余世维 有效沟通

一.善于沟通的能力

沟通其实不是一种本没能，而是一种能力！沟通不是生下来就有的，沟通是训练出来了，有可能我们具备这种能力，但是被压抑住了。

二.沟通的目的：1.控制成员的行为 2.激励员工，增加绩效。3.表达情感（分享情感的挫折与满足）4.强化你的信息。

三.沟通的问题：1.沟通的基本问题是一种心态 。

心态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内 （2）.自我：别人的问题与我无关 （3）.自大：我的想法就是答案 2.沟通的基本原理是关心

关心的概念：（1）.注意他的状况与难处 （2）.注意他的需求与不便 （3).注意他的痛苦有问题 3.沟通的基本要求是主动

(1).主动的支持 (2).主动的反馈 四.沟通的过程： 1.编码 2.解码

影响编码的四个条件：（1）技巧（2）态度（3）知识（4）社会文化的背景 开会的提示：1.谁参加？ 2.谁主持？ 3.谁控制？4.谁先发言？“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见。5.谁负责谁追踪？这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事 6.谁在浪费时间？资料应在开会前发给并阅读，一进到会场就是直接讨论。7.谁结论?

五.沟通的个人障碍：1.地位之差异 2.不要用专门术语3.来源的可信度4.认知偏误 5.过去经验 6.情绪影响

六.沟通的组织障碍：1.信息泛滥 2.时间压力3.组织氛围4.信息过滤5.缺乏反馈 七.障碍的克服：1.要利用反馈：（1）回报。（2）事前问清楚，事后负责任。 2.简化语言：（1）讲话要有重点（2）善用比喻。

3.主动倾听：（1）两只耳朵，一张嘴（2）分析与思考

4.对倾听有什么建议？：（1）提问题（2）停止说话（3）不要批评 （4）不要打断（5）集中精神（6）站在对方立场（7）让对方轻松8）控制你的情绪 八.避免的小动作：（1）角落 (2)关门（3）低声（4）狼顾（5）亲密关系 九.沟通的方向：1.往上沟通没有胆（识）：（1）时间安排+任何地点

（2）准备决策（答案），答案要准备一个以上3）优劣对比+可能后果 2.往下沟通没有信（情）:(1)了解状况（瓶颈）+要求反思 （2）提供方法+紧盯过程

（3）接受意见+共谋对策+给予尝试的机会 3.水平沟通没有肺（腑）：（1）主动+体谅+谦让

（2）自己先提供协助+再要求对方配合 （3）分析利弊+双赢结果 十.传言的目的：1.为了减低焦虑

2.为了搞清楚支离破碎的消息 3.作为联合群体的一个手段 4.传言是一种权利的象征

十一. 面对传言应该怎么做：1.遇到传言立刻公开机密 2.立刻说出公司的对策 3.立刻付诸行动和不断地修正

十二.经常问员工的三句话：1.第一句你喜欢我给你的这个工作和任务吗？ 2.第二句你觉得我用到你的长处发挥了你的强项吗？ 3.第三句将来如果有机会再调你想调什么工作？ 十三.你的上司怎么看你？1.自动报告你的工作进度---让上司知道

2.对上司的询问，有问必答，而且清楚。---让上司放心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。---让上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错。---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人。----让上司有效 6.毫无怨言地接受任务。---让上司

7.对自己的业务，主动提出改善计划。---让上司进步 十四.行为（肢体）语言的问题=动作+表情+身体距离

1.领域行为---饭桌上的汤和酒，开车

2.礼貌行为---鞠躬、敬酒、上车座位、会客厅座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下电梯、拥抱。

3.保护或伪装行为---扣桌、抖腿、摸扶手、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插裤袋里

4.暗示行为---手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站在角落 十五.沟通最好的行为是积极：（不要侵略也不要退缩） 1.基本型：直接了当地说出自己的想法 2.谅解型：同情对方自己的需要 3.提示型：指出过去的承诺与现况的出入 4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良行为 5.警戒型：告诉对方如果不报销的后果 6.询问型

四、沟通的过程

1、发讯者 编码 渠道 解码 收讯者 编码

影响编码的三个条件 ①第一要技巧，

②第二要态度，态度一定要坚决。

例子：李鸿章与伊腾博文签订《马关条约》，让李大人坐在窗子对面，窗子外面就是九艘冒烟的军舰，心理暗示。

回归，一定要零点零分要回来。中国的强大，带来态度的强硬。 ③第三是知识 例子：股票

④第四，社会文化的背景（地域文化风俗人情的不同）

例子：中国的喝酒干杯的文化。是我们的文化，不是他们的习惯。 喝酒叫人干杯的是虐待狂，而别人让他干杯就干杯的人是受虐狂。 洒席上鱼，头三尾四，背五肚六。 渠道

认知曲解的类子

每两人共分一张A4的白纸。。。。。

结论是把自己的想法用劲办法解释清楚。

讨论：失败的公司都一样的有总经理，一样有电脑，都在开会，都在打广告。 案例：健立宝总裁张海被刑拘，主要是因为和底下人沟通不良。

总经理要后讲，要做结论，多把话留给别人讲，自己要都听话，善于总结，不然你先讲可能就听不到别人的补充。

电脑不会下决策，在电脑里找不到答案。

全世界的广告至少有一半是无效的。

五、开会就是沟通。开会是一种瘾。

第一点：谁参加？参加人员分必须参加和随意参加的人。 第二点：谁主持？ 第三点：谁控制？

第四点：谁先发言？由下而上，由外而内。

第五点：谁负责，谁追踪，散会之前一定要找出来。

第六点：谁在浪费时间，资料应在开会前发给阅读，进会场进直接讨论或表决。（小郑没事先读，余总让他出去读，并告诉他，这是第一次，也是最后一次。） 第七点：谁结论，没有更好的方法就用主持人的方法。

六、沟通的个人障碍 1、地位的差异，

第一点：上面跟底下沟通比较快，比较容易。比如银行行长要主动跑到下属办公室，跑到银行大厅去沟通。老总要有两张桌子，其中一张要在和员工放在一起。 第二点：每个人都会炫耀自己的专业。案例，医生（打一个IV），律师（不能对抗善意的第三人、法条禁合），证券公司（除权股），航空公司（用专业英语说。。。让人听不懂）。 2、来源的可信度， 3、认知的偏见，（对女人的偏见等等，结过婚了女人还比较稳定。） 4、过去的经验，（我过去是这样处理的，我现在说出来，看看对你有没有帮助），成功不可以复制。

例：海尔除了电器做的好，其他做的都不是很好，海尔不能用做电器的成功经验来做别的项目。

5、情绪的影响，例：魏征每次讲话的后，唐太宗李世民都要去散步，因为怕杀了他。不要受情绪的影响。女儿的例子，一个情绪化的冲动，改变了她一生的爱好。 七、沟通的组织障碍

1、信息的泛滥：送报告给老总看，一定要整理。报告一定要有信息摘要。宝洁公司的一句名言：尽量用一张纸。

2、时间的压力：芝麻绿豆原理，最要的事情决定起来越快。 3、组织的氛围：接纳不同的意见。例子，孩子的话也要听。

4、信息的过虑：例子，董事长讲句话可能到员工那里就只能传达20%。从下向上也会被过滤。前者是权力的原因，后者是危机。一个主管常常要到一线员工那里，了解到最真的信息。 5、信息需要反馈：当下达某项任务后，一定要跟踪去，盯着他完成。领导布置完任务后，一定要马上反馈，比如，老总吩咐的事，重复一下，让他确认，保证信息正确。

讨论问题：叙述一下，你与西方人沟通时，所体验的文化、性格、习惯差异，在沟通的方面有没有值得我们学习的地方。

例子：美国人付薪水是按人的价值，而不是工作年限。守时，准时来，还要准时走。笑表示客气，表示礼貌，而不是表示同意。交情和工作是分开的。

八、沟通的障碍怎么克服： 第一点：利用反馈

1、回报，即回头报告，凡是你要求过的事情，不管是下属，还是平行单位，把你今天要求过的事情统统写在一张纸上，然后摆在桌子上，第二天上班先不要问，看看谁会主动报告，

一般是没有人报告的；你就把他叫过来，对他说，我跟你说的事情做好了一定要向我报告，我要求的东西，你不要忘记（一定用这种口气对下属说，如果是平行部门，你就故意反问他，老韩，我昨天下午拜托你的事情有结果了吗，如果没完成，一直跟踪下去。）你的同事很快就知道，你要求的事情，一定会跟踪下去。

2、事前问清楚，事后负责任。这是别人要求我们怎么做，比如买笔记本，马上要问，空白的还是有格子的；对方说两种都可以；你说：你的意思是让我随便买一种了；他说：好，你说：100页的还是50页的，还是你指定那一种，硬皮的还是皮面的。 你不要怪他讲不清楚，是你没有问。

第二点：简化语言

1、讲话要有重点：要命的十分钟！例，介绍老死赖死车时，只准讲一句话，“它的没一个零件都是手工打造的”。

2、善用比喻，例子非常容易让人接受。例：爱茵斯坦解相对论的的方法。

例：杜比音响，就是声音的洗衣机。声音的录制会有很多杂音，而杜比音响就是去杂音的一套系统。

第三点，主动倾听：

1、人有两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说。在听别人讲话的过程中，分析思考别人所要表达的意思。一个人做事情比较成功，注意听人家讲话，是非常重要的习惯。 对“有效听”你有什么建议， ①提问题

②停止说话，一方面是尊重，二是留下思考空间⑼ ③不要批评

④不要打断对方，是个很重要的礼貌

⑤集中精神，不要看公文，不要打手机，不要看电脑，放下一切。 ⑥站在对方立场，那就是你要替他去解决他的问题。（我看能帮上什么忙）要切切实实⑼ ⑦让对方轻松。尽量不要坐在你的位置上，和下属讲话。开会可以不在会议室，让与会者放松。

⑧控制你的情绪。不要用情绪化的字言，不要提高分贝，拉高声调，怒会让人害怕，威能让人折服，所以我们要不怒而威。

九、讲话中的避免小动作：

１、角落，讲话不要在角落,讲话要光明正大。 ２、关门，讲话不要就关门。 ３、低声，压低你的声音。 ４、狼顾，不要经常回头。

５、亲密关系，不要让别人以为你跟谁比较好，不要固定和那些人走的很近。 十、沟通的方向， （开诚布公，诚心诚意） 往上沟通没有胆（识）、 往下沟通没有心（情）、 水平沟通没有肺（腑）。

1、往上沟通：跟董事长报告

第一个建议，时间安排＋任何地点。 给上司问题不要出问答题，要出选择题。

和领导沟通，不一定要办公室，不一定要在会议室。沟通可以在任何地点，只要有机会和领

导讲话。

第二个建议，准备对策（答案），答案要一个以上，最好是两三个，并说明个人倾向那个答案。

第三个建议，优劣对比＋可能的后果。避免以后推脱责任。

2、往下沟通

第一个建议，先了解状况，了解症结，要求反思。

第二个建议，提供方法＋紧盯过程。今天比上次有什么进步的地方……，上次我跟你说的那个方法你用了吗？

第三个建议，接受意见＋共谋对策（给予偿试机会）

3、水平沟通

第一个建议，主动、体谅、谦让

例子：生产插单的事情，都体谅别人，站在对方立场。 第二个建议，自己先提供协助＋再要求对方配合。

例子：与财务经理的相处，开单开的问题，事先帮忙他，求他时，也容易得到帮助。 第三个建议，分析利弊＋双赢结果。一件事不做，他的坏处是什么，我的坏外是什么。如果做，我们的好处是什么。

十一、传言的原因，

第一：是因为大家都在焦虑。

第二：为了搞清楚支离破碎的信息。 第三：是做为联合群体的一种手段。 第四：是传言是一种权力的象征。

第一个建议，公司有传言，公司马上就要澄清，公开所谓的机密。纸包不住火。 第二个建议，马上说出公司的对策。 第三个建议，马上付诸操作。杜绝谣言。 十二、我认为我的上司了解我多少？ 个性，专长，兴趣，特质，情绪。

对手下问三句，

a)你喜欢我让你做的工作吗？

b)你觉得我有没有用到你的强项吗？

c)如果有机会调动工作，你希望调到那个部门？ 结果是他们都得到自己喜欢的工作。

你的上司怎么看你？怎么让上司了解你？

第一个意见，自动报告你的工作进度，让上司知道。

第二个意见，对上司的询问，有问必答，而且清楚，让上司放心。

第三个意见，充实自己的，不断学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。

第四个意见，接受批评，不犯三次过错，让上司省事。第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错叫故意。（颜回不许自己犯第二次错）

第五个意见，不忙的时候，主动帮助他人，让上司有效。例子：麦当劳，服务员会主动支援帮助其他同事。 第六个意见，毫无怨言的接受上司丢下的任务，让上司。例：小余介绍他自己的奋斗史，拼着命干，毫无怨言的接受任务。

第七个意见，对自己的业务，主动提出改善计划，让上司进步。

人只要稍微做的比别人好点，就会让领导看到你，成功就并不是想象中那么困难。 俗语：瞎子中，独眼就是大王。

十三、行为语言的问题：

包含三个部门，动作、表情、身体距离。

与英国人不要靠的太近。一支手的距离。东方人半支手的距离。中东人最近。 1、领域行为，居家，办公室，车，洗手间都有领域行为。 跟别人沟通时，最好不要触犯别人的领域行为，要规规矩矩。 2、礼貌行为，鞠躬，敬酒（杯沿的高度），上车座位，会客室座位，吃饭面对门的是大位，到门口接待，电话上自称（不能自称尊称，比如说：我是某厂长、总、先生、太太等等。要自称名称），名片（先读，表示尊重，不要随便放, 保存好），上下楼梯（不要让女孩子有危险），拥抱，握手…

3、保护和伪装行为：扣桌子（表示不耐烦，想要答案），抖腿（表示讲到重点），摸扶手（表示我真站起来，我不想谈下去了），摸鼻子（表示你在假话，你对你的答案儿），摸茶杯（表示不耐烦），手不要交叉（表示有防备动作），手插在口袋里（表示心里藏着很多事情，也说明人的萎靡，不振作）

４、暗示行为：手势（表达他想要说的话），扬眉（不太相信对方讲话），耸肩（表示我没有办法），用脚打节拍（恨不得马上就去），站的地方，站在旁边讲话表示没信心（精神病才喜欢站在角落）。 十四、讲话的态度，有三种态度，积极、侵略、退缩。 退缩：别人不愿和你在一起。 侵略：别人处处小心你。 积极：六种方法

１、基本型：直截了当的说出自己的想法，（我五点钟离开…） ２、谅解型：同情对方，但仍然说明自己的需要， ３、提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。（那个老纪你说星期三案子可以给我的，现在是星期五了….）

４、直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响，（你是第二次了，我提醒你，不要有第三次了…）

５、警戒型：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果， ６、询问型：希望了解对方的感受和想法。

总结：我们从早上讲到现在，所讲的沟通，基本上有几个总结，

第一：人与人之间的相处，本来没有那么困难，都是一些没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果。

第二：我们与人的沟通，除了障碍要排除外，还有上下左右沟通的问题。 第三：人与人之间的沟通，最重要的是谈判和会议，就会议也作了些说明。

第四：我们在与人沟通时，常常注意到别人有很多小动作，这里面潜在了很多行为，也可以帮助我们更好的理解别人。

第五：我们在跟别人沟通时，应该是多听少讲，至少应该是先听后讲，这里边有很多小动作我们应该避免，倾听技巧我们也在掌握。

第六：跟人讲话也是个态度问题，我们不要得理不扰人，也不要委屈自己。用六种积极的方法与人沟通。