可视化服务标准

人群状态位置触点描述可视化标准人的形象门岗安全员立岗，工装整齐，胸牌完整，敬礼标准、鞋面干净主出入口设施道闸完好；读卡器功能完好，蓝牙有效，闭门器完好，冬季有保温措施现场整体美观标识温馨、引导准确、人员严肃；整体环境美感花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物运行正常，水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。单元门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。周边绿化道路水系单元门门禁系统、闭门器单元大堂出入园区大堂照明，地面、墙面、绿制设备完好无损，维修及时植、沙发、饮水机等设施精神饱满，亲切自然，礼仪得当，早晚出入高峰门童岗位执岗大堂多功能室准时开放，洁净，舒适专属管家功能室区

可视化服务标准（一）

人群状态位置走访业主所有业主触点描述可视化标准每季度有物业经理、专属管家拜访，征询改建意见交纳各种费用生活管家平台实现报修家政保洁、维修服务生活管家信息传递，物业人员提供服务物业管家宣传，专职人员讲解、登门或预约服务生活管家信息传递，物业人员提供服务物业专属管家实现服务生活管家信息传递，物业人员提供服务生活管家信息传递，物业人员提供服务生活管家信息传递，专属管家对接细节，物业人员提供服务空气净化设备租用服务财产管理、保险购买生活用品代购室内送达快递电脑维修、网络服务米面油、水果、肉配送销售家庭私宴和聚会室内空气甲醛处理室内俯视园区视觉每日巡查消防楼道巡查俯视园区，发现整改游乐设施保障安全，定期消毒室外休闲园区内行走或休息健身设施健身器材完好可用，卫生清理及时，定期消毒可视化服务标准（一）

人群状态闲位置或休息触点描述可视化标准网格化服务模式，业主需要时随时可以提供服务背景音乐开启声音适量物业现场人员消防音乐聊天接触客服管家每天在小区内巡检，入住老人喜好收集，园区交朋看见老人主动聊天，了解个人友，好邻居（寻找认同感的伙喜好，帮忙在园区找有共同爱伴）好的业主就医陪同老人亲属不在身边的，如有就特殊人群（老人、孕妇、行动医需求可与物业服务中心联不便者）的陪同医疗或开药系，物业将安排专人陪同老人常规居老年生活住老年活动中心成立老年活动中心，为老年人业主提供休闲娱乐的场所独居老人每日关怀独居老人的探视关怀，探望重病住院的业主，为行动不方便（饮食、医疗、亲属情感等）的老人提供力所能及的服务，应急需求随叫随到（此项服务可以预约）如有业主坐轮椅出行需要帮助可提前与物业服务中心联系，物业可帮助搬抬老年业主、婴幼儿乘车或雨天，业主乘出租车或到访车辆直接驶入地下车场引导出入服务主动为推婴儿车的业主开门，帮忙搬抬车辆主动询问业主是否需要帮助，提供临时座椅等便捷服务进行对讲机安全通报，巡逻岗、车场岗信息传递，提供倒车指引服务老年人轮椅的搬抬特殊雨雪天气推婴儿车户外抱着小孩驶入地下车场业主养狗、溜狗园区内宠物活动区直接驶入地下车场出入单元门及电梯园区活动车行女人女业主停车倒车指引服务公示宠物饲养须知，友情提醒业主养狗、溜狗实施登记、提宠物主人文明饲养宠物，并规醒和等服务划宠物活动区域卫生清理保洁当天清理所有异物，喷撒消毒药剂，恢复周边环境可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准安全员护送业主直至入户门，进门后保安离开下夜班安全员护送服务园区内玩耍儿童活动区域小区内设立儿童园区专属时间和专属区域划定，防止狗的骚扰和环境污染儿童园区内玩乐儿童游乐场儿童游乐场消毒和垃圾清理频标识牌现场公示消毒时间和药次品信息传递学龄儿童自习室学习相关信息儿童学习、成长爱好喜欢信息收集，介绍周边的培训班、游乐场，伙伴等联系合作单位提供场所以及相关配套设施业主酒后给物业服务中心致电后，服务中心可安排专人为业主代驾业主如有接送机、站需求，可与物业服务中心联系，服务中心可为业主提供人员车辆安全员巡逻岗园区内全程护送业主至单元内门岗通过电话核实后，对讲暗语“X号楼XXXX室有贵宾来访'同时所在区域的保洁，安全，管家等注意观察，见到访客时礼貌打招呼。并陪同访客引领至业主门口。门岗通过电话核实以后，对讲暗语”X号楼XXX室有客来访，同时针对所管辖区域的保洁，保安，管家等，见到访客礼貌用语，并陪同访客到达指定楼层。提供场所及配套设施酒后代驾园区外代驾服务中、青年接送机场、码头、车站服务园区内醉酒夜归安全员巡逻岗传递亲戚家人来访亲属到访陪同至业主家门口好友拜访陪同到达指定楼层可视化服务标准（一）

人群家政服务状态位置日常管家政保姆理可视化标准在门岗处进行家政保姆的身份身份备案与登记备案与登记，并办理临时出入证。门岗通过电话核实，若业主不方便或直接拒绝时，门岗与监控室暗语”业主不在家“婉拒核实身份，获准拜访方可放行访客要求，请其用其他方式自行联系业主，物业不做过多解释。先由安全员告知AB证办理所需相关证件照片，若证件齐全办理临时出入证则引导至服务中心办理手续；若手续不齐则礼貌说明原因，必要时通知工长或业主。门岗通知服务中心核实确认之后，由安全员或客服管家协同配合。维护现场秩序以及公共区域的保护和保洁。触点描述陌生人拜访装修施工人员访客搬家送货人出入园员区特殊人员到访乘坐出租车核实确认后协同配合到访老年业主或有需要的其他为有需要的业主提供轮椅服务业主轮椅服务安全员主动为访客开车门，询访客乘坐出租车停靠门岗服务问访客拜访楼号，进行登记核实，引导访客进入指定楼层安全员指引车辆停放整齐，并访客车辆外围露天停放指引服记录车主联系方式，以便随时务联系车主门岗礼貌说明园区邮件收发规定，将邮件寄存在门岗或服务中心，通知业主约定时间，由管家上门送达。自驾车到访快递员止步园区管家送达服务装修服务通过微信平台公布物业服务人物业专职服务人员介绍、生活员基本信息，再通过不同模块配套介绍等提供业主所需服务。业主车辆装修期出入车场的身由安全部设定公共停车位或划装修车辆管份核实和临时停放占用车位服定装卸材料区域，引导指示装理务修车辆与运货车辆的临时停靠每周进行专题讨论会，技能培训。互相沟通，信息共享管家针对装修户巡检做到一日两次，公共区域巡检一日一次。物业人员专业能力与沟通能力装修居家装修物业人员巡查频次检服务

人群修状态可视化服务标准（一）

位置触点描述可视化标准日常装修巡装修剩余可利用材料的处理服回收与临时储存检服务务装修排渣装修排渣服务流程及完成时限搬家时间、车辆安排装修许可证收回与陪同业主验走访了解装修完毕对服务需求收装修核实去向、引领或讲解道路，现场铺设地面保护、材料上楼确定搬家时间，协调门岗放行电梯保障及装卸跟踪、电梯保并通知地下车场停放车辆护与人为爱护、车辆出行车厢常规检查、安全巡查人员现场管理搬家电梯专用尽量安排合理的运送时间，配合业主搬家搬家电梯停靠乔迁祝贺搬家迁居未名山业主搬家生活需求服务管家登门拜访专属管家登门赠送花卉并、奉上名片、带领团队祝贺并提供现场服务提供周边生活商圈信息赠送简易的周遍配套生活需求指引专属管家协调团队（或门岗）对亲朋好友进行路线引导和协助接待，导入防访客接待程序（外来车辆不能进入园区停放）家庭周边噪音测试服务（每天三次—五次时间段）搬家期间亲友来访路线引导和协助接待先期搬家入住（20%以下）聚会庆业主庆祝搬祝家餐饮服务雨雪天气夏季挖掘客户需求

噪音测试庆典家宴服务会所、台地园林、私房家宴组织提示业主关窗，收纳衣物和阳微信、短信或电话方式温馨提台物品示业主夜晚低层关窗提醒安全防范意识宣传。并通过各种形式提醒业主可视化服务标准（一）

状态位置挖掘客个性服务外墙玻璃擦户需求拭服务入户门养护服务门外脚垫清理服务入住体验走访服务人群触点描述吊装针对入户外玻璃清洗补漆，调整，涂蜡等除尘，清洗可视化标准每年两次外墙玻璃擦拭服务定期对入户门进行保养保洁在清理楼道时帮业主将门外脚垫进行除尘，定期清洗一次业主入住后，客服管家根据入住时间段不同进行入住体验回访，了解业主需求项目经理针对这类业主进行面对面沟通，每月至少约见一次三天、一周、一个月访问了解业重点客户走主、主访客户走访动服务业主特殊客服走访覆盖式走访客户满意客户评入住客户满度调查价意度调查社区文化宣传和社区文化活活动展示动的宣传业主代表领袖客服经理对各业主活动团体骨重点：老年业主和参与“随手干人员进行面对面交流，每月拍”业主30户以上专属服务区业主服务全方位调研提前成立社区文化团体客服管家每月覆盖一次所服务的业主70%以上面对面走访每年两次对入住的业主进行满意度调研，形成分析报告成绩公示根据社区文化年度计划组织实施，每月至少一次可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）

人群状态位置触点描述可视化标准品质实施手册①安全人员（部分）集中住宿，实施班前班后5分钟，整理装束和纪律。②安全人员发放洗衣费，个人负责衣服清洁。③安全员招聘重点身高、仪表、气质和亲和力、服从性多纬度评分。④强调安全员BI礼仪培训，执岗期间威严，对接访客热情，执行制度严格，沟通真诚，帮困解难。执岗期间对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。管家每天门岗值勤送别业主上班，检查、测试门岗设备设施完好状况。发现问题当日维修必须解决，常用备件库存制。每日安全人员交对设备设施完好情况进行交接并记录。人员对接语言分早、中、晚变化对接问候统一说辞，节日问候语言规范；按时节更换欢迎条幅和门前装饰，社区文化专员每天负责把握整体美感。按排绿化专职人员负责绿化养护，根据一级养护标准制定养护方案，并公示业主监督。选择长期的水、花木合作单位，长期合作，随时调动。日常清洁，保洁员中设专职水系管理岗位。分季节至少每60分钟巡查清理一遍。考虑池水布置植物，进行水质清洁。每日早晨管家在大堂送别业主，同时检查设备设施完好情况。下午下班前再一次巡检。维修库房配备备件制，随时更换，保证使用功能每日管家巡检二次，专职保洁日常清洁每日早7：00—9：00；晚17：00—19：00管家门口执岗送别业主上班。管家礼仪培训。熟记业主姓名和称呼业主亲切自然管家、保洁配合无客人时每3小时巡视一次，有客人在门外附近提供服务品质实施手册按《业主走访制度》走访并记录利用明源软件，跟踪报修进度，实现每日报表每半月分析。严格执行软件设计操作流程，线下处理好施工单位和业主的关系，平息业主怨气和降低业主特殊要求。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。①做好客户关系，打好客户基础②了解、掌握客户信息③有针对性的提供产品服务微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。专人保管，中午、傍晚送达各送达一次微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。制定家庭私宴和聚会操作流程，接到信息反应迅速，工作细则周到，保证服务品质邀请专家业主处理建议，物业提供设备对需求业主进行室内测试，根据测试结果提出甲醛处理建议。每日上午上班、下午16：00前管家在消防楼道网格化交叉巡检。网格化小组根据天气和现场施工状况全员岗位互动，保障园区整体品质工程定期检查设施完好情况，维修及时；儿童室外游乐设施每天上午清洁一次，室内游乐设施冬季、秋季至少每天消毒一次，春夏季节至少每天消毒两次，传染病高发期每3小时消毒一次。做到消毒时间提示。工程定期检查设施完好情况，维修及时，外围环境每60分钟清理一次品质实施手册《员工工作指引手册》、《员工行为规范手册》，《员工客户服务规范》形成自律。全员互动，业主行为动线上保证现场有物业服务人员可随见营造园区氛围，缓解业主压力，音量调试合理，休息时间段停放专属管家在业主入住第一时间了解业主家庭状况，并登记业主档案。针对独居老人或有老人的家庭进行生活习惯的信息收集。满足老年业主的个性化生活需求，主动与老年业主沟通，建立信任。物业人员中有具备医疗基础知识的人员，了解常见病的医药建议。主动为业主量测体温、血压、血糖等。针对特殊人群的生活需求进行研究，实现帮困解难。每月针对老年业主进行一次社区文化活动。养生、文艺为主，调动老年人参园区文化活动的积极性，了解物业，增加信任。专属管家在业主入住第一时间了解业主家庭状况，并登记业主档案。针对独居老人或有老人的家庭进行生活习惯的信息收集。满足老年业主的个性化生活需求，主动与老年业主沟通，特殊人群专属管家要特别照顾，优先满足老人和儿童需求门岗询问出租车乘坐人员。为老人和儿童开辟地下车场绿色通道，回家动线上服务人员信息对接畅通管家为主，网格化团队所有人员的服务意识体现。人见人帮。管家为主，网格化团队所有人员的服务意识体现。人见人帮。门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契对小区内宠物进行登记，规划宠物活动区域，标识引导清晰。重点时间段安全人员区域服务。保洁人员按时巡视清洁品质实施手册门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契划定区域，公告通知，宣传引导业主按区域活动；儿童室外游乐设施每天上午清洁一次，室内游乐设施冬季、秋季至少每天消毒一次，春夏季节至少每天消毒两次，传染病高发期每3小时消毒一次。做到消毒时间提示。儿童室外游乐设施每天上午清洁一次，室内游乐设施冬季、秋季至少每天消毒一次，春夏季节至少每天消毒两次，传染病高发期每3小时消毒一次。做到消毒时间提示。服务中心定期更新学习信息，管家负责的传递，为业主提供有帮助有益信息。不得骚扰业主。借助园区公共区域，开发利用为学龄儿童营造学习、开心乐园。安全员、管家培训进行测试选定专职司机，为业主提供回家服务。安全员、管家培训进行测试选定专职司机，为业主提供回家服务。门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在去往业主家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在访客动线上进行信息和责任传递，各岗位人员配合默契品质实施手册前台登记详细，及时，门岗查证严格门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在陌生人访客动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契门岗、巡逻岗与前台互动，及时，查证严格门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在搬家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契轮椅储备，需要时迅速送达询问、敬礼、开启车门、出租车信息登记和时间登记询问、敬礼、引导车辆停放邮寄接收检查仔细，做好交接记录，专属管家及时与业主沟通，约定上门送达时间服务中心定期发布周边环境信息，物业人员强制记忆，为业主提供准确生活信息和生活便利安全队：每辆车辆进入登记，进入车库通知车场管理人员跟踪并引导指定位置停放，材料不落地转换，做好临时地面防护管家和网格化团队：定期培训，形成记录。更新业主档案，网格化信息交叉收集安全队：按装修巡检制度执行品质实施手册保洁部门：提前做好存放场地的安排，业主装修材料分短期保存和长期留存，做好登记安全队管辖：业主或装修公司通知物业前台登记。前台通知合作单位与业主对接约定时间排渣土。专属管家掌握业主装修进度，每日全程跟进施工情况，陪同业主验收。管家了解搬家信息，协调网格化各专业协调按约定时间准备迎接业主搬家，包括车辆进入园区，电梯停靠，搬家辅助和礼仪迎接。现场卫生清理、管家问候、祝福。通知该楼正在装修的业主，搬家时间段错开装修运料及排渣；做好电梯内保护，搬家时帮助按电梯开关、看护家具及配合搬运等①业主搬家入住1-3日内，专属管家持鲜花登门拜访；②主动询问业主生活上有哪些需求物业可以帮忙；③向业主介绍物业服务内容及小区周边生活商圈信息服务中心定期发布周边环境信息，物业人员强制记忆，为业主提供准确生活信息和生活便利门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契，引领亲友业主会关心先期搬入其他业主装修噪音影响上火，物业管家进行每日分时间段进行日常噪音测试服务，将数据告之业主并对装修业主施工人员操作进行和提醒。做好巡查记录。制定操作流程，形成服务体系雨雪大风天气专属管家通知业主关好门窗，收纳晾晒和阳台物品。对于重点客户电话通知或登门提示、辅助。夏季夜间巡查重点低层业主关窗，防盗提醒。品质实施手册增值服务，每年两次。根据业主需求提供专业的保养。与业主约定时间。将脚垫除尘纳入日常保洁工作范畴，与楼层卫生清理同步进行关注业主的生活，了解业主感受，填写表格，每户完成分析报告存档。注重日常交往，征询管理意见，如可视化服务标准，社团组织设立、社区文化活动，物业服务建议，费用的定价和使用透明填写走访记录，业主签字，选定热心公益活动业主定期走访、聊天制定《业主走访制度》业主满意度调查问卷及分析年度工作计划和月度工作计划公示品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册品质实施手册