产生的活动文化，是组织风气、

作风、风貌、人际关系等的动态体现，也是组织价值观的折射。它表现为技术创新主体在实践过程中逐步形成的一种带有普遍性的、重复出现且相对稳定的行为心理状态，约束主体做出的行动选择，这种非正式规范也就是行动文化的内涵。创新文化构建，在行动文化层面，就要确立创新组织的组织规范和文化风格。 三、北京公司客户服务部创新文化构建路径

根据创新文化三个层面的构成，北京公司客户服务部从观念文化、制度文化、行动文化三个方面构建部门创新文化。

图1 北京公司客户服务部创新文化构建路径

创新文化观念文化继承与实践北京公司创新文化价值——“打破陈规，持续改进”制度文化创新组织制度创新人员制度创新激励制度行动文化挖掘创新来源加强创新执行规范创新管理 （一）创新文化之观念文化构建——继承与实践“打破陈规，持续改进”的北京公司创新文化价值观

创新文化构建的第一步就是明确组织的共同愿景。共同愿景是一种理念，一种思维方式和行为方式，它能够一直在组织中鼓舞人，凝聚人，使得组织保持旺盛的生命力，长久不衰。因此，北京公司树立起企业创新文化的核心价值观，即“打破陈规，持续改进”，这是公司持

续发展的基石。

北京公司“打破陈规，持续改进”的创新文化价值观，要求树立创新意识，将“人人是创新之源，时时是创新之机，处处是创新之地”的创新意识植入各级管理者和员工的思想行为中，塑造公司内部良好的创新文化氛围，鼓励员工保持“思想，打破陈规”的勇气，树立“求真务实，持续改进”的意识。北京公司创新文化要求员工打破固有思想的束缚，在已知中求变化、求进取、求发展，在未知中求学习、求探索、求顿悟，不断完善创新体系，激发内在创新力，为企业发展注入新动力。北京公司创新文化要求树立持续的创新观，创新只有起点，没有终点，从企业实际出发，鼓励全面创新、全员创新、持续创新。

一直以来，北京公司客户服务部积极继承与实践“打破陈规，持续改进”的公司创新文化价值观，在部门内部进行创新文化价值观的全面宣贯。结合2010年北京公司客户服务工作的“全业务客户满意度领先”目标，及全业务客户服务模式尚未形成、精细化服务能力不足、全客户闭环研究体系不完善等当前服务短板，提出“智慧服务，全程创新”的工作口号，通过智慧创新寻求突破，积极搭建各种创新交流平台，激活全业务服务创新，从新服务产品、新客户界面、新管理模式、新技术支撑四个方面，注入智慧创新DNA。

围绕“打破陈规，持续改进”创新文化价值观，北京公司客户服务工作提出了“不一般的服务”、“一般就是不满意”、“我服务，我快乐”、“客户为根，服务为本”等服务理念，激发起员工不断满足客户需求的创新热情。北京公司的“信用开机”、“充值赠送”等服务产品就是根据客户特殊需要研制出来的。同时，部门办公区域悬挂公司创新文化价值观条幅，设置部门创新工作宣传专栏，开展创新文化培训，通过这种创新观念外化的礼仪来强化创新文化的价值观，利用礼仪的生动形象来感染部门全体员工，从而促进群体创新，使得最广泛的人员参与到创新工作中来。

（二）创新文化之制度文化构建

创新文化之制度文化是企业推动创新的制度保障。这种制度保障是创新文化栽培的硬性手段，它让各项创新建设都有章法可参照，有条款可遵循，避免了建设过程中可能出现的盲目性和随意性。创新文化之制度文化构建主要包括：创新组织结构设置，创新人才引进和开发制度，创新激励制度等。

1、创新组织制度——以富有创新精神的部门领导为首，建立以创新项目组为中心的组织结构

部门领导是确定部门航向的总舵手，一项制度或一种文化得到了他们的赞同和支持，就能更快更好的执行下去。北京公司客户服务部的部门领导积极贯彻创新文化，主动寻找与把握机会进行变革，鼓励员工原创型的、自主性的技术开发活动，能够容忍失败，而不是尽量压制各种导致可能失败的行为，为部门员工营造出轻松自由的创新氛围。

部门组织架构除了以班组为最小组成单位外，还组建起很多以创新项目为中心的跨部门跨班组的临时创新小组，如客户沟通创新小组、信用管理创新小组、满意度管理创新小组等。这些小组围绕创新课题而组建，具有很高的灵活性和创造性，小组成员多是相关领域的工作骨干，他们在项目组内相互交流、相互启发，激发出更多的创新构想，项目组负责人与部门领导的沟通汇报也是定期开展的。整个部门努力创造一种彼此激励、彼此启迪、彼此欣赏的文化氛围，鼓励尝试、鼓励创新、容忍失败。

2、创新人员制度——建立“人人是人才，赛马不相马”的创新人才引进和开发制度

我们认为，现在部门缺的不是人才，而是出人才的机制。以往以“相马”作为人事制度，不规范、不可靠，这种把命运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的。要做到用人的公正、公平、公开，“赛马”才是真正值得信赖的好制度。它能激发人的活力，让人才脱颖而出。

于是，北京公司客户服务部搭建起如聘任上岗、绩效考核等众多“赛马场”，为每个员工营造创新的机会和空间。

这种“人人是人才，赛马不相马”的创新人才引进和开发制度包含三条原则：一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。这种人力资源开发和管理的要义是，充分发挥每个人的潜在能力，让每个人每天都能感到来自企业内部和市场的竞争压力，又能够将压力转换成竞争的动力，这就是企业持续发展的秘诀。

同时，部门经常开展创新文化培训，全面提升部门员工创新意识和创新能力。创新文化培训内容主要有三大项：创新文化的教育培训；相关先进技术知识的教育培训；员工创造性思维的教育培训。创新文化培训可以使员工掌握创新文化的内涵，树立创新为荣的价值观，切实将创新愿景转化为真实的创新文化；相关先进技术知识的教育培训可以使员工掌握相关的先进技术，为今后的技术创新作铺垫；创造性思维的训练可以丰富员工想象力和发散性思维，让新颖创意的诞生建立在最广泛的人员基础上。除了这些专业培训课程外，部门员工根据自身专长，自发组织多样化的部门内部培训，将自己掌握的专长知识和经验与同事共享，如部门先后自发组织了《微软办公软件实操技巧》系列培训、《集团转型业务》、《服务分析》等多场培训，这种培训形式，即可激发员工对所负责工作深入钻研，同时随时的经验共享也让其他同事创新工作少走许多弯路。

3、创新激励制度——建立以物质激励和精神激励相结合的创新激励制度

创新激励制度是促进部门持续创新最基本和最重要的制度保障。为调动部门员工创新积极性，塑造部门创新文化氛围，激励员工主动开展各项创新活动，北京公司客户服务部发布《中国移动北京公司客户服务部员工激励管理办法试行稿(1.0)版》，该管理办法主要适用于表彰、奖励部门员工在工作及各类活动中做出的贡献和取得的创新成果。该激励制度采用物

质激励和精神激励相结合的方式，在物质激励方面，除月度绩效考核之外追加总经理奖励；在精神激励方面，按月或季度评选出部门1-5星级员工，授予“明星员工”称号，并颁发奖状及标志性物品。具体激励标准如下表所示。

表1 星级员工激励标准

星级 奖励形式 1. 总经理奖励。 公司级： 2. 颁发奖杯、团队奖状、标志性1. 获得公司级创新项目一等奖。 五星级 <季度> 物品。 2. 获得集团级创新项目二等以上奖项。 3. 与二级经理合影留念。 3. 获得公司以上级服务明星称号。 4. 张贴至部门展板宣传，并发送4. 获得公司级活动项目一等奖。 邮件公告全体员工。 1. 总经理奖励。 2. 颁发奖状、标志性物品。 四星级 3. 与二级经理合影留念。 <季度> 4. 张贴至部门展板宣传，并发送邮件公告全体员工。 3. 公司级课件的编写的主要完成人。 4. 在公司级活动项目中获奖。 部门级： 1. 总经理奖励。 1. 获得部门级服务明星称号。 2. 颁发证书类、标志性物品、特三星级 定称号。 <月度> 3. 张贴至部门展板宣传，并发送3. 2级部门开展的各项活动中获得一等邮件公告全体员工。 奖。 （如：优秀员工） 2. 获得党、工、团给予各类员工称号。2. 在集团级创新项目中获奖。 公司级： 1. 在公司级创新项目中获奖。 评选条件 4. 员工授课的讲师，部门级课件的主要完成人。 公司级： 1. 公司级课件的完成人。 2. 优秀创新提案获奖人。 1. 颁发标志性物品。 二星级 2. 张贴至部门展板宣传，并发送<月度> 邮件公告全体员工。 2. 2级部门开展的各项活动中获奖。 3. 义务参加党、工、团发起的工作，并承担一般重要角色。 4. 牵头组织有利于员工的各项活动。 公司级： 1. 申报并参加公司发起的创新活动。 部门级： 一星级 <月度> 1. 颁发标志性物品。 1. 优化部门主导的流程文档。 2. 发送邮件公告全体员工。 2. 更新部门级课件。 3. 对现有本职工作进行了有效创新，并形成成果。 1. 部门流程编写的主要完成人。 部门级： 该激励制度一大特点是注重激励传播和显性化，每月评选出来的明星员工与部门二级经理合影，并张贴至部门创新工作展板宣传，同时向部门全体员工发送“星级员工榜”邮件，对明星员工及取得的创新成果进行公开表彰。另外，明星员工都会获得标志性物品（向日葵花），摆放至工位显著位置，在部门内部树立起创新英雄人物形象，有利于带动部门其他同事的创

新积极性。创新英雄人物的塑造是企业构建创新文化最直观的方法，因为创新英雄人物的事迹贴近实际，给人一种伸手即触的感觉，可以使员工的学习和效仿具有活生生的榜样，从而强化员工的创新行为。

（三）创新文化之行动文化构建

创新文化之行动文化构建，就是要确立创新组织的组织规范和文化风格。在创新行动文化层面，北京公司客户服务部建立起创新行动文化三步曲，即挖掘创新来源、加强创新执行和规范创新管理。

1、挖掘创新来源——对内发现服务管理问题，对外关注客户服务需求

客户服务部作为北京公司客户服务工作的牵头部门，负责公司客户满意度指标达成的同时，还负责公司服务管理流程的搭建。因此，公司内部服务管理流程的梳理，一线人员服务规范的建立，服务营销工作的协同，窗口服务质量的提升，等等，这些公司内部服务问题是创新重要源头之一。

客户是公司的最大财富，客户的满意与否在很大程度上决定了企业能否实现可持续发展。北京公司客户服务工作坚持以客户为根，时刻关注客户声音，聚焦客户核心需求，创新提供适合广大客户需要的特色服务，这是创新工作的另一主要来源。首先，通过实施监测了解“客户需要什么”，采用常规CATI电话调研、不满意客户深访、营业厅短信评价、热线短信评价、营业厅服务管理系统多种方式实现实时监测；其次成立满意100客户俱乐部，建立客户建议意见收集网站专区，搭建起企业与客户沟通的桥梁；最后，借助经分系统中丰富的客户数据，结合每月监测结果，通过满意度因素剖析、满意度潜在影响力挖掘、满意度业务运营定位，了解客户感知，提炼客户需求， 通过一个个客户需求的精准把控，带给服务工作更多的创新灵感。

2、加强创新执行——从“模仿就是创新”到“打破陈规寻创新”

2006年11月，北京公司客户服务部成立之初，北京公司客户满意度指标在集团公司排名最后，北京地处首都，客户期望整体较高，客户的高要求与服务的低质量成为主要矛盾。面对当时的服务难题，部门提出“模仿就是创新”的执行文化，由部门二级经理亲身带队，到服务质量领先的兄弟公司学习先进经验。例如，当时面临的服务难题之一就是一线人员服务能力参差不齐，于是，向广东公司学习引进了“蔚蓝天使”评选活动。自2009年起，北京公司开展“满意100服务明星”评选活动，为一线人员提供一个沟通交流和同台竞技的平台，提高员工专业服务水平，激发员工的工作热情和服务积极性。在学习模仿基础上北京公司也不忘创新，评选过程通过媒体、网络稿等加强外宣，提升北京公司整体服务形象，通过互动拉近与客户距离，使公司服务形象深入民心。

随着北京公司服务质量的不断提升，我们对服务创新提出更高要求，倡导“打破陈规寻创新”的执行文化。要求部门员工从公司内部服务问题和客户需求出发，打破原有陈旧的思维模式，大胆创新，实现服务工作新的突破。例如，北京公司在行业范围内，首次提出潜在不满意客户的概念，通过业务分析、客户调研与数据挖掘模型等手段综合应用，有效识别潜在不满意客户，从而使原有“投诉、不满意发生”后的客户关怀转变为在客户不满意发生概率预测的基础上，通过事前关怀和服务改进，有效避免客户事实不满意的发生，切实助力客户满意度提升工作目标的实现。

3、规范创新管理——从新服务产品、新客户界面、新管理模式、新技术支撑四方面输出创新成果

北京公司客户服务部从新服务产品、新客户界面、新管理模式、新技术支撑四方面规范创新管理，不断输出创新成果。部门四位二级经理分别主管一块创新工作，对该领域的创新

源头挖掘、创新执行及研究、创新成果质量进行全程指导与审批把控。在新服务产品方面，针对全业务三大客户群体个性需求，通过整合多种相关服务资源，为客户提供创新服务产品或解决方案；在新客户界面方面，实现渠道界面的整体信息共享、流程打通和系统保障；在新管理模式方面，实现服务营销一体化，促进渠道联动协同，加强自有渠道传播和互联网营销；在新技术支撑方面，优化四大支撑系统（服管系统、积分系统、短信评价、经分），创新前后台客户体验信息反馈机制。 四、创新文化哺育的创新成果 （一）对内创新三大服务管理机制

在公司内部创建服务营销协同机制、满意度闭环管理和服务价值激励机制三大管理机制，提升工作效率，激发工作热情，保障满意度指标达成。

服务营销协同机制：制定优化营销案预评估模板，建立量化、可控的服务营销评估标准，从而使营销和服务有机协调。建立服务营销协同测试组，由一线服务人员为营销案打分评测（客户接受度与理解度、方案可操作性等），为预先优化营销案提供重要参考。

满意度闭环管理机制：通过、深层的满意度监测体系，全程、深入的服务专题分析，全面、融合的服务策略制定，高效、协调的服务举措落地，专业、量化的满意度系统支持等一系列流程，实现客户满意度的闭环管理。

服务价值激励机制：构建基于阳光班组建设、服务明星评选、服务示范基地建设、业务服务创新项目评选、星级厅评定等全方位、立体化价值激励体系，并通过内外部多种渠道强化活动宣传推广，增强价值激励效果，促进服务创新和优秀成果落地。

（二）对外创新客户沟通手段和服务产品提供

以“客户关爱服务回馈”和“优势服务项目推广”两大版块规划和策划服务活动，搭建可预期、可感知的客户关爱回馈平台，重点提升客户综合满意度及关键商业过程满意度。北京公司率先推出了以品牌命名并成为载体的主题回馈系列活动——全球通艺术季，为全球通品牌赋予独特的文化灵魂，通过艺术与全球通客户进行沟通，将全球通品牌精髓与艺术魅力完美融合，开辟新型服务回馈模式，提升全球通客户的服务感知和全球通品牌的忠诚度。

同时，北京公司率先引入服务产品开发理念，系统梳理客户通信服务产品需求，建立一整套完善的服务产品预研、计划、实现、试用、商用体系，实现服务的有形化和产品化。截止目前，北京公司已推出查询类、提醒类、话费信息类、服务关怀类、客户沟通类五大类35种服务产品，月均覆盖客户500万人左右。

（三）创新文化促内外部满意度持续提升

对内，部门员工对部门发展及工作氛围十分肯定，员工满意度逐年提升，2007年部门员工满意度调研成绩为63分，2009年部门员工满意度调研成绩则上升至85分。与此同时，部门全年绩效在公司职能部中名列前茅，08、09连续两年绩效成绩为A。

对外，近年来客户满意度一年一个台阶，与竞争对手的领先优势持续扩大。2007年位列集团第11名，经过奥运洗礼，2008年达到83.9分，位列全集团第1名。2009年客户满意度绝对成绩位居全网第一，达到87.87分，领先竞争对手27.17分，达到历史最大值。

图2 历年客户满意度变化情况

968883.98071.17258402001200241.75200351.8524.587.8779.8471.4767.710168.815.8移动竞争对手66.2559.323.627.17.0561.4760.360.758.955.1200420052006200720082009

（四）创新项目评选中取得累累硕果

在部门浓厚的创新文化氛围中，部门同事积极参与各项创新活动，2007-2010上半年，累积申报集团及公司级创新项目87项，其中2获奖。在北京公司业务服务创新评选中， 部门连续三年获得创新一等奖。

图2 07-10上半年创新项目申报及获奖数量

40353530252015105020072008200982025申报数量14获项数量4242010上半年 表2 07-10上半年获奖项目列表

创新评选类别 科技进步奖/业务申报日期 项目名称 2007 备注 专项治理，强化管控，全面提升营业厅服务能力 公司一等奖 服务创新 科技进步奖/业务2007 服务创新 管理创新奖 科技进步奖/业务2008 服务创新 科技进步奖/业务2008 服务创新 科技进步奖/业务2008 服务创新 科技进步奖/业务2008 服务创新 服务打造软实力——中国移动全业务运营之客战略征文 2008 户服务策略思考 规范中国移动定制终端服务体系、打造统一的终战略征文 2008 端售后服务管理平台 集团服务示范项2008 目评选 创新联动模式，引领体验突破，以服务营销协同管理创新奖 2009 促企业科学发展 管理创新奖 2009 满意度闭环管理 公司三等奖 公司二等奖 以TD为契机，探索3G时代服务管理模式 集团三等奖 公司优秀奖 公司三等奖 全球通艺术季——探索客户服务回馈新模式 公司二等奖 满意度深度分析体系及满意度提升应用研究 公司鼓励奖 用 以客户需求为导向的服务产品化研究和推广应公司一等奖 构建高效的电子缴费服务体系 公司三等奖 2008 BI系统VIP客户维系平台 公司三等奖 基于二维码的创新积分服务和实物营销模式 公司一等奖 科技进步奖/业务2009 服务创新 科技进步奖/业务2009 服务创新 科技进步奖/业务2009 服务创新 服务铸造客户品牌忠诚—中国移动中高端客户战略征文 2009 保有之客户服务策略思考 战略征文 集团服务示范项2009 目评选 集团服务示范项2009 目评选 集团服务示范项2009 目评选 集团服务示范项2009 目评选 集团服务示范项2009 目评选 集团经营分析系2009 统案例评选 究与价值提升应用 基于BI深度分析的不满意客户闭环管理系统研集团一等奖 中高端客户服务部能力提升 集团优秀奖 以客户为导向的G3特色服务包研究及应用 集团三等奖 融合创新 系统推进 联动传播提升客户满意度 集团三等奖 网站客户体验优化 集团二等奖 以服务管理系统，构建营业厅量化管理长效机制 集团二等奖 2009 聚合客户需求，以“服务包”促全业务竞争领先 公司二等奖 公司一等奖 营业厅客户预分流实现方案 公司三等奖 VIP “四位一体”服务模式优化 公司三等奖 深度挖掘停机价值空间，关键时刻激活客户忠诚 公司一等奖 集团经营分析系2009 统案例评选 QC成果 极地掘宝 创新成果引出 管理创新 五、结束语

面对全业务竞争的日益白热化以及客户需求的个性化多样化所带来的一切层出不穷的服务新挑战，创新是北京公司唯一的选择。创新是公司立业之本，生命之源，是培育核心竞争力的基础，是永续经营持续发展的关键。展望未来，只有拓展新思路，谋求新发展，坚定信念，众志成城，才能构筑全业务运营竞争优势！

2010 2010 2010 2010 提高“满意100优惠资讯”产品的客户订阅量 3GP客户投诉处理流程 停机关键时刻的价值提升 G3服务补救管理体系的创新研究与实践 北京市三等奖 公司一等奖 集团一类引出 公司优秀奖 组件化系统应用，助力中高端客户服务能力提升 集团三等奖