电影院管理制度.

1总原则

1.1谁主管、谁负责 1.2预防为主、防消结合

1.3顾客及员工的人身生命财产是最重要的 2消防管理组织机构图

影院总消防责任人职务：总经理 影院消防负责人职务：值班经理 消防主管职务：保安经理 3消防工作的组织管理制度：

3.1贯彻执行《中华人民共和国消防条例》及其它实施细则和其它有关消防法规。 3.2起草本单位年度、阶段性消防工作计划，定期收集消防工作情况。

3.3起草逐级防火责任制，岗位防火责任制和各项防火安全制度及安全操作规程。 3.4采取各种形式宣传消防法规、消防知识和火灾案例。 3.5确定防火重点部位并采取严密的消防安全措施。

3.6参加防火检查，消除火险隐患，制止违章行为，并做好记载，存档备查，发现重大隐患及时上报。

3.7管理消防设施、设备、器材、定期维修、加压换药，保证完整好用。 3.8训练义务消防队，组织开展灭火演练。

3.9报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。 3.10建立并管好防火档案。

3.11及时向单位主管部门和上级主管部门汇报工作，按时填报各种报表。 4消防安全制度

4.1提高全体员工的消防安全意识，将消防安全培训摆在影城各项工作的重要位置。

4.2消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。培训由主管经理负责制定培训计划、安排学习内容，由负责消防工作的专人主讲。

4.3要根据不同岗位的特点安排学习内容，掌握相关消防常识，以《文化娱乐场所消防常识》为基础培训教材。

4.4全体员工首先要做到“三懂三会”，同时还要掌握以下常识： 1）安全疏散要求； 2）娱乐场所的防火； 3）火灾的危险性； 4）消防设备的管理； 5）电器设备的要求；

4.5要做到学习有记录， 培训有考核。员工培训的考核成绩均应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。

4.6每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行预防、事故处理、疏散等演练，管理人员对演练过程中的操作情况做详细记录。 5经理消防安全责任制度

5.1贯彻执行消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全面责任，同时协助总经理做好消防安全宣传、管理工作。

5.2参加整个物业大厦的消防检查，提出整改意见。加强对消防安全工作的领导，定期召开会议研究消防安全措施。

1

5.3加强部门员工的消防安全教育，在日常的工作中必须把安全防火放在首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。 5.4要求做到“三懂三会”，懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警（了解影城内所有报警点）。 5.5坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要及时整改，没有条件整改的要积极创造条件。由于没有及时整改而导致发生火灾事故者，要追究其领导责任。

5.6建立应急临时指挥结构，制定消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。

5.7发生火灾事故应立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延；火灾事故中置身第一线，镇定勇敢，采取快速合理的方式指挥疏散；接应消防官兵并给予必要的帮助，同时详细搜集所有员工及顾客信息，配合消防部门做好火灾后的调查工作。 5.8做好其它相关的消防安全协调工作。 6员工消防安全责任制度

6.1消防工作涉及影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。

6.2每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“三懂、三会、三能”的要求。自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。

6.3不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。 6.4执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查，保证本岗位使用的工具、设备的消防安全。

6.5对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障及时向营运办公室汇报。

6.6服务人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。 6.7保持消防安全出口、通道的通畅，发现他人有违反消防规定的行为时立即上报。

6.8发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警通知后三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导顾客疏散，保证所负责区域的人身及财产安全。

7用火、用电制度

7.1经营人员必须执行消防法律法规和其它有关规定，持证上岗，严禁无证操作。

7.2严格按照国家现行的有关电器设计施工验收标准的规定进行安装，在安装和更换电器设备、线路时，电线、保险丝必须计算精确，不得随意增大或减小，线路接点要牢固，避免超负荷或接触不良。

7.3熟悉电器线路走向、电器设备安装使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，了解电器防火知识，并将使用的电器设备分类登记造册。

7.4定期对电器线路和电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意检查线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧和有不安全隐患的电路和线路，要及时进行维护和更换。照明设备不得靠近可燃物。插头、插座保持接触良好。不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在。发现隐患立即整改。 7.5禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火，特别是影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备。因特殊情况需要进行新改扩建和装修工程以及电器焊等明火作业的，动火部门必须报消防部门审批并落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后公司动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。

7.6维护和保管好变、配电房设备的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。

2

7.7严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。

7.8营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。 8消防器材管理及使用制度

8.1影城配备了全套火灾报警系统（包括报警铃、语音广播等）。报警系统应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。

8.2营运部门负责按照《防火安全管理条例》分配设置影城各部位的消防器材，并监督各部门对所分配的消防器材的使用、维护和保养。

8.3各岗位对所属范围内的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，确保器材的正常使用。

8.4消防器材用于扑救火灾，任何人不得擅自将灭火器材更换位置或私自拆卸挪用；消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货物、杂物，以保证灭火装备随时出于可使用状态。 8.5灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱内，灭火箱应放置在明显和便于取用的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合要求的器材应及时灌充和调换。

8.6定期对消火栓进行全面检查，包括给水系统、报警按铃、指示灯以及报警控制线路等功能是否正常。

8.7定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应马上汇报并联系相关部门解决。 8.8定期对员工进行消防器材使用的学习与考核，使员工能正确使用灭火器材。

1）烟雾报警器：一般安装在屋顶，烟雾报警器发出信号，同时将信号传到消防监控中心

自动灭火喷洒器。

2）自动灭火喷洒器：是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升

至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出。

3）火警报警按钮：报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警压破玻璃，按动按钮，这

时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。通常报警按钮系统与消防监控中信相联，不得随便动用，清洁卫生也要特别注意。

4）安全通道及安全通道门：装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安

全指示灯会通过应急电路开通。

5）其它灭火器材：主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火

灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救火，以便控制火情。

6）消防栓：是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防栓，它主要

由消防水龙头、消防水带、消防水组成，用于扑救大火。

7）消防水喉：是类似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墙内的，消防水管使用

的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防嘴。此种消防器材使用非常方便。轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器和1211灭火器。轻便灭火器的最大特点是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高温或强低温的环境中。 9安全疏散设施管理制度

9.1每日对安全疏散设施进行检查，消除火灾隐患。 9.2保持疏散通道（标志）、安全出口（标志）、应急灯完好无损，发现问题立即整改。 9.3不占用疏散通道，随时保持其疏通无阻。

9.4不在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 9.5禁止一切影响安全疏散设施的行为。 10库房消防安全制度

3

10.1库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。 10.2易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采用防爆灯。库房

内未经准许不得使用其他电器。禁止乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房 外面，库房门要向外开。 10.3库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。 10.4库房内存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通道的宽度不得少于2米，垛与

垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方间距1米放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。

10.5无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不可用可燃材料搭建隔层、不准用易燃物品

分离库房。

10.6发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告，进行更换和维修，每天下班前要进行

防火安全检查，确认无问题关闭电源后方可离去。 10.7库房必须有专人保管，保管员及其它值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器

材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，注意安全。 11消防检查制度

11.1由主管安全防火经理总体负责影城的整体消防检查工作，并成立由各组组长组成的防火

巡查小组，各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火工作。

11.2消防检查的项目为：火灾隐患的检查情况以及防火措施的落实情况；安全疏散通道、疏

散指示标志、应急照明和安全出口情况、消防车道及消防水源情况；灭火器配置及有效情况；明火、用电有无违章情况；重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；消防安全重点部位的管理情况；易燃易爆危险物品和工作场地防火防爆措施的落实情况以及其它重要物资的防火安全情况；消防（控制室）值班情况和消防设施运行、记录情况；防火巡查情况；消防安全标志的设置情况和完好有效。

11.3每月至少组织一次防火安全检查，每日进行消防例行检查，保安人员随时巡查，重大节

日和公休日前普遍检查一次，冬、夏防火组织重点检查。每季度影城必须邀请当地消防部门到影城进行现场检查一次，并将检查报告上报院线主管部门存档备案。

11.4实行24小时值班人员消防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员离岗、空岗、睡岗

或从事与工作无关的事。

11.5每日每班要对负责的所有部位进行全面细致的巡查，检查各项设备、装置是否处于良好

工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决并报告值班经理，重大隐患和异常情况要马上上报值班经理解决。

11.6定期检查影城各个部分有无火灾隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城内通风干燥

处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够的灭火器材。

11.7检查时由检查人员做好登记，对发现的火险隐患要详细记载，限期整改。检查单位的负

责人和被检查单位的负责人分别签字，存档备查。一时难以整改火险隐患及时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。 11.8对限期整改的火险隐患到期要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人

实施处罚，必要时报请机关进行处理，做到“隐患不消除，工作不停止”。 11.9影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题及时制止。

11.10除保安人员外任何人不得在影城留宿，负责巡查的值班经理应加强管理。

11.11影城安全工作文档包含如下：员工每日消防班表、保安每日消防巡查记录、影城每月

1日消防培训记录、影城每季度消防工作检查表。 12火灾隐患整改制度

12.1对下列违反消防安全规定的行为，应当场改正并督促落实。

4

12.2违章使用明火作业或者在具有火灾危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的。 12.3将安全出口上锁，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。 12.4消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。 12.5消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。 12.6违章关闭消防设施，切断消防电源的。 12.7其他可以当场整改的行为。 13消防安全奖惩制度

根据《中华人民共和国消防法》和消防机关的有关规定要求，结合影城实际情况，为保 证影城内各项防火制度的落实，鼓励先进、严明奖惩，特制定本规定。 13.1奖励：

凡具备下列条件之一的部门和个人给予表扬和物质奖励。

1） 经常进行防火宣传，能模范遵守和积极认真贯彻落实各项安全、防火规章制度的部

门和个人。

2） 坚持经常性的安全防火检查，及时发现隐患和不安全因素，堵塞漏洞。在安全防范

工作中成绩显著的部门和个人。

3） 发现火情能及时报告，采取措施避免重大事故发生。

4） 在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有贡献的。

5） 积极提供不安全因素的线索，揭发检举违法犯罪分子，认真开展治安防范工作的部

门和个人。

13.2处罚

凡构成下列条件之一者，处50-200罚款： 1） 无关人员进入消防控制室。

2） 非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启动消防设备、实

施的。

3） 非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪作他用或堵塞的。 4） 在影城内未经许可私自安装使用电热水器具及使用固定设备以外的电器设备，乱接

拉电线的。

5） 未经营运部同意，未办理动用明火许可证，擅自在影城内动用明火作业的。 6） 将易燃、易爆、化学危险品带入影城的。

凡构成下列条件之一者，处200-1000元罚款，造成严重后果的将追究其刑事责任： 7） 违反消防管理制度、技术规范和安全操作规程，而引起火灾造成一定损失的责任者。 8） 违反消防规章制度，不停劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其采取防火措施而

拒不执行，造成火灾的责任者。

9） 明知具有火灾危险，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽职守，不负责任而

造成火灾、火险的责任者。 10） 违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩序的。 11） 因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故的。 12） 非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批动用明火作业造成事故者。 13） 违反管理规定，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事故者。 14） 擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失的。 15） 由于安全、消防规章制度不落实或管理不善，有章不循，违章不究而引起火灾、

火险，造成较大损失的直接责任者。 16） 不按照消防规定申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释放氢气球（申

报消防机关的各项因此工程改造、内装修须在开工前15日申报，大型展览、

5

展销活动应在一个月前申报，释放氢气球须在10日前申报。）

14供水设备应急行动预案

14.1制定此行动预案的目的是为了应对影城给、排水系统的紧急突发事故，以保障影城的营

运工作顺利开展。

14.2影城放映主管及维修员应在总经理的指派下，同物业公司交接好水源及管道的分布情

况，对交接中出现的异常情况，应当及时提出并设法解决。 14.3在市区地下工程开工前，除了广泛调查管网走向和在施工中小心施工外，还应进行预演

检查应急的组织、人员、设施、工具和材料是否能满足抢修的要求，如有不符抢修要求的环节和措施应予以纠正。

14.4根据影城维修工程安排，维修人员每日负责检查所有给、排水管路，及早发现问题，及

时解决问题，不留事故隐患。

14.5保安公司在影城非营运时间例行检查时，要重点检查各管道部位，仔细听声音，查看是

否有漏水点，如遇雨天，更应该加强夜间的检查，以免造成大面积漏水。发现险情时，应第一时间通知影城总经理，由其安排适当人员抢修。

14.6所有员工在每日例行岗位检查时，有责任关注上述管路的运行情况。一旦发现异常，发

现人要及时将漏水信息迅速报告当班值班经理。 14.7值班经理应对影城的给、排水系统有基本的了解，遇紧急漏水值班经理应第一时间采取

措施、控制漏水点，尽量减少损失。同时通知物业工程部协助检查主管路的运行情况，并做好公共区域的善后工作。 14.8水管爆裂应急行动分工：

1）指挥长：负责水管爆裂事故发生时抢险指挥工作，负责调集人员、物资立即抢险，

把损失控制在最小限度，并立即报告项目经理，调查事故原因制定整改措施。

2）抢险组：事故发生后立即找到水管阀门把谁关掉，通知抢修组马上进行抢修，组织

人员清理漏水，让水有组织排放处理。

3）物资组：施工库房要及时备好抢险物资，在事故发生时要立即给抢修组提供抢险物

资。

14.9应急和相应措施

1）水管爆裂事故发生后，发现人员立即通知维修员及值班经理。 2）维修员首先要立即关掉阀门，减少水资源浪费。

3）维修员及值班经理应立即到现场，组织各岗位人员清理漏水，尽量控制漏水局面。 4）行政人员要准备上述抢险工作总所需要的材料并尽快送至事故现场。 5）所泄漏的谁要有组织清理和打扫，减少环境污染。 15火灾紧急行动预案

影城是消防重点单位，影城内备有完善的消防设施设备，与主管消防部门有着 密切的联系，为了做好消防预防工作，我们除定期检查和加强预防措施外，特制定如下 火灾紧急行动预案。

15.1值班经理是每天的消防总负责人，由值班经理根据排班表安排当天各区域的消防责任

人。

15.2所有员工当班上岗前需明确自己消防责任区域，并认真做好岗位预防检查工作。 15.3一旦发现火情，发现人要将火情信息迅速报告当班值班经理。值班经理须立即了解着火

地点、部位、燃烧物品、目前状况，并确定是否成灾。如果就近有灭火器，值班经理应第一时间采取措施、控制火势，尽量减少灾害损失。

15.4一旦确定火情成灾，值班经理应立即报告公司总经理和部门主管，同时通知物业、本地

消防部门，并根据总经理的指令，发出紧急疏散行动方可。

6

15.5在火灾现场的相对安全点，有公司总经理、消防负责人、工程技术人员组成灭火指挥部，

指挥灭火工作。

1）组织观察火情，掌握火灾发展情况。 2）根据火情，指挥切断电源、可燃气源。 3）指挥参战

4）派出人员关闭着火区域的防火门。

5）携带灭火工具进行灭火工作，防止火势蔓延。 6）待消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。 7）非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。 8）指定专人看管好从火场疏散的物资。

9）保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；保证伤员救护的运输；电话最

大限度的保持畅通；无线电对讲机全部开通。

15.6在接到值班经理发出的“紧急疏散观众通知”后，个组长、训练员及全体员工应本着各

负其责，就地疏散的原则，坚守自己的岗位，确保本人视线中的所有观众都处于有秩序 的疏散中。紧急疏散通知为：“观众朋友们，基于安全考虑，我们的员工现在将引导您 离开影厅，请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。” 15.7疏散时首先应该将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员

工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，引导顾客到达制定疏散集中点。

15.8残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量，确

保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。 15.9在确认放映厅内观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查开关

闭所有防火门后迅速撤离现场。

15.10卖品部与票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。

15.11当班经理应组织员工维持好场外围秩序，为消防队的来到创造有利条件，同时不允许

无关人员进入火场。

15.12火灾和应急疏散演练分工：

1）总指挥员：负责指挥火场的灭火工作。平时应熟悉消防器材、水源分布、要害部位

情况。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度、组织各小组协同工作，配合消防队开展灭火工作。

2）报警引导组负责人：发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称、燃烧物名

称。报警后，立即到场为消防队引路，指出通向火场的最佳路线及门、道的位置，说明消防设备、水源分布情况。

3）疏散组负责人：发生火灾后，立即打开所有通道，在影院太平门就位，组织观众疏

散，平时对通道进行检查防止堵塞。

4）扑救组负责人：发生火灾立即到达火场，在指挥员领导下扑救初起火源，消防队到

达后，协助其开展扑救工作。扑救中要果断勇敢、机智灵活。平时要熟悉消防灭火常识做到三懂三会。

5）警戒组负责人：维护火场秩序，严禁无关人进入火场，加强火场周围警戒，防止坏

人趁机破坏。协助门做好现场保护工作，协助疏散组做好观众疏散。

第二章 清洁

7

1原则

1.1清洁质量标准是影城经营管理的重要组成部分，清洁工作能直观的反映影城。

1.2公共区域是观众观影活动的第一场所，清洁卫生的状况直接映入观众眼帘的管理水平， 是吸引和维护观众群、提高票房收益的重要保证之一。

1.3良好的卫生环境会让顾客感受到他们的尊贵身份，有一种受重视的感觉。反之，恶劣的 观影环境可以使观众产生厌恶感，认为他们受到了轻视，贬低了他们的身份。

1.4保洁是影城非常重要岗位之一，良好的清洁卫生环境是靠保洁人员双手创造的，也是靠全体员工努力维护的。 2清洁设备及清洁用品（由清洁公司提供，包括但不仅限于吸尘器、地毯清洗机、吹风机（地 毯干燥用）、大理石清洗机） 2.1清洁设备：

扫帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清洁刮、云石铲刀、地拖、马桶刷、其它等设备、小型手持式吸尘器。 2.2清洁用品

清洁剂、高级地面蜡、不锈钢亮洁剂、消毒剂、家具保养蜡、地拖牵尘剂、马桶清洁剂、全能清洁剂、酸性清洁剂、玻璃清洗剂、高低泡地毯洗涤剂、起蜡剂、石材保养剂等等。 2.3保洁公司的性质：

1）具有合法的企业经营资质 2）良好的企业业绩 3清洁工作规范 3.1大厅及公共通道 位置 地面 工作内容 基础除尘 特殊去渍 夜间大清洁 保养 卖品部地面 空气质量 墙面 保养去渍 除尘、去渍 频率 全天不间断 随时 每天夜间 每月两次 每日开店前及每日闭店后 及时 每日一次或者及时 门及玻璃 装饰 去渍 除尘、去渍 每日一次 随时 空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。 根据需要及时清除墙面污迹，不能清除的污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆。 重点清洁门把及玻璃表面的手印痕迹。 经常检查灯具，发现损坏及时报修，及时除尘，经常用酒精抹公用电话，经常擦拭各类消防设施。 植物 指示牌 除尘 除尘、去渍 随时 每天夜间 经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等 所有指示牌表面不能有污迹及浮灰。带有照明的广告灯箱要断电后擦拭，以保证安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能随意移动海报，注意海报张贴的时效性及张贴规范性。 标准 设置专人用带有牵尘液的的尘拖拖尘，避免尘土飞扬。 用湿地拖拖去污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘。 用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机吹干。 用大理石清洗机清洗地面，打蜡后进行抛光处理。 在大厅入口处铺上脚踏垫，雨、雪天在大厅入口处发放伞套。特殊处理，定时用吸尘器清洁脚踏垫上的污迹。 对卖品部地面进行基础清洁， 8

休闲区家具 票房及卖品柜台 拉杆 除尘、去渍 随时 随时清洁，及时清理上面的残留物。烟灰缸要及时更换，烟头不得多于一只。 擦拭和抛光 随时 每天夜间做基础清洁。 铜制品在自然环境中极易氧化，要随时用干抹布擦拭，保持铜面光亮如新。擦拭铜制品要使用清洁剂，禁止使用碱性去污粉或酸性清洁剂，以免腐蚀其表面，使其失去光泽，缩短使用寿命。 扶梯 除尘、去渍 随时 每天夜间要清洁扶梯梯身、电梯轿厢、清除废弃广告，随时用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及电梯按钮，及时清理扶梯踏步及电梯轿厢地面的泥土和污迹，在清洁过程中随时注意设备运行情况，发现问题及时上报值班经理， 3.2卫生间及盥洗室 位置 地面 工作内容 基础除尘 特殊去渍 夜间大清洁 频率 全天不间断 随时 每天夜间 标准 设置专人用半湿拖布加消毒液清洁，保持地面干。 用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘。 用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机吹干。遇到极难处理的污迹，在不损坏地砖表面的情况下，根据需要可以使用清洁剂。 空气质量 台面 水龙头 去渍、保养 及时 随时 空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。 保持光亮洁净，镜面洁净，无污、水迹。 水龙头属于金属设备，要用清水和干布擦拭，禁止使用碱性及酸性清洁剂。 洗手盆 更衣箱 分隔板 保洁 保洁 保洁 随时 随时 随时 用柔软的抹布擦净洗手盆内的水迹。 保持更衣箱外面整洁、干净，无尘土和污染物。 保持分隔板面整洁、干净，无尘土和污染物。挂衣钩完整无缺。 马桶、便池 保洁 随时 不能有黄色污渍。区分卫生间和公共区域使用的拖布 /抹布等清洁用具。坐厕清洁剂倒入马桶内，浸泡几分钟后，用马桶刷清洁马桶内部。戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭马桶上、马桶座格、外壁及水箱等处的污迹。用清水冲净消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹、污迹。清空废纸篓。 废纸篓 收垃圾、保洁 随时 当垃圾袋内污物超过二分之一时，必须及时更换新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。 清洁池 保洁 随时 清洁拖布/抹布等清洁用具，使之保持干净。保持清洁池内洁净无污渍，无水痕。 墙面 保养去渍 每日一次或者及时 门及玻璃 去渍 每日一次 根据需要及时清除墙面污迹，不能清除的污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆。 重点清洁门把及玻璃表面的手印痕迹。 9

装饰 除尘、去渍 随时 经常检查灯具，发现损坏及时报修，及时除尘，经常擦拭各类消防设施。 植物 指示牌 除尘 除尘、去渍 随时 每天夜间 经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等 所有指示牌表面不能有污迹及浮灰。带有照明的广告灯箱要断电后擦拭，以保证安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能随意移动海报，注意海报张贴的时效性及张贴规范性。 3.3影厅 位置 地毯 工作内容 内外过道保洁 吸尘 去渍 地毯机洗 每日一次 根据需要 每晚根据需要循环 PWC地面 座椅 湿拖 打蜡 除尘 每日一次 每月一次 每日一次 在全部营业结束后进行。 打蜡后要注意抛光 座椅扶手及杯套应每日用湿布擦拭干净；座椅扶手完整，若发现有缺损，应马上报告值班经理，通知维修工及时维修。 空气质量 墙面 门 装饰 插座 除尘 除尘 除尘 除尘 及时 每周一次 随时 随时 随时 空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。 用鸡毛掸拂拭，墙面无积尘，无污迹。 出入口门应用湿抹布擦拭干净，各指示牌干净整洁。 温度计表面干净、字迹清晰。 除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。 地毯不起球、不打皱 特别关注软饮料及爆米花残渣。 使用高泡地毯清洁剂对地毯彻底清洗及烘干。 频率 随时 标准 无垃圾、无纸屑 3.4餐厅及员工更衣室 位置 天花板 墙面 门及门把手 通风口 灭蝇灯 地面及踢脚板 餐桌椅 清洁 每班 餐桌椅保持干净，无垃圾、污渍，用消毒剂彻底擦拭餐桌椅。 插座开关

除尘 随时 除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。 10

除尘 清洁 除尘 每月一次 每周一次 每日两次 取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周。 用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。 地面随时保持干净，无遗留物。 工作内容 除尘 除尘 保洁，抛光 频率 根据需要 根据需要 每周一次 标准 清洁天花板上的灰尘，擦拭灯罩，去除蜘蛛网。 特别注意清洁家具遗留痕迹。 用全能清洁剂彻底清洁门的表面。 3.5放映厅 位置 天花板 地面 空气 墙面 门 通风口 工作内容 除尘 除尘 保持洁净 除尘 清洁 除尘 频率 每周一次 每日二次 随时 根据需要 每周一次 每月一次 标准 清洁天花板上的灰尘，地面随时保持干净，无遗留物。 地面无灰尘、无污渍、无垃圾。 有异味应立即使用除味剂。 保持墙面干净、无灰尘及污迹。 用全能清洁剂彻底清洁门的表面。 取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周。 3.6行政办公区域 位置 地面及脚踏板 通风口 灯具 2米以下墙面 门把手 空气 会议台 开关 窗户及窗台 桌椅 文件柜 电话机及听筒 装饰物 灭火箱 饮水机及水桶 垃圾箱 清洁 随时 垃圾箱内废弃物不得超过箱体的二分之一。 除尘 除尘 除尘 每周一次 每周一次 每日一次 用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。 用软布擦拭，保持表面无污渍。 用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。 除尘 除尘 湿擦 每日一次 每周一次 每日一次 用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。 用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。 用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。 湿擦 保持洁净 抛光 除尘 抛光 每日一次 随时 每周一次 随时 每周一次 温度计表面干净、字迹清晰。 有异味应立即使用除味剂。 用家具蜡擦拭，保持表面无污渍。 除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。 用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。 除尘 除尘 湿擦 每月一次 每周二次 每周一次 取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁出风口四周。 用全能清洁剂擦拭灯具表面，工作时注意安全。 用消毒剂擦拭，保持表面无污渍，各指示灯牌干净整洁。 工作内容 除尘 频率 每日二次 标准 地面随时保持干净，无遗留物。 3.7保洁员日常工作规范

1）着装参加班会，听从值班经理安排工作。

2）准备好当班的各种清洁用具/用品/清洁药剂和需补充的客用品。

3）保洁员在工作中应严格按照操作规范，同时注意保护影城的财产及自身的安全。 4）保洁员在工作过程中，应适当避开观众聚集区域，尽量不影响观众的情绪。对观众频

繁出入且污迹较多的区域应增加清洁次数，且注意避让观众。

5）保洁员在影城拾到任何观众遗失物品，应立即完好无损的交到值班经理处，值班经理

11

按照影城失物招领的相关操作规程处理。任何私藏观众物品的行为均应视为偷盗，并应依照公司劳动管理规定处理，情节严重的应追究法律责任。

6）保洁员工在工作过程中发现卫生间的客用品（如厕纸、洗手液、燃香等）短缺，要随

时补充，任何设备设施的毁坏，应立即报告值班经理，由值班经理按照影城设备设施维修相关操作规程处理。

7）工作场所垃圾应及时清理并搬运到指定存放处，影城内不允许隔夜存放垃圾。 8）做好交记录，将本班次尚未解决的事情或尚未完成的工作，向员工详细说明。 3.8影城日常保洁工作检查制度 1）每日值班经理的各个班次严格按时检查影城营运期间的清洁卫生状况，将班次检查记

录归档保留6个月。存档记录一式二份，保洁公司保留一份，保洁公司的日常清洁检查记录的完整性将作为保洁公司绩效考核的依据之一。 2）影城每月对保洁公司的清洁现场工作情况做不定期抽查一次，由影城副总经理以上人

员完成，该清洁检查报告作为保洁公司当月工作绩效考核的依据之一，每月检查报告及时传真院线营运部存档。

第三章 员工礼仪

1员工着装

1.1影城的员工制服有四季之分，根据不同的用工形式，对应配备的制服参考标准如下： 长袖衬衣 短袖衬衣 马夹 长裤 上衣外套 饰品 全职男 2件 2件 1件 2条 1件 全职女 2件 2件 1件 2条 1件 兼职男 1件 1件 1件 1条 1件 兼职女 1件 1件 1件 1条 1件

1.2制服数量的配备原则：基于员工实际每周工作时间的多少，方便员工上班使用。保证我 们的员工能穿着干净整洁的制服呈现在顾客的视野里。

1.3员工自配深色皮带和黑色皮鞋，保持工作期间鞋面干净整洁。 2微笑

2.1发自内心的微笑才能打动他人。

2.2当你在微笑时，记得配合上你的眼睛或眼神，这样你的笑容才是完美的。 2.3影城每一个岗位离不开微笑，每接待一位顾客的步骤是否完整全赖你的笑容。 2.4你的微笑可以帮助你们的影城提高营业水平。 2.5微笑可以帮助你提高绩效考核的成绩。 3仪态举止 3.1站姿

女生站立时，双臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握着右手拇指，右手握着左手，双脚自然并拢，挺胸收腹，目光和视距从与顾客相距3米处，由远及近的变化。

男生站立时，双手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕处。挺胸收腹，目光和视距从与顾客相距3米处，由远及近的变化。

在岗位上站立时，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。 3.2走姿

保持肩部平稳，轻盈的迈出脚步，不可左右、上下晃悠着行走。当迎面遇到顾客，应向客人礼貌的打招呼，并侧身礼让顾客，待顾客先行后再继续行走。 3.3礼貌接待 1）当有来宾在影城的工作人员的陪同下参观影城时，在现场当班的员工应主动热情的向

12

来宾打招呼，展现影城员工团队的友善和活力。

2）当遇有顾客咨询时，应第一时间回应顾客，如果是没法马上解决的问题则请顾客稍等

片刻，切忌应当前手里的活而冷落前来咨询的顾客。 4电话礼仪

4.1电话的基本礼仪

☆热情的第一声（开场用语）

影城员工：在接听任何公务电话电话时的标准用语：“您好！XX国际影城！” ☆保持喜悦的心情 ☆声音清晰明朗 ☆认真清楚的记录

在单位接电话要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指： WHEN何时 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY为什么 HOW如何进行

在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录 既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧，提高工作效率。 ☆迟到、请假由自己打电话。 ☆外出办事、随时与单位联系。 ☆外出办事应告知去处与电话。 ☆延误拜访时间应事先与对方联络。 ☆用传真机传送文件后，以电话联络。 ☆同事家中电话不要轻易告诉别人。 ☆借用别家单位电话应注意

一般借用别家单位电话应注意不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，

应先征得对方的同意和谅解。

第四章 值班管理

1值班经理的概述

1.1值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理者，是岗位职务而非行政职务。 1.2值班经理的职责

1）当班次的安全管理，确保无消防安全隐患发生。

2）检查影城的清洁卫生情况，给顾客创造舒适的观影环境。

3）合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成班次既

定目标。

4）关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位。 5）观察顾客的感受，洞察顾客的需求。 6）认真完成值班前检查和班次交接。 7）认真完成班次的文书工作。 8）完成其它交办的事情。 2值班经理日常工作流程

13

2.1开店工作

1）提前20分钟到岗，首先巡视整个影城。

2）阅读经理留言本，了解重要事件、特殊情况及待办事宜以便及时跟踪解决并在《值班

经理留言本》上签名确认。

3）监督值班保安员工作交接并在保安《夜间巡视表》上签名确认。 4）开启计算机系统，准备工作中需要的各项设备。

5）盘点保险箱内票券、会员卡及其它物品，填写《保险箱每日盘点表》。

6）根据员工排班表确认员工到岗情况，召开班前例会，检查员工仪容仪表，安排各项工

作，向员工传达近期电影资讯，当天需要注意的特殊事项。

7）给各岗位分发排片表、计算器、各种报表、空白电脑票、对讲机、钥匙等。

8）巡视整个影院，包括是否按规定开关照明设备，检查LED、投影仪、照明灯、灯箱

及相关设备等，检查座椅、门、窗及影院各种设备是否完好和正常运行；检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否有效期内或需更换；检查票房、影务、放映的钟表是否和北京时间保持一致；检查保洁公司卫生工作，认真填写《保洁公司工作情况抽查记录》。 9）完成早盘点，确认卖品部早盘点同前晚的记录相符，并根据各岗位出库单按需发货。 10）检查各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室保持

良好卫生环境。

2.2营业中

1）值班经理应全场巡视（包括放映室）检查督促组长和所有员工各岗位操作流程及工作

质量，对特殊工作如：特殊票类、场务登记、清场抽查等。

2）处理、调整和记录营运中发生的一切问题（如：放映事故、观众投诉、机器设备故障

等）。

3）给卖品部员工领货。检查卖品部所有设备和橱柜是否完好，校准各类机器设备同时检

查所有冷藏冰箱和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品质量。

4）协调好员工交、用餐，根据营运需要合理安排各岗位工作及人员。 5）在需要时给各岗位兑换零钱，确保卖品部和票房有足够的找零。 6）不定期抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时督促当班收银主管收取大面额现

钞（票房现金超过五千时，卖品现金超过二千时），处理退票和退款。

7）负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监

督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况。 8）有需要时及时协助员工工作。

9）巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音、温度，是否有观众吸烟、摄像、录像，

保洁公司的工作是否符合标准等。

10）按照影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。

11）根据规定时间检查影城的户外广告灯箱和大厅舞台灯光开启及关闭工作。

12）二十点以后将晚间指示牌放到指定位置，关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引

导观众出口方向。

13）清点、核对、结算卖品和票房员工除现金之外的有价物品，填写各种营业报表。 14）根据营运规定订货和收货，并做好入库和出库记录，根据营业收入情况及时调整影

片场次，监管及发放各类电影促销品。

15）安排影城各类维修工作，确保各种设施设备出于正常状态。 2.3交

1）早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动等，认真填写交记录。

14

2）设备使用状况及待办事宜等。

3）保险库盘点交接，票券和其它物品的交接，系统中的经理交接等。 2.4结业工作

1）给票房员工结款。在最后一场电影开始30分钟停止售票，值班经理先将除现金之外

的有价票券、空白影票等与员工当面点清。

影票使用量=影票止号—影票起号+1=电脑售票量+退回影票数量

发生影票票号不符或丢失情况，则没差一张票按当日最高零售票价进行补款。 2）安排卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性。 3）核对促销品的发放情况并收回未发出的促销用品，收回各岗位对讲机、计算器、、

钥匙等。

4）检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。

5）填写《营运日报表》并发送给相应人员，同时将各种报表存档。 6）营运副总每周四周盘后应进行周盘分析，并于下周一前将《卖品部周盘分析报告》（包

括每周损耗统计表、每周出库统计表、每周盘点差异统计表和每周销售报告）给相关人员。

7）关闭电脑系统和其他设备。 8）检查各岗位清洁工作完成情况。 9）与晚班值班保安、保洁主管交接。

10）巡视整个影院确认所有结业工作已完成且无异常情况，即可下班。 3观众投诉处理技巧 3.1顾客投诉概述

1）从影城的角度来看，顾客的投诉是影城的经营过程中遇到的经营障碍。 2）但从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。

3）事实证明，对影城经营投诉的顾客都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光

临影城。

4）美国注明推销大师汤姆.霍普金斯曾经将顾客的投诉视为从金矿中挖到金子， 5）投诉是影城经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。 3.2顾客投诉的产生

1）我们的服务做的不够完善，没有达到顾客的满意。 2）顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚。

3）顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议。 4）顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多。 3.3顾客投诉的类型

1）对自身需求的投诉，如：场次、票价、退换票等。

2）对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等； 3）对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等 3.4顾客投诉处理原则

1）以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热情称呼其姓名。 2）永远倾听顾客的抱怨。

3）把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客。

4）保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客。 5）考虑顾客的感情，维护顾客的自尊心。

6）给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。 7）听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可以获得

15

合理的解决，不把责任推给别人。

8）要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足。

9）问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决发放和

结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验。 10）无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。 3.5处理投诉的语言技巧

1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免顾客听

不清楚。

2）不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。

3）三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）。 4）不得模仿他人的语言语调和谈话。 5）不讲过份的玩笑。

6）说话要注意艺术，多用敬语，注意：“请”、“谢”字不离口。 7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。

8）要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。 9）指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 10）无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”。 11）顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎

您再次光临”。

12）顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”。 13）任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

14）有急事需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开

的时间较长，回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就继续处理投诉。

3.6常见的投诉及处理方法 3.6.1员工态度粗鲁

1）接待观众前带上一些赠券和你的名片。

2）打过招呼后，礼貌的带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。 3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。 4）如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。 3.6.2外带食品

1）影院谢绝外带食品。

2）一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回。 3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合。 4）特殊情况下可具体情况酌情处理。 3.6.3影院座椅损坏

1）立刻给观众换位子。 2）若满座，则提供其加座。

3）如果以上方法都不行，则可让其换场次，但只限当天。 3.6.4观众之间的争执

1）立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性。

2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影。 3）安抚双方，尽量避免事态扩大。

4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。

16

3.6.5放映事故的赔偿

1）发生此情况时，值班；经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金。 2）观众也可换当天其它场次的电影。 3）真诚向观众道歉。 3.6.6退换电影票

1）原则上在开场前30分钟内不可退换电影票。

2）特殊情况可考虑更换影片或放映的场次，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影

不可退换。

3）如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因

为其他观众可挑选自己的座位。

4）如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。 4排班管理

4.1排班工作职责

1）熟悉影院每位员工的工作及训练情况。 2）熟悉劳动法规及公司雇佣关系等制度。

3）具有较高的排班管理能力，了解公司关于薪资小时数的规定。 4）具有营业额预估的能力。

5）了解每一时段各岗位的人员需求。 6）具备良好的沟通与协调能力。 7）精确而快速的完成文书工作。 8）有担任培训经理的经验。 4.2管理组排班原则

1）总经理每月制定一份“管理组排班表”，并在每月结束前一周张贴下月班表，于每月

25日传下月班表给营运部存档。

2）本着人性化管理的原则，排班时应事先征求各同事对休息日的特殊要求。 3）排班时要充分考虑到本月的特殊促销活动，以备充足的人力。 4）总经理每周至少值班一次（半价日或周末），以便熟悉重点班次的运作情况，并对每

周的班次情况负责；营销副总每周值班两次（其中一次为半价日或周末），以便实际了解顾客需求；营运副总每周值班两到三次，每月至少应值一次周盘点班。 5）没有特殊情况，一般不应安排晚班连早班的班次。

6）在每周例行的营运管理班子工作会议时，尽可能让每位管理人员当天都有班，对会议

议题作出详细的记录，以便会后与不能到会的经理分享会议信息。 7）执行劳动法规定的每周40小时工作时间。

8）每日值班分为早班和晚班，无论早班和晚班，每班需要一名值班经理，重点时段应有

至少一名副总经理以上管理班子成员在一线值守。 9）营销副总每周初应安排行政班次一天负责排片工作，每月底应安排行政班次做下月度

市场计划，每月初应安排行政班次做上月度市场总结。

10）营运副总每周五安排行政班次负责盘点销售分析，每周应安排行政班次一天作为员

工训练日进行员工训练或考核。

11）在恰当的时间内，把最合适的人员安排在最适当的岗位上，扩大管理组的责任范围，

满足营业额及交易次数的增长。

12）其他如市场销售人员，由于工作需要，也应以轮休为主，不应固定在周六、日休息，

以保证影城每天都有专人负责团体业务接待工作。 4.3员工的排班原则

17

1）通常影城的排班周期为周一至周日。

2）总经理每周三参照上周的观众人数预估出本周的观影人数并做出下周的薪资小时预

算，排班 每周四根据下周的薪资小时预算排定下周一至周日的员工班次，每周五在员工公告栏中公布下一周的员工排班表，排班表上必须注明每位员工岗位及当日工时。

3）员工工作时间应按照劳动法的规定，合同制员工平均每周工作时间不超过40小时，

计时员工每月总工时不得超过96小时（就餐时间除外）。

4）排班经理在排班前应事先阅读员工排班留言本，确认员工对休息是否有特殊要求，休

假、生病等，并根据营运状况给予适当批示。班表公布之后员工不得私自换班，如因病、因事等需换班，必须填写调班单，经排班经理批准后方可调班。员工调班只能同工种调换，即合同工与合同工之间，计时工与计时工之间调换，且月换班不得超过三次（调换时主换和被换各算一次）。

5）排班时员工不应定岗，应有计划的安排员工轮岗（票房、卖品部、检票等）。给每个

员工更多的学习机会，亦可提高排班的可性，有利于梯队的培养。在此基础上还应遵循适当的时段内将适当的人选安排在适当的岗位上（周末或营运高峰时段应安排相应技术熟练的员工上岗）。 6）排班时首先应满足全职服务员的工时，再根据营运需求适当安排计时工补充所增加的

岗位工时。

7）根据员工训练状况适当安排岗位，以适合每个时段训练需求。新员工岗位培训及在职

员工培训应安排在营运低峰时段，同时应确定员工培训和会议召开时间。

8）要充分考虑到电影排片表、特殊活动、节假日、天气因素、新员工上岗、大片上映、

进货、出货、机器设备维修等特殊因素。

9）随着员工经验的增长，他们生产力也会提高，而完成每项工作需要的时间就会相应地

减少，公司要求平均目标APSH值（Attendance Per Staff Hours每小时员工服务观众人数）达到15为最佳。

10）所有排班表记录均应保存三年，影城营运副总协助行政助理负责员工排班表的存档

工作。 5失物招领

5.1原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任。 5.2影城将失物分为两类：

1）有价失物：如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期

为六个月，过期视为无主商品处理。

2）无价物品：如：手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等。无价物品存放期为三个月，

过期视为无主商品处理。 5.3失物登记

1）影务人员收到所有失物应及时交给当班值班经理在“客遗物品登记表”做记录。 2）当班值班经理经清点登记后，应将失物保存在现金房的指定位置上，但不能存放在影

城的保险柜内。

3）极具价值的物品应于24小时内报告门，信用卡应向卡面银行注销。 5.4失物认领

1）观众可以通过电话查询或亲自上门来办理认领手续，值班经理应向顾客询问： 物品详细描述、丢失的大概地点、领取人应出示相关证件。 2）如果值班经理确认该物品为领取人所有，请其在“客遗物品登记表”领取人栏内签名。 3）对于极具价值的已报警的物品，值班经理应同当地派出所联系，请当事人到派出所领

18

取。

6打架斗殴、流氓滋扰等突发时间处理预案

6.1影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上级主管汇报， 影城总经理应将影城内的安全事故书面上报总部。

6.2事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理 避免事态扩大。

6.3保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或打110报警。

6.4在等待机关到达期间，或将当事人送至派出所途中，注意当事人是否携带凶器，一旦发现应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全。

6.5对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤 亡事故对影城产生的不良影响。

6.6岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/设施是否早到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理。

6.7涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交总经理批准后解决。

6.8影城总经理应填写《重大事件报告》将事件发生原因、过程及处理结果书面上报总部备案。

第五章 售票工作

1票房员工

1.1票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。 1.2票房员工必须具备：

1）热情、礼貌的工作态度——对所有观众都一视同仁，耐心周到。 2）全面、系统的专业知识——正在上映的和即将上映的影片信息、当日影片的上映时间、

影城的各项促销活动等。

3）迅速、高效的工作技能——正确操作售票系统的同时解答观众的各种提问。 4）忠诚的思想品质——在工作中正确处理现金、支票、及信用卡等。 1.3票房员工的现金管理

1）票房岗位备用金及各种票券一经领用，票房员工将全面管理其使用，同时对此款项在

使用过程中的差异负责。

2）在上岗前，票房员工应仔细清点所领备用金及各种票券的数量，发现差异及时报告当

班值班经理，同时做好相应记录。

3）除当班值班经理、值班经理特许的管理组其他人员外，非票房员工不得进入票房工作

区域内。

4）在售票工作尚未完全结束前，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，直至出

票结束、结清票款后方可将钱入钱箱。

5）禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中有随时

整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象。

6）无论是上岗或结束工作时，如果携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送。 7）无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知当班营运主管或值班经理，得到允许后

将所负责的钱箱锁好，同时退出电脑系统后离岗。

8）在当班收银总额超过5000时，应及时通知当班收银主管或值班经理收取大钞。

19

9）假币防范：在收取现金、尤其是大面额钞票时，都应该使用验钞机帮助进行检验。 10）票房员工根据公司的经营时间需要，试行倒班工作制。 2票房每日工作程序 2.1开店准备工作：

1）上岗前整理仪容仪表：检查工装是否干净整齐、是否按规定佩戴名牌、头发和指甲是

否干净整齐、女员工化妆宜清淡、不可佩戴饰品等。

2）早会完毕后，领取备用金、电影票卷、、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙等相

关物品，准备影片介绍，正确填写《票房日报表》并由经理核准方可上机操作。 3）准备好工作时用到的相关表格及工作用具（笔、各种印章、计算器等），主要表格包

括排片表、优惠票登记表、退换票记录表、手工票出票记录、预售券回收登记表等。 4）核对排片表及票价、票，检查设备（电脑、打印机、DVD、空调、照明等）。 5）检查LED电子显示屏排片与电脑排片是否一致，3D电影、英文版等是否有特别注明。 6）清洁票房（玻璃、桌子、电脑、橱柜、门等），填写“票房检查清单”。

7）打开电脑，在打票机中正确装入电脑票，输入个人密码，登入后进入服务。 2.2售票工作

1）站姿端正，微笑服务，主动热情。 2）按照售票六步曲正确售票。

A、问候观众（欢迎光临！上午好/下午好/晚上好！） B、询问观众需求，影片推荐，活动介绍。（请问需要看什么电影？XX电影是刚刚上

映的新片。）

C、重复观众需求。（您要的是两张下午2点半的XX电影，座位是XX排XX座） D、询问是否有折扣卡、预售券等，并按公司规定出票。 E、收钱、唱票、验钞、找零、递票。（收您XX元，找您XX元。电影票与找零同时

递送）。

F、道别。（谢谢光临！请参观我们的卖品部。）

3）观众在购票选座位时，票员应给观众建议当前最好的座位，并应快速有效的给顾客选

座，票员在出票时应尽量保证座位数是双数，并且不要间隙有空位。为了提高服务速度，票员要尽量少用鼠标，多用快捷键。

4）电影开始后10分钟如无售票，票房员工应及时通知值班经理，请其授权放映间停放

该场次影片；如还有顾客购票，则告知本场已满场，同时介绍该片的其它场次给顾客选择。

5）按公司规定为需要开的顾客开具，准备足够零钱备用。 6）发现携带食品顾客，购票时应提醒顾客“请寄存外带食品”。 7）对携带儿童的家长应主动提醒英文原版片和恐怖片。

8）仔细区别各类票券的真伪、不同价格、有效期，遇有新版面的票券、支票等先请示值

班经理。

9）票票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名，员工不得擅自为顾客办理此业务，

否则应全款赔付票款。无特殊批准，已开映场次不再受理退换票。

10）售票处的网络交换器严禁触摸。在售票系统发生故障时，员工应立即通知值班经理，

在得到确认后开始出售手工票。每张手工票都应正确记录在案（包括：影片名称、厅号、时间、数量、票价等）。并在售票系统恢复正常后，在值班经理的协助下及时办理补登手续。

11）养成随手清洁的好习惯，随时保持工作环境和个人卫生的整洁。 12）重要事件要仔细记录在交记录本上。

20

2.3交工作

1）票房员工早晚班交接时应清点物品，如：对讲机等是否正常；了解并解决早班遗留事

情。

2）记录结束票号。

3）早班退出售票系统，晚班上机。 4）填写日报表。

5）早班将相关物品移交晚班。

6）早班将所有营业收入和回收票券及日报经值班经理审核后上交财务。 7）晚班开始工作。 2.4结业工作

1）最后一场电影开始30分钟后票房结束营业，推出系统。由于票房结业后尚有观众继

续在影院观影，因此凡观众视线范围内的区域仍要保持在干净、整洁、有序的状态中。 2）票房员工离岗时应关机并锁上收银抽屉（锁上收银抽屉前要仔细检查是否有零钱或票

券遗漏）、清洁票房、为明天早班做好相应的准备工作，所有工作完毕后用对讲机通知值班经理检查岗位情况。

3）检查合格后，该员工通知保安陪同到现金房结账，上交当班票员收入，正确填写票房

日报表，认真查找收银过程中的误差原因，以便汲取教训保证以后的工作中不会再发生误差。

4）将营业款和当班收银主管或其他财务人员进行结算。 5）经值班经理同意后下班。 3票房非标准售票流程

票房票券主要分为标准票和非标准票两种，其中非标准票又分为学生票、折扣票、抵值 券、团体票、换票券、招待券、会员卡等。

3.1学生及军人票：学生及军人凭本人有效证件享有标准票五折折扣，每张证件每场限购一 张，售票时：

1）需核对购票者证件是否为本人有效证件（证件的有效期等）。

2）各种证件只能本人使用，且一场一票，需在《影城优惠票记录表》上记录证件号码。 3）需在《影城优惠票记录表》上正确填写卡的号码。

3.2折扣票：使用折扣卡时适用（例如同银行等合作的信用卡等）。售票时： 1）确认是否为本影城可受理的有效卡。 2）每卡只可享有一张规定折扣优惠电影票。 3）折扣票保留上交，以便结账时核对。

3.3抵值券：票价应是标准票价，每张票只能用一张抵值券。结算时收到的抵值券数量应与电脑中统计的抵值券票类的数量相同。

3.4团体票：用于团体购买，享受一定的折扣价格。售票：

1）凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的《团体出票单》出票；在团体票

之内，团体票出票单交市场副总签字；在团体票之外，由总经理签字批准。 2）凭团体票出票单购票的观众，员工出票票类是团体票。

3）妥善保管好团体票出票单，下岗结账时交于值班经理，值班经理审核时，应注意电脑

统计团体票类总数应于团体票出票单上的数量相同。

4）如收到支票，需请出纳或值班经理确认是开为有效票据，并将支票号付款人身份证号

记录在交接留言本上。

3.5换票券：换票券折扣不可与其它优惠（早场、军人及学生票、折扣卡、抵用券等）同时 使用。

21

1） 检查换票券是否有公司的专用章及防伪标识等有效性。 2） 确认换票券的价格，按系统中相应的价格出票。 3） 换票券回收后必须剪角以示不可再用。

3.6招待券：在营运过程中，管理人员时常会赠送一些招待券给观众作为对大客户的回馈或对客户投诉的安慰，这类券的操作应遵循如下规定： 1）任何招待券必须填写出库记录，并征得总经理批准。 2）原则上只有电脑票才可以看电影。

3）票房员工登记场次及座位号前应仔细观察票面是否完整并有公司的专用图章及日期

章，是否在有效使用期内，登记后要在电脑系统中预订处理。 3.7会员卡：参照公司“营销手册”中的会员卡相关制度办理。 4票房退、换票操作流程：

4.1员工在票务操作时应关注准确率，以避免人为的退、换票现象的发生。任何退换票员工均不可自行处理，必须报告值班经理，由值班经理根据实际情况和公司规定给予顾客退或换票。

4.2所有退换票上须有顾客签名、员工签名，同时有值班经理的签名确认，否则视为无效退票。

4.3如系机器原因造成已打印过的废票须有员工与值班经理共同签字说明。 4.4任何原因的退票需填写《票房退、换票登记表》，记录下被退、换票厅号、座位号，如多张电影票同时退换，只要记录座位号第一张及最后一张即可。

4.5所有被批准的退换票均应在售票系统中做及时处理，任何未及时处理且电脑已无法更改的退还票均由当事票房服务员承担赔偿责任。

4.6员工结束工作后应将《票房退、换票登记表》与被退、换的电影票订在一起交值班经理核对。值班经理核对无误后，方可上交财务部。

4.7财务将会对《营业日报表》中所有回收的预售券、卖票、兑票进行核对，任何不符或差错，都需要有文字说明。 5票房手工票操作流程：

在正常营运过程中电脑系统或打印机出现故障或短时间内无法修复时，为了避免对营 业造成影响，当班值班经理在报请总经理批准后应安排票房员工出手工票，具体操作流程如下：

5.1出具手工票

5.1.1票房员工在售票过程中通过电脑系统出现故障时，应立即报告当班值班经理。请示出

具手工票。

5.1.2当班值班经理报总经理批准后通知票房员工出具手工票，同时应立即到票房指导并监

督整个手工票的出票过程。

5.1.3票房的员工在得到值班经理指示后马上使用当日领取的空白电脑票券为观众开具手工

票（禁止使用任何其他形式的票券作替代品），同时准备复印版的影厅座位图做标注时使用。

1）填写手工票标准：

在正卷上标明厅号、时间、影片名、座位、票类及票价，并在票号的空白处签名以

便影务员工核对，在副卷上标明票类、日期、时间及场次（场次处只标明厅号即可）。

2）票房员工在开具手工票的同时应迅速在《手工票登记表》上记下所开具的手工票的

张数、厅号及票类，以便与票根核对后进行手工票补登。

3）票房员工在开具手工票的同时应在相应的印刷版的影厅座位图上标明所售座位，以

免同一座位重复售票。

22

5.2手工票的核查：

5.2.1值班经理在监督出具手工票的同时应指派一名员工到检票口配合影务员工复查手工

票。

5.2.2影务员工应仔细核对手工票上的内容同时确认正卷上的签字有效，然后按正常检票相

同程序进行。

5.2.3影务员工应保留所有票根，以便核对。

5.3补登手工票：任何手工票开出后都须进行手工票补登，补登手工票分两种情况： 5.3.1本场电影尚未散场，系统中还有此片资料存在：

系统修复后，当班值班经理安排并监督票房员工根据影务的手工票票根和《手工票登

记表》上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序补录，将打印出的影票登记在《票 房退、换票登记表》，由值班经理签名注明废票原因后做废票处理。 5.3.2本场电影已经散场，系统中已无此片资料存在：

系统修复后，对已结束的场次可以采取以下两种方式补登：

1） 此场次虽已结束但同名影片还有其它场次在上映却无满场现象，则可在这个场次

中做手工票的补登工作。补登时可以不按手工票上的座位号录入系统，但用有补登后的电脑票必须同手工票票类、票价相同。

2） 如该影片是全天的最后一场，或同名影片当日已无其它场次在上映，或即使有相

同影片在其它场次上映但已满员，该手工票必须在第二天进行补登。出具手工票后值班经理需在经理交记录本上留言并附上《手工票登记表》，通知第二天早班值班经理在满天星系统完成该手工票补登工作，同时出具手工票的值班经理还必须跟踪补登情况，直至该项工作全部完成为止。

6票房电话订票操作流程：

为了更符合五星级影城的高标准服务，为观众提供观影便利，影城设立了电话订影票服务业务，电话订票的标准流程为：

6.1观众可以拨打影城声讯电话预订两日内且数量10张以下的影票，如超出上述业务范围时，票房员工应将电话转到市场部由团体票销售人员负责接待。 6.2在语音系统中输入订票电话分机号并直接转接到票房，由票房的员工完成电话订票业务。 6.3票房员工操作流程：

1）接听电话时要用问候语。

2）仔细询问观众观影的时间、订票数量、影片名称、电话号码和姓名（如有可能尽量询

问观众的单位名称以方便我们的市场开拓），记录在《票房预订票记录》上。在CMTS系统图示中选择座位号，并告诉观众其所预订的座位号，重要的是要提醒观众，他的预订保留到电影开场前的30分钟。在接受订票的同时，票房员工有责任向该观众介绍影城新上映的影片及一系列推广活动。

3）进入满天星系统的（票务操作）——选择（本地订票）——根据观众选择的影片时间、

数量做预订操作，选择座位号并输入观众的姓名电话及预订密码。

4）票房员工每天上岗阅读完《交记录本》后，应通过《票房预订票记录》了解当日

是否有电话预订影票，以便于为观众迅速出票并及时取消越时未到观众预订。

5）观众取票时，票房员工应马上通过《票房预订票记录》找到观众的相应预订信息。如

实际购票与预订票数量均相同，则进入满天星系统的（票务操作）选择（售预定票）——输入客人的姓名（与订票记录一致）及预订密码——选择（查找）——选择（出票）；如实际购票与预订票数量时间不同时，视售票情况尽量满足观众的需要。 6）退预订票：进入满天星系统的（票务操作）选择（售预订票）——输入客人的姓名（与

订票记录一致）及预订密码——选择（查找）——选择（退订选中票）——回到本地

23

图形售票），准备下一次票务操作。 7票房客户服务要点： 7.1观众问询： 1）票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运

信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。

2）票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美声音接待每一位观众的

问询，无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。 3）员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。

如遇工作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等候。

4）在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知

观众。例如：如果影厅座位只剩下前两排时，要告知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排。

5）大厅内显著位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局。 6）在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供他们可选择的场次信息。 7）设立《观众特殊需求记录》，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为

观众提供更高水准的服务。 7.2接听电话

7.2.1观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是直观重要的，员工接听电话的方式

会给观众——特别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。 7.2.2接听电话应遵循如下原则：

1）接听电话应尽快，通常是在电话铃响三声以内接听。如非常繁忙时，应接起电话请

来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听电话时应首先向来电者的等候表示歉意。

2）票房员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线，短鸣音为内线），采取

不同的问候语来接听：

接听外线电话的标准问候语为：“您好！青山天河国际电影城！”，结束语为：“感谢

致电！欢迎光临！”。

接听内线电话的标准问候语为：“您好！售票处！”，结束语为：“谢谢！再见！”。

3） 员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会使观众清楚的知

道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。

4） 确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致

电的尊重与感谢。

5） 尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。

6） 观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员

工要在电话中用语言让观众感到影城对他们的感谢之意。

7.3观众投诉

票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。 7.4滋事观众

由于工作在公众区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应 对此类观众时，票房员工应选择自我保护的方式，可以不接受这类观众的购票需求，向

他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。

24

第六章 影务工作

1影务工作概念：

影务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。影务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的放映时间，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁及所享受到的服务表示满意。 排片表是影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一。排片表通常是列明一周内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间清场时间、每部影片的放映时间等。影务人员要时刻携带排片表，以便于及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。 2影务工作流程： 2.1开店准备工作：

1）上岗前按规定标准整理仪容仪表，养成随手清洁的习惯。

2）提前5分钟至值班经理处领取影务工作用具和钥匙、对讲机及各种记录（《影务每日

物品领用记录》、《消防设施每日检查表》、《排片表》、《检票口统计表》）。

3）检查阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期

内，填写《消防设施每日检查记录》。

4）开启影厅进场门，同时将各影厅的进场门做清洁。检查各影厅的环境卫生状况、设备

设施包括地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯、排号灯、座位灯、应急（安全出口）灯是否完好，注意各厅的温度是否适宜（标准温度为21—23度），标准湿度30%—40%。

5）每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备

情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁。 6）检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正

确，所有的指示牌位置正确。

7）在每个厅第一场电影放映前15分钟，通知放映室打开该厅场内照明灯。 8）检查手电筒、当日排片表以及广播设备（功放、话筒等）。 9）按规定时间及时开启DVD、电视机、播放正确的预告片。 2.2营业中工作 检票口岗位

1） 站姿端正，微笑服务，当观众走近时，使用礼貌用语，按票根正确领位，同时应时

刻注意防止观众窜场或进错影厅。

2） 所有影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩戴贵宾证；所有片方

派驻的广告检查人员及监片人员必须佩戴检查证方可出入观影区域。 3） 检票口影务人员要按照下述的“检票操作规程”工作。

4） 电影开始放映后，将调光灯调至最暗及关闭入场门，同时在电影放映过程中要始终

保持各影厅进口和出口门处于关闭状态。

5） 对迟到的观众主动询问厅号、场次，并持手电筒根据票根将其领至座位上。对于接

近满场的场次，要特别强调“对号入座”，对未对号入座的观众要有礼貌和耐心的劝导他们回到自己的座位上。如果观众拒绝，要及时呼叫值班经理，禁止同观众争吵。如果系统错误导致出重座位票，应立即通知值班经理解决。

6） 电影放映时，每隔20分钟巡视一次，每次时间为2分钟，查看是否有吸烟、坐姿不

雅、摄影、摄像的电影观众，同时监督放映质量等，发现放映事故，及时通知放映

25

员和值班经理。

（注意：巡厅时应按规定路线，并且在一个厅内的逗留时间不可以超过2分钟。）

7）礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时

使用。随时注意消防通道或办公区域有否非本公司工作人员出入。

8）对特殊观众（如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等）提供额外的服务。

残疾人座轮椅入场时，应有专人陪同至残疾人坐席并妥善安置。如残疾人坐席旁已有观众，根据情况适当安排调换陪同人的座位，为残疾人提供最大的方便。 9）影片结束前5分钟进厅等候，同时调亮散场门调光灯，待影厅字幕开始时打开散场门，

准备引导观众散场，用对讲机通知保洁公司观众散场，进厅协助清洁。

10）电影散场时，鞠躬感谢顾客的光临，提醒观众勿忘随身携带物品，礼貌引导观众进

入进入散场通道，离开影厅。

11）观众全部退场后，与保洁一同清洁，并按公司要求检查清场情况，作好散场记录。

清场结束时应关闭散场门，打开入场门。

12）清场过程中要特别注意检查观众遗留物品，遗失物品应及时上交值班经理并做好记

录，观众遗留物品要按《顾客遗失物品的操作程序》处理。

13）电影首次放映需准确记录电影开始时间、结束时间和字幕开始时间，配合放映室查

验拷贝的质量状况。 2.3交工作：

1）早班与晚班交流当天工作情况，包括场次、观众、特殊活动等事宜，重要事件要跟进

并及时向值班经理汇报，同时在交本上做好记录。 2）寄存箱使用情况检查及交接。 3）交接影务用具数量，并做好记录。 4）早班下班，晚班上岗。 2.4结业工作：

1）最后一场电影开始后45分钟，在检票口处放置栏杆，停止观众入场。 2）关闭DVD和电视墙。

3）每个厅最后一场结束后，关闭场灯。

4）仔细巡视影厅，检查所有影厅内的设备是否完整无损，特别要检查影厅的入场门及散

场门。

5）检查影厅及走廊的灯光、电器、消防门、阻拦杆是否全部安置完毕。 6）检查是否有未领走之寄存物品，并上交值班经理处理。

7）检查所有影务人员应使用的工具是否齐全，并放置到指定地点。同时为下一个班次做

好工具的使用准备（如对讲机充电等工作）。

8）将影务工作所需物品放到制定位置锁好并将钥匙交给值班经理。 9）清理岗位，值班经理检查确认后员工方可离岗下班。 3影务工作重点： 3.1消防安全：

1）消防工作是影务日常工作的重要组成部分，影城的财产、员工及观众的生命安全是最

重要的，一旦发生了任何火灾事故，他们将首先受到威胁。 2）每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完成。检查过程中要特别注意消防设

备的完好无损，同时应确认其摆放位置的准确性。

3）在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常注意检查消防通道是否被购物车、

杂物、车辆、工程垃圾所阻塞，以免影响紧急事件发生时人员的疏散。

4）任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时清除垃圾、保持环境整洁是极其

26

重要的。

5）组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时，要严

格执行前述的“火灾紧急行动预案”中的规定。 3.2检票工作： 1）影务日常工作的另一个重要组成部分是检票口的工作。影务工作人员有权利安排观众

的进场和散场，同时更有责任保证所有观众都进入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位上观看他们喜爱的影片。

2）通常电影开始前10分钟开始检票，满场或特殊情况（由组长或值班经理决定）可提

前15分钟检票。

3）检票口工作人员在繁忙时段，特别是大量观众进场和散场的时段，要具备合理疏导观

众群的能力。这样不仅可以节约观众进、退场的时间，同时还可以避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险。

4）认真做好进场广播工作，标准的进场广播语言为：

各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光临XXX影城！X号厅XX点上映的XX

影片现在开始检票，请出示您的影票、将手机调至静音后入场，祝您观影愉快！ Ladis and Gentlemen,Good morning/afternoon/evening,Welcome to XX International

Cinema so XXXX(movie name)at XX(time)on XX screen(screen no.)now checking in。Please keep your mobile phone silence and show your ticker while entered。We wish you have a enjoyable time! 5）确保每一位通过检票口的人都持有电影票或特别通行证件，员工非工作时间观看电影

需凭本人识别证入场。

6）提醒中途离场购买食品的观众保存好票根，以备再次入场时查验。

7）检票时应站姿端正，面带微笑，使用礼貌用语问候观众：上午好/下午好/晚上好/欢迎

光临！请出示您的影票。

检票时应特别注意检查以下几个方面：

（1） 仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和

时间一致。

（2） 对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过则礼貌地请家长至票房补

票后入场。

（3） 有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众的年龄的要求。

（4） 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优

惠条件一致。

8）查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提醒

其对号入座：XX影厅在XX位置，请对号入座并保存好您的票根，祝您观影愉快！ 9）影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后

再进场。耐心向观众讲解寄包柜的使用方法，时常保持寄存箱的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便。（注意：非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。） 10）退场语音提示：请您拿好随身携带的物品，请走散场通道，欢迎下次光临！ 3.3失物招领 1）原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私人物品的遗失负赔偿责任。影务员工

负责接待观众的“失物招领”咨询。 2）所有观众丢弃的物品或员工在散场时拾到的物品都必须做“失物登记”，贵重物品（现

金或信用卡等）必须保存在现金房中，无价物可以被存放在营运办公室现金房中的指定位置。

27

3）失物招领的接待

（1）礼貌接待前来认领失物的顾客。 （2）询问顾客遗留物品的特点。

（3）肯让顾客稍等，快速察看遗留物品登记记录。

（4）如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续。

（5）在整个认领过程里要谨慎小心，不要发生误会。任何人不要说在影城里拾到该

遗留物品等之类的话，以免造成不必要的事情发生，即使是在失物认领本上手载也不可贸然。

（6）如果在影城里未找到顾客所描述的遗留物品，我们应礼貌的告诉顾客拾到或其

他的消息将会和顾客联系。

3.4放映质量检查

1）画面质量是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格等。

2）声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声制式是否正

确。 3.5客户服务

1）充分感受到观众的观影过程中的需求。

2）定期（通常在每周最繁忙的一天）组织顾客意见征询活动，发放“顾客意见征询表”，

通过对回收表格中的数据统计，了解观众的需求。同时制定合理的来满足观众的需求，提高对客服务的水平。 3.6影城标准广播语 1）进场广播：

各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光临XX国际影城！XX号厅XX点上映的XXX

影片现在开始检票，请出示您的影票，将手机调至静音后入场，祝您观影愉快！ 2）进场语：

您好！欢迎光临！请出示您的影票，X号厅这边请，请对号入座，祝您观影愉快！ 3） 影片开映前广播

观众朋友门，大家好！欢迎光临XX国际影城！

您已进入观影区，每个座位上都标有座位号，请您尽快对号入座；请您保存好您的影票，观影过程中如需离开观影区，请持票出入；请勿携带摄影及其他相关器材进入影厅；根据片方规定，部分影片前会有广告片和预告片，敬请谅解；为了创造良好的观影环境，请您将手机调至静音状态并请勿大声喧哗，在观影过程中请您注重保管好你随身携带的贵重物品！

请勿在影厅内吸烟，如需吸烟请您到我们特别为您准备的吸烟区。 您的任何疑问和需要，我们的员工都愿意随时解答与帮助。

感谢您的合作，影片即将开始放映，请您再次确认您的座位号是否正确、手机是否处在静音状态，祝您观影愉快！ 4） 影片结束广播

观众朋友门，影片放映已经结束，请您携带好全部随身物品，由散场通道离开； 在您离开时，请不要拥挤，小心脚下台阶；

感谢您的光临及对XX国际影城的大力支持，我们期待着再次为您服务！ 5） 散场语言

感谢光临！请走散场通道，期待再次为您服务！

第七章 卖品工作

28

1卖品部简介

1.1卖品都是影城重要的收入来源，售卖的商品主要是爆米花、软饮料、糖果和冰淇淋、电影后产品等，其中爆米花和软饮料的占总售卖商品比例的60%以上，是利润最高的两种主商品。除售票外的所有商品销售均由卖品系统（火凤凰卖品系统）实现完成。卖品部的设立提升了观众观影的情趣，增加了影片的附加值，在影院的成功运营中起着相当重要的作用。

1.2卖品部的员工应具备友善的态度和快速、熟练的操作技能，同时还应掌握“产品促销”和“建议销售”等专业手段。为保证高效、高质的完成工作，卖品部员工应遵循下列基本规则：

1）每日开店时要检查并保证柜台内的售卖品有充足的存货量。 2）保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。

3）一旦设备发生异常和损坏，应及时通知组长或值班经理。 4）严格遵守公司关于食品卫生及安全方面的规章制度。

5）员工上岗时不允许携带现金及影城发行的任何种类的有价证券。

1.3值班经理会对员工的每日工作表现作出合理的评定，评定时主要考察三个部分： 1）开始和结束工作。

2）当班设备及系统操作、产品促销推广和建议性销售。 3）本岗位设备基本维护。

1.4我们的目标是：为观众提供优质的服务，高档的产品以及超值的价格。 2卖品部设备 2.1爆谷机

影城使用的爆谷机有进口及国产两种不同机型，它操作非常简便。员工每日需同值班经理一起检查机器并保证按操作规程进行操作及清洁。一般来说，爆谷机爆出的鲜香味是吸引观众来购买的最佳手段之一，因此，爆米花操作的最佳时间应选在客流量最大的时候。 2.2爆米花保温箱

为了减少爆米花的损耗和缩短服务等候时间，每个售卖柜台上应安装用来储存成品的爆米花保温箱，它是通过热风循环系统来完成加热工作的。 2.3热狗肠烤架

热狗肠的色泽及鲜香味也是吸引观众前来购买的最佳手段之一，因此，在客流大的时间段应保证热狗肠烤架上的货品量充足。 2.4玉米脆片酱保温箱

它是通过热水循环来给玉米脆片酱保温，因此，他随时注意蓄水，以保证机器不会烧干。 2.5可乐现调机

影院所售卖的百事可乐现调机通常是六个到八个出水口的机型，其饮品是由糖浆、水和二氧化碳混合制成的，供应商会对员工进行高质量、高标准、标准的配比培训。在工作中应特别注意不足量饮料、跑气饮料、二氧化碳气压过大、冰块不洁、配比不正确、杯子质量不好等等。 2.6二氧化碳气体罐

二氧化碳气体随罐由供应商提供，重要的是要保证气体和气罐的质量。 2.7机

冰块是软饮料供应中的重要部分，影院在售卖饮料供应中，要加入供应量30%—50%的冰块，以保持宾客所购饮料的温度。

29

3卖品部工作流程： 3.1开店工作

1）上岗前应检查个人仪容仪表，是否按公司要求穿着工服，佩戴帽子及名牌，要特别注

意双手清洁。 2）领取当班所需物品，如备用金、对讲机、钥匙、盘点表等，正确填写“卖品部日报表”，

经值班经理批准后上岗。 3）仔细阅读卖品部交记录，对上一次所遗留的问题要在本版次内予以特别关注直至

解决。

4）在观众尚未进入营运区域时，卖品部开店员工应完成各项准备工作，特别是售卖食品

的准备工作，以方便观众选购食品入场观影。这些准备工作包括但不仅限于： （1）将库存的爆米花放入保温箱中。

（2）把可乐现调机浆包及气体的开关打开，在储冰槽内加足冰块。

（3）准备几盒玉米脆片，放入保温柜内备用，将吉士酱加热同时保证机箱内循环加

热水的充足（每天要检查三次该吉士酱的温度是否符合标准要求）。

（4）将咖啡机打开预热，如此时有观众购买，应向其解释预热需要近三十分钟时间。 5）打开所有设备电源，检查机器设备是否处于正常状态，如发现任何上个班次遗留的或

目前发生的异常状况应及时通知值班经理，以便今早修复损坏的设备及物品。 6）准备清洁用品对卖品部柜台及机器设备等各部位进行清洁，并在营运过程中随时注意

保持柜台和后仓的清洁。

7）刷卡、输入密码、登入输入备用金金额，开启收银箱将备用金放入，检查是否有足够

的票纸，进入服务状态。

8）协助值班经理进行早班库存盘点，准确填写“卖品部日盘点表”。在盘点的同时要整

理货品陈列，使其美观整洁，易于取放。

9）根据早盘点情况，按货品入库手续及当天预估销量及时补充不足货品。 注意：领用货品时确保先进先出。 3.2营业中

3.2.1接待观众时，坚持贯彻服务六步曲： 1）问候观众（您好！欢迎光临！）站姿端正，保持微笑，主动热情。 2）记录点单，促销/建议销售（当观众讲完后进行建议性销售）。 3）重复观众点单（您要的是XXX，一共是XXX元）。 4）汇集货品（按照下述“成品汇集操作标准”进行）。

5）收钱、唱票、找零、递物（收您XX元、找您XX元，这是您点的食品，请拿好）。 6）道谢（谢谢光临！祝您观影愉快！） 3.2.2成品汇集操作程序

1）先拿成品、再拿制成品、最后拿冰激淋。

2）大/中/小号爆米花应该盛至口杯处份量标准，同时应用食品袋装后好交给观众。 3）现调饮料每杯加1/3杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖。 4）提醒顾客热饮勿用吸管。

3.2.3任何损耗和赠品都必须事先通知值班经理同时做好记录。如果观众在取食品时，不慎

将食品撒漏在柜台周围时，卖品部员工应立即为该观众更换同一品种、同一包装类型的食品，撒漏的食品将按照“损耗”计入当日的《损耗/赠送记录表》中，同时应当立即对卖品柜台周围进行清洁。

3.2.4按照操作标准、视当天观众人数情况制作爆米花、烤肠等相关售卖食品。在制作过程

中要始终保持产品的高质量，如因任何原因导致产品质量下降，应及时通知值班经理

30

对其进行鉴定（只有值班经理、总经理或总经理授权的代表才可以有鉴定权，员工不能自行鉴定），认定情况属实后对该产品作损耗处理。

3.2.5员工身着工装时禁止食用影城所售卖的食品，如员工需要购买影城卖品部食品则必须

首先换去工装，便装到卖品部柜台，像普通观众一样购买，禁止员工自行操作自己所需要的食品，全部售卖过程必须在值班经理的监督下才能进行。员工必须在影厅内或或员工休息区内食用在影城卖品部所购买食品。 3.2.6随时检查货品的保质期，、温度，每隔30分钟翻动冰槽放置冰桥现象出现。

3.2.7根据售卖情况随时补充货品，注意高峰期与低峰时货品的准备量是否充足，切忌报废

和断货，这些货品包括但不仅限于： 1） 瓶装饮料及小食品。 2） 冰激淋。

3） 饮料杯、糖浆包、气瓶及冰块。

4） 爆米花杯、玉米粒、爆谷糖及相关材料。 5） 玉米脆片及吉士酱。 6） 吸管、托盘及杯盖。 7） 餐巾纸及塑料袋。 8） 热狗肠及竹签。 9） 吉拿棒

10） 各种促销品等。

3.2.8每次交易结束需关闭收银抽屉，才能进行下一笔交易；营业过程中员工不可擅自清点

营业收入；随时注意自己钱箱的零钱是否够用。

3.2.9大笔现金不应存放在卖品部的收银钱箱中，通常员工在其钱箱现金额超过五千元人民

币时，应及时通知值班经理收大钞。值班经理收大钞时要同该员工同时清点，在《卖品部日报表》中双方共同签字注明。

3.2.10遇到作废、退货、退款、支票、开等特殊情况报告值班经理。任何情况下退换货，

员工不可自行处理，退款单需保存在抽屉内于结账时交给值班经理；每笔交易需提供顾客收银条；按公司规定为需要的顾客开具。

3.2.11根据清洁工作操作标准定期对卖品部区域进行清洁，清洁过程中要使用专用消毒剂。

同时注意养成随手清洁的习惯，特别是对现调机周围、展示柜内外、冰槽周围及柜台台面等容易污染的位置更应该随时清洁。物品需按不同功能区域正确摆放。严禁员工将私人物品存放在卖品部。

3.2.12根据促销活动的要求正确分发促销品，并认真做好记录，任何促销赠品出现的误差均

由当值员工负责赔付。

3.2.13员工用餐、入厕或短时休息时，需将现金、回收券锁进收银箱，临时推出系统，在征

得值班经理同意后离岗。返回岗位时，要通知当班值班经理。 3.3交

3.3.1员工工作结束时应首先通知值班经理，得到许可后退出收银系统，到现金房结算当日

收入。

3.3.2填写日报表、同值班经理核对当日营业收入及回收票券。

3.3.3同下班员工交流当天营业情况、设备使用状况、正在制作的产品及促销活动等，当班

发生的任何重要事件均应详细记录在交记录本上。 3.4结业

3.4.1最后一场电影开始15分钟后结束营业，将未售货品按规定程序标准做适当保存备用。 爆米花：将未售尽的爆米花放置在爆米花保存桶内，盖严桶盖以免空气进入后造成爆米

31

花变粘，影响第二天的售卖。将爆米花保存桶放到卖品部前仓库内备用。

玉米脆片：未售尽的玉米脆片应保存在密封的容器中，仔细观察吉士酱，到期应该更换，

余下的部分应入损耗。

热狗肠：已拷完但未售尽的热狗肠应计入损耗并列在《损耗/赠送记录本》上，尚未烤

制的热狗肠及吉拿棒应放回冰箱内冷藏。

现调机：关闭现调机及气瓶开关，清楚储冰槽内的存冰。 瓶装饮料、小食品及冰激淋应放入带锁的容器中存放。需要冷藏或冷冻的应放入冰箱储

藏并应检查冷藏箱及冷冻冰箱温度是否正常。

3.4.2关机退出系统，到现金房将营业收入及回收券等上交值班经理，准确填写《卖品部日

报表》，结清当天收入。

3.4.3当日收入统计正确后，卖品部员工应做好晚盘点工作，盘点应包括所有卖品及后部存

放区域，按照正确的计量单位统计盘点库存，记录损耗，正确填写《每日盘点表》。 晚班盘点数量=（早班盘点数量+当日领货数量）—当日销售数量

盘点中若发现误差，应及时上报值班经理分析原因，无论是否确定原因，当班员工、

值班经理都应对误差进行相应的赔付。

3.4.4卖品部员工在离开岗位前需做好本岗位各个部位（桌面、地面、机器、后仓）及所有

机器设备的清洁工作，为转天的开店工作打下基础。经值班经理检查后锁好门，关闭所有应该关闭的设备电源，将钥匙上交到现金房后方可下班。 4卖品部管理的重点 4.1商品销售

4.1.1影响卖品部销售额的因素

Value（销售额）=Products+Placement+Promotions+Service+More… Price

☆（Products）好的产品：产品的外观、产品的味道、产品的种类、正确的应产率、标

准的制作程序等；

☆（Placement）布局：清洁卫生、设计新颖的价目牌、新的销售理念

☆（Promotions）促销活动：开业、节假日、周年庆、供应商赞助、电影主题 ☆（Service）服务：经理现场管理、正确的员工排班、良好的客户服务 4.1.2反映卖品部销售水平的关键点 ☆总收入 ☆人均消费 ☆成本率 ☆单笔交易额

4.1.3售卖商品时不仅要推广利润率高的产品，同时也要关注库存积压产品的促销。 4.1.4卖品部员工销售商品的重要方式——建议性销售 1）自从观众进入影院大堂，影城的建议性销售就开始了。影城的公共环境、店内陈列、

服务水准等都是吸引观众购买欲望的长期性促销手段。

2）影理组在员工的日常培训是要特别关注对员工建议性促销的培训，对于专题的

促销计划要事先给全体员工做专门的培训，这些培训通常包括如下内容： ☆向员工讲述本次专题促销的主题及背景、相关的新闻、详细的计划及我们要达到的目标值。

☆允许员工参加讨论或提出各自的建议。 ☆张贴海报告知员工本次活动的主题内容。 ☆对促销活动进行总结，分析得失。

32

3）遇重大节日或重大影片上映时，卖品部应该安排促销能力较强的员工以增加卖品收入。 4）向观众传递商品销售及专题促销活动的信息是促销策略的重要环节。影城的全体员工都应是有力的推销者，都要有参与销售的愿望，这种愿望表现在两个方面：一方面是卖品部员工对所出售商品的直接推荐；另一方面是其他岗位员工为协助促销活动所提供的服务。

5）卖品部员工殷勤有理的态度、笑容可掬的仪容、温馨生动的语言和机智灵活的售卖技巧，是说服观众购买商品的重要手段。更重要的是，你给观众留下的良好印象能使他们有可能再次光临影城。 6）建议性销售的方法和技巧 ☆以品牌促销 ☆以质量促销

☆以“食品清洁安全”促销 ☆以“视觉”促销

4.2食品卫生安全

食品卫生安全是卖品部管理的一个重点环节，卖品部的员工要时刻留意任何违反食品卫生防疫相关规定的现象，并及时向管理组汇报。在工作中要坚持如下食品卫生安全条例：

1） 及时清除撒漏的食品及饮品，同时将台面及地面清扫干净，放置警示牌在潮湿的地

面上，以免观众及员工发生危险。

2） 清楚地了解消防设施的位置，为应对突发的火灾做好准备。

3） 及时通知保洁公司清除垃圾，因为垃圾总是火灾、疫情及安全的隐患。 4） 了解影城配备的急救箱的位置及负责人，以便发生意外及时处理。 5） 要坚持班前清洁及班后检查工作，避免事故隐患。

6） 时刻注意人身安全，拿举物品时要轻拿轻放，在未经培训之前，不能盲目操作。 4.3现金管理

1）主机能够帮助你准确的记录。

2）员工在上岗前要接受售卖机的使用方法的培训，以方便员工的日常工作。

3）为了更准确的管理现金收入，同时也为了给观众提供最有效的服务，卖品部的现金管

理应遵循如下原则：

☆员工不得将自己的上机卡和密码对外泄漏

☆员工在售卖过程中应保证独自使用售卖机，同时在短时离岗时（就餐或休息）应退出系统，关闭钱箱。

☆每次在售卖过程中，品项和金额要重复检查后在确认，避免输入错误，如果出现输入错误，应立即叫值班经理更改；如遇繁忙时，应先做好相关的记录，等空闲时再请值班经理在系统中予以更改。

☆如有观众要求换餐或退货时，应立即呼叫值班经理办理。 ☆现金只能放在售卖机钱箱内，不能将现金置于台面上。 ☆当现金超过五千元人民币时请呼叫值班经理收取大钞。 ☆员工上岗时不允许携带现金。 ☆员工不允许收取观众小费。 4.4成本控制

1）卖品部成本率控制的基本原则

卖品系列 成本率

33

爆米花系列、可乐现调系列 30% 此两类系列组合的套餐 35% 建奎食品系列、瓶装饮料系列（包括吉拿棒、粟米片等） 35% 此两类系列组合的套餐 40% 冰淇淋系列（包括哈根达斯及其他冰激淋系列） 70% 休闲小食品 70% 卡通玩具、电影后产品 70% 5库存管理

5.1库存管理的目的

1）最大化财务管理中的现金流量

2）保证从供应商处得到的货物是高质量的

3）通过合理的库存盘点使库存的损耗达到最低点 4）满足观众对商品质量、数量和品种的要求 5.2库存管理的原则

1）卖品服务是以赢利为根本目的，因此所有商品必须按照标准要求进行售卖，保证这一

售卖标准的前提条件是保证所有产品都能按照正常的库存标准存货以供售卖。 2）所有管理层及全体员工都必须了解库存管理的流程及其重要性。 3）库存的分类应当合理化、系统化、秩序化。

4）每周盘点时安排充足的时间查验库存需求，使订货量达到满足需要前提下的最低点。 5）库存量通常是满足两周的销售量。

6）提前两周订货以便供应商能够有充足的送货时间，避免缺货现象。 7）要非常清楚的了解哪些货品是畅销的，哪些货品是陈销的。 8）要充分考虑到繁忙时段的销售，如半价日及畅销大片等。 9）各类行政、维修所使用的物料必须同卖品部的库存分开存放。 10）各种库存管理记录必须准确及详实。 5.3供应商选择

选择合格的供应商是库存管理的一个重要方面。供应商所提供的货品品质、种类、 价格及供应商的物流能力是我们在签订供货合同时要重点考虑的问题，同时也应关注供 应商在最大化商品资源使用及缺货时的调货能力。总之采取一种最经济有效的供货方式 是选择供应商的前提。 5.4订货

订货要以合同为依据，合同中要注明订货数量（通常没有最低订货量的要求）、品项、产品保质期限、运送及交付方式、搭赠条件以及调货事项等其他需要事先声明的条款。任何超出供应商合同的赠品以及任何超出合同的运作方式及提议必须向总经理申请批准后执行。

1） 首次订货：由影城根据开业需要统一酌情订货，开业后的每周订货由相应负责工作

经理（卖品管理经理）视具体库存及售卖情况处理。

2） 每周五订货：卖品管理经理订货，根据库存报告确定订货量，并发出订货通知单。 3） 订货清单必须详实填写，无空栏，涂改无效。 4） 订货前要作一周销量预测，以确保订货数量合理。

5） 干货、包装用品、营运物料根据营运需要和仓库容量发订单，副食品、饮料根据预

估销售量、安全保质期发订单。

6） 视营运情况值班经理可于每周三追订货。 5.5收货

34

5.5.1制定收货时货品检查制度的目的

1）它能保证所有货品的品质都在正常售卖的条件内。 2）它能确保货品在规定的保质期内。

3）它能促使管理者合理安排货品在保质期内完成销售，从而减少损耗。

5.5.2收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品

的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。

5.5.3收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。

如果是符合搭赠条件的订货，必须要去供应商将赠品同时送到，并在送货单予以注明。 5.5.4收货时要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处

用黑色记号笔标明该产品的保质期），每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。 5.5.5做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。 5.5.6验货标准

1）严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决退回。

2）检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数

量、判定质量及数量合格后由当日值班经理重新封箱并签字），容器是否干净清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准。

3）检查生产日期/制造日期/保质期

4）检查标记——外包装上必须有厂商标记以便认定。

5）冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如发现没有用冷冻设备的情况，

可视产品质量选择接受或退货。

6）任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货。管理组负责监督货品的质

量，全体员工在上岗前均应接受相关卫生防疫知识的培训。

7）货品经验收合格后，接受人员请供应商早PO单上签字，同时应在供应商的送货单

上签字确认收货。

8）当新到的货开封后即发现有损耗时，应立即通知值班经理联系供应商换货。所有损

耗品都应放置在损耗品容器中（容器上应标明“非卖品”或“损耗品”）。并应记录在“卖品部损耗/赠送记录表”上，以方便晚班值班经理在结业时核对损耗实物，录入系统。

切记：任何情况下员工都都不允许私自处理损耗品。所有损耗都记入产品成本，都

会影响到卖品部的各项收入指标，我们的目标是零损耗。

5.5.7及时跟进未准时送货的供应商。对送货时时常有不合格产品出现且经屡次协调后并未

有改进的供应商，管理组应及时通知采购部门协调合同的执行或终止。

5.5.8系统录入：按照火凤凰卖品系统的正确录入方式将数据录入，有赠品时要做降本处理。 5.6退/换货

1）管理组负责所有应退/换的货品鉴定工作，只有当日值班经理才能有权决定货品的退

换。

2）退换货原因可以包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、

超过/即将超过保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等。 3）退换货程序：

确认退换货原因——填写退货单——联络供应商确定退货——将货品分类、装箱注

明、堆放集中——登录在退换货记录本上，如需在系统中退货则按相关操作办理。 4） 制作相关的退货报告，记录存销档案。 5.7储存

1）货品的库存量一般为两个星期，合理控制库存量是减少资金积压的最重要的方式。

35

2）货品必须按指定位置合理分类储存，食品与其他物品分开存放，禁止混合存放。 3）物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；定期检查存货

情况，发现过期变质产品需及时处理并记录。

4）货品存放需离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米，轻的物品放置上层，

重的放在中下层。

5）爆米花及可乐杯要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免

受潮。

6）热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质。

7）玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆

片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。

8）严格按照“三出一不”原则发货，先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品

先出，已损坏过期的物品不出。

9）库房必须保持干净、整齐、卫生、通风、适宜的温度及湿度。 10）防范鼠类。 5.8入库

1）任何货品送到公司后，由当日值班经理核对送货单并查验货品后收货。

2）根据收货单填写入库单或输入电脑（内容：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、

入库人），所有赠品必须同时入库。 3）并将送货单及入库单送交财务。 4）根据入库单登录仓库帐。 5）在系统中录入。 5.9出库

1）除非特殊情况，每天按规定只向早班组长和晚班组长各领一次货，因此当班员工组长

应根据预估观众数量估算出卖品的销量，按销量领货。特别注意节假日、新片上映、特惠日和周末的时候所领取的货品要比平时多一些。

2）所有物品出库，必须填写出库单。当班填写出库单后交值班经理，值班经理根据出库

单发货或签字。 3）值班经理出货时要注意观察产品的保质期，发现快到保质期的货品要及时通知供应商

是否能够调货。

4）货品出库后，员工组长应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便经理查对。 5）按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用。

6）按“整箱出货”原则，领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用。

7）遵循“快进快销”原则，对于库存量大的物品应积极组织促销，保持物品新鲜。 8）货品领取后不得退回，如有特殊原因需经总经理批准。 5.10库存盘点 5.10.1分类

1）卖品盘点分为卖品部前台盘点和库存盘点。日盘是指影城对卖品部前台当日售卖

情况的盘点。

2）周盘是指影城对卖品部仓库货品库存（包括食品、饮料及电影后产品等）所进行

的每周一次的盘点。

3）月盘是指影城对卖品部货品、耗费品、清洁用品以及行政仓库物品库存的月盘点。 5.10.2目的

1）通过准确的库存盘点，确认实际库存与系统数据的一致性。

2）通过盘点后的合理分析，能够对影城卖品部的经营情况有清楚、细致的了解。

36

3）对未来的卖品销售及物流管理起到指导作用。 5.10.3盘点时间及负责人

1）日盘点的早盘是在每日营业开始前向卖品部员工共同进行，晚盘是在每日营业结

束后由值班经理及晚班卖品员工共同进行，盘点时不需要盘点仓库，只需盘点前台的货品即可。

2）周盘点于每周四晚由当日盘点值班经理负责，员工协助完成。考虑到不影响正常

营业，盘点的顺序先为卖品部库房（一般晚班值班经理领货完毕，晚间八点钟即可清点），然后到卖品部前台（营业结束后开始清点）。

3）每月最后一天由当日值班经理负责做卖品仓库的月盘点，财务人员、行政助理、

以及市场助理共同负责行政仓库物品（包括宣传品、文具等）的盘点工作。

4）放映经理和维修工共同盘点放映仓库。 5.10.4盘点流程及系统录入注意事项：

1）盘点前需要确认所有入库品项正确无误、无遗漏、注意输入单位、盘点数据的正

确性。

2）入库及盘点时要注意所有品项的输入单位及计算方法： ☆所有成品均需按销售单位计算输入。

☆半成品计算时糖浆以升为单位计算输入（一箱20升）、爆米花系列（玉米粒、椰油、糖）以磅为单位计算输入（玉米50磅1袋、糖44磅1箱、椰油50磅1桶）。

☆所有包装用品均应按最小单位计算输入（餐巾纸：张、桶/杯/杯盖：个） ☆现调机的浆包称量时，应先称毛重（N）、再根据下列公式计算出净重的升数： 一整箱毛重20升，每箱皮重1.42kg，每箱净重24.58kg； 净重=（N-1.42kg（皮重））/24.58kg（每箱净重）*20升

☆ 计算已爆出的爆米花时应以大爆米花为计量单位，先将贮藏桶及桶内爆米花-起称出总重量（不含盖及底座），再按下列公式计算出大爆米花的份数，然后按应产率表中的公式计算出盘点数据。

大爆米花的份数=（总重量-5kg（桶的皮重））/0.21kg（每份大桶的净重）*应产率表中糖1.1/爆米花，分别得出库存盘点数据。

☆ 爆米花机上残余爆谷称重时应将爆米花机下的玉米盒称重，再减去4.kg（玉

米盒的皮重），得出残余数量的重量。

☆ 爆米花机上残余玉米油称重时应将泵抬离油面称油桶的重量，再用此减去

1.71kg（油桶的皮重），得出桶内油的重量。

5.10.5盘点分析流程

周盘的准备工作是每日的日盘点，如果日盘点账目清晰，并且报表准确将会给盘

点带来极大的方便。 日盘点：

1） 检查当天的出货记录。 2） 盘点外库货品。 3） 核对电脑售出数。

4） 损耗入机（进货记录里调整，注明是损耗入机并打印出来，由值班经理签字）。 5） 盘点单上做好当班人员的签名记录。 周盘点：

1） 盘点内库、外库的货品数量。

2） 核对全周手工损耗记录同电脑入机是否一致。

37

3） 核对盘点分差数，然后入机调整（进货记录里调整，注明是周盘分差调整，值班

经理签字确认，财务签字、总经理签字）。 4） 完成《周盘辅助报表》 5） 完成《周盘分析报告》 每周周报需上报的文件： 《周盘分析报告》、《周盘辅助报表》、

周盘分差调整所做的进货调整（盘点人、财务经理、总经理都需签名。

5.10.6盘点分析注意事项：

准确制作“库存盘点分析报告”，所有品项要计算出成本金额，以金额多少体现

盈亏对成本和收入的影响，更能使我们认识到损失的程度。 1） 在盘点分析溢缺与盈亏时，要特别注意以下部分：

（1） 现调机中糖浆和水的比例标准应参照应产率表，如果低于标准比例，则

会产生溢缺；如果高于标准比例，则会产生盈亏。

（2） 爆米花的三种原料的投放比例的标准应为：玉米：椰油：糖=1：0.375：

0.55，通常情况下，员工的现场操作，设备运行中的异常情况均会对这个比例的正确性有一定的影响。

（3） 任何的短缺和损耗都应当有详细的损耗记录及赔付记录。

2） 在产品的销售结构中，爆米花和现调机饮料的收入应占总销售收入的85%以上，

销售收入的前三位依次应为促销套餐、爆米花和现调机饮料。只有这样的销售结构所产生的成本才是合理的成本结构。

3） 如果订货商有一次最低订货量的要求，而导致货品的订货超过需求量时，要在盘

点分析中予以特别注明。

5.10.7损失赔付规则

日盘：当日值班经理赔付损失的50%，当日卖品部全体当值员工赔付损失的50%。 周盘、月盘：周盘值班经理赔付损失的50%，管理组其他管理人员（总经理和营运

副总、营销副总）赔付损失的50%。

5.11库存控制

管理人员应当充分掌握相应的技能来衡量短期工作情况及长期利润，并通过以下手

段控制库存来避免卖品收支的损失。 5.11.1杜绝浪费，浪费的来源有:

1）不经济的采购最有效的确定订货数的方法是：根据货品的包装准确计算出售卖量

及存货期（如糖浆：20L糖浆行对应于产出170个大杯或250个中杯或340个小杯的现调机饮料），根据售卖量及存货期来确定订货数。

2）超量售卖。

3）员工和观众偷窃。

4）到货量短缺或供应商私自换货等。 5）损耗。

5.11.2选择正确的售卖方式：

1）考察正常售卖量，根据顾客的消费适时对售卖的产品品项提出调整。 2）不得刻意抑制任何一个单品或套餐的销售。

3）在正确提供产品信息的基础上，管理层要正确指导员工进行建议性促销。 5.11.3掌握正确的盘点工作方法：

1）盘点应确定时间段，任何进货、移货都应遵循确定的时间段。 2）货品的销售、损耗及其他交易都应从确定的时间段中扣除。

38

3）根据最新的盘点结果将原始货品记录进行更改，所有不同部分（无论数量增加或

减少）都应归结到“短货记录”中。

5.11.4杜绝货品短缺，以下原因会造成货品短缺。 1）进货时记录不准确。

2）供应商提供的送货单据错误，数据不够准确。 3）货品摆放位置错误。

4）计算错误，如：库存盘点有误、盘点记录有误等。 5）计算机输入错误。

6）偷窃一经证明系偷窃行为的卖品部通道门锁必须更换，这些偷窃行为包括： 供应商（保安或保洁）、观众偷窃行为；

员工偷窃行为：员工在岗时偷吃、员工偷拿、在系统中不记录或少记录品项。 5.11.5减少和杜绝货短缺的方法：

1）最重要的是，管理组成员要时刻记住“货品的短缺是产生问题的根源”。 2）在系统中不定时打出销售成绩报告与实际售卖的钱数核对。

3）管理组的任务是鉴别造成短缺的原因，同时做出有效的预防，以避免短缺的再次

发生。

6赠品发放操作流程

卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉。

6.1赠品发放前，无论什么原因都应先向总经理请示汇报，经总经理同意后，由组长填写损 耗表中的赠品数量及用途，并请总经理签字后生效。

6.2如总经理不在现场，当班值班经理须电话与总经理取得联系，征得总经理口头同意后，由组长填写损耗表中的赠品数量及用途，当班值班经理代替总经理签字后生效。

6.3特别紧急事件发生时的赠品发放，可由当班值班经理酌情处理，但每次赠品数量不得多于5件。

6.4赠品通常以小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理的同意才可赠出。 6.5总经理将不定期抽查“卖品部赠送/损耗表”。 7卖品部产品介绍及相关操作流程 7.1爆米花 7.1.1产品介绍 1）Vogel玉米粒——世界品牌的先驱，从1943年起就致力于生产世界上最好的杂交玉

米种子，其玉米在同类产品中全世界销量名列第二。在产品质量方面保证食品安全，同时以同类产品中最高的膨胀率来为客户创造更高的利润，成为具有影响力的世界领导品牌和行业中的专家。

产品相应指标：

☆爆米花的标准测试温度是1400瓦，温度4800P

☆需要将爆米花放在两个专用容器内，置于干燥、阴凉的房间内，最佳室温为华氏；65度，并保持贮藏室内的干净和整齐。 2）椰油特点

☆色泽新鲜，呈金黄色。

☆分为两种口味：不加黄油和加黄油 ☆不含胆固醇，可直接食用。营养成份：

每200克含热量120卡路里：脂肪总量14g（包括多元不饱和脂肪酸、单元不饱和脂肪酸）。

第八章 影城品质管理

39

影城的日常营运工作和影城的服务质量，将收到内部制度和外部顾客的监督和考察。通过不断的发现问题、解决问题，将影城的服务环节和服务技巧优化，从而提高服务品质。督导作为工作交流的工具，我们在使用时应客观、有效的开展。 1神秘顾客监察制度 1.1神秘顾客的职责

1）自愿参与影城的神秘顾客拜访活动，签名确认遵守该活动的保密原则。 2）愿意接受关于神秘拜访活动相关的培训。

3）从顾客的角度，客观、真实全面的完成《影城神秘顾客调查表》。 4）每个工作周期里完成规定份数的《影城神秘顾客调查表》。 5）神秘顾客不得在影城暴露出特殊的身份。 6）评估表格由院线制作并发送邮件至观众提供的邮箱，观众应在一周内完成并签字确认

后传真至指定号码，或发送到影城指定邮箱。 1.2神秘顾客产生的方法 1）每家影城的神秘顾客由院线营运部负责挑选，神秘顾客主要从各地的会员资料中挑选

产生，影城制作会员资料的电子表格上报给营运部挑选合适的神秘顾客人选，每月10日前上报最新的全部会员资料，会员资料包括的基本信息有：姓名、年龄、性别、职业、学历、联系电话、邮箱等。

2）神秘顾客的资料为保密资料，仅限院线公司专人保管。

3）神秘顾客定期更换，工作周期为3个月，含神秘拜访前的培训工作及神秘顾客实际调

查操作时间。

1.3神秘顾客调查结果的作用

1）神秘顾客评比成绩计入影城当年管理目标考核。

2）神秘顾客提出的即时解决的问题需在24小时内落实影城专门负责人解决，营运部专

人负责检查跟进影城的落实情况，并跟踪效果。 3）不能即时解决问题需在2日内组织院线相关部门和影城负责人专题讨论，明确解决办

法和确定跟办负责人和时间。

4）以书面形式对神秘顾客的意见和建议给予答复，48小时内将处理的结果反馈到院线

营运部，营运部将根据反馈的结果检查落实完成情况。 2影城内部沟通方式 2.1总经理信箱

影城总经理信箱是对影城所有内部工作人员和外部开放的，内部员工可以将你生活、工作中的困难或投诉、建议等信函通过总经理信箱传递到影城总经理，外部顾客可以在需要向影城反馈任何信息时，有一个比较方便的途径。 2.2员工通告

员工通告是向员工传递重要信息的主要方式之一，发布的通告内容必须是受到影城相应负责人员许可的。在发布通告时需遵循以下规则：

1） 内容不涉及影城内部的商业机密，文字内容清晰无歧义。 2） 员工看完后需在上签字确认。

3） 注意时效性，并在过期后存档保管，发布期间保持干净整洁。 3员工大会

月举行一次的员工大会，是影城全员集体大会的时间，原则上所有人必须参加。员工大会通常会将上月的影城工作从营运、市场等方面取得的成绩进行总结，对当月的月度目标进行讲解，评选优秀员工，通报批评严重违纪事件等活动。 4员工沟通辅导

40

我们在营运值班时经常会看到员工的某些岗位操作、工作流程、处理问题的方法或是接待顾客方面缺乏正确的操作，因此而带来负面的影响。这些负面的影响表现为：生产力下降、员工之间没有团队配合、食品品质不好、过多的损耗和浪费、损耗了机器设备、引发了顾客的投诉等等。 在这种情况下，我们作为值班经理是需要采取行动的。首先我们需要从看到的问题中找到解决的方法，将有问题的现状加以解决，再次总结发生这种问题的根本原因，与当事人员就问题进行讨论，对员工的过失进行指正。

和员工进行辅导，是一个相互沟通和理解的机会，我们在和员工进行辅导时，我们信任员工为辅导工作的基本前提条件，辅导的步骤可以分为以下流程：

1） 就问题的现状进行描述，客观的列举事实，不可加以个人的任何推断或猜测。 2） 请员工就这件事情表达自己的想法。 3） 认真聆听员工的说话内容。 4） 让员工认识到错误的所在。 5） 如何解决问题达成共识。

6） 让员工复述解决问题的方法，并承诺不再犯类似的错误。

我们在和员工进行辅导时遵循上述的6个步骤，可以有效的帮助我们找到问题的根源， 并鼓励员工勇敢的面对自己所犯的过失，敢于承担责任。让员工自愿的接受批评和帮助并主动保证改进工作绩效。 5影城员工的激励活动

5.1激励员工的目的：员工奖励是一个有效的方法来帮助影城达到整体目标，创造双赢。 5.2员工奖励方式所取得的效果评估：

1）最好的销售/客户服务人员来服务客户。 2）全体员工都参与到奖励活动中。 3）如果目标达成每个人都能赢。 5.3着重于树立团队精神和建立工作乐趣 1）设立的目标要实现 2）目标容易失衡

3）一次着眼于一个目标，忌讳目标过多

5.4评估的时间段和奖励频率要高，最长的时间段是一周，理想的评估时间段为： 1）按轮班 2）按天

5.5奖励和员工付出的努力是一致的，具体可以是： 1）现金 2）积分 3）奖品

建议使用积分，积分可以用来兑换奖品或者进行当场拍卖活动中使用。

41