前台规章制度

ACE前台咨询管理制度

前台是展现ACE形象、体现ACE风采的最前沿，是ACE教育的窗口，是向客户展现ACE服务理念的起端；前台咨询的形象与举止代表着所有ACE人的形象和文化；要求前台工作人员具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。 一、工作形象与工作态度 1、严格遵守学校规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。 3、遵守学校伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有前台咨询人员要求形象得体，着工作装或正装，男同仁不留长发，女同仁着淡妆、盘头发。

5、前台咨询工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现ACE人的风采。

7、工作时间内各工作人员不许在前台工作地点闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网、闲聊电话、吃饭吃零食、作工作以外的事情。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢

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于承担责任。

10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽； 乐于助人。 二、前台咨询工作职责及内容

1、配合各部门作各学期招生新任务指标的开展。 2、前台相关日常事务处理。

3、前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务，及家长或学生投诉受理。家长满意度调查、统计。

4、学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作。 5、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。

6、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，关注学生在校安全及监督。

7、发现突发事件、安全隐患等问题及时解决，重大异状向上反馈。 8、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。

9、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合的时间安排预告、主导公开课、课程说明会的开展等等。 10、外卖、快递等各类业务要作核实并传达。

11、拜访人员、面试人员的登记及斟茶倒水接待，预约人员上门要作传达。

12、具有环保节约意识和行为，杜绝浪费，按要求开关电脑、空调等学校办公电器设备。

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13、家长满意度调查、统计。

14、代班的值班人员必须按照以上管理条例执行。 15、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。 16、执行学校活动的推广和布置。

17、清洁并维持前台卫生和物品整齐摆放、书籍管理。 18、前台展架宣传资料规范摆放。 19、前台音乐播放把控。

20、下班前学校安全和环境（门窗、电器关闭)的检查、巡视如有问题及时处理。

21、下班前妥善清理前台卫生及校区卫生垃圾。

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前台咨询日工作流程 时间 9:00-9:30 9:30-10:00 地点 校区 前台 工作内容 巡视校区环境，发现问题及时解决 查看工作交接本，跟踪处理 查看工作计划表、关注数字报表 具体事项 配合人员 整理仪表，开窗、整理教室、开早会 值班人员 补上未完成工作 按计划开展工作，补充数据登记 A、输入每日咨询、跟进的客户资料 值班人员 10:00-10:30 前台 10:30-11:00 前台 电脑资料输入 B、输入礼品、办公用品、教材的记录 C、潜在客户资料跟进后的分类 11:00-11:30 前台 11:30-12:00 前台 12:00-14:00 前台 14:00-15:30 前台 15:30-16:30 前台 前台 16:30-17:00 校区 17:00-18:00 前台 18：00 校区 整理正在跟进的客户资料及当日的工作重点并开展 与各部门工作交接 休息 参与学习、总结、会议 前台接待工作 协调客户与教师之间的事物 日常教学服务协调与安排 当日工作的总结和次日工作计划 检查校区的环境卫生，关闭电源 电话邀约 需要交接的工作事宜 休息 会议的记录、部门培训 前台客户接待和咨询 了解客户的需求并作传达 教室的协调使用及座椅板凳整理安排 检查当日工作内容并总结 下班 部门领导

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