汽车维修服务--服务流程实操演练评分表

服务流程实操演练评分表

服务中心：评核流程评核内容仪容仪表表单工具主动迎接标准分212得分 衣服干净、平整，着黑色皮鞋--1分 面容整洁，无夸张首饰--1分 准备好工作板夹、接车登记表、三件套--1分 快步走迅速主动向前迎出--1分 站在车辆左前方，手势引导顾客将车停在规定位置--1分 主动帮顾客打开车门--1分问候4 使用标准问候语言，问候顾客时要用眼睛看着顾客、面带微笑--1分 恰当称呼顾客，或者礼貌询问顾客姓名，面带微笑--1分 询问顾客是否预约--1分 上车检查前，当着顾客的面，安装三件套--1分安装三件套3 向顾客说明三件套的作用 --1分 安装三件套顺序:脚踏垫、座垫、方向盘套--1分 登记顾客的车牌号、VIN码等信息--1分车辆信息实车核对、记录3 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量--1分 向顾客报出里程数（精确到个位）及汽油表油量--1分环车检查 手势邀请顾客一起进行环车检查--1分 从左前门起起按顺时针方向进行外观检查--1分环车检查6 检查内饰、关键部件功能是否正常，记录并向顾客报告--1分 检查发动机舱--1分 征得顾客同意检查备胎、随车工具--1分 告知顾客气压不足会免费充气--1分提醒顾客将贵重物品带走2 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走--2分 姓名： 序号： 时间： ： ～ ：

评核标准 分数：

备注准备工作迎接顾客 2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册

倾听顾客的要求及对车辆故障的描述--1分了解顾客关心的问现场问诊题并说明服务方案及建议 尽量使用顾客原话将故障描述记录于《接车登记表》“顾客陈述”栏中--1分5 询问顾客车辆故障发生时的具体情况--1分 说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内--1分 不能确定故障的，向顾客解释检查后才能确定维修方案，并询问顾客是否方便维修--1分签字确认说明接车登记表3 向客户解释接车登记表--1分 请顾客确认并在车旁签字--2分 向顾客取得行驶证及车辆保养手册--1分 手势引导顾客到接待前台，请顾客坐下--1分核实信息顾客信息核实、确认5 已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息--1分 查看DMS系统内顾客服务档案--1分 确认所需备品是否有库存--1分预估费用预估时间制作任务委托书32 对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化--3分 预估并向顾客说明维修、保养工作所需的时间--1分 与顾客协商确定交车时间--1分 询问并向顾客说明公司接受的付费方式--1分 询问顾客旧件处理方式--1分 询问顾客是否接受免费洗车服务--1分 向顾客说明维修过程中如发现其它维修项目会及时与其联系，在其同意并授权后才会进行维修--2分解释任务委托书说明任务委托书签字确认3 将接车登记表、任务委托书顾客联双手交给顾客，并提醒顾客此为提车凭据--1分 询问顾客是否需要到休息室休息或先行离店--1分 手势引导顾客到休息室--1分3 向顾客解释任务委托书--1分 请顾客签字确认--2分说明交车程序询问顾客是否接受免费洗车服务21 2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册

根据顾客喜好主动送上第一份饮料--1分安排顾客引导顾客到休息室休息休息7 介绍休息室环境--1分 提醒顾客不要单独进车间--1分 说明会随时报告维修进度--1分 向顾客说明自己的姓名及联系方式--1分估时、估价增项处理向顾客说明并请顾客签字确认1 预估费用及完工时间，重新制作任务委托书--1分 向顾客说明新的维修项目并解释任务委托书--1分2 请顾客在新的委托书上签字--1分 服务顾问核对《任务委托书》上维修人员、质检人员签字--1分核实完工情况2 逐项实车核对《任务委托书》顾客委托的维修保养项目全部完成--1分交车准备、内部交车实车检查确认4 确认车内无其他物品--1分 依据《接车登记表》上关于车辆状况的记录检查车辆状态--1分 主动与顾客取得联系，告知车已修好--1分 手势引导顾客前往竣工停车场--1分 车辆已免费清洗干净，请问您是否满意--1分 车辆已按要求修好，故障已消除--1分车前方（发动机舱）右前门陪同客户验车右后门22 打开发动机舱盖，展示维修成果（维修项目、维修内容、免费检查结果）--2分 向顾客展示完后换下来的旧件，按规定处理--1分 右前门处展示说明车辆内部已清洁：说明烟灰缸已清洁，关闭烟灰缸盖--1分 说明所换备品的质量担保规定--1分 确认从车辆上更换下来的旧件--1分 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂），打开烟灰缸--1分通知顾客车辆修好2左前门22验车

2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册

右后门2 说明车辆维修建议及使用注意事项--1分 说明备胎工具检查结果和已充气完毕-1分 推荐预约-1分左后门1 说明3日DC，询问顾客方便顾客接听电话的时间-1分 询问顾客是否还有其他需要服务的项目-1分 当顾客的面取下三件套--1分引导顾客到服务接待前台准备结算单向顾客说明下次保养里程及时间1 手势引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下--1分 打印出车辆维修结算单及出门证--1分 将顾客方便接听电话的时间记录在《结算单》上-1分1 说明下次保养里程及时间--1分 总费用--1分3 总备品费、总工时费--1分 每项工作分别包含的备品费、工时费--1分2 请顾客在结算单上签字确认--2分 对保养手册上的记录进行说明--1分 介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性--1分 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐--1分车后方2左前门2制作结算单2依车辆维修结算解释结算单，向顾客解释收单费情况请顾客在结算单上签字确认说明保养对保养手册上的记手册记录录进行说明2陪同结帐陪同自费顾客结帐2 将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客--1分 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客--1分 送顾客到车辆旁边，帮顾客打开车门--1分送别顾客并对顾客送别顾客的惠顾表示感谢 感谢顾客的惠顾--1分6 送祝福语--1分