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1．办公台各组件名称：

A．板式台

主台台面（三聚氰胺板刨花内材、三聚氰胺板中纤内材、防火板） 副柜 主台侧板 脚托

圆柱（铝材） 主机架

键盘（包括键盘面、键盘底、挂耳导轨） 推柜（其他结构：吊二抽、吊三抽）

抽屉（包括：拉手、抽面、桶头、桶侧、桶底、桶尾、导轨、锁条、三连锁（二连锁） 主台背板 B．玻璃台

钢化玻璃（白色、黑色、黑色喷漆、磨砂。厚度为12MM、15MM） 推柜 副柜

金属架子（管壁1.5MM） 铁网(厚度0.6MM、0.8MM、1MM)

2．板材分类：

刨花板（12MM、16MM、18MM、25MM、33MM） a.定义:

由木材碎料（木刨花、锯末或类似材料）或非木材植物碎料（亚麻屑、甘蔗渣、麦秸、稻草或类似材料）与胶粘剂一起热压而成的板材。

1、根据用途分：分为A类刨花板和B类刨花板；

2、根据刨花板结构分：a. 单层结构刨花板；b. 三层结构刨花板；c. 渐变结构刨花板；d. 定向刨花板；e. 华夫刨花板；f. 模压刨花板;

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3、根据表面状况分： 未饰面刨花板：a. 砂光刨花板；b. 未砂光刨花板。饰面刨花板：a. 浸渍纸饰面刨花板；b. 装饰层压板饰面刨花板；c. 单板饰面刨花板；d. 表面涂饰刨花板；e. PVC饰面刨花板等；

4、按所使用的原料分：a. 木材刨花板；b. 甘蔗渣刨花板；c. 亚麻屑刨花板；d. 棉秆刨花板；e. 竹材刨花板等；f. 水泥刨花板；g. 石膏刨花板；5、根据制造方法分：a. 平压刨花板；b. 挤压刨花板。

b.优点

①有良好的吸音和隔音性能；

②各部方向的性能基本相同，结构比较均匀；

不高，很难再固定。而且，现在家具多使用高密度板，而劣质的高密度板家具中，甲醛的含量非常高，对人的身体危害也很大。 防火板（0.8MM、1MM、1.2MM）

其实，防火板还有一个名字是高压装饰板。“防火”二字只道出了它的单方面性能，而后一种称谓则更全面地概括了它的制作工艺及用途，并且更易于被人接受。

究其根本，专家的解释是，将牛皮纸含浸在树脂中，经过高温高压处理后就生产出这种室内装饰表面材料。它所具备的特性是一般木饰面望尘莫及的：耐磨、耐撞击、耐热、耐酸碱、耐烟灼、防火、防菌、防霉及抗静电。一切可能在居室中发生的毁坏性行为，防火板都具备较强的耐受能力。

仿木纹、仿石材，还有新近出现的金属饰面，防火板可谓“百变高手”，似乎还没有它不能模仿的效果。在环保意识高涨的今天，木材及石材被列为慎用的范围，而防火板对二者的善意模仿满足了人们的视觉感受，它多变机理又迎合了人们追新追奇的心理，所以，它在建材城中频繁亮相也就不足为奇了。

对于劣质防火板，专家描述了几种特征：色泽不均匀、易碎裂爆口、花色简单，另外，它的耐热、耐酸碱度、耐磨程度也相应较差。

防火板的厚度一般为0.8mm、1mm和1.2mm。 三聚氰胺板

三聚氰胺板，全称是三聚氰胺浸渍胶膜纸饰面人造板。是将带有不同颜色或纹理的纸放入三聚氰胺树脂胶粘剂中浸泡，然后干燥到一定固化程度，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成的装饰板。三聚氰胺板不是新产品，名称花哨不代表产品新鲜。北京市木材家具质量监督检验站长说，此种板材早已在国内生产，最初是用来做电脑桌等办公家具，多为单色板，随着家庭中板式家具的流行，它逐渐成为各家具厂首选的制造材料，表面色彩和花纹也更多。目前市场上的板式家具采用进口和国产两种板材。 “三聚氰胺”是制造此种板材的其中一种树脂胶粘剂，带有不同颜色或纹理的纸在树脂中浸泡后，干燥到一定固化程度，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成的装饰板，规范的名称是三聚氰胺浸渍胶膜纸饰面人造板，称其三聚氰胺板实际上是说出了它的饰面成分的一部分。

将各种具有特殊性能的原纸，经过浸渍无色透明的三聚氰胺树脂，而底层纸浸渍酚醛树脂胶，通过浸渍后使胶料均匀地渗透到纸质纤维中去，然后将浸渍纸进行干燥，排除水分及溶剂等挥发物。

各种原纸的浸渍及干燥是装饰板制造的关键工序，必须要使原纸充分、均匀地浸渍树脂液达到要求的树脂含量，浸渍胶液后经干燥装置除去溶剂及一些挥发物，使树脂的缩聚进行到某种程度，并残留一部分挥发分，以保证浸渍纸在热压过程中，树脂呈熔融状态时有足够的流动。

各种原纸经浸渍干燥后，用塑料薄膜密封放在恒温恒湿环境中保存。温度约为20摄氏度，湿度约为50—60%的保存条件。后按产品规格要求的厚度，将各种浸渍纸配成坯。并在热压机中进行加热加压，一般加热温度为135—150摄氏度，为了得到良好的表面

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光泽，可采用冷—热—冷的热压工艺，即板坯进入压机时热板温度低于50摄氏度，以免树脂局部固化，然后升温加压，在卸压前先要将热压温度降下来，降至50摄氏度时才能降低压力，张开热板。使用压力约6—8MPa。待压成板后，再在纵横裁边机上裁边，后在装饰板背面进行砂光。便生产成三聚氰胺树脂装饰板。

三聚氰胺树脂装饰板，也叫树脂层压板，是用各种特制的纸张，分别浸以无色透明的、以三聚氰胺为主的树脂和酚醛树脂，经干燥厚，在一定的温度和压力下制成的装饰人造板材。在生产过程中，一般是由数层纸张组合而成，数量多少根据用途而定。

一般分表层纸、装饰纸、覆盖纸和底层纸等组成。

表层纸，是放在装饰板最上层，起保护装饰纸作用，使加热加压后的板表面高度透明，板表面坚硬耐磨，这种纸要求吸水性能好，洁白干净，浸胶后透明。

装饰纸，即木纹纸，是装饰板的重要组成部分，具有底色或无底色，经印刷成各种图案的装饰纸，放在表层纸的下面，主要起装饰作用，这层要求纸张具有良好的遮盖力，浸渍性和印刷性能。

覆盖纸，也叫钛白纸，一般在制造浅色装饰板时，放在装饰纸下面，以防止底层酚醛树脂透到表面，其主要作用是遮盖基材表面的色泽斑点。因此，要求有良好的复盖力。以上三种纸张分别浸以三聚氰胺树脂。

底层纸，是装饰板的基层材料，对板起力学性能作用，是浸以酚醛树脂胶经干燥而成，生产时可根据用途或装饰板厚度确定若干层。

三聚氰胺装饰板性能：

可以任意仿制各种图案，色泽鲜明，用作各种人造板和木材的贴面，硬度大，耐磨，耐热性好。 耐化学药品性能好，能抵抗一般的酸、碱、油脂及酒精等溶剂的磨蚀。表面平滑光洁，容易维护清洗。 由于它具备了天然木材所不能兼备的优异性能，故常用于室内建筑、轮船、车辆及各种家具的装饰上。 3.办公家具常用材料知识-五金类:

“五金”概念属通俗说法，标准分类应划分为黑色金属和有色金属两大类，它在家具中运用有管状、棒状、板状、线、角状几种。

a.黑色金属件

主要指铁制品，它优点是：耐变形、强度特高、耐磨性好、硬度高、价格低，寿命长。属碳素铁合金，它分高碳钢、低碳钢、中碳钢；它分圆管、方管、角铁、钢板几类。圆管类主要用于椅子类产品；方管用于梁、托架类；钢板主要用于台桌的挡板、屏风板、挂件、托臂、金属柜、门等。

钢铁制品缺点： a)易生锈 b)体积重 c)怕潮湿

解决上述缺陷方法有电镀、喷涂、发黑发蓝处理等。

五金件加工成型方法较多：折弯、冲切、钻孔、焊接、切割、压形。总之，按设计要求或产品要求进行加工。 b.有色金属件

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指除铁制品外一切金属件如：铝、铜、锌、不锈钢等。它有一个特点不容易生锈、强度较黑色金属差，家具中采用较多有：铝板、铝棒、不锈钢管、不锈钢板、铜板、锌板。

不锈钢制件：不锈钢制件分不锈铁和不锈钢两大类：常称“430”为不锈铁，“304”为纯不锈钢，判别它们方法之一：用磁铁测试，“430”能被磁铁吸住，而“304”则不能。不锈钢件比重略高于铁制品，价格却比铁制品高出4倍之多，因此，只有高档产品才使用。

铜制品：铜制品分纯铜和铜合金。纯铜又称紫铜，强度硬度较差，但韧性好。铜合金中应用于家具较多为黄铜，它是一种含锌为主合金铜。纯铜价格略高“304”不锈铜30~40%，而黄铜则比纯铜低20%价格。铜合金硬度、强度比不锈铜略高，但易断裂、脆性较大。家具中应用铜件主要为拉手、预埋螺丝。为了防止“生锈”，纯铜一般要电镀后才能使用，而黄铜则不需要，大面积使用于家具的制品较少。

制品：纯锌制品使用较少，主要与以锌合金或钢铁结合使用。如镀锌板、电解板等。家具中使用较少，原因为锌制品强度较差。锌合金配件如偏心扣、结构件连接点（件）等。锌合金比重比铁略低约6.8左右，价格介于钢铁和铝合金之间，多数锌合金以压铸件形式生产家具配件。

钛、锆合金：此类属较昂贵金属，它用于家具中多数以电镀形式出现，用于高档拉手、合页及高挡外露连接件或酒店家具之中。其电镀成本比镀铬成本高40%左右，但外观高档类似金银产品，耐磨性十分好，不会生锈。

c.铸件金属

家具五金制品中有很多采用铸件，如拉手、门铰等，目前市场流行各种铸件生产工艺方式很多，如：精铸工艺、压铸工艺、浇铸工艺。铸件材料有黄铜、不锈钢、锌锡合金、铝合金。铸件产品特点：精致、造型特别等。缺点为单件成本高，不同铸件工艺成本均不同，大致高到低，精铸压铸浇铸，模具造价高到低为：压铸精铸浇铸。铸件产品缺点为：生产周期略增，产品要经2~3道工序才能做出合格配件，而配件还要按不同要求进行或电镀、抛光、拉丝、喷砂、喷油等表面装饰处理。

4.办公家具常用材料知识-玻璃制品

玻璃类产品依不同生产工艺有平板玻璃、吹制玻璃两大类。目前，平板玻璃使用量较大，特别是经过深加工后的平板玻璃，更适合消费市场欢迎。吹制玻璃做工艺品等立体造型较多，古典家具中使用各种造型较多。其特点：耐酸（除氟酸外）耐碱、耐油、防火，钢化后可耐至300℃。

a.平板玻璃

平板玻璃是以硅酸盐原材料，经1300度高温炉溶融成液体，流经锡水表面成型，俗称浮化玻璃。由于原料配方、工艺参数差异，平板玻璃外观中分青玻、白玻、有色玻三种。平板玻璃制造中越薄（低于3mm以下）难度越大，而太厚（超过15mm）也难度大，因此，市场上此二者造价较高。

平板玻璃采用金刚石（即普通玻璃刀），高速水进行切割，经切割后玻璃各边可进行磨边处理，如磨直边、斜边、圆边、鸭嘴边、钻孔，磨边价格较高。

平板玻璃表面也可进行磨砂（化学、机械两种），丝印喷漆、烤漆、雕刻处理，不同表面处理工艺价格不一样，大致从高到低排序：磨砂喷漆丝印烤漆雕刻。

b.工艺加工玻璃

这里重点讨论平板玻璃其工艺加工方法，平板玻璃除前面提到磨边工艺之外，它还能进行热弯、钢化、粘接等处理，从而使“平面”变为“立体”效果。

热弯：指平板玻璃在500℃左右开始软化时，用模具轻轻压下即达到需要变形效果，热弯工艺过程中不同工厂及设备不一致，热弯的平板玻璃应先进行磨边或喷砂处理。

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钢化：指玻璃在900℃左右进行急降温处理。其特点：玻璃破碎后没有尖角，同时玻璃耐温性提高到300℃不破裂，其强度也大大提高约10倍。

粘接：指采用UV胶水，经紫外光照射固化，经粘接后玻璃可耐200kg以上拉力，粘接材料做到玻璃玻璃，玻璃金属，但胶水及工艺有所不同才能做出合格品。

上述三种工艺加工方式成本价格由高到低：钢化热弯粘接。 c.艺术加工玻璃

此处重点介绍平板玻璃艺术加工方法及效果，顾各思义“艺术”即有一定艺术效果玻璃处理。

磨砂效果：平板玻璃中采用机械磨砂，实际效果是磨砂砂粒太粗，易起手痕，而采用化学磨砂即采用含氟等药水浸泡而成。优点是不会产生手印、砂粗细腻，该工艺结合丝面即可做出各种图案、文字。

压花效果：压花即采用模具中各种花纹、图案，利用玻璃达到热弯变形温度，经机压而成。目前各种花纹图案很多，也可自行设计制模压花，压花玻璃实压质是热弯中的一种特列。

喷涂效果：喷涂效果有两种，一种即是透明彩色效果，另一种是单色不透明效果。喷涂本质为玻璃蚀剂加上彩的效果，它不会能改变玻璃表面，不涉及玻璃结构本质。

烤漆效果：即对玻璃表面进行喷漆处理。为了提高漆层附着力，经喷漆玻璃应进烘炉烤干，从而达到永久性附着效果。 烤花效果：利用透明薄膜将图案印刷上去，并粘贴到玻璃表面，经高温烘烤，薄膜碳化，而图案、文字即留于表面。 5.防火板类办公家具生产工艺流程: a.选材：

美国FORMICA（富美家）高压装饰耐火板（0.8mm厚），防晒经久不褪色；基材采用中密度纤维板、刨花板；封边采用优质PVC封边条。

b.生产工艺流程图： c.质量要求：

贴面平整，不允许有起泡、凹坑；后成型部位型面一致，圆滑边度自然；门板、抽屉等可开启部位开闭灵活顺畅，无明显异响和阻滞；封边牢固平直，无缺口、毛刺，自然流畅；装配紧密牢固，盖装式分缝小于1.50mm，嵌装式分缝小于1.40mm。

d.高档大班、会议台、书柜系列 选材：

泰国柚木、胡桃木、榉木等高档进口木皮贴面。 泰柚、胡桃木、榉木等木封边。 高密度纤维板为内部基材。 台资“大宝”牌哑光聚脂漆喷涂。

“火车头”牌三节导轨、意大利“大象”牌门锁等进口优质五金件。 加工方式：

将木材干燥至低于9%的含水率以下。

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将各类木材制成各款产品基材，即专业词语的白坯。

将白坯进行吵光及用封油士那（SEALER）进行封固，防止内部木材与外界交换水分。 喷封固底漆，干燥后进行砂光。

在恒温、恒湿、高度防尘的专业面漆房进行喷涂面漆 质量基本要求：

台面平整，油漆无颗粒、汽泡、渣点、颜色均匀（木材自然纹理除外）。 木材拼接口紧密。

线条均匀，转角过渡自然。

产品用五金连接件拼接后，整体显得紧密、间隙细小且均匀等。

整件产品纹理、木材颜色、封边、油漆基本相符，过渡自然。 6.办公家具品质检测方法：

板式家具以款式新颖、色彩鲜艳、木纹清晰以及不变形、不开裂、防蛀、价格适中等优点成为家具类别中的新一族。正确选购板式家具应注意以下五点：

a.表面质量

板式家具以刨花板、中密度纤维板等人造板为基材，表面饰以三聚氰胺、PVC、木质薄木和纸质木纹等覆贴面，仿木纹形的花纹清晰自然，光滑平整，有着良好的视觉效果和手感。选购时主要看表面的板材是否有划痕、压痕、鼓泡、脱胶起皮和胶痕迹等缺陷；木纹图案是否自然流畅，不要有人工造作的感觉；对于对称家具，更要注意板面色彩、纹路的一致性和谐调性，让人感到对称板块如同出自一块材料。

b.制作质量

板式家具在制作中是将成型的板材经过裁锯、装饰封边、部件拼装组合而成的。其制作质量主要看裁锯质量，边、面装饰质量和板件端口质量。制作板式家具的板材在裁锯中对板块部件的平直度、垂直度、对角度都有质量要求，一般来说板材的裁锯技术在每米0.01毫米以内，达到精度要求的板材裁锯后边廓平整、对角度好，制成家具后就不会出现板块倾斜的现象。裁锯中锯片的精度也会影响板材的端面、端边质量，划痕、崩边、塌角等裁锯缺陷也会影响板式家具的外观质量。边、面装饰主要看其装饰部件上涂胶是否均匀，粘结是否牢固、修边是否平整光滑，零部件旁板、门板、抽屉面板等下口处等可视部位端面是否封边处理，装饰精良的板材边廓上摸不出粘结的痕迹。拼装组合主要看钻孔处 企口是否精致、整齐，连接件安装后是否牢固，平面与端面连接后T形缝有没有间隙，用手推动有没有松动现象。门、抽屉的分缝是否间隙过大，一般要求在1mm～2mm之间，门和抽屉的开启推拉是否灵活自如等。

c.金属件、塑料件的质量

板式家具均用金属件、塑料件作为紧固连接件，所以金属件的质量也决定了板式家具内家具内在质量的好坏。金属件要求灵巧、光滑、表面电镀处理好，不能有锈迹、毛刺等，配合件的精度要求更高。塑料件要造型美观，色彩鲜艳，使用中的着力部位要有力度和弹度，不能过于单薄。开启式的连接件要求转动灵活，内部装有弹簧的要松紧适当，这样家具在开启使用中就会平稳、轻松，无摩擦声。

d.主要尺寸

板式家具目前市场上主要以成套卧房家具和办公家具为主。另外还有多功能的影视电器柜等产品。其家具的主要尺寸（即功能尺寸）国家标准均有规定要求。如大衣柜规定挂衣柜内的空间深度应大于等于530mm、挂长衣的挂衣棍上沿至底板上表面间距应大

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于等于1400mm、桌类家具规定高度为680mm-760mm、其中写字桌的中间抽屉下沿至地面高度的中间净空高应大于等于580mm、书柜层间净空高应大于等于520mm等。以上主要尺寸，选购时要注意，因为家具如果小于规定尺寸，使用时会带来诸多不便，影响家具的使用。如大衣柜空间深度过小会影响挂衣服造成门关闭不上等现象。

e.甲醛释放量

E1中密度板指每100克中密度板甲醛释放小于或等于30毫克；E2级中密度板指每100克中密度板甲醛释放在9毫克－40毫克之间。

甲醛对健康危害主要有以下几个方面： a)刺激作用

甲醛的主要危害表现为对皮肤粘膜的刺激作用，甲醛是原浆毒物质，能与蛋白质结合、高浓度吸入时出现呼吸道严重的刺激和水肿、眼刺激、头痛。

b)致敏作用：皮肤直接接触甲醛可引起过敏性皮炎、色斑、坏死，吸入高浓度甲醛时可诱发支气管哮喘。 c)致突变作用：高浓度甲醛还是一种基因毒性物质。实验动物在实验室高浓度吸入的情况下，可引起鼻咽肿瘤。 苯

苯主要来源于合成纤维、塑料、燃料、橡胶等，它可以抑制人体的造血机能，致使白红血球和血小板减少。 氡

氡是由镭衰变产生的自然界唯一的天然放射性气体，它没有颜色，也没有任何气味。主要来源花岗岩、砖砂、水泥、石膏等。 二甲苯

二甲苯属于芳香烃类，人在短时间内吸入高浓度的甲苯或二甲苯，会出现中枢神经麻醉的症状，轻者头晕、恶心、胸闷、乏力，严重的会出现昏迷甚至因呼吸循环衰竭而死亡，主要来自于合成纤维、塑料、燃料、橡胶等，隐藏在油漆、各种涂料的添加剂以及各种胶粘剂、防水材料中，还可来自燃料和烟叶的燃烧。

7．办公家具材料工艺：

木皮贴面、实木封边类产品——主要是班台、会议台、文件柜 A．主要材料标准

1.贴面用材：柚木、胡桃木、櫻桃木、橡木等高级进口木皮，厚度0.8mm 2.封边用材：舆贴面用材种类相同或舆相搭配的实木木材

3.基材：游离甲醛释放量小于30.0g/100g的优质E1级中密度板、刨花板。 4.油漆：“华润”、“大宝”、“易涂宝”牌环保亚光聚脂油漆

5.五金配件：德国产海帝斯“HETTICH”、海福乐“HEFELE”、“火车头”牌 B．主要生产工艺流程

1.开料：电子锯（产“邰展”、推台锯“欧登多”） 2.实木材开料：圆盘锯、平刨

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3.木皮贴加工

a木皮裁切：木皮裁切机

b木皮拼缝：座式及手提拼缝机（意大利“卡隆特”、德国“库珀”） c木皮贴面：热压机（意大利“科洛斯”） 4.制板：冷压机（上海“步精”）

5．封边：夹具、夹床、全自动封边机（日本“丸仲”） 6．钻孔：多排钻（德国“豪迈”） 7．拼装、整理：各种小型木工工具 8．擦色封油：在流水线工作台手工操作 9．喷底油：水帘机、喷（日本“岩田”）

10．打磨（反复作业）：砂光机、各类打磨机（日本“日立”、“牧田”） 使用设备：无尘喷漆房、喷（日本“岩田”）

防火胶板类产品主要是——各类办公桌、文件柜、会议桌。 A．主要材料标准

1．贴面用材：富美家“FORMICA”或“WILSONRT”牌后成型可弯曲防火胶板。厚度0.8mm。 2．基材：游离甲醛释放量小于30.0g/100g的优质E1级中密度板、刨花板、三聚氢氨板. 3．封边用材：PVC胶边，后度0.6—2mm不等 B．主要生产工艺流程

1．开料：电子锯（产“邰展”）、推台锯“欧登多”） 2．基材边成型：半自动镏铣机 3．冷压贴板：冷压机（上海“步精”）

4．后成型弯边：数控全自动后成型弯边机（意大利“威霸”） 5．封边：数控全自动封边修边机（意大利“飞龙”） 6．钻孔：多排钻（德国“豪迈”）

软包椅类——大班椅、会议椅、员工椅等 A：主要材料标准 1．软包饰面用材 a：意大利进口小牛皮 b：进口布艺

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2．海绵：高密度、高回弹海绵

3．成型弯曲板：以高频热压机加压成型之多层弯曲木板。 4．铁制框架：壁厚2.5mm之冷扎钢管 5．底盘：壁厚3mm之冷扎钢板

6．气压泵；德国产“SUSPG”牌、产“万德福”牌 7．尼龙五星脚几ABC工程塑料 8．扶手：

a：PU发泡软塑扶手

b：泰柚、北美胡桃等硬木制扶手 B：主要生产工艺流程

1．选料（主要是天然皮）——手工操作 2．车缝——工业用各类缝纫机 3．扪面料——气动钉 4．组装后全面测试

具销售部培训资料-《办公椅篇》

1．办公椅各配件名称：

海棉（再生棉、纯棉。再生棉厚度10MM、20MM、30MM、40MM。纯棉厚度10MM、15MM、20MM、30MM） 蛇形扶手（实木扶手、塑料扶手、PU升降扶手）

环保皮（PU皮革、国产皮、意大利进口皮、绒布、网布） 五星脚（电镀、铝合金、实木、塑料） 脚轮

气杆（65MM、85MM、120MM）

飞机座（底盘分类：飞机座、蝴蝶型、双功能、锁定。其中双功能与锁定型底盘可控制靠背。） 银边

2．办公椅生产流程：

办公椅生产流程：

原材料采购 木工开模 开海棉 裁皮 车皮 扪皮 安装 包装 3．办公椅分类：

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办公椅分类：

按用途：大班椅、中班椅、会议椅、职员椅 按材料：弯板椅、边条椅、网椅 4．办公椅各部件功能说明： 5．办公椅的品质鉴定 ：

办公椅是一种长时间使用的家具产品。很多厂家的产品，基于种种原因，其产品往往在买来时看起来大同小异，但在使用一年半载后，便出现功能失灵（如气压升降失灵）、椅身左右倾摇、螺丝松脱等现象。更甚者有些低端产品在使用三个月左右便出现上述现象。如此情况不进行改善，便会降低产品品牌信誉，后果不可估量。

办公椅类家具的品质检验包括来料检验（底盘、五爪、扶手、背钢板、角铁、海棉、纸箱、胶袋、木板、轮子、气压棒、螺丝及螺母、真皮、仿皮、布、线、防尘套等），制成检验（裁剪、车缝、木工、喷胶、扪面、包装、组立等），成品检验以及测试。

1、底盘类检验（以蝴蝶底盘为例） （1）检验工具： 卷尺、卡尺、水平尺 （2）检验项目：

颜色与锈蚀：与色版颜色一致，A面无露底现象，锥孔、孔边缘和表面不能有生锈现象。B面烤漆挂钩处无烤漆现象，表面与孔边缘不能有生锈现象。

焊渣与焊点：焊渣须焊平，不能有刮手现象，不能掉焊与假焊。

碰伤及刮伤：A面宽度在0.2mm内，长度在2mm内则，且仅允许有少量的碰伤及刮伤（正常光线下1m，检测者离产品30㎝）。B面正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂孔，无明显刮伤可接受。

杂质及砂孔：A面正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂孔， 正面小于5mm允许有两点，且两点之间的距离为30㎜。孔内不能有利边。

尺寸与结构：产品尺寸参照工程图纸，四角不能变形，检验时须用水平尺检测水平度。

试装与实配：检验时须和气压棒检测锥孔锥度升降功能，相关联之产品配套，用螺丝配孔，部分难以控制尺寸的产品须用检具控制尺寸。

其他：所有的底盘必须用模具测试水平度。表面不能有大面积刮伤。 2、五爪类检验（以27寸蜘蛛五爪为例） （1）检验工具： 卷尺、卡尺 （2）检验项目：

颜色：颜色与色版颜色一致。

塑胶白化：正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂纹，表面不能有白化现象。

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碰伤及刮伤：宽度在0.2mm内，长度在1mm内为良品（正常光线下1m，检测者离产品30㎝）。

杂质及砂化：正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂孔，正面小于0.2mm允许有两点，且两点之间的距离为30㎜。 少料及缺料：正常光线下，注意合模线上及锥孔边缘等地方不能看到有明显的少料与缺料。 批锋与毛边：五爪处合模线及孔边缘披锋须处理掉，不能存在刮手现象。

尺寸与结构：产品尺寸参照工程图纸，产品在注塑冷却后不能有变形现象，B面加强筋不能有断裂现象。 试装与实配：检验时注意锥孔及轮孔不能有堵塞现象，部分难以控制尺寸的产品须用检具控制尺寸。 其他：

①五爪锥孔及轮孔在组立时必须自然，不能有组立不上、松动、摇晃现象。 ②锥孔边缘及合模线披锋不能存在刮手现象。 ③表面不能有大面积刮伤。 ④五爪盖组立后不能有松动现象。 3、扶手类检验（以塑胶扶手为例） （1）检验工具： 卷尺、卡尺 （2）检验项目：

颜色：颜色与色版颜色一致，（扶手颜色与样品颜色比较不能有色差）

塑胶白化：正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂纹，表面不能有白化现象。

碰伤及刮伤：A面宽度在0.2mm内,长度在1mm内为良品（正常光线下1m，检测者离产品30㎝）。B面正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂孔，无明显刮伤可接受。不须抛光。

杂质与砂孔：正常光线下1m，检测者离产品30㎝检验无明显砂孔，正面小于0.2mm允许有两点，且两点之间的距离为30㎜。 披锋与毛边：扶手处合模线及孔边缘披锋须处理掉，不能存在刮手现象。

尺寸与结构：产品尺寸参照工程图纸，产品在注塑冷却后不能有变形现象，孔位不能堵塞。

试装与实配：检验时注意扶手孔不能有堵塞现象，相关联之产品配套，用螺丝配孔，部分难以控制尺寸的产品须用检具控制尺寸。 其他：①扶手在组立时必须自然。

②扶手处合模线及孔边缘披锋不能存在刮手现象。 ③表面不能有大面积刮伤。

④检验时注意扶手塞不能有松动现象。 6．办公椅测试标准： 办公椅BIFMA测试

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序号

测试目的 靠背静态

1 强度测试1（功能载重）

靠背静态

2 强度测试2（标准载重）

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause5.4

承重1334牛顿（300磅）一分钟，没有造成完整结构的主要部分变化。

以11120牛顿（2500磅）受压一分钟，没有造成

3

五星爪静态测试

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause7

完整结构的主要部分变化；然后移动重量及再次施重一分钟。施重期间，油芯不能接触测试平台。没有造成完整结构的主要部分变化。

102KG（225磅）重物体从6英寸（152MM）高

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause8.4

处自由下落到座位中心，没有造成主要结构变化。最高位置点与最低位置点各一次。

136KG（300磅）重物体从6英寸（152MM）高

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause8.4

处自由下落到座位中心，没有造成主要结构变化。最高位置点与最低位置点各一次。

椅子调至最高，载重102KG（225磅）360度旋转

6

旋转测试

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause9

60000转后，椅子调至最低点，载重102KG（225磅）360度旋转60000转，没有造成耐用性耗损。

7

倾斜机构疲劳测试

冲击测试 座位前脚疲劳测试

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause10

座位中心载重102KG（225磅以10-30次/min速度，倾仰300000循环冲击后没有造成耐用性耗损。

57KG（125磅）从1英寸（25MM）高处自由下落到座位100000循环冲击后没有造成耐用性耗损。

每个座位前角载重734牛顿（165磅）20000循环后没有造成耐用性耗损。

座位中心载重79KG（173磅），倾翻力作用于椅

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause12.3

子靠直至总重转移至向后支撑物，倾翻力不少于牛顿（20磅）《第一、二类椅》

椅子脚轮以13MM的阻隔物阻隔，从椅子中心前缘

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause12.4

的60MM处向下施以600牛顿力（135磅）。在没有倾仰下，座位应能承受20牛顿力（4.5磅）。

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause5.4

承重0牛顿（200磅）一分钟没有耐用性耗损。

测试方法

测试要求

4

测试（功能载重）

动态冲击

5

动态冲击测试（标准载重）

8 ANSI/BIFMAX5.1-2002clause11.3

9 ANSI/BIFMAX5.1-2002clause11.4

10

性测试

向后稳定

11

性测试

向前稳定

扶手垂直

静态强度测试12

（功能载重）《设计最低点》

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause13.4

施重0牛顿（200磅）一分钟，没有耐用性耗损。垂直载重均于127MM（5英寸）长明显最弱的点上。

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扶手垂直

静态强度测试13

（标准载重）《使用要求点》

扶手水平

静态强度测试14

（功能载重）

扶手水平

静态强度测试15

（标准载重）

靠背疲劳

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause14.4 ANSI/BIFMAX5.1-2002clause14.4 ANSI/BIFMAX5.1-2002clause13.4

载重1334牛顿（300磅）一分钟，没有造成主要结构变化。垂直载重均于127MM（5英寸上）长明显做弱的点上。

水平由外向扶手最前点上载重445牛顿（100磅）一分钟没造成耐用性耗损。

水平由外向扶手最前点上载重667牛顿（150磅）一分钟没造成主要结构变化。

座位中心载重102KG（225磅）向椅背中心垂直施

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause15

力445牛顿（100磅）120000次循环，没有疲劳耗损《只适用于typel》

座位栽种102KG（225磅）越过有3个障碍物的硬

16

测试

17

测试

脚轮疲劳

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause17.1

表面2000循环及没有障碍物的软硬面98000循环，没有疲劳耗损。在22牛顿（5磅）推力的循环测试后，脚轮不应该分离。

18

测试

扶手疲劳

ANSI/BIFMAX5.1-2002clause20

从10角度施力400牛顿（90磅）至每个扶手60000循环，没有结构破损及疲劳耗损。

7．座椅设计与人体工学：

人们在生活和工作时，离不开座椅，特别是以坐姿进行工作的人，每天都有1/3以上的时间在与座椅打交道。因此座椅设计除了材料运用得当及造型大方美观以外，更重要的是要符合人体工学设计原则，即进行座椅设计时必须充分考虑人体的坐态生理特征。让坐在其上的人可以得到更好的状态。

人最自然的姿态是直立站姿，直立时脊柱基本上呈S形，不过与之相比，坐姿更有利于身体下部的血液循环，可以减少下肢的肌肉疲劳感。但是人们坐着时，骨盆向后方倾转，因而使得背下端的骶骨产生倾转，使脊柱由S形（正常状态）向拱形变化，使得椎间盘受到很大压力，从而导致腰痛等疾病。因此，座椅设计要保证椎间盘压力最小。

不同座椅面的倾角会导致不同的椎间盘内压力及背部肌肉负荷。因为座面倾角越大，在办公桌前工作时，身体就会用力前倾，因而引起椎间盘内压力和胸部肌肉符合的增大。当座面与靠背夹角在110°以上时，椎间盘压力显著减小，所以人体上身向后倾斜110°-120°会觉得最为放松，而沙发的背靠倾角就是以此为设计标准的。除此之外，腰垫和扶手也可以减少椎间盘的压力。腰垫的位置应处于第三至第五腰椎部位，且腰垫厚度应以5cm左右为宜。

总的来说，座椅设计时依据人体工学需要考虑到的因素概括起来可以有以下的几点： 1) 座椅的形式及尺度和它的用途相关，即不同的用途应有不同的座椅形式和尺度。 2) 应根据人体测量数据进行设计。

3) 身体的主要重量应由臀部坐骨结节承担，休息是腰背部也应承担相应重量。 4) 减少大腿对椅面的压力。

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5) 应设计靠背、腰部支撑和扶手。 6) 应能自由的变换身体位置。

7) 椅垫要有一定厚度、硬度和透气性，确保体重能够均匀的分布与坐骨结节区域。

因此，您在购买选择座椅的时候也需要从以上诸点出发，为自己“谋”得一把用得舒服的好座椅，让您坐之其上，享之舒适，感之便捷!

8．办公椅卖点介绍： JF-YD702

主要配置：网布可调节头枕，塑胶椅背框架，颐达透气网布，PU面板升降扶手，颐达YIDARTEX麻绒阻燃布料，高密度切割泡棉座垫，同步倾仰机构，进口镀铬气压棒，铝合金五星脚，PP椅轮

产品规格：660（W）×570（D）×1195-1285H（H）（mm）（具体尺寸以实物为准） 产品材质说明：

·头枕：网布可调节头枕，头枕角度可调节，网面细滑，弹性好，韧性足，舒适性好； ·椅背椅架：塑胶椅架，采耐冲击PP塑料加工制作而成，不乏强度和舒适感；

·椅背布料：透气网布，采颐达YIDARTEX优质透气网布加工制作，透气性强，弹性好；

·扶手：PU面板多功能升降扶手，采PU面板组合钢制支撑扶手架内含升降机构制作而成，扶手左右宽度可调节，扶手面板可前后移动，左右转动的同时可上下升降调节，手感舒适，扶手高度可根据使用者需要上下调节，使使用者的手臂部位可自由舒适地靠放；

·座面面料：麻绒布料，采颐达YIDARTEX麻绒阻燃布料，防火、防污、抗静电、抗菌防微、防尘、防褪色，颜色均匀； ·坐垫海绵：切割泡棉，采高密度切割海绵在模具内铸模制作而成，持久耐用，不易变形和塌陷； ·座板：优质曲木板，采多层薄木皮热压成型后加工制作而成；

·机构：同步倾仰机构，采国产高品质优质底盘，椅座及椅背均能保持适当的角度进行倾仰； ·气压棒：采进口优质镀铬气压棒，行程10cm，正常伸缩20万次不漏气；

·椅脚：采压铸成型后抛光优质铝合金五星脚，牢固耐用，承受力度强，正常情况下能承受1150KG压力； ·椅轮：耐冲击PP椅轮，采优质PP塑料加工制作而成，耐磨，防滑，防止划伤地板。 产品功能描述（Production's Function Description）： ·扶手：此产品备有扶手；

Armrest：This Model is Equipped with Armrests；

·平衡倾仰机关：此机关置于座位中间处，当使用者在不同位置倾仰时，此机关能提供适当支持；

Central Tilting Mechanism：Tilting Occurs at Central Position of the Chair Seat，and This Mechanism Supports Different Tilting Positions when the User Lean Backwards or Forward；

·气压升降调节：椅子之高度可因应使用者不同的体形而调校；

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Gas Lift：The Chair Height can be Adjusted According to Different Body Sizes； ·拉力调校：根据使用者体重而作出适当的拉力调节，令倾仰动作更顺畅；

Tension Control：It Controls the Tension Needed According to Different Users’ Weights When Leaning Backwards or Forwards；

·同步倾仰机关：无论使用者前倾或后仰，椅座及椅背均能保持适当的角度，能舒缓大腿因长期坐着所承受的压力及确保正确坐姿；

Synchronized-Tilting Mechanism：It Maintains Suitable Angle Between the Backrest and the Seat When Leaning Backwards or Forwards，and It Releases Pressure From the Feet and Ensures Correct Posture with Every Body Movement；

·扶手高度调校：扶手之高度可因应使用者不同的体型或需要而调校，为使用者提供最舒适的手部支持；

Height Adjustable Armrests：The Armrests Height can be Adjusted According to Different Users’ Needs or Body Sizes to Provide Excellent Support and Comfort；

·扶手阔度调校：扶手之阔度可因应不同使用者的体型而作出适当的调校，使不同使用者可保持适合自己的最舒适的坐姿； Width Adjustable Armrests：The Armrests Width can be Adjusted According to Different Users’ Body Sizes to Ensure Excellent Support and Comfortable Postures；Your Arms are Fully Supported and You can Enjoy Maximum Comfort；

JF-YZ806

主要配置：金属座椅框架，颐达透气网布椅背，扁形电镀铁管扶手，进口镀铬气压棒，镀铬铁管五星脚，PP椅轮 产品规格：630（W）×670（D）×1130-1220（H）（mm）（具体尺寸以实物为准） 产品材质说明：

·椅背布料：透气网布，采颐达YIDARTEX优质透气网布加工制作，透气性强，弹性好；

·座椅椅架：金属座椅椅架，采优质钢管加工成型后电镀制作而成，特殊管材加上特殊工艺，表面抛光电镀浑然一体，光泽艳丽，美观大方；

·扶手：扁形电镀铁管扶手，采优质钢管加工成型后电镀制作而成，管材经特殊工艺处理，表面抛光电镀，与椅架搭配浑然一体； ·座面面料：透气网布，采颐达YIDARTEX优质透气网布加工制作，透气性强，弹性好；

·机构：同步倾仰机构，采国产高品质优质底盘，椅座及椅背均能保持适当的角度进行倾仰，能舒缓大腿因长期坐着所承受的压力及确保正确坐姿，支架前移，倾仰轻松并且可分段式锁定，操作方便；

·气压棒：采进口优质镀铬气压棒，行程10cm，正常伸缩20万次不漏气；

·椅脚：采优质镀铬铁管五星脚，牢固耐用，承受力度强，正常情况下能承受1150KG压力； ·椅轮：耐冲击PP椅轮，采优质PP塑料加工制作而成，耐磨，防滑，防止划伤地板。 产品功能描述（Production's Function Description）： ·扶手：此产品备有扶手；

Armrest：This Model is Equipped with Armrests；

·平衡倾仰机关：此机关置于座位中间处，当使用者在不同位置倾仰时，此机关能提供适当支持；

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Central Tilting Mechanism：Tilting Occurs at Central Position of the Chair Seat，and This Mechanism Supports Different Tilting Positions when the User Lean Backwards or Forward；

·气压升降调节：椅子之高度可因应使用者不同的体形而调校；

Gas Lift：The Chair Height can be Adjusted According to Different Body Sizes； ·拉力调校：根据使用者体重而作出适当的拉力调节，令倾仰动作更顺畅；

Tension Control：It Controls the Tension Needed According to Different Users’ Weights When Leaning Backwards or Forwards；

·同步倾仰机关：无论使用者前倾或后仰，椅座及椅背均能保持适当的角度，能舒缓大腿因长期坐着所承受的压力及确保正确坐姿。

Synchronized-Tilting Mechanism：It Maintains Suitable Angle Between the Backrest and the Seat When Leaning Backwards or Forwards，and It Releases Pressure From the Feet and Ensures Correct Posture with Every Body Movement.

JF-YZ603

l 依据人体工学原理设计，背部根据人体曲线设计，感觉舒适自然 l 靠背座板配胶壳；

l 坐垫海绵采用PU成型泡发海绵，软硬适中，回弹性好，不变形 l 300R尼龙五星椅脚，承重1200公斤；

l 稳定性，不会左右倾摇，连接底盘和座板的螺丝采用美国航天专用的点胶技术，不易松脱； l 独有的靠背高度、深度调节，适用于不同体型的人士； l 可后加装扶手（一般办公椅需在出厂前加装扶手）。

家具销售部培训资料-《业务员篇》

企业使命：

l 对股东：能获得高于其他行业的投资回报； l l l l

对客户：能获得更有竞争力的产品和服务；

对员工：能创造更多的学习和发展机会并实现高于同行的福利； 对供应商：能实现更高效、更稳定的销量；

对社会：为社会繁荣和经济发展承担应有的社会责任。

经营指导思想：适应形势、着眼未来、互利共赢、健康发展 企业核心价值理念：本分踏实 价值共生 远景目标：

l 优异产品＋优秀品牌 l 优秀队伍＋优势网络 l 优秀业绩＋优厚利润

工 作 誓 言

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我们是一个精英团队！

我们要做第一！

我们必须努力！

我们充满信心！

我们一定成功！

自 我 激 励

我工作，我快乐！ 我是最棒的， 我是最优秀的！ 我渴求成功， 我一定能够成功！ 因为我每天都在学习， 我不断进取， 最终我会成功！

执行三要素

明确标准

明确时间

丑话说在前

我们没有第二次机会重塑第一印象

只有团队的成功 才有个人的成功

营销人员的成功金句

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成功人士三大工作标准 完美

没有借口

马上行动

成功团队五大标准

一、 凡事高标准严要求

二、 凡事负责任

三、 凡事全力以赴

四、 凡事团队第一

五、 凡事坚守承诺

》

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1、 观察走在你前面的人，看看他为什么领先，学习他的做法。 2、 如果你不知道自己一生要的是什么，你还想得到什么？ 3、 如果你经常批评别人，何不试着赞美别人？ 4、 可以随心所欲地想，但要小心谨慎地说。 5、 知道自己为什么失败，这已经是一种财富。 6、 信心越用越充沛，意志越用越坚强。

7、 不要太苛求抱怨的人，他把自己的日子弄得够难过的了。 8、 情况坏到极点，通常开始好转。因此，坚持就是胜利。 9、 像老板一样努力工作，总有一天你也会当上老板。 10、 机会通常先以挫折的形式考验人。

11、 如果马知道它真正的力量，就没有人敢骑它。

12、 习惯拖延的人善找借口，而拖延是失败的一大根由。

13、 不要轻视梦想家，今日的梦想会成为明天的现实。

14、 用别人的方法做事，别人负责；用自己的方法做事，自己负责。

15、 沉默的好处是，别人看不出你下一步往何处去。要知道，曲线飞行的鸟类儿不易被捕杀。 16、 如果你把所有的鸡蛋放在一个篮子里，务必看好。 17、 与成功的人为伍，他们会告诉你成功的秘诀。

18、 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 19、 你还在等到什么？为什么要等？一切始于行动。

20、 解决异议要注意：不要把行动慢的人看为慎重；不懂的人错看为含蓄的人；没有立场的人错看为随和的人。 21、 如今，我知道世界上存在着三等人：从自我的经验中学习——他们是智慧的人；从别人的经验中学习——他们是幸运的人；既不从自己的经验中学习，也不从别人的经验中学习——他们是愚蠢的人。 22、 如果一个人把心里想的都说出来，很必要难赢得朋友。 23、 没有拒绝就没有推销员。

面对面顾问式销售 (内部资料 注意保管)

一、销售的两种类型

告知型 不管你有没有需求，只负责告知 以销售人员的身份出现 以卖你产品为目的 我要卖你产品、服务 说明解释为主 量大寻找人代替说服人 销售。

二、销售原理及销售关键 销的是什么——自己

销售时首先要把自己销售给顾客，因为顾客不接受你就不会给你机会，就很难达成销售。作为产品与顾客之间的桥

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顾问型（销售医生） 询问、诊断、开处方 以行业专家顾问身份出现 以协助你解决问题为目的 是你要买、我公司有 建立信赖、引导为主 成交率高、重点突破 成交率的高低是决定销售人员水平的重要指标，要提高成功率就要努力完成自我提升，从告知型销售转变为顾问型

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梁，对顾客来讲，你自己与产品是融为一体的，所以一定要让自己看起来像个好产品。

售的是什么——观念

所有的人都有已经形成的价值观，有他自己想追求的观念。所以在销售时要配合顾客的价值观，把顾客需要的产品卖给他，让他主动的去接受产品带来的价值。 买的是什么——感觉

顾客买的并不是产品本身，而是买产品带来的感觉，是看不见摸不着、各种感受的综合体，感受越好，产品的价值越高。所以一定要营造出一种好的感觉。

卖的是什么——好处

好处！买的是产品给顾客带来的好处、利益与快乐，同时避免没有购买或买了其它产品带来的麻烦与痛苦。所以一流的销售人员卖结果，一般的销售人员贩卖成份。 动力源：

任何人在做一件事情都会有原因，这些原因就是动力源。

1、 追求快乐

追求快乐是人的天性，当一件事能给他带来好处时他就会接受，所以销售产品时要站在顾客的立场上，强调产品给顾客带来的好处和利益。 2、 逃避痛苦

同样人们也会为了逃避痛苦而行动，根据调查，逃避痛苦所产生的动力是追求快乐所产生动力的四倍。在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益，同时要强调没有购买步步高产品的痛苦和坏处，这样更能促成销售。 3、 可行性

当目标太大、太过于遥远，根本无法完成的时候，人会失去追求的动力。所以设定的目标一定要合适，是通过努力可达成的目标。在销售产品同样要了解顾客本身所能接受的产品价值和价格，否则他会失去购买的欲望，做再多的努力也是白费。

六大永恒不变的问句：

当顾客要购买产品的时候，他一定会不自觉的问以下几个问题，如果能有效解答这几个问题，就能达成销售。 1、 你是谁？

2、 你要跟谈什么？

3、 你谈的事情对我有什么好处？——给顾客带来的利益 4、 如何证明你讲的事实？——通过演示证明给顾客 5、 为什么我要跟你买？——差异化的优势 6、 为什么我要现在跟你买？ 沟通技巧 沟通三要素：（维拉比洋公式）

文字：7% 语调：38% 肢体动作：55% 说服两大障碍：（视觉、听觉）

在向顾客介绍产品时，尽量让顾客不受到外界的声音或图像（如：竞争产品的外观、产品演示、促销品陈列等）的干扰，通过身体、柜台、试音间、视线角度等现场情况的把握，营造出一个不受不良干扰的介绍环境。相对应要通过产品外观陈列、产品演示、促销品陈列等吸引顾客的注意力，使顾客更容易受到吸引，达成销售。 说服三要素：

什么人在说？相同的话在不同的人口中说出来份量就会不一样，所以要看起来是行业的专家，让顾客相信。 说什么内容？要做好充分的准备，将自己所要说的内容整理好，这样才能有好的效果。 怎么说？表达方式在沟通时重要性显而易见，表达方式不正确就无法达成沟通目标。

沟通双方：

多听少说是达成沟通的基本原则，自己问（自己说占20~30%）；对方说（对方说占70~80%）。

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问话——所有沟通销售关键

四种问话模式

1、开放式：不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。

2、约束式：用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的 问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。 例如：

您看抗震是不是非常的好？ 您看纠错是不是非常的好？ 您听低音是不是非常的震憾？ 您听高音是不是非常的亮丽？

3、选择式：用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。 例如：

“现金还是刷卡” “明天还是后天” “您是要一台还是两台” 4、反问式：用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题 例如：

“为什么觉得贵” “为什么觉得不好” 问话六种作用：

问：开始 问：兴趣 问：需求 问：痛苦 问：快乐 问：成交 提问题的方法：

1、 注意表情，肢体语言 2、 语气语调

3、 问容易回答的问题 4、 问下面回答“是”的问题 5、 问二选一的问题 6、 能问就尽量少说 聆听四个层面

1、 听懂对方说的话

2、 听懂想说没有说出来的话。

3、 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。

4、 听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。 聆听技巧

聆听是一种礼貌，可以建立顾客的信赖感，在聆听过程中有一些小的技巧： 1、 用心听 2、 态度诚恳 3、 记笔记 4、 重新确认 5、 停顿3~5秒 6、 不打断、不插嘴 7、 不明白追问 10、不发出声音 11、点头微笑

12、眼睛注视鼻头或前额

13、在听的过程中不要组织语言

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赞美技巧：

1、 真诚，发自内心

2、 找出闪光点进行赞美

3、 要赞美具体的观点或事情

4、 赞美要及时，事情发生后就赞美 5、 当着大家的面赞美会更有效 四句经典赞美： 1、 你真不简单 2、 我很欣赏你 3、 我很佩服你 4、 你很特别 肯定认同技巧：

1、 你说的很有道理，我很理解你的心情 2、 我了解你的意思，感谢你的建议 3、 我认同你的观点

4、 你这个问题问得很好 5、 我知道你这样做是为我好 销售十大步骤 一、准备

1、 机会只属于那些准备好的人

2、 一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多 3、 为成功而准备——没有准备的人就在准备失败 （一）、身体（时时刻刻处于颠峰状态） 锻炼身体是您工作中最重要的工作之一 （二）精神（信心的传递，情绪的转移） 1、 自己复习产品的优点 2、 复习竞争对手的缺点 3、 回想最近的成功案例 改变情绪的方法： 1、 改变注意力 2、 改变肢体动作 （三）、专业 1、 对自己的产品了如指掌 2、 对竞争对手如数家珍

3、 杂学家

4、 冥想见到客户的美好画面〈预告事实〉 5、 把自己调到最佳状态 （四）、顾客

1、 充分了解顾客 2、 建立长期的关系 3、 拉近距离

顶尖的销售人员象水：

1、 什么样的容器，都能进入

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2、 高温下变成气无处不在

3、 低温下化成冰坚硬无比

4、 在〈老子〉七十三章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争” 5、 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男子征服天下，女人征服男人 6、 水无定性，但有原则（任何人都会认为自己的价值观是对的） 二、如何开发客户

1、 只要进入售点的顾客就是我们的客户

2、 善于从相关产品的顾客群中开发客户，例如：彩电、冰箱等产品 不良客户的四种特质：

1、 凡事持否定态度，负面太多

2、 很难向他展示产品或服务的价值 3、 即使做成了那也是桩小生意 4、 没有后续的销售机会 黄金客户的三大特质：

1、 对你的产品和服务有迫切的需求（越紧急，细节、价格要求越低） 2、 对你的行业、产品或服务持肯定态度 3、 有给大订单的可能 三、如何建立信赖感

1、 没有建议信赖感之前不要谈产品，没有塑造价值感之前不要谈价格 2、 形象看起来像行业的专家 3、 注意基本的商务礼仪 4、 问话建立信赖感 5、 聆听建立信赖感 6、 身边的物件建立信赖感（合同，签字笔） 7、 使用顾客见证（已成交客户的成交凭证） 8、 使用媒体见证 9、

使用权威见证

10、一大堆的名单见证

11、熟人顾客的见证 四、了解顾客需求

N：现在（是否了解过同类产品） E：满意（如果有，哪些地方满意） A：不满意（不满意的地方） D：决策者（问谁做主）

S：解决方案（我们的优势、别人的劣势） 五、介绍产品并塑造价值 1、 金钱是价值的交换

2、 配合对方的需求价值观

3、 一开始介绍最重要最大的好处

4、 尽量让客户参与

5、 产品给客户带来的利益和好处及不购买的痛苦 六、做竞争对手比较 原则：不贬低对手

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七、解除顾客的反对意见 （一）、解除反对意见四种策略 1、 说比较困难，问比较容易

2、 讲道理比较困难，讲故事比较容易

3、 西洋拳打法比较困难，太极拳比较容易

4、 直接反对比较困难，先同意再说明比较容易 （二）、两大忌

1、 直接指出对方的错误 2、 发生争吵

（三）、顾客产生抗拒的六大原理 1、 价格——表现为：太贵了 2、 功能表现 3、 售后服务 4、 竞争对手

5、 支援（支持） 6、 保证保障

（四）、疑难杂症遍天下，可能有解或无解 有解就去找解答，无解就别去管它 （五）、当顾客提出“太贵了”时

理解顾客说“太贵了”是一句口头禅，价钱是衡量产品价值的方法，当他提出“太贵了”时是希望能了解到产品的价值在哪里，为什么值这个价格。

回答时的参考说法：

1、 价钱是你唯一考虑的问题吗？或者说价格重要还是效果比较重要？引导顾客还应当关注效果、品质等 2、 谈到钱是你我关注的焦点，这最重要的留到后面再说，我们先看产品是否适合。 3、 以高对低法（从高往低介绍），尽量先介绍价位适中、产品卖点较多的产品，这样如果顾客确实觉得太贵时还有下降的余地。

4、 大数怕算法，将整个产品的价格进行分解，比如：DTS解码功能值100元，全钢车载机芯比普通机芯贵100元等等 5、 6、 7、 8、

为什么觉得太贵了？通过顾客的回答进行有针对性的介绍 通过塑造产品的来源来塑造价值。比如：解码芯片，机芯等 以价钱贵为荣（奔驰原理）

是很贵，但成千上万的人在用为什么？步步高是DVD行业的第一品牌，可见产品是值得信赖的。

9、 有没有过碰到过因为省钱买了价格便宜的产品，但买回去后因为质量、售后等问题而后悔的事情？ 10、没有办法给你最便宜的价格，但给你最合理的 11、你觉得什么价格比较合适（只适用于价格有浮动） 八、成交 问题： 1、成交前 1） 信念

1、成交关键敢于成交 2、成交总在五次拒绝后 3、只有成交才能帮助顾客 2） 售点必备的工具

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1、 收据 2、 3、计算机

一．学员去市场扫街之前需要了解的知识——基本流程：

9改进

7执行

8检查

6计划

5分析

4记录

3沟通

2近看

1远观 （1）远观

1、 地图：寻找商业街、家具街、大型商厦、设计路线图

2、 售点周围环境：人流和车流方向、有无标志性建筑、车站、售点位置

3、 售点店面形象：有无广告（哪项产品，哪个品牌），有无空白广告位、有无促销活动，哪项产品、哪个品牌、效果如何 （2）近看

1、 售点内人气、售点内布局、相关产品的位置及所占面积比例 2、 通道导购广告、哪个品牌广告较强势 3、 4、 5、 6、

相关产品区域是否容易找到 相关产品陈列顺序

各品牌的注目率，上柜组合、陈列助销是否达标 价格牌

7、 有无促销活动：赠品、堆头、促销海报 8、 促销员

（3） 沟通

1、 销量：各品牌的销量、主力机型销量、高中低价机型销量 2、 价格：实际销售价格

3、 反馈售点问题：售后服务、销售的落实、其他售点情况（乱价），赠品配送，库存是否充足， 4、 区域的整体情况：消费习惯、消费水平、哪个品牌做得强势

5、 其他售点情况：最大的售点位置和销售情况、其他售点的位置和销售情况 （4）记录

1、 报表：《业务员拜访记录表》、《经销商档案表》、《网络地图》、《售点内平面图》 2、 反应的问题：

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3、 机会点：销售数据、机型（特价机、主力机型、主推机型）、广告位 （5）分析

填写三大法宝，通过数据分析和现状说明寻找机会点 （6）计划

针对机会点做出行动计划 （7）执行 1、 谁执行 2、 什么时候完成 3、 考核标准

（8）检查

在计划执行过程中作时时地监控，发现计划偏离原来的“航道”，马上纠正；若有突发事件则对原有进化进行改善。 （9）改进

针对市场状况，及时对出现的问题进行改进。 （10）再次扫街

对前期的工作进行返检，补漏。

二、扫街必备的工具：

1、 公司简介。俊峰企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。

2、 产品介绍书。包括所有主推产品的功能介绍、性能指标、产品外观图等。

3、 价格表。包括出厂价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。（这些表格要坚决保密，不能轻易给别人看） 4、 拜访路线。 5、 6、 7、 8、

证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。 订货单。

宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。 每周行程表。

9、 地图。

10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。

11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。

三、学员扫街过程中的现场指导：

（1） 做出示范：选择一个比较典型的售点，培训人员从“远观”到“近看”到“沟通”和“记录”进行一个全程的示范，让学员有一个感性的认识；

（2） 逐个检查：到了某个售点，培训人员命令一个学员进去，在规定的时间内把所需要的信息全部得到。学员出来以后，就地对其扫街结果进行检查和总结，然后让其改进方法再次进去，直到得到全部结果。（也可第二次让不同的队员进去）

（3） 扫街竞赛：到了一个大的区域之后，教官把所带的队员集中，然后给每个队员指定一条街，要求其在规定的时间内带着数据返回，并进行评比。（这点要求教官对区域非常熟悉）

四、扫街报表：

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《业务员拜访记录表》、《经销商档案表》、《网络地图》、《售点内平面图》《市场竞争分析表》、《SWOT》、《OGSM》、《行动计划表》

这些报表，教官需要在扫街过程中按进程对队员进行培训，先讲解，再督促填写，再检查和讲评，最后用于下一步市场工作。

五、考核和时间

考核：以扫街的区域数、售点数和报表质量对其进行业绩考核。

时间：专门的扫街培训一般安排一个星期左右，此外，平常的业务工作中也伴随着扫街的过程。

业务代表工作手册 (内部资料 注意保管) 一、业务人员的使命 1. 2. 3. 4.

提高销售量和及时回收货款；

建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展、巩固销售网络； 规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好品牌形象； 售后服务。

二、业务人员的素质要求 1. 诚实守信 2. 积极的人生态度 3. 坚持不懈 4. 敬业精神 5. 吃苦耐劳 6. 善于沟通

7. 解决问题的能力

8. 协作精神和团队精神 三、业务人员的职责 1. 销售；

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2. 回款；

3. 分销（深度、广度）； 4. 上柜组合； 5. 营业主推；

6. 产品陈列展示； 7. 售点广告与助销； 8. 促销工作； 9. 零售价格管理； 10. 反馈市场信息； 11. 行政工作。

四、业务人员访问的步骤 1. 计划/设立目标； 2. 回顾访问； 3. 问好；

4. 检查货架/POP；

5. 了解产品的销售和库存； 6. 调整计划；

7. 向客户决策人介绍和说服； 8. 成交，确立下一步的工作； 9. 对相关人员相应的培训； 10. 道别；

11. 记录、报告、总结。 五、业务人员访问的目标 1. 2. 3. 4. 6. 7. 8. 9.

认识；

建立客户关系； 产品知识培训； 帮助再销售；

客户服务；

进销存的掌握；

建议提高销售的方法； 进行终端助销；

5. 提高产品的陈列水平；

10. 建立良好的关系； 11. 商场主推；

12. 共同做大生意。

六、业务人员工作方

1、计划：计划是实际行动的指南书，缜密的计划可使工作有事半功倍之成效。在做计划时就尽量详细、周全，考虑诸如时间、地点、人员、物品等因素，被实施和可操作性愈强，目标值的达成就愈加变得容易。

2、文字形式：书面形式的表达，容易让他人明白你的意思，且不会因为人的表达障碍（如方言、拘谨、漫不经心、误听等）造成具体执行上的偏差，利于节约时间，提高成效。 3、提前协调：这也是提高工作效率，达成目标的一个重要方面。

4、承诺制：承诺制要求我们，要么不说，说了必须做到，作为业务人员，守时和践诺是非常重要的。

5、通知：对于通信通知的发送，为保证准确及时的传达到接收本人，必须通过电话联系，询问其是否收到、清楚，

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并简单表述一下你所要仁慈的信息重点，这样才不会出现偏差和失误。

6、不要假设：所谓“耳听为虚，眼见为实”，凡事不要去假设，这样你所得到的信息才可能是最准确的、真实的，才能公正地评价一个人或一件事。

7、细致、全面：要求我们在做任何一件事情的时候，要细致入微，尽可能的去思考每一种可能的存在，然后再一一应对。

8、不断提高：要求我们在总结和实践时认真对待，从而使自己各方面得以不断提高。

9、通盘思考：全面地考虑每一件事、每一次行动，明晰哪些是重点，哪些是次要点，抓住主要矛盾，并作出准确的决断，你才能控制住全局。

10、团队精神：我们必须发扬团结协作精神，充分发挥团队作战的整体优势，使每个人都有集体荣誉感、自豪感与归属感，共同做好我们日常的本职工作。

11、焦点法则：将80%的精力投入到20%的事情上去，这样你才可能比别人更专业，即秉持焦点法则。

12、今日事今日毕：不处理完今天的工作，你的案头就会越垒越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的写照。 13、按程序工作：工作效率的提高利益于每个工作环节上的效率提高，优异成绩的获得来源于一点一滴的回报。我们无法奢望事事都有捷径，我们必须一步一步的努力，按程序去工作。

14、要做就做最好：“要做就做最好”，要么你什么都不做，成为一名庸者，要么你就做到最好，成为一名专家，保持平常心态，秉持焦点法则，本分地对待每一件事情，通过深思熟虑，制订出周密的行动计划，充分发扬团结协作的精神，按程序有条不紊的进行实施，并在工作中不断进行总结与改进，你当然能做到最好。

业务基础知识

第一章 销售人员职责和工作内容 1、销售人员的主要任务

工作任务或使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：

1、提高销量和及时回收货款；

2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络； 3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象； 4、售后服务。

2、销售人员工作目标及职责

工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。 本职责任：

销售；回款；分销数（深度、宽度）；上柜率组合；营业主推；产品陈列展示；售点广告助销、POP；价格；促销；反馈市场信息；

3、销售人员每天工作内容 1、销售和回款。 2、分销。包括：

（1） 开发新的售点。 （2） 开发新的区域市场。

（3） 寻找新的客户。 （4） 找出新的营销渠道。（如：团购）

3、上柜组合。

4、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：

（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。

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（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。 （3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。 （4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。 5、产品陈列展示。

（1） 争取产品上柜的最大陈列面。 （2） 产品陈列的标准化和规范化。 （3） 争取产品在售点和货架的最优位置。

6、售点广告与助销。

包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。

7、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。 8、零售价格管理。

比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。 9、反馈市场信息。包括：

（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。 （2） 客户的反映与问题、评价。 （3） 市场新动态或趋向。 10、行政工作。具体是： （1） 完整填写各种工作表格。 （2） 填写销售报告。 （3） 下订单。

（4） 每天向上级主管汇报。

4、销售人员每天工作程序（拜访步骤） 1、 计划/设立目标。包括： （1） （2） （3） （4） 3、 4、 5、 6、

制定访问路线。 确定访问目的。

确定每个客户的销售任务和收款目标。

确定对每个客户工作改进内容。如分销、陈列、助销等。

2、 回顾访问。

问好。

检查货架/POP。包括价格、促销、陈列、助销、主推等情况。 了解产品的销售和库存。 调整计划。

7、 向客户决策人介绍和说服。

8、 成交，确立下一步的跟踪工作。 9、 对相关人相应的培训。 10、 道别。 11、 总结、报告。

第二章 客户访问步骤和目标 客户访问步骤

由于各客户的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤，这些步骤确保访问得以完成。

1、 计划/设立目标；

每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时间来制定你的日程和目标。

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在进入售点前，复查一下你的计划和目的。

2、 回顾访问；

如果以前有遗留问题，在再次拜访之前一定要考虑清楚怎么去解决，并对一些关键的信息如买主的姓名，客户需求，及机会等加深记忆。 3、 问好；

在进入售点时，向售点工作人员问好。 4、 检查货架/POP；

按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列情况，评估POP的放置是否有效、到位。 5、 了解产品的销售和库存；

了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查售点的库存。 6、 调整计划；

根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。

7、 向客户决策人介绍和说服；

客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务后，经过深思熟虑才能决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品的优势讲出来。 8、 成交，确立下一步的工作；

当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定下来。 9、 对相关人员进行相应的培训；

对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP布置的培训。 10、 道别；

11、 记录、报告、总结。

对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时间去找出如何能最好地克服你的弱点，并增进你的长处。

客户访问目标 1、 认识；

认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。 2、 建立客户关系； 3、 产品知识培训；

通过对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。 4、 帮助再销售；

在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。 5、 提高产品的陈列水平；

好的陈列可以激起消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。 6、 客户服务；

履行服务承诺，提供商品资料，联络客户感情。 7、 进销存的掌握；

对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的 销售是否正常，是否有潜力可挖。 8、 建议提高销售的方法；

9、 进行终端助销；

通过POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。

10、建立良好的关系；

和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。

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11、商场主推；

商场是树

1.根据初始的订单出售恰当数量的所有各个规格，以防止库存用光。 2.保证良好的货架空间和位置，让这些产品能很好的展示给顾客看。 3.保证这种产品的定价合适。

4.运用助销辅助手段来把消费者的注意力吸引到新产品上。

5.教育售货员v的产品体系得以有机地延展，使市场的满足度得以最大限度地提升。工厂的条件不应当成为产品拓展的制约，是自制还是订购是另外一个问题。在此之前，办公家具的延展设计还无人提及，这种提法本身也还可商榷，这里我们的想法不应局限在单纯的室内和家具设计。现在各学科领域之间都是相互交叉的，尽可能广泛地涉及各相关领域，从中得到启发，拓宽知识面、开阔眼界，从而有更广泛的思路。比如说心理学，由于室内和家具设计服务主体皆是人，因此研究人类心理就显得尤为重要。老年人和青年人的心理需要是不相同的，他们都要求相对的空间，前者考虑到其行动不便，对室内空间做适当改造和细部设计，装置、家具等采取圆形线脚，厨房、浴室的地面采用遇水不滑材料，必要的地方设置有效防滑垫。后者居室布置要充分显示其学习或工作特点，照顾到男性和女性心理、专业不同的需要，有的需增大工作台面或藏书格架，有的要设置计算机或音响设备；男性要求设其中某一方面的工作，但这三者的设计应成为一条主线，不应把这一体系割裂开来考虑。国外一些著名的家具设计师，他们同时也是从事建筑和室内设计的。任何一个设计都有其明确的功能和目的，建筑、室内、家具便应综合考虑如何才能在功能和艺术方面达到较完美的结合。比如说要建造一个幼儿园，根据儿童活泼好奇的天性，建筑的内外部空间、家具都应采用流动、跳跃的较夸张的造型，明亮、活泼的色彩，室内装修和家具材料都应避免采用坚硬、易碎的钢铁或玻璃。

国内的家具设计者应主动向建筑和室内设计靠拢，尽可能多地掌握建筑和室内设计方方面面的知识，并在进行家具设计时，结合考虑建筑外部、内部空间环境。 最后，不断探索新技术、新材料以满足人们越来越高的需求。我们是否可以设想一下，将电脑芯片置于室内界面和家具内，而电脑芯片里存有人的记忆，这样便可根据天气、人的心情来调节室内色彩、温度和湿度。材料方面，我们是否可以用纸来代替现有的木材、钢铁等材料。一方面纸的质量较轻，另一方面，纸是可回收利用的绿色材料。我们可用纸做成折叠式或可拆装式家具，在不用的时候，可卷起来放在一边，减少了占地面积。用纸做室内装修材料，人们便可短时间内根据自己的喜好变换不同的造型、色彩。一些复合材料也应该是我们探索的一个方面，如果担心纸的强度问题，能否在纸里边加入某些强度较高的材料，如石头，我们可以把石头磨碎，高速离心使之抽拉成丝，和纸浆混在一起，这样强度问题解决了，说不定还能形成各种花纹图案呢。总之，只要我们大胆地去想、去尝试，就一定会有新的收获。有机性与生态性。 办公家具的延展设计不是室内设计，也不受狭隘的传统家具概念所限，而是一个办公功能系统，因此是一个系统的家具概念。依循这样一种理念，品牌公司在制定营销战略、确定产品结构及进行产品展示设计时就应当考虑产品的有机配套问题。研究这个问题之前首先需要搞清楚现代办公的运作程序、模式、各功能区的工作形态以及相关性。设置前台是一家公司规范化运作的首要标志，接待工作可以让来访者感觉受重视和受欢迎，也可减少对办公区的干扰。接待工作的具体要求乃是接待台设计的基本依据，如有些公司安排纯粹的礼仪小姐，而另有公司有职业秘书兼任接待工作，还有公司则由普通文员轮流值班。对于前者来讲，接待台或许只是一种企业象征，而后两种情况除了接待功能之外还得考虑正常办公工作所须的一切功能（图2）。由于接待工作需要不断变化工作人员,来讲，沙发与茶几仅仅是最基本的配置。高质量的等候设计，体现在对等候的理解上。来访者空坐在沙发上等待是一段比较难熬的时光，尤其是陌生的客人，此时若有书报架能提供报刊杂志供翻阅则可缓解客人的尴尬处境，从而对公司产生出一种亲近感。茶水柜更是不可缺少的。对抽烟者来说，一个小小的烟缸也许就能令人心怀感激之情。所谓人性化设计，其实是需要用心来设计的，这体现着设计师对工作和生活的观察、理解与情感，也体现着设

1、主推的重要性

营业主推是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因

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此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。

2、营业主推的若干力量

营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的结果。 1、经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以及商场优先和重点销售。（利润）

2、商场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的场地、位置和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。（广告、品牌）

3、柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。（配合、支持、服务） 4、营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。（产品知识、销售技能培训）

上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。 3、营业主推的影响因素

1、品牌。强势品牌可以促进销售，提高销售量。

2、利益。主推的形成首先是利益驱动，这是第一推动力。 3、决策人。决策人对品牌的认同是主推的关键。

4、关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。

5、相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的经营风险，广告支持可以加快产品流转速度，减少库存。 6、产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员培训产品的知识，让他们掌握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作容易。 4、如何形成营业主推

1、保护各方的合理利益。

这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益。 2、形成良好的密切的关系。

3、充足的产品知识培训及营业技巧培训。 4、厂家主推和相关服务、支持。

厂家主推指厂家重点推介某个主力牌子、产品和机型。如步步高广告重点推KD005真音乐歌霸DVD、音乐手机等。厂家主推对经销商、商场、营业员的主推具有引导作用和提示作用。另外厂家的良好的服务如包换、退货、维修，市场保护，以及广告支持有助于解决经销商、商场后顾之忧，愿意主推。 5、派驻促销员。向商场派促销员专卖自己的产品，主推程度高。 第六章 产品陈列助销 1． 有关概念 l 陈列

n 产品摆放，主要工作是通过合适的产品机型组合、合适的位置、合适的空间搭配、合适的衬托以展示产品本身的吸引力。 l 助销

n 协助销售，主要工作是通过产品附加材料（主要是POP），包括店头、吊旗、展板、灯箱、彩盒堆头、货架标帖、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等来吸引消费者注意力。

2． 意义

l 销售通道的终端疏导重心之一：在终端环节使产品以良好的形象与顾客接触并通过创造良好的购买氛围实现销售；

l 整体营销策略组合之一：配合“空中”广告（电视、广播、互联网等）、户外广告（路牌广告、车体广告等）、其他

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媒体广告（报纸、杂志等），组成立体广告网络并作为售点广告信息环节而把焦点会聚到产品本身； l 竞争重点之一：实现第一注目率，获得顾客眼球的优先注意，是竞争优势的重要来源和组成之一； l 企业形象窗口之一：是企业形象树立的重要方面，有助于品牌的认知和认同；

l 改善同经销商关系的切入点之一：既有助于经销商的销售，又有助于增强经销商对企业的认同和对企业业务人员的好感，能增强其经销信心和忠诚度。 产品陈列助销的原则 1． 顾客角度原则

谨记（！）：顾客的反应是评判我们工作结果的最直接根据。业务人员在进行产品陈列助销时，必须以顾客购买行为习惯为第一位考虑因素，来选择和安排产品及广告品的种类、数量、位置、角度、空间搭配、灯光等等，因此要注意：

l 顾客的习惯视觉方位（如视平线）、方向； l 人流的习惯通道；

l 照明度；

l 人对光线和色彩的敏感度；

l 顾客的“眼光”定位，这受其文化素养、风俗、信仰、价值观等决定，核心就是要考虑到：所设计的产品陈列助销要为顾客所欣赏，至少不能使其反感； 2． 竞争性原则

为了争夺顾客眼球和形象上的相对优势，品牌之间必然会有竞争，就产品的陈列助销来讲，竞争体现在： l 售点户外的广告位，如最优店头位置、横幅位置、店面海报位置、售点入口堆头位置和店门的标帖位置； l 店内人流通道的广告位，如通道两侧的专门广告位置、电梯两侧的墙壁及电梯口顶头的横幅或展板位置、通道侧的立柱、货架侧面空白位置、店内天花板的吊旗位置；

l 店中产品最佳陈列位及产品区的广告位，陈列位如入口处、电梯口、货架的最显眼位置、最佳专柜位置；广告位如展板或横幅位、海报位、吊旗位、灯箱位、堆头位、资料架位、台卡位、货架标帖位； l l 3 l

贵重陈列设施和助销品的投入，如专柜及店头、大灯箱等投入数量、设计水平及单位耗费； 陈列的丰富程度，如产品上柜组合，所占据的货架位置空间大小、专柜大小、产品堆头。 谨慎操作原则

行动之前，应该请示经销商相关主管人员，讲明产品陈列助销的益处，争取其同意和主动配合；

l 行动之中，尽可能不影响经销商的生意，同时尽可能减少给该售点其他品牌促销人员（或营业员）的心理压力，努力维护好各方面的关系；

l 行动之后，迅速整理好现场，并征询相关主管和营业人员的意见，以示尊重和了解其评价，并对其表示感谢。 4 成本意识原则

l 了解产品专柜、各种广告品的成本，不无原则地答应经销商的要求；

l 各种广告品要合理搭配，避免贵重广告品的过度投入；

l 成本—效益分析核心：根据销量和竞争需要来合理分配专柜和各种广告品的投入及进行前后销量对比分析； l 专柜和各种广告品（尤其是贵重广告品）的制作，要合理选择广告公司并监控好质量； l 尽可能维护好已投入的产品专柜和各种广告品，减少损坏。 5 计划原则

l 专柜和各种广告品（尤其是贵重广告品）的投入，要制定区域投放计划；

l 计划的实施应尊循一定的程序要求：包括申请、审核、批准、广告公司制作、投放、监控； l 计划应明示不同的责任人，以落实各项细节。 6 长期性原则

l 长期监控，主要是有关竞争动态、有无缺损、不规范投放等；

l 长期改善和维护，以保证产品陈列助销上的相对优势，保证第一注目率，保证企业和产品的良好形象。

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7 CI规范原则

l 专柜和各种广告品的设计、制作要符合统一的CI规范，如基本色、字体、标志及人像图案、彩盒堆头、有关尺寸比例等等；

l 广告品的投放要有重心，品种不宜过多而显得杂乱； l 及时更换淘汰的广告品，如旧的形象代言人广告品； 8 权责明确的原则

l 尽量以书面协议的形式与经销商明确有关权益和责任；

l 专柜和各种广告品（尤其贵重广告品如店头、灯箱、展板、大立牌、条幅等）的所有权归我方所有； l 要求经销商提供相应的位置和空间并明确使用期限；

l 要求经销商保证合理地使用和处置我方提供的各种物品；

l 应该对经销商人员提供一定的培训（如现场培训）以使其有能力执行其权责。 9 因地制宜原则

l 大售点与小售点的产品陈列助销要求应有区别;

l 在条件有限的情况下,努力抓住重点,如乡镇售点可以重点布置店面并可选用横幅、堆头等; l 考虑制作横幅等便利的广告品。 产品陈列助销的现场要素 1 位置

从售点户外到户内通道，再到产品区，不断地刺激、引导、再刺激顾客的购买欲和加深品牌印象。 **产品的陈列不要过于分散，根据需要争取下列陈列位置: l 商场入口处； l 电梯口柜区；

l 主要过道的入口处或或靠近人流的柜位； l 电器区的入口或靠近人流的柜位；

l 货架或柜台的最显眼的格位（或销售指数最高的格位）； l 以演示机的身份争取进入商场其他柜区（如电视机、音响）。 **产品的助销要优先抓住主要的广告位（如店面、吊旗位），根据需要争取下列助销位置： l 售点户外：店头位、横幅位、迎向户外人流的海报位、户外彩盒堆头位及橱窗位；

l 售点入口：门框海报位、门把手区的标贴位、门口侧的立牌位、正对入口的海报（或其他广告品）位；

l 售点内人流通道：立柱的海报位、墙壁的展板位或海报位、天花板的吊旗位、电梯侧和正对口的展板位或横幅位； l 产品区：海报位、展板位、条幅位、灯箱位、资料架位、堆头位、台卡位、货架标帖或压纸位等。 2 空间

合理的产品陈列助销空间以保证我品牌展示的清晰和醒目。 l 相对竞争对手，要具有较大的、相对的陈列助销空间； l 产品陈列时，两机之间应保持合理间距； l 同种海报宜多张并排张贴以占据优势空间； l 不同种类、规格的广告品不要混杂在一起。 3 上柜

“巧妇难为无米之炊”，陈列机型的过于缺乏和过于陈旧将对产品的陈列助销极为不利，将直接导致顾客对我品牌缺乏信心（尤其是在城市大商场）。 l 不同类型的售点应有相应的产品上柜组合；

l 款式陈旧的机型应控制上柜（尤其在城市大商场）； l 专柜或货架上应避免有空位；

l 遇到机型缺乏但短期内无法解决时，应用现有机型补足货架

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4 核心高度——视平线

一般来说，视平线高度是应用的最多的高度，这个高度最容易为顾客注意到。 l 产品应尽量摆放在视平线高度的位置（约1.5米），不宜过高和过低；

l 广告品放置高度也应符合人的视觉习惯。 5 次序

合理的次序能使产品陈列助销清晰、醒目和为顾客所欣赏，并且方便顾客识别不同机型及有利于主力机型的主推。 l 产品和广告品的正面应正对人流面；

l 主推机型应摆放在视平线位置或居中位置；

l 相同类型但不同规格的机型不要相互混杂，如VCD、SVCD、DVD要分类按次序摆放； l 家庭影院等组合产品应按组合次序摆放；

l 产品资料应分类清楚并摆放在产品旁，便于顾客取阅；

l 标帖、压纸、专用价格牌、产品托架等小物品应整齐划一； l 彩盒、海报、展板等应避免不同规格相互混杂； l 广告品不宜过多、过滥。

6 竞争比较

产品的陈列助销相对竞争对手要具有整体上的优势，给顾客强烈的品牌心理暗示，同时也增强营业人员的信心。 l 位置：占据从售点户外、入口到通道、产品区、货架或柜台的最显眼位置；

l 空间：a.整体陈列空间要大于竞争对手，同时应与竞争对手相区隔，有条件的话应上专柜或店中店；b.助销要占据绝对优势的空间，同时尽量抢占优势位置（如：店头、大面积吊旗、大面积的多排海报、堆头、主过道放置大展板等）；

l 上柜：机型丰富，同时应避免摆放竞争对手产品；

l 经销商支持：建立良好关系，有助于获得经销商的优先支持和特别配合；

l 营业人员支持：建立良好关系或尽量减少竞争对手促销人员的敌对心理和行为； 7 清洁

注意保持产品、专柜或货架、广告品的清洁。 第七章 价格管理 认识价格管理

分销宽度 价格控制 市场管理水平

认识市场 制度

乱价 缩小分销宽度 市场稳定 推销

管理水平 扩大分销 谈判能力增强

价格管理的目标：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场占有率。 价格管理的原则：禁止低价，不鼓励高价，不要影响客商关系 进行价格管理的原因 1、满足经销商的需求 2、保证主推 3、品牌营销的要求 4、赢得谈判的优势 5、销量最大化 ……

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1.可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件；

2.价格管理可以保障销售通路顺畅，也可以将合理的价格提供给消费者；

3.抬高价格，导致失去部分消费者，造成区域内绝对销售量下降，等同于帮助竞争对手提高销售量；

4.压低价格会影响周边地区的正常销售，从而导致恶性循环，直至大家都没有钱赚，并且也牺牲了自己合理的利润。 价格管理的内容是： 1、 最低零售价。

2、 建议零售价。

3、 商店的店家定价惯例。 4、 季节性定价。 5、 促销定价。 6、 竞争定价。

根据市场状况，步步高规定了产品的最低零售价和建议零售价。 价格管理的工作

1.价格规范；检查零售定价是否低于最低零售价，以便保护各零售商的合理利润，使他们有积极性主推步步高产品，避免价格战。

2.检查零售定价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，零售价格居高不下，使价格成为销售的瓶颈，浪费已经投入的广告和其他资源。

3.检查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响步步高形象的统一。不同的售点类型会有价格管理问题。个体经营和承包的商店和出租柜台的价格自主权较大，是价格规范管理的重点。国营商场往往倾向于追求单机利润，零售价偏高。超市擅长打低价。我们禁止低价出售，同时也不鼓励高价销售。 零售网点密集的区域，统一零售价格是十分必要的，这样才能保证零售商的利润，拥有更多的售点。 一、 如何把价格管理执行下去 1、制度——如何制定 2、执行——怎么执行

3、客情关系——买卖不成仁义在 二、 需要考虑的因素 1、客商关系——亲而不密

2、竞争需要——价格策略

3、执行力度——严格但水至清则无鱼 结论

¨ 市场上只有永恒的利益，没有永恒的朋友 ¨ 没有管理就没有完善的服务

¨ 把管理从技术升华到艺术需要不断的训练 第八章 促销管理 促销

促销是通过传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的促使他们接受某种产品。 促销的目标

对消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到： 1.增加试用的机会。如新产品上市时加快消费者接受的速度而采取免费赠用活动。

2.突出特点，树立形象。

3.刺激消费，提高销量。有效的促销活动可以激发需求，在一定情况下还可以创造需求，从而提高销量。

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4.提高竞争能力打击竞争对手。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。 5.巩固与经销商的合作，支持和激励经销商。 促销对象的选择

促销活动针对的消费群，包括： 1.试用者。

2.竞争对手的顾客。 3.替代产品的使用者。 4.经常转换品牌者。 5.新使用者。

促销产品的选择

是指选择主推何种规格型号的产品进行促销。通常我们选择新产品进行促销，另外也可以对清库产品或老机型进行促销。

针对经销商的促销方式

1.添购折让。指短期内减价,以刺激经销商购新货,通常用于新产品上市时,鼓励经销商陈列或补偿陈列柜架所导致的损失。

2.清货折让。提供一定金额,鼓励经销商赶快清理积货或快速周转库存。

3.广告赠品。厂家将一些印有品牌名称或产品的东西赠送给消费者.最常见的如:笔、衣服、手表等。

3． 特别推销金。给予经销商或其推销员特别金钱或礼品，请其特别介绍我们的产品而非竞争者的产品。

4． 设备赠品。赠送装置给购买一定数量货物的经销商。如货车等。

5． 售点陈列及展示。在售点上进行产品陈列和展示说明，吸引消费者。

针对消费者的促销方式

a) 免费样品派送。免费样品是将产品直接送到消费者手中的一种促销方式，主要针对潜在消费者。当一种新产品或改良产品推向市场时，为了鼓励消费者试用，提高产品的知名度和美誉度，可以采用这种方法。 b) 赠品。赠品一般以消费者为对象，以免费来缩短或拉近品牌与消费者的距离。 c) 价格优惠。通过降低价格来吸引消费者 d) 产品展示。产品展示有以下几种： l 现场演示 l l l l

店内展示 展览会

咨询服务讲座

参观总部（公司、工厂）

e) 服务促销。以活动或劳务性工作向消费者提供服务，以获得消费者的好感，进而促进销售。如售后服务、维修服务、送货服务、培训服务和付款方式服务。 促销的时间

促销的举办时间，通常根据下列五个因素确定： l 节假日；如元旦、“国庆节”、“劳动节”等。 l 季节性；如春节、暑假等。

l 目前流行的、有新闻性的话题。 l 公司的庆典节日。 l 公司的策略性决定。

促销的区域

要考虑促销的实施地区的范围。由于大量的广告常与促销同时进 行，为加强执行效果，应让广告范围与促销实施

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地区相一致。

促销的组织、实施和监控

通过促销的组织达到各部门之间的协调配合，以确保促销工作的顺利开展。

安排具体的人员去完成促销计划，保证促销活动可以正常实施。

为了监控促销过程，我们要有人员对促销过程中的每一个环节做时事监控，了解促销时机、促销区域是否合适，促销品选择是否得当等、是否达到促销效果，倘若促销效果离预期目标相差甚远，可以考虑停止促销活动。 促销效果评估

1、 事前评估

事前评估是促销计划正式实施前所进行的调查测定，用以评估该计划的可行性和有效性，或以此在多个计划中确定出最佳方案。

l 征求意见法：即邀请部分消费者对备选的几套方案发表意见，选出一个可以得到普遍接受和相对理想的方案。 l 实验法：即选择一定地区、对备选方案进行短期实验性实施。根据市场记录和信息反馈最终确定实施效果最佳的方案。 2、 事中评估

事中评估就是在促销活动进行过程中对其效果进行评估，主要方法是消费者调查。

l 促销活动进行期间消费者动态，可通过现场记录来分析消费者参与的数量、购买量、购买量的增幅等。 l 消费者的意见，包括消费者参与动机、态度、建议、要求、评价等。 3、 事后评估

事后评估就是在促销活动告一段落或全部结束后对其产生的效果进行评估。常用的方法有：

l 比较法：即比较促销活动开展前后销售额的变化情况。在假定其他条件不变的前提下，可对销售额增幅与促销投资进行比较，以判断和评价其实际效果。

l 调查法：即对参与促销活动的消费者进行调查，以了解他们对促销的意见和受影响程度，以及他们由此获得的利益。

本分踏实 价值共生

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如何进行推销

(内部资料 注意保管)

推销用语在业务员业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的推销语言技巧是无法充当此任的。一个业务员，不管他侃侃善诬善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在推销过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一匮。这里提示的是，业务员与客户洽谈时须注意的问题。 1． 自我介绍与打招呼

与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。

（1） 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。 （2） 对其他人也要点头致意。

（3） 作自我介绍时，应双手递上名片。

（4） 随身携带物品，在征求对方后，再放置。 （5） 打招呼时，不妨问寒问暖。

（6） 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

（7） 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

（8） 注意察颜观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。 （9） 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 2． 话题由闲聊开始

推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。

(1)闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

(2)注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。 (3)注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

(4)见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。

(5)切勿忘掉与客户闲谈的本意是为切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。 (6)在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。 (7)在交谈过程中，注意了解客户经历的情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

(8)在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

(9)在交谈过程中，要注意至始至终给予对方优越感。

(10) 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

3． 业务洽谈

在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。

（1） 洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。 （2） 洽谈过程中，不能首先就让对方确定订货数量，应依对方的决定行事，尊重对方。

（3） 向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。

（4） 列举具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。 （5） 首先推销重点产品，由重点产品连带出其他产品，不要四面出击。 （6） 适时地拿出样品，辅助推销。

（7） 不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

（8） 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

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（9） 在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（举成本、利润等数字），一方面列举其他企业产品价格高不可攀。

（10） 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 （11） 在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。

（12） 更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。 （13） 提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4． 推销受阻怎么办

推销受阻是经常遇到的，对业务员来讲，是重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。

（1） 当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。

（2） 若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（列举具体数字说明）。 （3） 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候或什么时间可再来联系。也可请对方提出大致意向。

（4） 若对方提出现很忙，无暇洽谈时，要判断这对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。 （5） 若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质，然后举实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。

（6） 若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明从本企业进货的优越性。 （7） 若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。

（8） 若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。业务员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。

（9） 若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。

（10） 若对方提出退货，应首先问明退货理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。

（11） 若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。

（12） 若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对业务员本人抱有偏见时，首先要向对赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

（13） 若对方提出本企业供货不及时，业务员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似的问题。

（14） 若对提出采用易货交易的方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。

（15） 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：①反复讲明来意。②寻找新话题。③询问对方最关心的问题。④提供信息。⑤称赞对方稳健。⑥采用激将法，迫使对方开口。 5． 善始还要善终

当洽谈结束时，并不意味着大功告成。业务员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。 （1） 向对方在繁忙中予以接待表示谢意。

（2） 表明以后双方加强合作的倾向。

（3） 询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。

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（4） 询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。 （5） 向对方及其他在场人员致谢、辞行。

业务人员标准用语 (内部资料 注意保管)

语言，是业务人员开展业务的重要工具。推销用语，是一种特殊的语言。没有熟练的语言技巧，推销工作则失去了成功基础。这里提出的推销用语实例，不过是一种提示，一种规范。业务员并不一定拘泥于此，可以自由发挥，但有一条原则，这就是有利于创造良好的洽谈氛围，有利于推销业务的顺利开展。 一、 问安

与客户见面，业务员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客户防范，又能避免双方处于尴尬局面。

（一）“您好”，我是××公司的业务员××。 （二）“早上好，又来打扰您了。”

（三）“××先生，您好，我是××公司的，打扰您了。” 二、聊天

与客户问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。 （一）“近来天气变化无常，请注意身体。”

（二）“现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存”。

（三）“眼下××商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样。” 三、洽谈

在时机成熟的情况下，向客户提出订货要求。须注意是，应让客户感到对方完全是自己所思所虑。

（一）“我初步了解了下你们的库存情况，A商品已无库存不足。按正常要求， A商品的库存量应保持在××，B商品应保持在××。要是缺货，本公司可保证供应。” （二）“去年这个时候你们向本公司订单量为××。今年敬请保持去年的订货量。”

（三）“上次我到贵公司推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。”

（四）“从销售规律来看，这种商品的销售期间一般是从×月开始，×结束。目前正值销售的黄金期，贵公司应抓住时机。至于货源没有问题本公司保证供货。”

（五）“为开发这种产品，本公司费了很大的劲，现在这种产品成为我们的拳头产品，曾获××大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。“

（六）“这种产品全年适销，一月销售×个没有问题，一年就能销售××个，这保险起见，贵公司先定××个，试销一下如何？”

（七）“本公司与贵公期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠价提供给贵公司，敬请不好意，扩大

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订货。

四、订货

洽谈的结果，是客户的订货，但这并意味着大功告成，业务员更不要得意忘形。要全神贯注地将订货量加以确认，并利用一切时机扩大战果。

（一）“非常感谢。那么贵公司订××商品××个，××商品××个，在×日前交货。” （二）“非常感谢。××商品××个，我们一定按期供货。”

（三）“谢谢。××商品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以追加供货，保证在×日内送到。” 五、货款

确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。

（一）“今天得到贵公司大量订单，深表感谢。我们保证按时按质供货。也希望你们作出保证，按时支付货款。” （二）“贵公司应付货款为××万元（递上付款请求书）。付款期限为×月×日，请过目。” （三）“加上上月未付款，贵公司应付款为××万元。为减轻贵公司压力，支付其中一半如何？” （四）“实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清其余货款，我已向本公司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样是否可得，贵公司先将上月，的未付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。” （五）“贵公司也有难处，您看折衷一下好吗？贵公司在×日前先支付××元。 六、意见

在整个业务过程中，客户会存在这样那样的意见。处理不好，不仅会影响货款收回，而且还会破坏业已建立起的业务联系，对于出现所有问题，业务员都应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。 （一）“对不起，××商品未到货，确属我们的责任。本公司保证在×日内送到，请再等几天。“ （二）“这些全属本公司的过失，我们保证以后绝不出现类似的问题。“

转自：上海办公家具公司 http://www.sixiangchina.com/ 贡献者：康康

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