2012年四级营销师(高级营销员)教材重点及试题

第一节 市场调研

一、进行实地调查

实地调查包括访问调查、观察调查和实验调查

（一）访问调查（通过询问的方式向被调查者了解市场资料的一种方法）

访问调查根据调查者与被调查者接触方式的不同，分为面谈调查、邮寄调查、电话调查和留置调查。

1、面谈调查（指调查人员通过与被调查者直接面谈询问有关问题的方法）

特点:具有直接性和灵活性的特点；有利于判断被调查者回答问题的实事求是的程度；通过面谈调查了解的问题回收率高。

缺点：调查费用高；花费的调查时间较长；不利于对调查人员的工作进行监督；调查结果容易受到调查人员的工作态度和技术熟练程度等因素的影响。 面谈调查的交谈方式：个人访问、集体座谈

（1）个人访问（是最通用和最灵活的访问调查方法；特别适用于那些要使用产品样品或广告样本这类辅助用具来进行访问的调查项目；调查员要携带正式的介绍信或官方文件以便得到对方的信任）

（2）集体座谈（小组访问）8—10人

优点：在较短访问时间内能收集到许多被调查者的意见；被调查者在一起相互影响，可以激发个人访问无法得到的一些想法和建议；主持人可以直接观察到参加者的行动表情，对分析资料有帮助。

缺点：往往出现某些人意见对小组讨论产生较大影响，导致调查结果出现偏差；主持人也会对小组施加自己的主观影响；讨论收集的信息一般是杂乱无章的，给整理增加工作量；对一些涉及私人和敏感性问题不适宜使用。

2、邮寄调查（将事先拟定好的调查问卷邮寄给调查者，由被调查者根据要求填写后寄回的一种调查方式）(采用邮寄调查法，要特别注意调查问卷的设计，题不能太少）

优点：调查的空间范围大；样本的数目较多，而费用支出较少；被调查者有充裕的时间来考虑、回答；避免面谈中受到调查人员倾向性意见的影响。 缺点：回收率低；花费较长的时间才能取得调查结果。

3、电话调查（调查人员借助电话工具向被调查者询问，了解意见和看法的一种方法） 优点：节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出。 缺点：存在母体不完整的缺点；不容易取得被调查者的合作。 注意事项：通话时间不宜过长；采用两项选择法（是否法）

4、留置调查（由调查人员将调查问卷当面交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷，让被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种市场调查方法）

留置调查法是介于面谈调查法与邮寄调查法之间的一种折中方法）

优点：调查问卷的回收率高；避免由于误解调查内容而产生误差；被调查者的意见可以不受调查人员意见的影响；填写问卷的时间较充裕。

缺点：调查地域范围有限；调查费用高；不利于对调查人员的活动进行有效的监督。 （二）观察调查(通过观察被调查者的活动取得第一手资料的一种调查方法) 调查人员同被调查者不发生接触

1、观察调查的类型：实验观察和非实验观察；结构观察和无结构观察；直接观察和间接观察；公开观察和非公开观察；人工观察和仪器观察

2、观察调查的应用：商品资源观察；营业现场观察；商品库存观察。除此之外，还可以运用观察法观察城市的人口流量、车辆流量。

（三）实验调查（通过实验对比来取得市场情况第一手资料的调查方法。

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应用：改变商品品质、变换商品包装、调整商品价格、推出新产品、变动广告形式内容、变动商品陈列。 二、处理调查资料

调查资料的处理过程分为资料验收、资料编辑、资料编码以及资料转换4个基本步骤。 （一）资料的验收

在资料的验收过程中，验收人员应检查以下主要问题：

（1）被调查者的资格，即被调查者是否属于规定的抽样范围。 （2）资料是否完整清楚。 （3）资料是否真实可信。

（4）资料中关键的问题是否回答。

（5）资料中是否存在明显的错误或疏漏。 （6）检查调查员的工作质量。

（7）检查有效的份数是否达到调查设计的要求比例。 在资料验收中，对不同的资料的处理方法一般为： （1）接受基本正确的资料。 （2）将问题较多的资料作废。

（3）对某些问题较少的资料，可责成调查人员进行补救调查。 （二）资料的编辑

在资料编辑中，对不同的资料的处理方法一般为： （1）此回答作废。

（2）使用统一的符号标记遗漏的回答。 （3）此问题作废。 （4）此份资料作废。 （三）资料的编码

在资料的编码分类时，编码人员应着重把握以下原则： 1、正确掌握分类的尺度。 2、可设置一个“其他”的分类。

3、每一个问题中的分类应含义明确

4、对错误或疏漏的回答可作为特殊的分类 （四）资料的转换 三、分析调查资料

第二节 市场购买行为分析

一、分析消费者购买行为类型

消费者市场是指所有为了个人消费而购买物品或服务的个人和家庭所构成的市场，它是现代市场营销理论研究的主要对象。 （一）分析消费者购买行为模式

消费者购买行为理论中最有代表性的是刺激—反应模式。营销刺激由4个P构成：产品、价格、地点/渠道及促销。

（二）确定消费者购买行为类型并制定相应的营销对策 消费者购买分为4种类型： 1、习惯性购买行为

对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品，消费者不需要花时间进行选择，也不需要经过收集信息、评价产品特点等复杂过程，其购买行为最简单。典型产品：油、盐、酱、醋等。

营销对策：（1）用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进方式鼓励消费者试用、购买和续购其产品。

（2）广告宣传上要重视突出本企业品牌的视觉符号和形象特征。

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（3）尝试将低投入产品转换成某种中高投入的产品。 2、寻求多样化购买行为

有些产品品牌差异明显，但消费者并不愿花长时间进行选择，而是不断变换所购产品的品牌。这样做并不是因为对产品不满意，而是为了寻求多样化。例子：饼干、点心、糖果等。 营销对策： （1）市场领导者企业可采用销售促进和占据有利货架位置的办法，保障供应，鼓励消费者购买； （2）其他企业可利用价格优惠、免费试用和强调产品特色的广告，来吸引顾客寻求不同特点的品牌。

3、化解不协调购买行为

有些产品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适消费者就会决定购买。 营销对策：

（1）市场营销者应注意运用价格战略和人员的推销战略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的信息。

（2）营销员应该重视售后信息沟通，使消费者在购买后相信自己做了正确的决定，尽量避免或尽快消除购后失调感。 4、复杂购买行为

二、分析产业购买行为类型 1、重购

2、修正重购 3、新购

三、分析中间商购买行为类型 1、购买全新品种 2、选择最佳卖主 3、寻求最佳条件

第二章 营销策划

第一节 制定区域市场计划

一、选择目标市场 1、评估细分市场

企业在评估各种不同的细分市场的时候，必须考虑三个因素： （1）细分市场的规模和增长程度。 （2）细分市场结构的吸引力。 （3）企业目标和资源 2、选择细分市场

企业可以考虑下列5种目标市场模式： （1）密集单一市场。（风险比较大） （2）有选择的专业化。（这些细分市场之间很少或根本不发生联系） （3）市场专业化。指公司集中力量满足某一特定顾客群的各种需要。 （4）产品专业化。指公司同时向几个细分市场销售一种产品。

（5）完全市场覆盖。指公司为所有顾客群提供他们需要的所有产品。 二、划分销售区域

销售区域可以有地理界线，也可以没有地理界线。 （一）划分不同的销售区域的好处

1、鼓舞营销员的士气；2、更好地覆盖目标市场；3、提高客户管理水平；4、便于销售业绩考核；5、有利于销售绩效改进。

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（二）划分销售区域的原则

1、公平性原则（市场潜力和工作量相等）； 2、可行性原则；

3、挑战性原则(表现：营销员有足够的工作量，同时保证每个销售区域有足够的销售潜力） 4、具体化原则(销售区域的目标应尽量数字化、明确、容易理解） （三）销售区域划分流程 1、选择控制单元

区域设计的第一步是选择控制单元。 控制单元应该尽量小一点，主要原因

（1）小单元有助于管理层更好地认识区域的销售潜力； （2）小单元便于管理层进行区域调整。

划分控制单元常用的两个标准是现有客户数和潜在客户数。而潜在客户数则只能是预测值，一般不用做划分标准，此外，地理面积、工作量等也可以作为划分标准。 2、确定客户的位置和潜力 3、合成销售区域 4、调整初步设计方案 比较常用的有两种方法：

（1）改变不同区域的客户访问频率，使工作量达到平衡； （2）试错法

5、分配销售区域

（1）确定销售队伍目标（或是销售人员的工作职责）

1）寻找客户 2）传播信息 3）销售产品 4）提供服务 5）收集信息 6）分配产品 （2）设计销售队伍规模的方法主要有销售百分比法、销售能力法、工作量法 三、设计销售组织结构

销售组织的职责包括以下几个方面： （1）寻找客户；（2）信息沟通；（3）推销产品；（4）客户关系管理；（5）销售风险管理；（6）其他营销辅助职责。 销售组织设计的模式： 1、地域型销售组织结构

一种最简单的销售组织结构设计的方法，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。它具有如下特点：

（1）有利于调动销售人员的积极性。

（2）有利于销售人员与顾客建立长期关系。 （3）有利于节省交通费用。

按地理位置划分销售区域，需要决定销售区域的大小和形状。销售区域可根据销售潜量相等或销售工作量相等的原则来划分。 2、产品型销售组织结构

企业将产品分成若干类，每一个销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品。

适用于产品类型较多，且技术性较强、产品间无关联的情况下的产品销售。 3、客户型销售组织结构 4、职能型销售组织结构 5、综合型销售组织结构

当企业的产品类别多，顾客的类别多而且分散时，综合考虑地区、产品和顾客因素，按地区—产品、地区—顾客、产品—顾客或者地区—产品—顾客来分派销售人员的形式。 一个销售人员可能要同时对数个产品经理或几个部门负责。

施乐公司将销售人员分为4组：全国性客户经理；主要客户经理；客户代表；市场营销代

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表。

四、拟定销售区域作战方略 制定销售区域作战方略的流程 1、分析销售区域现状 2、制定销售目标 3、区隔单一市场

4、采用推进或向上拉战略 5、制定对付竞争对手的战略

6、让销售人员知道活动目标（活动目标有销售金额、必须实现的毛利、平均每天访问家数、新客户开拓家数、账款收回率等。最低权重不低于10%） （二）销售区域战略开发的技巧 1、利用销售地图使作战视觉化 2、开拓新顾客的方法 （1）积极直进法。（2）亲朋开拓法。（3）无限连锁法。（4）关联销售法。（5）刊物利用法。（6）聚会利用法。（7）名簿利用法。（8）团体利用法。（9）权威人士利用法。（10）保持联系法。 3、用价格以外的要素来竞争

（1）销售人员的人格与知识性的情报服务。 （2）指导及协助顾客。 （3）完整的技术服务。

（4）送货服务的正确时机与迅速性。 （5）产品的稳定供给。

4、正确处理目标顾客与现有客户的关系 五、销售区域的时间管理

（一）分析销售区域时间管理的影响因素

时间管理变得越来越迫切了，销售经理必须对销售人员进行时间和区域管理。一般来说，主要包括为销售人员规划路线、确定拜访频率和时间管理等 （二）为销售人员规划路线

规划销售路线必须注意：必须综合考虑，统筹安排；销售人员每一次做出差计划安排的时候，首先要考虑和列出要拜访哪一些客户或者目标顾客；制定出差日程和路线的时候需要考虑当地的交通情况。

（三）确定拜访频率（拜访频率一定要适度） 在确定拜访频率必须考虑如下因素： 首先，是否有工作需要。 其次，与客户的熟识程度。

最后，还要考虑客户的订货周期。 （四）销售时间管理

1、制定日、周、月计划。（日计划在前一天晚上作出） 2、对客户进行分析。

3、销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助。 4、必须充分发挥计算机的作用，以充分利用时间。

第二节 产品策划

一、分析企业的产品生命周期 （一）划分产品生命周期

所谓产品生命周期，是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。典型的产品生命周期一般分为四个阶段，即介绍期（或引入期）、成长期、成熟期、衰退期。

产品生命周期与销售利润曲线P47（记）

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（二）产品种类、形式、品牌的生命周期（产品种类的生命周期要比产品品牌长；品牌知名度高的，其生命周期就长，反之亦然）

二、制定产品生命周期不同阶段的营销对策 1、介绍期的营销策略

特征：产品销量少，促销费用高，制造成本高，销售利润很低甚至为负值。 将价格高低与促销费用高低结合起来考虑，有四种策略： （1）快速撇脂策略（高价格、高促销费）

条件：产品有较大的需求潜力；目标顾客求新心理强，急于购买新产品；企业面临潜在竞争者威胁，需要及早树立品牌形象。

（2）缓慢撇脂策略（高价格、低促销费）

条件：市场规模较小；产品已有一定的知名度；目标顾客愿意支付高价；潜在竞争的威胁不大。

（3）快速渗透策略（低价格、高促销费）

条件：该产品市场容量相当大；潜在消费者对产品不了解，且对价格十分敏感；潜在竞争较为激烈；产品的单位制造成本可随生产规模和销售量的扩大迅速降低。 （4）缓慢渗透策略（低价格、低促销费）

条件：市场容量很大；市场上该产品的知名度较高；市场对价格十分敏感；存在某些潜在的竞争者，但威胁不大。 2、成长期的营销策略

特征：老顾客重复购买，并且带来了新的顾客，销售量激增，企业利润迅速增长，竞争者不断加入。

（1）改善产品品质； （2）寻找新的细分市场； （3）改变广告宣传的重点； （4）适时降价。（但不能降低初始价格）

3、成熟期的营销策略（可以将初始价格降低）

特征：产品销售量增长缓慢，逐步达到最高峰，然后缓慢下降；产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降；市场竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类产品不断出现。 营销策略： （1）调整市场 （2）调整产品

（3）调整市场营销组合 4、衰退期的营销策略 （1）继续策略 （2）集中策略 （3）收缩策略 （4）放弃策略

第三节 渠道策划

一、分析传统分销渠道模式

传统分销渠道模式所形成的是一种松散型的渠道关系。这种模式在中小企业合作活动中普遍存在，中小企业较乐于采用的一种渠道方式。 （一）建立松散型渠道关系的优点 1、渠道成员有较强的性 2、进退灵活

3、促使企业不断创新，增强自身实力

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4、中小企业可以借助这种关系迅速成长 （二）松散型渠道关系的弱点

1、临时交易关系，缺乏长期合作的根基 2、成员之间的关系不具有长期性、战略性

3、最可怕的危险是来于渠道成员对脆弱安全保障机制的盲目信任 4、渠道安全系数小，缺乏有效的监控机制 5、没有形成明确的分工协作关系 6、缺少投身渠道建设的积极性 二、建立垂直分销渠道模式

是由生产者、批发商和零售商组成的一种统一的联合体。按照垂直关系形成的方式，可以形成三种不同的渠道关系：管理型渠道关系、公司型渠道关系和契约型渠道关系。

（一）管理型渠道关系的特点：1、系统会形成一个核心；2、渠道成员之间的关系相对稳定3、渠道成员目标趋于一致；4、实现社会资源的有机组合

（二）管理型渠道关系中渠道控制力的来源1、经济力（是企业控制销售渠道最根本的力量源泉）2、奖赏力3、专家力4、品牌力5、关系力6、产权力7、强制力与影响力 （三）公司型渠道关系的含义和建立方式

指一家公司通过建立自己的销售分公司、办事处或通过实施产供销一体化及横向战略而形成的一种关系模式。公司型渠道关系是渠道关系中最紧密的一种。 企业可以通过以下两种方式来建立公司型渠道关系：

（1）制造商设立销售分公司、建立分支机构或兼并商业机构

（2）大型商业企业拥有或统一控制众多制造性企业和中小商业企业 （五）契约型渠道关系的含义及特点

指厂商或分销商与各渠道之间通过法律契约来确定它们之间的分销权利与义务关系，形成一个的分销系统。（与产权型渠道系统的最大区别是成员之间不形成产权关系，与管理型渠道系统的最大区别是用契约来规范各方的行为，而不是用权力和实力） 获得好处：

1、系统建立容易 2、系统资源配置较佳 3、系统具有灵活性 （六）契约型渠道关系类型

1、以批发商为核心的自愿连锁销售网络 2、零售自愿合作销售渠道 3、特许经营销售网络 三、建立水平分销渠道模式 （一）共生型渠道关系的好处

1、发挥资源的协同效应，实现优势互补 2、节省成本，避免重复建设 3、规避风险

4、大树底下好乘凉 5、分享市场

四、进行中间商关系管理 （一）加强与渠道成员的合作 1、强调共同利益

2、企业应加强与渠道成员之间的互动沟通 3、企业与渠道成员间应加强相互信任 4、在企业联盟发展中增强自身的竞争能力 （二）争取中间商的合作

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企业激励中间商的方式主要有如下几种：

1、价格折扣（现金折扣、数量折扣、功能折扣、季节折扣、根据提货量给予一定的返点） 2、提供市场基金 3、库存保护 4、开拓市场 5、设立奖项

6、产品及技术支持

7、补贴：协助力度补贴、库存补贴（包括点存货补贴和恢复库存补贴） 五、管理渠道流程

（一）在分销渠道的各种流程中主要的有实体流程、所有权流程、资金流程、信息流程、及促销流程。

六、物流管理

（二）物流管理的目标

物流的实质是为了满足顾客的最大效用服务的。

合理的物流目标„„适当兼顾最佳顾客服务与最低配送成本 1、产品的可得性

2、订货及送货速度，包括普通订货速度和紧急订货速度。 3、存货或缺货的比率 4、送货频率 5、送货可靠性

6、安装、试车及修理服务 7、运输工具及运输方式的选择 8、免费修理或分别计价

合理的物流目标，应是通过有效的选择，适当兼顾最佳顾客服务与最低配送成本。具体要求是：

1、将各项物流费用视为一个整体 2、将全部市场营销活动视为一个整体 3、善于权衡各项物流费用及其效果。 （三）物流管理系统

1、仓储管理（仓储活动实际上包括保管作业、仓库管理和装卸作业三大部分。）

（1）保管作业。企业在进行保管作业时一般应遵循以下原则：①面向通道；②分层堆放；③先进先出；④周转频率对应；⑤同一性；⑥相似性；⑦重量对应；⑧形状对应 （2）仓库管理 （3）装卸作业

装卸作业按作业内容分为：

①装货卸货；②搬运移送； ③堆垛拆垛；④分拣配货。 2、库存管理

（1）库存的分类管理—ABC分类管理方法 如何管理：

A类：最需要严格管理和控制的库存 B类：一般进行正常的例行管理和控制 C类：一般进行简单的管理和控制 （2）订货方式的选择 定量订货

优点：能及时了解和掌握库存动态；方法简便。

缺点：花费大量时间，增加了库存保管维持成本；增加订货成本和运输成本。 定期订货

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优点：可以降低订单处理成本，还可降低运输成本；可节省检查和盘点库存的费用。 缺点：对货物的库存动态不能及时掌握，遇到突发性的大量需要，容易造成缺货现象带来的损失。 3、运输管理

目前主要的运输方式有以下五种： （1）铁路运输；（2）水运；（3）卡车运输；（4）管道运输；（5）空运 目前，主要的复合一贯制运输可分为以下几种方式：（1）水陆联运；（2）水上联运；（3）陆陆联运；（4）陆空联运。 七、资金流管理

（二）应收账款管理的5个步骤

1、积极调查，做好客户信息管理。 2、分析信息，确定客户信用额度。 3、谨慎行事，进行信用风险控制。 4、密切关注，实施应收账款监控。 5、想方设法，追回客户拖欠账款。

对于拖欠账款的客户，一般可以采取停止供货、取消信用额度、发出催款通知、协助客户解决其纠纷，委托第三方追账等方式，若再不行，则采取法律诉讼解决。（追账程序包括8个步骤P82）

八、信息流管理

企业应掌握信息沟通的方式或途径：

1、内部报告制度；2、客户数据库；3、销售代表的例行巡视和拜访；4、渠道成员会议；5、互联网络；6、公司简报。

公司与客户应在下列问题上进行有效沟通：

1、渠道草案征询，保证的可行性；2、焦点问题研讨，制定相应方略；3、分享成功经验，“百尺竿头，更进一步”。4、总结失败教训，避免重蹈覆辙；5、实战培训，强化作战能力；6协调冲突，化解隔阂；7、合作开发市场事宜；8前线信息反馈。

第四节 市场推广策划

选择销售促进的主要方式

10类销售促进策略：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞赛和抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促进、零售补贴和POP广告。 二、实施销售促进策略

（一）退费优待（提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引顾客，促进销售。），退费优待可用在同家厂商的同类型商品上，也可与别家厂商的商品联合举办。 2、适用情况：

适用于各行各业、绝大部分商品。经验证明，销售速度缓慢、产品差异化小、冲动式购买的商品，虽然不常购买，但只要一买，常用得很快，再购率也高，这种类型的商品运用退费优待效果最好。对于高度个性化、经久耐用的商品，则不宜采用此方式。 3、退费优待的4种形式 （1）单一商品购买优待 （2）同一商品重复购买优待

（3）同一厂商多种产品的购买优待 （4）相关商品的购买优待 （二）竞赛与抽奖

竞赛活动要靠才能和运气，才能获胜 2、竞赛要具备的要素

奖品、参与者的才能和学识、某些参加条件

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3、抽奖的方式

（1）直接抽奖 （2）对奖式抽奖 4、“计划性”学习

在家电类和保健营养类产品中运用较多。 （三）付费赠送

付费赠送的关键：所提供的赠品是只能从此次赠送中获得，而很难从别处寻找。 （四）包装促销 1、包装促销的目的

通过包装内、包装上、包装外或可利用的包装等来进行促销。 （五）零售补贴

厂商激励零售商积极促销的惯用法定是零售补贴，又称为零售折让。其动作方式是短期特别销售奖励。

可归纳为两大类：无条件补贴和有条件补贴。 1、无条件补贴

分购买补贴、凭扣抵补贴、免费附赠补贴和延期付款等。 2、有条件补贴

分现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴和恢复库存补贴。 三、协助制定公共关系策略 （二）公共关系的作用

1、搜集信息，监测环境（产品形象信息、企业形象信息、企业内部公众信息、其他信息） 2、咨询建议，决策参考 3、宣传，创造气氛 4、交往沟通，协调关系 5、教育引导，社会服务 （三）公共关系的主要工具

新产品宣传报道、产品发布、消费者教育、赞助。公共关系人员使用较多的新工具是国际互联网站。

（四）公共关系的主要决策 1、确定公关目标

2、选择公关信息和公关媒体 3、实施营销计划 4、评估公关效果

四、选择公共关系活动模式

（一）宣传性公共关系（即：运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系模式。），适用于各类组织。 1、对内部的宣传

企业报纸、职工手册、黑板报。 2、对外部的宣传

1）不借助大众传播媒介的宣传（2）借助大众传播媒介的宣传。

（二）交际性公关关系（在无媒介的人际交往中，开展公共关系的模式，是公共关系活动中应用最多的一种模式。）

交际性公共关系除了是一种联络感情的方式，还是一种获得信息的有效方式。交际性公共关系的作用特别明显地表现在第三产业中。

（三）服务性公共关系（提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式） 五、确定公关对象

（一）媒介关系（对于公共关系人员来说，媒介是一种特殊的公众，具有双重的性质） （二）消费者关系

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（三）社区关系 （四）关系

第三章 产品销售

第一节 拜访和接近顾客

一、寻找潜在顾客 寻找潜在顾客的途径 （1）逐户访问；（2）广告搜索；（3）连锁介绍；（4）名人介绍；（5）会议寻找；（6）电话寻找；（7）信函寻找；（8）资料查询；（9）市场咨询；（10）个人观察；（11）设立代理；（12）竞争插足；（13）委托助手；（14）行业突击。 （一）逐户拜访

1、逐户拜访的含义：指营销员在特定的区域内挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在客户的方法。 优点：（1）访问范围广，涉及客户广，可借访问机会进行市场调查，了解客户的需求倾向并挖掘潜在客户；积累经验。 缺点：（1）具有很大的盲目性，容易遭到拒绝。（2）耗费大量的人力，若赠送样品则成本更高

（二）广告搜寻

广告搜寻的优点（1）传播速度快、传播范围广；（2）比较节约人力、物力和财力。 缺点：（1）广告费用日益昂贵；（2）企业难以掌握客户的反应 （三）连锁介绍

该方法一般适用于寻找具有相同消费特点的客户或在销售群体性较强的商品时采用。 （四）名人介绍

要求：1、公众形象；2、与企业产品有联系。 （五）会议寻找 （六）电话查询 （七）信函寻找 （八）资料查询 （九）市场咨询 （十）个人观察 （十一）设立代理 （十二）竞争插足 （十三）委托助手

（十四）行业突击（进行集中性访问来寻找客户，能够挖掘出大批的潜在客户） 二、拟定拜访计划

拜访计划的内容必须具体： 1、确定拜访顾客名单 2、选择拜访路线

3、安排拜访时间和地点 4、拟定现场行动纲领

5、准备销售工具（1、产品介绍材料和各种资料；2、带上介绍自我身份的材料；3、证明企业合法性的证件或其复印件；4、准备了纪念品的不要忘记带；5、放上一些达成交易所需的材料）

三、接近潜在顾客

（一）接近顾客的两层含义

一是指销售人员和顾客之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和顾客之间消除感情隔阂，逐步趋于同一目标。

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（二）接近拜访顾客的方法 1、商品接近法

要求：商品应具有某些吸引力和突出的特点，并最好便于携带；有形实体商品展示。 2、介绍接近法

含义：通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客的方法。 3、社交接近法（一般不开门见山地说明来意） 4、馈赠接近法

要求：1、不要过于贵重；2、赠送礼物应具有实用价值；3、尽可能制作精美。 5、赞美接近法

6、反复接近法（一般都是交易量较大的） 7、服务接近法 8、利益接近法 9、好奇接近法 10、求教接近法 11、问题接近法 12、调查接近法

四、拜访与接近潜在顾客的要点

（一）巧妙地开场（销售人员应先介绍自己的企业，再介绍自己，再说明为什么来访） 1、以提出问题开场 2、以讲述有趣之事开场

3、以引证别人的意见开场（一定是顾客认识的） 4、以赠送礼品开场

（二）运用FABE法则介绍产品

FABE法则又称费比法则，该方法将介绍产品归结为四个步骤： （1）介绍产品的特征（Feature） （2）分析产品的优点（Advantage）

（3）介绍产品给客户带来的利益（Benefit）

（4）提出证据（Evidence）来说服客户，促成交易。 FABE介绍法对营销员的产品知识要求比较高：

1、了解企业的历史，使销售员便于与客户交流，并在销售中忠诚地代表该企业、该产品； 2、了解产品的生产工艺和制作方法，以便能向客户介绍产品的性能和质量； 3、熟悉产品所有的性能，以使用“证据”来说服客户； 4、熟悉产品的使用方法，以便向客户示范；

5、熟悉企业竞争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身竞争优势； 6、熟悉产品的发货方式；

7、熟悉售后服务的运作情况，以便让客户放心购买，无后顾之忧； （三）把握顾客的兴趣点 商品的兴趣集中点主要有： （1）商品的使用价值；（2）流行性；（3）安全性；（4）美观性；（5）教育性；（6）保健性；（7）耐久性；（8）经济性 （四）进行精彩的示范

示范存在缺陷的原因主要有以下几点：

1、在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。 2、销售人员过高估计自己的表演才能。

3、在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应，可以让顾客参加进示范中来。 五、认定顾客资格

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一种常用的认定顾客资格的方法是“MAN法则” 1、具有商品购买力（money）

2、具有商品购买决定权（authority） 3、具有对商品的需求（need）

第二节 商务洽谈

一、进行报价解释

报价解释的原则：不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书。 二、分析对方报价

在进行完价格解释后，针对对方的报价，有两种行动选择：一是要求对方降低其要价；二是提出自己的报价。 三、选择合适的让步策略 让步策略 限定让步初步让步 二期让三期让四期让步 值 步 步 1 18元 0元 0元 0元 18元 2 3 4 5 6 7 8 18元 18元 18元 18元 18元 18元 18元 18元 4.5元 2.4元 9.6元 7.8元 15元 0元 4.5元 0.9元 5.1元 5元 3元 0元 4.5元 5.1元 0.9元 3.4元 0元 3元 0元 4.5元 9.6元 2.4元 1.8元 3元 —3元 14.7元 0.3元 （一）第一种让步策略 1、含义：在最后阶段一步让出全部可让利益的让步方法。也称坚定的让步策略。

2、特点：让步方态度比较果断，往往被人认为有大家风度。在开始时寸步不让，态度十分强硬，到了最后时刻，则一次让步到位，促成和局。 3、优点：

（1）在起初阶段寸利不让，坚持几次“不”之后，足以向对方传递己方坚定信念。如果洽谈对手缺乏毅力和耐性，就有可能被征服，使乙方在洽谈中获得较大利益。

（2）在坚持了几次“不”之后，一次让出乙方的全部可让利益，对方会有险胜感。故会特别珍惜这种让步，不失时机地握手言和。

（3）会给对方既强硬，又出手大方的强烈印象。

4、适用情况:对洽谈的投资少、依赖性差，因而在洽谈中占有优势的一方。 第二种让步策略

1、含义：这是一种一次性让步的策略，即一开始就拿出全部可让利益的策略。 2、特点：态度诚恳、务实、坚定、坦率。 3、优点：

（1）由于洽谈者一开始就向对方亮出底牌，让出自己的全部可让利益，比较容易打动对方采取回报行为，以促成和局。

（2）率先做出让步榜样，给对方以合作感、信任感。

（3）此种率先的大幅度让步，富有强大的诱惑力，会在洽谈桌前给对方留下美好的印象，有利于获取长远利益。

（4）由于洽谈者一步让利、坦诚相见、提高洽谈效率，有益于速战速决，马到成功，降低洽谈成本。

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4、适用情况：

己方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈。 第三种让步策略

1、含义：等额地让出可让利益的让步策略。

2、特点：态度谨慎，步子稳健，极富有商人气息。国际上称这种让步策略为“色拉米”香肠式洽谈让步策略。 3、优点

（1）由于此种让步平稳、持久，本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。 （2）对于双方允许讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。 （3）遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买方议价能力。 4、适用情况

在缺乏洽谈知识或经验的情况下，以及在进行一些较为陌生的洽谈时运用，往往效果比较好。

第四种让步策略

1、含义：这是一种先高后低，然后又拔高的让步策略。 2、特点：比较机智、灵活、富有变化 3、优点：

（1）让步的起点比较恰当、适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。 （2）洽谈中富有活力

（3）由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，容易促使对方尽快拍板，最终能够保住己方的较大利益。 4、适用情况

在竞争性较强的谈判中，由谈判高手来使用。 第五种让步策略

1、含义：从高到低，然后又微高的让步策略。

2、特点：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。 3、优点：

（1）由于洽谈的让步起点较高，富有较强的诱惑力，因此一般的买主都会较为满意，因此洽谈的成功率较高。

（2）由于经过大幅度的让步之后，到三期仅让微利，给对方传递了已基本无利可让的信息，因此比较容易使对方产生优胜感而达成协议。

（3）如果三期所做微笑让步仍不能达成协议的话，再让出最后稍大一点的利润，往往会使对方很满意达成协议。 4、适用情况

一般适用于以合作为主的洽谈 第六种让步策略

1、含义：由大到小，渐次下降的让步策略。

2、特点：比较自然、坦率，符合商务洽谈活动中讨价还价的一般规律。 3、优点

（1）给人以顺乎自然、无需格外劳神之感，同时也易为人们所接受；

（2）由于让利的过程中是采取先大后小的策略，这往往有利于促成洽谈的和局；

（3）由于采取了一次比一次更为审慎的让步策略，一般不会产生让步上的失误，同时也可以防止对方猎取超限的利益；

（4）有利于洽谈各方在等价交换、利益均沾的条件下达成协议。 4、适用情况

一般适应于商务洽谈的提议方。 第七种让步策略

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1、含义：一开始时大幅递减，但又出现反弹的让步策略。 2、特点:给人以软弱、憨厚、老实之感，因此成功率较高。 3、优点

（1）以求和的精神为先，开始就让出多半利益，因此有可能会换得对方回报的较大的可能性； （2）三期让步时做出了无利再让的反应，这有可能会打消对方进一步要求我们再一次让利的期望；

（3）最后又让出小利，即显示了己方诚意，又会使通达的洽谈对手难以拒绝签约，因此效果往往不错；

（4）尽管其中也藏有留利的动机，但客观上仍表现了以和为贵的温善态度，是比较艺术的做法。

4、适用情况

一般运用于在洽谈竞争中处于不利境地，但又急于获得成功的洽谈。 第八种让步策略

1、含义：在起始两步全部让完可让利益，三期赔利相让，到四期再讨回赔利相让部分的洽谈策略。

2、特点：风格果断诡诈，又具有冒险性。 3、优点

（1）由于开始两步即已让出全部可让利益，因此具有很大的吸引力，往往会使陷入僵局的洽谈起死回生；

（2）如果前两部分让利尚不能打动对方，再冒险让出不该让出的利益，这样就会产生一种诱惑力，使对方沿着我方思路往前走；

（3）对方一旦上路，并为洽谈付出了代价，再借口某种原因，从另外一个角度调回自己所需的利益，就容易促成和局了。 4、适用情况

陷于僵局或危难性的洽谈。 影响选择让步策略的因素 1、洽谈对手的洽谈经验；

2、准备采取什么样的洽谈方针和策略； 3、期望让步后对方给予我们何种反应。 四、采取其他可能的让步策略 1、予远利谋近惠的让步 2、互利互惠的让步 3、已方丝毫无损的让步 五、分析谈判僵局种类 （一）从狭义谈判上的分类

谈判初期僵局、中期僵局、后期僵局 （二）从广义谈判上的分类 协议期僵局和执行期僵局 （三）从谈判内容上的分类

在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，价格是最为敏感的一种，是产生僵局频率最高的一个方面。

六、确定谈判僵局成因 （一）立场观点的争执 （二）有意无意的强迫 （三）人员素质的低下 （四）信息沟通的障碍 （五）合理要求的差距

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七、制定突破谈判僵局的策略 （一）从客观的角度来关注利益 （二）从不同的方案中寻找替代 （三）从对方的无理要求中据理力争 （四）站在对方的角度看问题 （五）从对方的漏洞中借题发挥

（六）当双方利益差距合理时即可釜底抽薪 （七）有效的退让也是潇洒的一策 八、正确运用常见谈判策略 1、吊筑高台策略

指卖方提出一个高于己方实际要求的谈判起点，来与对手讨价还价，最后再做出让步，达成协议的谈判策略。 2、抛放低球策略

指先提出一个低于己方实际要求的谈判起点，以让利来吸引对方，试图首先去击败参与竞争的同类对手，然后再与被引诱上钩的卖方进行真正谈判，迫使其让步，达到自己目的。 3、红脸白脸策略

在商务谈判过程中，以两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或一个人同时扮演这两种角色，使谈判进退更有节奏，效果更好。 4、趁隙击虚策略

指捕捉和创造有利的时机，趁对手之隙，攻击其短处或漏洞，变对方的疏忽为我方利益，从而在谈判中处于有利地位。 5、疲劳轰炸策略

指谈判者为了达到一定的谈判效果，利用消耗对方精力、麻木对方神经的办法，使之在谈判中失利。 6、走马换将策略

指在谈判桌上的一方遇到关键性问题或与对方无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。 7、混水摸鱼策略

在谈判中，故意搅乱正常谈判秩序，将许多问题一股脑的摊在桌面上，使人难以应付，借以达到使对方慌乱失误的目的。 8、以退为进策略

在谈判中以做出实际的退让为条件，达到进一步进的目的。这里的退，往往是为了进。 9、故布疑阵策略

一方利用向对方泄露己方虚假信息的手段，诱人步入迷阵，从而从中谋利的一种办法。 10、以软化硬策略

在谈判出现危难局面，或对方坚不相让时，采取软的手法来迎接对方硬的态度，避免正面冲突，从而达到制胜目的的一种方法。 11、步步为营策略

在谈判中，谈判者试探着前进，不断地巩固阵地，不动声色地推行自己的方案，让人难以察觉，收到以小换大、得寸进尺的功效。 12、最后通牒策略

谈判的一方锁定一个最后条件，期望对方被迫接受这个条件而达成协议的一种方法。 13、声东击西策略

指谈判过程中，当某个问题谈不下去时，巧妙地变换谈判议题，转移对方视线，从而实现自己谈判目标。 14、欲擒故纵策略

在谈判中的一方虽然想做成某笔交易，却装出满不在乎的样子，将自己的急切心情掩盖起

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来，似乎只是为了满足对方的需求而来谈判，使对方急于谈判，主动让步，从而实现先“纵”后“擒”的目的。

15、反客为主策略

谈判中处于劣势的一方，运用让对方为谈判付出更大的代价的方法，从而变被动为主动，达到转劣势为优势的目的。 16、大智若愚策略

谈判的一方故意装出糊里糊涂，惊慌失措，犹豫不决，反映迟钝，以此来松懈对方的意志，达到后发制人的目的。 17、投石问路策略

买主在谈判中为了摸清对方的虚实，掌握对方的心理，通过不断地问来了解直接从卖方那儿不容易获得的诸如成本、价格等方面的尽可能多的资料，以便在谈判中做出正确的决策。 18、化整为零策略

谈判的一方在整体项目不好谈的情况下，将其项目分成若干块，分块议价，最终达成交易。 19、折中调和策略

在业务谈判中，谈判双方你让我一步，我让你一步，以平摊分歧的分量，共同向对方靠拢缩小谈判差距，最终达成协议点。 20、旁敲侧击策略

在谈判过程中的场外交涉时，以间接的方法和对方互通信息，与对方进行心理与情感的交流，使分岐得到解决，从而达成协议 第三节 试行订约 一、识别客户异议

顾客异议是顾客对营销员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。 一般来说，顾客的异议主要表现为以下几种类型： 1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议 3、价格方面的异议 4、服务方面的异议 5、购买时间方面的异议 6、营销员方面的异议 7、支付能力方面的异议 二、顾客异议产生的原因 1、顾客方面原因 （1）顾客的偏见；（2）顾客的支付能力；（3）顾客的购买习惯； （4）顾客的消费知识； （5）顾客的购买权力 2、产品方面的原因 (1)产品的功能；（2）产品的利益；（3）产品的质量；（4）产品的造型、式样、包装等。 3、价格方面的原因 (1)价格过高；（2）价格过低；（3）讨价还价 三、处理客户异议

（一）处理顾客异议的态度 1、情绪轻松，不可紧张 2、认真倾听，真诚欢迎 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持友善 5、尊重顾客，灵活应付 6、准备撤退，保留后路

（二）处理顾客异议的一般程序

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1、认真听取顾客提出的异议 （1）认真听取顾客提出的意见

（2）营销员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因 （3）转化顾客的异议（要注意几点） 2、适时回答顾客的异议

3、收集、整理和保存各种异议 （三）处理顾客异议的主要方法 1、转折处理法

营销员根据有关事实和理由来间接否定顾客的异议。 2、转化处理法

利用顾客的异议自身来处理。 3、以优补劣法

利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。 4、委婉处理法 5、反问法

指营销员对顾客的异议提出反问来化解顾客异议。 6、反驳法

指营销员根据事实直接否定顾客异议的处理方法 7、冷处理法 8、合并意见法 9、比较优势法 10、价格对比法 四、识别成交机会 （一）捕捉购买信号 1、购买信号的种类

（1）表情信号是顾客的心理在面部表情中的反映。 （2）语言信号是顾客在言语中流露出来的意向。

（3）行为信号是指顾客在举止行为上表露出来的购买意向。 2、购买信号的表现形式

（1）顾客销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较。 （2）以种种理由要求降低价格

（3）主动热情地将销售人员介绍给负责人或者其他主管人员。

（4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。 （5）主动出示自己有关这种产品的情报和资料 （6）诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。

（7）对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。 （8）顾客的某些反常行为 五、创造成交机会

（一）营造有利的成交环境 1、成交环境应安静舒适

2、成交环境要能保证单独洽谈

3、在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理 （二）常见成交心理障碍

担心失败、职业自卑感、成交期望过高等。 六、建议成交 1、请求成交法

2、局部成交法（小点成交法）

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3、假定成交法（假设成交法） 4、选择成交法 5、限期成交法 6、从众成交法 7、保证成交法 8、优惠成交法 9、最后成交法 10、激将成交法 11、让步成交法 12、饥饿成交法

七、缔结契约的注意事项

1、切忌将空白订货单太早在顾客面前拿出来，这样可能会增加销售的阻力。

2、在已知道准顾客接纳了你的交易建议后，不应直接说：“那么，你买了吧，好吗？”。你可以这样问：“你需要多少？”“什么时候要货？”“你需要什么规格的？”等等。 3、由于做成一笔新的交易，必然会引起你心情上的兴奋，这最好加以掩饰。 4、留住人情。 5、寻求引见。 第四节 货品管理 一、验收入库商品

商品入库管理包括商品接运、商品验收和建立商品档案三个方面。

商品验收：在仓库接货后、商品正式入库前，仓库或有关技术部门按一定程序和手续，对商品的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的规定。 二、订单管理

（一）订单的报价方式

直接报价法 估价报价法 （二）订单的管理流程

1、“存货生产方式”的订单管理流程

企业用自己库存中的商品来满足客户的需求 2、“订货生产方式”

“零库存”和“个性化定制” 三、选择商品包装 商品包装的种类 1、泡罩包装 2、贴体包装 3、收缩包装 4、拉伸包装 5、真空包装 6、充气包装 7、吸氧包装 8、无菌包装 9、透气包装 10、保鲜包装

四、确定商品的运输包装 （一）商品运输包装的结构

指商品运输包装的空间特征，即包装各组成部分之间相互作用、相互联系的内在方式。它由包装技术、方法、材料、造型和标志决定。 1、商品运输包装的技术和方法

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2、商品运输包装的材料 3、商品运输包装的造型 4、商品包装的标志

（二）商品运输包装容器的种类 1、包装箱。主要有纸箱和木箱 2、包装桶。木桶、金属桶、塑料桶

3、包装袋。麻袋、布袋、纸袋、塑料袋等 4、其他包装容器。

（三）商品运输包装的标志 1、商品运输包装收发货标志 2、商品运输包装贮运图示标志 3、危险货物包装图示标志 五、终端管理

（一）终端管理常见问题 1、终端销售意识不强 2、终端销售范围过窄 3、对终端环节服务不到位 4、管理水平跟不上 5、对终端商家防范不严 （二）终端分销陈列的要素 1、产品陈列

（1）充分利用既有的陈列空间 （2）陈列商品的所有规格 （3）系列商品集中陈列

（4）争取人流较多的陈列位置

（5）把产品放到顾客举手可得的货架位置上 （6）经常保持商品价值 2、附属性广告制造氛围 3、分销设备要全面、有个性 4、信息传递

（三）终端分销促进 1、销售促进

指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。 2、公关促进

（1）筹划商品活动； （2）传授销售促进方法； （3）塑造店头魅力；

（4）协助建立内部管理制度； （5）提供市场信息。 （四）对终端工作人员的管理 1、严格的报表管理； 2、对终端人员进行培训； 3、进行终端监督； 4、搞好终端协调。 （五）终端管理要诀

1、选择适宜的终端类型； 2、争取店方的合作；

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3、增加人力的支持； 4、提高促销的整体配合

第四章 客户管理

第一节 客户服务管理 一、确定客户服务的内容

客户服务按照服务的时序可分为售前、售中和售后服务。 （一）售前服务

1、通过广告宣传使顾客知晓。 2、提供良好的购货环境 3、为顾客提供便利 4、服务电话 5、免费咨询

6、对复杂产品提供客户培训 （二）售中服务

1、帮助客户了解产品 2、帮助客户挑选产品 3、满足客户的合理要求 4、提供代办业务 5、现场操作 （三）售后服务 1、售后服务的意义

（1）良好的售后服务能够保证使客户满意，将导致重复购买和未来业务关系的巩固。 （2）良好的售后服务也提供良好的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。

2、售后服务的内容 （1）“三包”服务 （2）送货上门 （3）安装服务 （4）包装服务

（5）电话回访和人员访问 （6）提供咨询和指导服务 （7）建立客户档案

（8）妥善处理客户的投诉 3、常见的售后服务问题 （1）价格变动； （2）服务速度慢； （3）技术拙劣；

（4）信息提供不及时； （5）信贷支持不利； （6）培训不足

二、适应客户服务方式的转变（新的客户服务方式）X 1、为客户提供准确的信息 2、与客户进行有效交流 3、真正解决客户的问题 4、保护顾客隐私和信息安全 5、建立“无缝衔接”的客户关系 6、实现对客户的承诺

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三、评价服务质量

（一）服务质量评价的特殊性

无形性、不可分性、不同质性、顾客全程参与性 （二）评价服务质量的标准 1、有形因素 2、反应

3、服务人员的投入 4、服务保证 5、可靠度

四、进行影响服务质量的差距分析 影响服务质量差距的种类 1、管理层认识差距 2、质量方面的标准差距 3、服务供给差距 4、供方信息传播差距 5、服务质量感知差距

五、采取提高“以客户为中心”的服务观念 （一）树立“以客户为中心”的服务观念

1、树立重“客户份额”、轻“市场份额”的新思维。 2、不断加强与老客户关系。 （二）服务中体现体验营销理念

体验营销：指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。 实施体验营销的几个关键点

1、加强对顾客心理需求和内心感受的调研和分析。 2、应关注顾客的整体体验。 3、体验需要不断创新 （三）提高服务质量的方法 1、标准跟进法

企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身差距，从而提高自身的水平。 企业在运用标准跟进法时，可从经营、战略、业务管理等几个方面着手。 2、蓝图技巧法

通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。蓝图技巧的步骤主要有： （1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来； （2）将那些容易导致服务失败的环节找出来；

（3）确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；

（4）找出客户能够看得出的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。

第二节 客户信用管理

一、分析信用赊销的可行性 （一）赊销

含义：又叫信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。 企业赊销两个必备条件：所期望的未来付款和对客户的信任。 （二）信用

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信用是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。

（三）信用管理

主要内容：制定信用、确定客户资信和应收账款管理。 信用管理目标：

1、降低赊销风险，减少坏账损失 2、加快流动资金周转 二、调查客户资信

（一）客户资信调查的内容 1、基本信息 2、信贷资料

3、来源于其他渠道的信息 （二）资信调查的方式

1、通过金融机构（银行）进行调查。 2、利用专业资信调查机构进行调查。 3、通过客户或行业组织进行调查。 4、内部调查 5、其他方式。

（三）调查时应注意的事项

对客户经营者进行调查时的注意事项、对客户企业内部进行调查时的注意事项。 调查客户资金筹措状况的注意事项、对客户支付情况进行调查时的注意事项。 （四）处理调查结果

1、调查完成后，应编写客户信用调查报告： （1）对于A类客户每半年一次即可。 （2）对于B类客户每三个月一次。 （3）对于C类客户要求每月一次。 2、信用状况突变情况下的处理

对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： （1）要求客户提供担保人和连带担保人； （2）增加信用保证金 （3）交易合同取得公证

（4）减少供货量或实行发货 （5）接受代位偿债和代物偿债 三、选择讨债的场合

不同场合下的讨债方式： 1、登门讨债 原因：

（1）债务人欠债不还被债权人逼上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众对债务人不利。

（2）讨债人上门讨债，可以了解到债务人生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的真正原因。

（3）讨债人上门讨债，便于寻求社会支持。 2、请进自家门 3、不期而遇 4、各种聚会 5、喜庆场合

四、利用不同的讨债手段

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1、利用行政干预手段协助讨债

2、利用金融机构的监督职能帮助讨债 3、运用经济抗衡手段帮助讨债 4、运用中断合作关系手段帮助讨债

5、运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债。

债权人对债务人实行“输血”扶植通常有以下几种方式： （1）给予经济资助；（2）给予技术资助； （3）给予物质资助；（4）给予管理“软件”资助；（5）短期效应的资助或帮助。 五、制定讨债策略 （一）讨债策略

1、对付“强硬型”债务人的策略 （1）沉默策略；（2）软硬兼施策略 2、对付“阴谋型”债务人的策略 （1）反“车轮战”的策略；（2）“兵临城下”策略 3、对付“合作型”债务人的策略 策略思想：互惠互利 （1）假设条件策略；（2）私下接触策略 4、对待“感情型”债务人的策略 （1）以弱为强策略；（2）恭维策略；（3）在不失礼节的前提下保持进攻态度 5、对待“固执型”债务人的策略 （1）试探策略；（2）先例策略 6、对待”虚荣型“债务人策略 （1）以熟悉的事物展开话题；（2）顾全面子策略；（3）制约策略 （二）讨债技巧

1、兵马慎动，策略先行。 2、多说少写，文武兼施 3、抓住把柄，攻其薄弱环节

4、预防行情多变，保本舍末，勿多苛求计较 5、出其不意，以快制胜，防止意外 6、法理情义，同步相逼

（三）有利于提高讨债业务水平的方法 1、扩大知识面，提高说、写能力。 2、利用社交圈，及时获取信息。 3、多点“小心眼”，讲点策略 六、合理应用信用

可适当放松企业信用管理的情况

1、企业现金流入比较多，且不会有短期偿债压力。 2、库存中产成品积压严重。 3、企业销售业绩不正常下降。 4、单件产品的利润率非常高。

5、新产品上市，需要在市场上大力推广。 6、生产规模大，而且盈亏平衡点比较高。

7、产品改型，急于将库存的旧型号产品处理掉。

8、企业处于竞争激烈的行业，竞争对手给予客户更优惠条件。 9、战略伙伴性客户面临暂时困难。 企业收紧信用的情况

1、相对竞争对手而言，企业信用过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手。

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2、企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要。 3、产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限。 4、产品利润率低。

5、所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态。 6、客户所在行业的风险特别大。 7、产品是专用产品，销售面极窄。

8、客户订购的产品或服务前期费用很高。 9、客户订购的是高价设备或大型生产机械。

10、客户出现债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。 第三节 客户关系管理 一、客户分析与组合策略 （一）客户的类别分析

1、按客户性质划分，可分为机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和交易伙伴。

2、按交易过程划分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

3、按时间序列划分，可分为老客户、新客户和潜在客户。

4、按交易数量和市场地位划分，可分为主力客户、一般客户、零散客户。

5、按地区划分，中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区。 6、按行业划分 7、按产品划分

（二）客户与本企业的交易业绩分析

1、掌握各客户的月交易额或年交易额；

2、统计出各客户与本企业的月交易额或年交易额； 3、计算出各客户占本企业总销售额的比重； 4、检查该比重是否达到本企业所期望的水平；

5、运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售额80%左右；B类占15%左右；C类占5%左右。A类是重点客户，C类是未来有潜力的客户。 （三）不同商品的销售构成分析

1、将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列。 2、合计所有商品的累计销售额。

3、计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 4、检查是否完成了企业所期望的商品销售任务。 5、分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题。 （四）不同商品毛利率分析

1、将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排序。 2、计算出各种商品的毛利润率 （五）商品周转率分析

1、先核定客户经销商品的库存量

2、再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率。 （六）交叉比率分析

交叉比率＝毛利率×商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要积极的促销。 （七）贡献比率分析

1、求出不同商品贡献比率

贡献比率＝交叉比率×销售额构成

2、对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务，某客户商品畅销或滞销的原因何在？应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么？

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（八）客户差异分析

1、运用8：2规则来区分不同客户；

2、“最具价值”客户、“最具成长性”客户、“低于零点”客户 （九）客户组合策略 1、集中策略 2、区分策略 3、个性化策略 二、分析客户投诉

（一）处理客户投诉的目的 1、消除不满、恢复信誉；（2）确立品质、保证； （3）收集信息、加以利用；（4）转变视角、发现需求 （二）客户投诉的内容 （1）商品质量投诉；（2）购销合同投诉；（3）货物运输投诉；（4）服务投诉 三、处理客户投诉

（一）处理客户投诉的原则

（1）有章可循 （2）及时处理 （3）分清责任 （4）留档分析 （二）处理客户投诉的流程与方法 （1）鼓励顾客倾诉 ；（2）获得和判断事实； （3）提供解决办法；（4）公平解决赔偿； （5）建立客户投诉管理体系。（6）建立商誉。 （三）有效处理客户投诉的要点 1、虚心接受投诉 2、追究原因

3、采取适当的应急措施 4、改善缺点

5、建立客户投诉管理体系 6、后续服务的实施

（四）有效地处理客户索赔

1、面对客户时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户致歉，并尽快处理。 3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对企业的印象为标准。

4、责任不在本企业时，应由承办人确定是否应赔偿以及赔偿的额度。 5、当赔偿事件发生时，应迅速将有关情况通报相关部门。 6、发生客户索赔事件时，应对客户给予补偿。

四级营销师试题

基础知识分册

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第一章

综合测试题

一、 单项选择题（每小题1分，每小题只有一个最恰当的答案）

1、A把x给B同时获取了y，此时，在A与B之间所发生的行为属于（） A 交换活动 B 交易活动 C 买卖活动 D 协商活动

2、市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以（）来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。

A 交换 B 乞求 C 生产 D 掠夺 3、以提供某作物为回报而与他人换取所需产品的行为构成（） A 交换 B 交易 C 买卖 D 洽谈

4、在市场营销学中，一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成了（）

A 客户群 B 市场 C 客户 D 目标市场 5、当人们决定通过（）来满足需要和欲望时，才出现了市场营销。 A 乞讨 B 掠夺 C 交换 D 生产

6、那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润的组织构成的市场属于（） A 消费者市场 B 产业市场 C 中间商市场 D 非盈利阻止市场 7、作为一切市场的基础，（）对其他各类市场具有决定性

A 产业市场 B 中间商市场 C 零售商市场 D 消费品市场

8、市场营销观念与推销观念之间存在着巨大的差别，这是因为市场营销观念是以（）需求为中心

A 卖方 B 买方 C 生产方 D 销售方 9、以（）为标准可以把市场划分为消费者市场和组织市场

A 商品的属性 B 购买者的购买行为特点 C 商品流通的时序 D 商品流通的地域

10、按照商品的流通的顺序可将市场划分为（）

A 一般商品市场和特殊商品市场 B 现货市场和期货市场

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C 批发市场和零售市场 D 消费者市场和组织市场 11、组织市场是由各种组织机构构成的对产品和劳务需求的总和，下列不属于组织市场范畴的是（）

A 生产者市场 B 农村家庭市场 C 零售商市场 D 各级市场 12、把市场划分为现货市场和期货市场的标准是（）

A 商品流通顺序 B 商品流通地域 C 商品流通时间 D 商品流通属性 13、实际存在但未被利用和尚未实现的潜在的需求，构成了市场的（） A 表面机会 B 潜在机会 C 全新机会 D 未来机会 14、按照（）可以把市场划分为批发市场和零售市场

A 商品流通时序 B 商品流通时间 C 商品流通顺序 D 商品流通次序 15、一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品和劳务，以供销售、出租或供应给他人的组织所构成的市场属于（）

A 消费者市场 B 产业市场 C 中间商市场 D 非营利组织市场 16、企业营销活动的出发点和归宿是（）

A 顾客 B 企业 C 产品 D 营销人员 17、（）是市场营销最基本的概念，同时也是人类经济活动的起点。

A 消费者的需求 B 消费者的欲望 C 人的基本需求 D 人的基本欲望 18、在中国大多数家庭中都有电视机，从核心产品层面上来看，人们在生活中真正需要的是（）

A 物美价廉的电视机 B 高性能、满足视听需要的终端设备 C 信息和娱乐 D 自我实现的满足感 19、人为生存需要食物、衣服、房屋等，这些都是属于人的（） A 欲望 B 产品需求 C 基本需求 D 兴趣

20、消费者评估产品选择系列，并选择一个能极大满足自己需求系列产品的依据是（）

A 需求 B 欲望 C 感觉 D 价值观 21、现代市场营销学理论研究的主要对象是（）

A 消费者市场 B 组织市场 C 中间商市场 D 产业市场

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22、20世纪50年代中期，随着市场竞争的加剧，市场营销管理哲学逐渐演变为（） A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D 市场营销观念 23、客户观念则强调满足的是（）

A 每一个子市场的需求 B 多个子市场的需求 C 每一个客户的特殊需求 D 多个客户的特殊需求

24、在既定条件下，某特定产品的价格为100元，该产品的购买者数量为100万，而每个购买者的购买数量为2，当某企业所生产的这种产品的市场占有率为20%时，该企业所面对的市场需求是（）亿元

A 0.1 B 0.4 C 1.6 D 2.0

25、一个人可能会有无限的欲望，但却有有限的财力，当（）时，欲望即变为产品需求。

A 进入市场参加交易 B 愿意购买 C 有购买力支持 D 进行市场营销活动

26、市场营销理论中心是（）

A 消费 B 交换 C 需求 D 欲望 27、（）是先于市场营销的前提性概念。

A 消费 B 交换 C 需求 D 欲望

28、在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则前后者分别被称为（）

A 潜在顾客，市场营销者 B 实际顾客，市场营销者 C 市场营销者，潜在顾客 D 市场营销者，实际顾客 29、市场营销最基本的概念是人的（）

A 基本需求 B 欲望 C 产品需求 D 价值 30、市场营销是与（）有关的人类活动。

A 交换 B 产品 C 销售 D 市场

31、瑞士雀巢公司经过漫长的努力，使几千年来都崇尚茶文化的日本等国的青年以喝咖啡为时髦，该公司的这种行为属于（）

A 适应需求 B 满足需求 C 创造需求 D 管理需求

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32、作为日本人，上班时穿漂亮套装，社交时穿和服，此时她们所具有的是（） A 需求 B 需要 C 欲望 D 价值 33、市场营销管理的实质是（）管理

A 销售管理 B 生产管理 C 需求管理 D 品牌管理

35、实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品活服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。这种市场营销观念叫做（）

A 生产观念 B 推销观念 C 产品观念 D 市场营销观念 36、需求管理是市场营销管理的（）

A 实质 B 内容 C 过程 D 方法

37、对于预防性注射、牙科手术等，市场上大部分人都不喜欢甚至宁愿付出一定代价来躲避该产品，则对这类产品的需求属于（）

A 负需求 B 无需求 C 下降需求 D 不规则需求

38、某人需要娱乐，而能满足其娱乐需求的产品或服务可有多种表现形式，旅游、打球、看电影、听戏、唱卡拉OK等，这些表现形式就构成这个人的一个（） A 产品选择系列 B 供给需求系列 C 需求选择系列 D 愿望满足系列 39、对于市场上的预防性注射、牙科手术等产品大部分人不喜欢，甚至宁愿付出一定代价躲避，则对于该类产品企业营销管理的任务是（）

A 刺激市场营销 B 开发市场营销 C 重振市场营销 D 改变市场营销 40、娱乐场所和购物中心平日门可罗雀，而周末又人满为患，则该类企业进行营销管理的任务是（）

A 刺激市场营销 B 开发市场营销 C 重振市场营销 D 协调市场营销 41、烟、酒、毒品、色情电影的禁售活动此起彼伏，面对此类产品的需求，企业市场营销管理的任务是（），从而使嗜好有害产品的公众戒掉它们。

A 维持市场营销 B 改变市场营销 C 开发市场营销 D 反市场营销 42、对于潜伏需求，市场营销管理的任务是（）

A 改变市场营销 B 刺激市场营销 C 开发市场营销 D 协调市场营销 43、市场上的大部分人不喜欢某产品，甚至宁愿付出一定代价来躲避该产品。这种

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需求叫做（）

A 负需求 B 无需求 C 潜伏需求 D 下降需求 44、对于不规则需求，市场营销管理的任务是（）

A 改变市场营销 B 开发市场营销 C 刺激市场营销 D 协调市场营销 45、顾客对产品根本不感兴趣或无动于衷，这种需求叫做（）

A 负需求 B 无需求 C 潜伏需求 D 下降需求 46、对于充分需求，市场营销管理的任务是（）

A 反市场营销 B 降低市场营销 C 维持市场营销 D 协调市场营销 47、当公司的业务量达到满意程度时，所面临的是充分需求，此时公司市场营销管理的任务是（）

A 重振市场营销 B 协调市场营销 C 维持市场营销 D 开发市场营销 48、面对无害香烟和大量节油汽车的需求，企业市场营销管理的任务是（） A 开发市场营销 B 刺激市场营销 C 改变市场营销 D 协调市场营销

49、马斯洛在多人的基本需求研究的基础上把其划分为五个层次，最高层次的需求是（）

A 生理需求 B 安全需求 C 社会需求 D 自我实现需求 50、日本某公司采取免费赠送等方法，改变了美国人的消费习惯，成功地开拓了原来不知酱油为何物的美国市场，该公司的做法属于（）

A 适应需求 B 满足需求 C 创造需求 D 管理需求 51、市场营销思考问题的出发点（）

A 目标市场的大小 B 所能提供的产品的功能特征 C 消费者的需求和欲望 D 企业的各种资源状况

52、企业在招揽年轻的消费者时，要注意产品的服务的教育性和娱乐性，同时应该保护环境不受和侵害。可见，对年轻消费者实施CS战略时要把（）放在一切考虑因素之首。

A 产品的教育性和娱乐性 B 对环境无侵害、无污染 C 产品的高科技因素 D 年轻消费者的需要和满意

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53、消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产率和分销率 ，扩大生产，降低成本以扩大市场。这种市场营销观念叫做（） A 生产观念 B 推销观念 C 产品观念 D 市场营销观念 、消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。这种市场营销观念属于（）

A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D 市场营销观念 55、在产品观念的指导下，企业的营销行为中比较容易产生（）

A 市场营销轻视 B 市场营销远视 C 市场营销重视 D 市场营销近视

二、多项选择题（每小题1分，每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分）

1、下列对交换与市场营销的关系的描述正确的是（）

A 当人们决定通过交换来满足需求和欲望时，才出现了市场营销 B 市场营销是先于交换的前提性概念 C 交换是市场营销理论的中心

D 如果没有交换，就不能构成市场营销活动

2、市场是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成，由此可知，市场的构成要素包括（）

A 有某种需要和欲望的人 B 拥有使别人感兴趣的资源 C 为满足需要的购买能力 D 购买欲望 3、下列各类市场中，是按照商品属性来划分的是（）

A 消费品市场 B 批发市场 C 劳动力市场 D 金融市场 4、下列市场属于组织市场的是（）

A 金融市场 B 产业金融 C 中间商市场 D 非营利组织市场 5、以商品流通地域为标准可以把市场划分为（）

A 城市市场 B 农村市场 C 全国市场 D 国际市场 6、一般商品市场包括（）

A 消费品市场 B 劳动力市场 C 生产资料市场 D 金融市场

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7、以购买者购买行为的特点为标准来划分，可以把市场划分为（） A 一般商品市场 B 特殊商品市场 C 消费者市场 D 组织市场 8、以商品属性为标准来划分，可以把市场划分为（）

A 一般商品市场 B 特殊商品市场 C 消费者市场 D 组织市场 9、特殊商品市场是由具有特殊性的商品以及不是商品但才去了商品形式的产品所形成的市场，主要包括（）

A 劳动力市场 B 消费品市场 C 生产资料市场 D 金融市场 10、对于不同类型的需求，实施不同的市场营销管理任务，其中实施正确的是（） A 对无需求状况实施改变市场营销 B 对潜伏需求状况实施开发市场营销 C 对下降需求状况实施刺激市场营销 D 对不规则需求实施协调市场营销

11、生产观念是一种重生产、轻市场营销的商业哲学，这种观念的形成主要来源于（）

A 供不应求，因而消费者更在乎得到产品而不是它的优点

B 产品质量差，因而消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品 C 成本太高，因而必须以提高劳动生产率来扩大市场 D 大规模生产，因而商品产量迅速增加，产品质量不断提高

12、市场营销管理哲学是指企业在开展市场营销活动的过程中，在处理（）之间利益方面所持有的态度、思想和观念。

A 企业 B 顾客 C 社会 D 13、社会市场营销观念要求市场营销者在制定市场营销时要统筹兼顾（） A 企业利润 B 消费者需要 C 所有者利益 D 社会利益 14、任何一个企业所面对的现实市场都是由三个相互制约、缺一不可要素结合构成的，这三个要素分别是（）

A 人口 B 购买力 C 购买欲望 D 生产能力 15、在现代市场经济条件了，企业创造需求的途径是多方面的，下列选择中，可以帮助企业创造需求的是（）

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A 设计生活方式 B 把握全新机会 C 营造市场空间 D 扩大生产产量 16、在市场营销学中，市场的大小取决于那些（）的人数

A 有某种需要 B 拥有使别人感兴趣的资源 C 愿意以这种资源来换取其需要的东西 D 处于一定的市场环境 17、马斯洛在对人的基本需求研究的基础上把其划分为（）

A 生理需求 B 安全需求 C 社会需求 D 受尊重需求 18、市场机会的类型主要有（）

A 表面机会 B 潜在机会 C 全新机会 D 实现机会 19、关于市场营销人员的作用，说法正确的是（） A 市场营销人员创造消费者的需要

B 市场营销人员并不创造消费者的需要，而是影响消费者的欲望 C 可以开发及销售特定的服务或产品来满足消费者的欲望 D 市场营销人员使人们购买并不需要的东西

第二章 市场营销策略

一 单项选择题

1 市场营销组合因素通常都是由市场营销人员来决定的，所以他们也时常被称为（ ）。

A 宏观环境变量 B微观环境变量 C 可控变量 D 不可控变量 2 市场营销组合的特点（ ）。

A 对企业来说都是“不可控因素” B是一个单一结构 C 是一个静态组合 D 要受企业市场定位战略的制约 3 下列关于市场营销组合的说法中，正确的是（ ）。 A 无形服务不属于产品

B 产品的价格是产品价值的反映形式 C 市场营销组合通常不可控

D市场营销组合中的因素经确定下来后总是不变的

4 市场营销组合的“4P”之外，还应该再加上两个“P”，即权力与公共关系，成为“6P”。这种新的战略思想称为（ ）。

A 宏观市场营销 B 大市场营销 C微观市场营销 D 整合市场营销 5 大市场营销观念是著名营销学者（ ）提出来的。 A菲利普·科特勒 B 麦卡锡

C 迈克尔·波特 D 彼得·杜拉克

6 在4C的营销观念下，企业的定价模式将（ ）列为决定性因素。

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A 企业生产成本 B 消费者接受价格 C 同行业竞争价格 D 企业目标利润要求

7 4C理论用（ ）取代了传统4P理论中的促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通。

A 沟通 B 顾客 C成本 D 便利 8 下列几个营销要素不属于4C理论内容的是（ ）。

A价格 B 成本 C 渠道 D 沟通

9 4C理论是市场营销理论研究的新发展，但是它与4P理论又有相互对应的关系，下面选项中对应不正确的有（ ）。

A communication—promotion B cost—price C convenience—place D contain—product 10 产品的整体概念体现老以（ ）为中心的现代市场营销观念。 A 服务 B 顾客 C 产品 D 企业

11 人们购买化妆品，并不是为了获得它的某些化学成分，而是要获得“美”，从这个角度来说，化妆品所提供的“美化”功能属于（ ）。

A 潜在产品层 B 附加产品层 C 形成产品层 D 核心产品层 12 包裝、品牌、质量等属于产品整体概念中的（ ）产品层。 A核心 B附加 C 形式 D潜在

13 与现有产品有关的未来可发展的潜在性产品是（ ）产品层。 A核心 B附加 C 形式 D潜在

14 安装、送货、保证、提供信贷、售后服务等属于（ ）产品层。 A核心 B附加 C 形式 D潜在 15 按产品的耐用性和有形性可将产品分为几大类，其中，在正常情况下能够多次使用的物品叫做（ ）。

A耐用品 B非耐用品 C服务 D便利品

16 对于能够识别的独特产品或名牌产品，消费者习惯上愿意多花时间和精力去购买，则该类消费品属于（ ）。

A便利品 B选购品 C非渴求物品 D特殊品

17 顾客不知道的物品，或者虽然知道却没有兴趣购买的物品属于 （ ）。 A便利品 B选购品 C非渴求物品 D特殊品 18 像肥皂、报纸等消费者通常频繁购买或需要随时购买，并且只花最少精力和最少时间比较品牌、价格的消费品属于（ ）。

A便利品 B选购品 C特殊品 D非渴求品

19 （ ）是指在技术上和结构上密切相关，具有相同使用功能。规格不同而满足同类需要的一组产品。

A产品组合 B产品线 C产品项目 D产品系列 20 产品组合是指企业生产经营各种不同类型产品之间（ ）。 A量的组合和质的比例 B数量关系 C质的组合和量的比例 D结构关系

21 企业生产经营各种不同类型产品之间质的组合和量的比例是（ ）。 A产品组合 B产品线 C产品项目 D产品系列

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22 如果某企业共有26个产品项目，归属于5条不同的产品线，则该企业的产品组合深度为（ ）。

A5 B5.2 C6 D26 23 企业拥有的不同产品线的数目是（ ）。

A宽度 B长度 C深度 D关联性 24 产品线上平均具有的产品项目的数量是（ ）。

A宽度 B长度 C深度 D关联性 25 每条产品线内不同规格的产品项目的数量是（ ）。

A宽度 B长度 C深度 D关联性 26 对于产品组合来说，产品组合深度越大说明（ ）。 A企业的产品线越多 B企业产品的规格、品种越多 C企业每条产品线内产品规格越多

D各产品线在最终用途、生产条件、分配渠道方面的密切相关程度越高 27 雅芳化妆品公司拥有30条产品线，共有1200个产品项目，则其产品组合的深度为（ ）。

A30 B40 C50 D60 28 一个企业缩减自己的产品组合是指（ ）。 A产品线减少 B产品线更新

C产品线号召 D剔除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目 29 一个企业把自己的产品线长度延伸超过现有的范围是指（ ）。

A产品线延伸 B产品线更新 C产品线号召 D扩大产品组合 30 丰田公司为优化产品组合，在其中档产品卡罗纳品牌的基础上，为高档市场增加了佳美品牌，为低档市场增加了小明星品牌。丰田公司这种策略是（ ）。 A向下延伸 B向上延伸 C双向延伸 D扩大产品组合

31 某空调公司在市场上推出了一种只卖999元的经济型号，而它的高档产品要卖20000多元，从而在吸引顾客来经济型空调时，尽力设法影响他们买更高档的空调。该公司产品大类决策属于（ ）。

A扩大产品组合决策 B产品线更新决策 C缩减产品组合决策 D产品线号召决策 32 需求弹性是指（ ）。

A指因价格变动而引起需求相应变动的比率。 B不同产品具有不同的需求弹性。 C需求的可调节程度

D市场需求会按照与价格变动相反的方向变动

33 企业分销渠道中中间机构层次的数目构成了（ ）。

A分销渠道系统 B分销渠道长度 C分销渠道宽度 D分销渠道深度 34 分销渠道的起点是（ ）。

A生产者 B批发商 C代理商 D中介机构 35 下列关于垂直分销渠道模式的说法中正确的是（ ）。 A维持垂直分销系统的成本比较低

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B垂直分销系统能合理管理库存 C垂直分销系统不易于生产与销售 D垂直分销系统渠道控制力弱

36 下列渠道形式中不属于垂直分销渠道模式的是（ ）。

A管理式 B分散式 C公司式 D契约式 37 传统分销渠道模式比较合适于（ ）。

A大型企业 B中型企业 C垄断企业 D小型企业 38 通常不必要实行直接营销的产品是（ ）。

A顾客定制的产品 B建筑材料 C易腐烂的产品 D标准化产品 39 在各种渠道模式中，（ ）具有较大的灵活性，可以随时、任意地淘汰或选择分销渠道。

A传统分销渠道模式 B垂直分销渠道模式 C水平分销渠道模式 D密集分销渠道模式

40 某公司建立了三条渠道进行分销活动，则该公司的渠道模式属于（ ）。 A传统分销渠道模式 B垂直分销渠道模式 C水平分销渠道模式 D多渠道分销渠道模式 41 对经销商而言最重要的是（ ）。

A客户 B制造商 C D竞争者 42 分销渠道是指（ ）。

A 分销商的总和 B零售商的总和

C产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径

D分销商和零售商的总和

43 分销渠道的（ ）是指厂商选择几条渠道进行某产品的分销活动，而非几个批发商或几个零售商的问题。

A长度 B宽度 C广度 D深度 44 可口可乐公司和雀巢咖啡公司合作，组建新的公司。雀巢公司以其专门的技术开发新的咖啡及茶饮料，然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐去销售。这种渠道类型叫做（ ）。

A传统分销渠道模式 B垂直分销渠道模式 C水平分销渠道模式 D多渠道分销渠道模式

二、多项选择题

1 下列说法正确中的是（ ）。

A企业能够影响自己所处的市场营销环境 B企业只能被动地适应所处环境

C市场营销组合中的变量在一定程度上都可控 D企业所处的环境对企业而言是不可控的

2 下列对市场营销组合特点的描述正确的是（ ）。 A市场营销组合要素对企业来说都是可控要素 B市场营销组合是一个复杂结构

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C市场营销组合是一个动态组合

D市场营销组合要受企业市场定位战略的制约 3 影响市场营销渠道设计的因素主要有（ ）。

A顾客特性 B产品特性 C中间商特性 D竞争特性 4 “大市场营销”战略思想中所包括的组合要素有（ ）。

A产品 B权力 C渠道 D公共关系

5 大市场营销观念认为，市场营销组合要素除了传统的4P以外，还应该加入的要素是（ ）。

A权力 B政治 C公共关系 D人员 6 大市场营销组合应该包括的要素是（ ）。

A顾客 B产品 C权力 D公共关系 7 产品是市场营销组合的一个变量，与之相关的因素包括（ ）。 A产品的开发与生产 B产品的包装 C产品的商标 D产品的质量保证 8 按消费者的购买习惯，可以把消费品划分为（ ）。

A耐用品 B便利品 C选购品 D特殊品 9 按产品的耐用性和有形性可将产品划分为（ ）。

A耐用品 B非耐用品 C服务 D便利品 10 便利品是指消费者通常频繁购买，并且只花最少精力和最少时间去比较品牌，价格的消费品。便利品又可分为（ ）。

A常用品 B冲动品 C急救品 D耐用品 11 非渴求物品是指顾客不知道的物品，或者虽然知道却没有兴趣购买的物品。下列属于非渴求物品的是（ ）。

A刚上市的新产品 B墓地 C人寿保险 D牙膏

12 按照消费者的消费习惯对消费品进行划分，下列属于选购品的有（ ）。 A名牌男服 B儿童衣料 C家具 D人寿保险 13 根据如何进入生产过程和相对昂贵这两点，可以把工业品分成（ ）。 A材料和部件 B资本项目 C供应品 D服务 14 根据工业品（ ），可以把工业品分成三类：材料和部件、资本项目以及供应品与服务。

A如何进入生产过程 B相对昂贵 C如何折算成本 D如何加工

15 产品组合决策就是企业根据市场需求、竞争形势和企业自身能力对产品组合的（ ）方面做出的决策。

A宽度 B长度 C深度 D关联性 16 下列关于产品组合的说法中，正确的是（ ）。 A产品组合的宽度越大，说明企业的产品线越多

B产品组合的深度越大，企业产品的规格、品种就越多

C产品组合的深度越浅，宽度越窄，则产品组合的关联性越大 D增加产品线和扩大经营范围，可以使企业获得新的发展机会 17 企业扩大产品组合的方式有（ ）。

A扩展产品组合的宽度 B产品新更新

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C加强产品组合的深度 D品牌扩展

18 企业的下列各种措施中，属于扩大产品组合的是（ ）。 A在原产品组合中增加产品线，扩大经营范围

B逐步实现技术改造，以更快的速度用全新设备更换原有产品大类 C在原有产品线内增加新的产品项目

D选择一个或者少数几个产品项目成为号召性产品去吸引顾客 19 产品组合策略主要有（ ）。

A扩大产品组合 B产品线现代化决策 C缩减产品组合 D产品线号召决策

20 在进行产品线延伸时，向上延伸的主要目的的有（ ）。 A高档产品市场具有较大的潜在成长率和较高利润率的吸引 B企业的技术设备和营销能力已具备加入高档产品市场的条件 C企业要重新进行产品线定位 D抵御高档产品品牌向下延伸

21 在进行产品线延伸时，向下延伸的必要条件有（ ）。

A利用高档产品的声誉，吸引购买力水平较低的顾客来购买此产品线中的廉价产品 B高档产品销售增长缓慢，企业资源设备没有得到充分的利用，为争取更多的顾客 C企业已利用高档产品建立起信誉，再进入中、低档以扩大市场占有率 D补充企业的产品线空白

22 逐步实现技术改造的产品线现代化决策的特点是（ ）。

A.可以节省资金耗费 B可以出其不意，击败竞争对手 C使竞争者有充足的时间设计产品大类 D时间短 23 企业的成本包括（ ）

A固定成本 B可变成本 C流动成本 D投入成本 24 价格是市场营销组合的一个变量，与之相关的决策包括（ ） A高价投放 B低价渗透 C基本价格 D价格折扣 25 一般来说，产品的价格取决于（ ）。

A市场需求 B总成本费用 C竞争状况 D价格折扣 26 渠道是市场营销组合的一个变量，与之相关的策略包括（ ）。 A选择产品销售的地点 B保持适当的库存 C选择合适的中间商与零售商 D维持有效的流通中心 27 促销是市场营销组合的一个变量，与之相关的策略包括（ ）。 A向潜在顾客介绍本公司的新产品 B激起潜在顾客购买该公司产品的欲望

C使客户不断保持对该公司产品的信赖和兴趣 D在顾客中形成对该公司完美的形象

28 垂直分销渠道模式包括（ ）等几种形式。

A管理式分销系统 B公司式分销系统 C股权式分销系统 D契约式分销系统 29 产品延伸策略上的实现方式（ ）。

A向上延伸 B向下延伸 C向左延伸 D向右延伸

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30 下列对传统分销渠道模式的优缺点的描述正确的是（ ）。 A具有较大的灵活性，可以随时、任意地淘汰或选择分销渠道 B易于安排生产与销售，渠道控制力强

C渠道成员各自追求自己利益最大化，会使整体分销效率下降

D渠道成员之间缺乏信任感和忠诚度，难以形成长期的渠道成员关系 31 促销的基本方式包括（ ）。

A人员推销 B广告 C销售促进 D公共关系 32 促销的主要目标包括（ ）。

A传递产品信息 B激发购买欲望 C建立产品形象 D扩大市场份额 33 沟通过程模式包括的主要要素有（ ）。

A发送者 B接受者 C解码和编码 D噪音 34 沟通过程决策的步骤主要有（ ）。

A确定沟通对象和传播目标 B设计沟通信息 C选择沟通渠道 D建立反馈系统 35 沟通面临的新问题主要有（ ）。

A消费者的忧虑心理 B选择沟通渠道的复杂性 C信息泛滥 D市场不确定性 36 以下属于确定促销组合需要考虑的因素有（ ）。 A产品类型 B经济前景

C市场特点 D产品生命周期阶段 37 下列对垂直分销渠道模式的优点的描述正确的是（ ）。 A合理管理库存 B削减分销成本 C易于安排生产与销售 D渠道控制力强

第三章 商务谈判基本知识

一、单项选择题

1、以下不属于商务谈判的主要特征的是（ ）。

A 一经济利益为目的 B 是一个零和博弈的过程 C 一价格作为谈判的核心 D 讲求谈判的经济效益 2、下列选项中，不属于商务谈判的构成要素的是？（ ）。 A 谈判目的 B 谈判行为 C 谈判环境 D 谈判次数 3、（ ）在注意与对方人际关系的同时，建议和要求谈判双方尊重对方的基本要求，寻求双方利益上的共同点，积极设想各种使双方都有所获得方案。 A 价值型谈判 B 软型谈判 C 价格型谈判 D 硬型谈判 4、（ ）也称为让步型谈判，即谈判者准备随时做出让步达成协议，追求双方满意的结果。

A 价格型谈判 B 软型谈判 C价值型谈判 D 硬型谈判 5、（ ）认为，在谈判这种意志力的竞赛和博斗中，谈判者态度越强硬，其最后的收获也越多。

A软型谈判 B价格型谈判 C价值型谈判 D 硬型谈判 6、（ ）是一种买方全部或部分地以实物对进口货物作延期支付的贸易方式。

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A 来料加工 B 来样加工 C 补偿贸易 D 来件装配 7、（ ）是沿着不同的方向、不同的角度思考问题，从多方面寻找问题答案的思维方式。

A 发散性思维 B 纵向思维 C 收敛性思维 D 横向思维 8、（ ）是一种以程序性、重复性、稳定性为特点的定性划思维方法。 A 单一化思维 B 静态思维 C 多样化思维 D 动态思维 9、（ ）是一种以集中为特点的逻辑思维方式。

A 发散性思维 B 纵向思维 C 收敛性思维 D 横向思维 10、（ ）是一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对未来的各种可能性进行预测和分析，并以此来对现在进行弹性调整的思维方式。 A 静态思维 B 反馈思维 C 动态思维 D 超前思维 11、（ ）是一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在，力图使现在变为过去的继续和再现的思维方法。

A 反馈思维 B纵向思维 C 超前思维 D横向思维 12、（ ）是指人类思维过程和流向的逻辑程序。

A 逻辑思维 B 逻辑归纳 C 逻辑准备 D 逻辑演绎 13、从对立、相反的角度去思考问题的思维方式（ ）。 A 动态思维 B 逆向思维 C 发散思维 D 相似联想 14、 商务谈判以（ ）作为谈判的核心。 A 谈判主体 B 价值 C 谈判客体 D 价格 15、商务谈判中最敏感、最艰难的谈判是（ ）。

A议程谈判 B 价值谈判 C 目的谈判 D 价格谈判 二、多项选择题

1、商务谈判的内容主要包括（ ）。

A 价格（金额）的谈判 B 谈判时间的谈判 C 合同条款的谈判 D 谈判地点的谈判 2、商务谈判的种类主要包括（ ）。

A双边谈判和多边谈判 B 个体谈判 C 群体谈判 D软型谈判和硬型谈判 3、商务谈判的种类主要包括（ ）。

A 货物买卖谈判 B 技术买卖谈判 C “三来一补”谈判D租凭业务谈判 4、商务谈判的基本原则主要包括（ ）。

A 客观真诚的原则 B 平等互惠的原则 C 求同存异的原则 D 公平竞争的原则 5、商务谈判的基本原则主要包括（ ）。

A 客观真诚的原则 B 平等互惠的原则 C 讲求效益的原则 D公平竞争的原则 6、成功商务谈判意识的内涵主要包括（ ）。 A 将谈判看成各方之间的一种协商活动

B 人际关系是双方实现利益关系的击沉和保障

C 谈判的中心应是避虚就实，要在本质问题上多下功夫 D 将眼前利益和长远利益结合起来

7、 成功商务谈判模式主要由（ ）构成。

A 制定洽谈计划 B 建立洽谈关系 C 达成洽谈协议 D 履行洽谈协议

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8、 逻辑准备的方法有（ ）。

A 树立谈判标的法 B 战前运筹帷幄 C 调用备战粮草法 D战后运筹帷幄 9、根据谈判者所采用的态度和方针可将谈判分为（ ）。 A 软型谈判 B 价值型谈判 C 硬型谈判 D 客场谈判 10、按照参加谈判的人数规模可以将谈判分为（ ）. A 集体谈判 B 双边谈判 C个体谈判 D多边谈判

11、根据谈判在几个主体之间进行可以将谈判分为（ ）。 A 双边谈判 B软型谈判 C 多边谈判 D 硬型他弄 12、根据谈判进行的地点来划分，可将谈判分为（ ）。 A 多边谈判 B 主场谈判 C 中立地谈判 D客场谈判 13、商务谈判的价值评判标准有（ ）。

A 看商务谈判目标的实现程度 B 看谈判的效率如何 C 看谈判参与人数的多少 C 看谈判后人际关系如何 14、在谈判中应当遵循的谋略有（ ）。 A 谈判者顺从对方的需求

B 谈判者使对方服从自身的需要 C 谈判者同时服从多方和自己的需要 D 谈判者违背自己的需要

15、在谈判中应当遵循的谋略有（ ）。

A谈判者顺从对方的需求 B 谈判者不顾对方和自己的需求 谈判者同时服从多方和自己的需要 D谈判者不顾对方的需求 16、谈判人员的精神力量包括（ ）。

A 信心 B 诚意 C 意志力 D 耐心

17、谈判群体的心里效能主要由（ ）决定。 A 谈判群体成员的素质 B 谈判群体的结构 C 谈判群体的规范与压力 D 谈判群体的决策方式 18、逻辑在商务谈判中的作用主要有（ ）。

A 逻辑是联结谈判各部分的线索 B 逻辑是谈判中的探测器

C 逻辑是谈判中的论证手段 D 逻辑是谈判中向对方有力反驳的武器 19、树立谈判标的逻辑要求是（ ）。 A 谈判标的要明确 B 谈判标的要统一 C 谈判标的要无矛盾 D 谈判标的要可测量

20、下列属于谈判逻辑准备的战前运筹帷幄法德内容的是（ ）。 A 谈判情景模拟法 B 谈判标的计划法 C 理顺思路法 D 谈判计划拟定法

21、姚保证谈判中我们的逻辑思维正确而不发生或少发生偏差，必须（ ）。 A 正确选择思维的方式 B 正确选择思维的目标 C 要制定思维的具体步骤 D 队思维进行动态控制 22、以下属于美国人的谈判风格的是（ ）。

A 外露直爽，能直接地向对方表露出真挚、热忱的情绪

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B 办事比较干净利落，总是兴致勃勃地开始谈判，乐意以积极地态度来谋求自己的利益

C 赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展手法的人 D 对“一揽子”交易感兴趣

23、以下属于德国人的谈判风格的是（ ）。

A 外露直爽，能直接地向对方表露出真挚、热忱的情绪 B 喜欢在晚上洽谈生意

C 崇敬合同，严守合同信用，对合同条文研究得比较仔细 D 不太热衷于采取让步的方式

24、以下属于法国人的谈判风格的是（ ）。 A 逐个议题磋商 B 时间观念不是很强

C 喜欢用法语来谈判 D 着重于依赖自己的力量，依靠自己的资金来从事经营 25、以下属于英国人的谈判风格的是（ ）。

A 事先准备往往很差 B 除了说英语以外不会讲其他语言 C 等级观念是非常严格而深厚的 D 避免政治色彩较浓的问题 26、以下属于人的谈判风格的是（ ）。 A 爱喝酒、爱吸烟、爱跳舞和爱运动

B 办事拖拉，做事断断续续，效率特别低 C 不容易改变自己的看法

D 不懂得如何在交易中以少换多，压降价格 27、以下属于日本人的谈判风格的是（ ）。

A 非常注意地位同等 B 在贸易活动中常有送礼的礼节 C 当着送礼人的面打开礼物 D 初次来访的客人一定要带上礼物

第四章 商务礼仪与营销道德

II综合测试题

一、 单项选择题

1. 遵循（ ），即对顾客无益的交易也必然有损于营销员，营销人员所作的一切必须有利于他的顾客，必须要对顾客负责。

A 互惠原则 B 信用原则 C 平等原则 D 相容原则

2.判断过程中，正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的（ ）。 A 10%-20% B20%-30% C 30%-60% D 60%-100% 3. 会客中的开场白，交谈的序幕是（ ）。

A寒暄 B 握手 C 致谢 D道别

4．仪表端庄是职业人士的基本素质，下列做法符合仪表端庄的是（ ）。 A穿睡衣睡裤上岗 B女式长袜有破洞

C男服务员留胡子 D穿西装制服者配衬衣领带 5 下列做法中不符合仪表端庄的是（ ）。 A 着装朴素大方 B 鞋袜搭配合理 C 饰品和化妆品适当 D 站姿前趴后靠

6 寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“噢，您是毕业的，说起来咱

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们还是校友呢？”等用语来进行的寒暄属于（ ）。

A问候型 B言他型 C夸赞型 D 攀认型 7 寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“您好！”、“最近身体好吗？” 等用语来进行的寒暄属于（ ）。

A问候型 B言他型 C夸赞型 D 攀认型 8 寒暄有很多类型，如早晨在家门或路上问：“早晨好，上班吗？”在食堂问：“吃过了吗？”这种问候方式属于（ ）。

A表现礼貌 B言他型 C 触景生情型 D 表现对对方关心

9同事见面，用“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”作为交谈的开始，此寒暄属于（ ）。

A问候型 B 言他型 C 夸赞型 D攀认型 10 谈判过程中，一般地，目光应看着对方的（ ）。

A 身体 B脸部的上部三角形 C腿脚 D脸部的下部三角形

11 （ ） 是指人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则。 A 职业规范 B 仪表端庄 C仪表仪态 D 语言规范 12 “今天天气真好。”这类寒暄形式属于（ ）。

A问候型 B言他型 C 夸赞型 D攀认型 13 语言是人们表达（ ）的工具，也是一门艺术。

A 思想感情 B 购买欲望 C社会需求 D所想所看 14 在正式的谈判之前，（ ）应主动通知对方洽谈举行的时间、地点、具体安排以及有关注意事项，让对方心中有数，以便洽谈进行相应的准备。 A 东道主 B 中间人 C 被邀者 D主谈人

15 双边业洽谈时，多用长方形的桌子，宾主通常各占一边。谈判桌横对人口时，此时正确的落座方式为（ ）。

A东道主对门而坐，来宾背门而坐 B东道主背门而坐，来宾对门而坐 C东道主居左而坐 ，来宾居右而坐 D东道主居右而坐，来宾居左而坐 16 对于双边业务洽谈来说，多采用（ ）的桌子。 A圆形 B长方形 C 正方形 D椭圆形 17 一般情况下，（ ）应先行到达洽谈地点，做好准备工作的查漏补缺，预备迎接客房的到来。

A 东道主 B中间人 C被邀者 D主谈人

18 如果在交谈中使用的语言不标准不规则，会使人误解，令交谈无法顺利进行，导致不良的后果。该行为属于（ ），是应该避免的。 A 脏嘴 B杂嘴 C刀子嘴 D荤嘴 19 商务人士在交谈中，比较忌讳在他人讲话的中途，突然插上一句，打断对方的话，此行为属于（ ）。

A闭嘴 B杂嘴 C插嘴 D油嘴 20 在交谈中一言不发，使交谈变相的冷场，导致不良的后果，则这种行为属于（ ），是应该避免的。

A闭嘴 B插嘴 C刀子嘴 D电报嘴 21在交谈中，（ ）就是爱多说废话，哎乱开玩笑，这会给交谈带来很多不便，应

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该避免。

A杂嘴 B油嘴 C贫嘴 D电报嘴

22 一般而言，亚、非、拉、中东地区的客商相对注重礼物的（ ）。

A意义 B感情价值 C外形 D货币价值

23 在（ ），孔雀受到该国人民的喜爱，适合用作商标图案。 A英国 B法国 C委内瑞拉 D泰国

24信誉是指信用和声誉，它是在长时间的商品交换过程中形成的一种（ ）关系。 A依赖 B公平 C信赖 D买卖

25 道德过程是在人的内心完成的，不需要支付物质成本，因而是（ ）的社会手段和方法。

A 最浪费 B最节约 C 最直接 D最间接 26 职业道德有三个方面的特征：范围的有限性、内容的稳定性和连续性以及形式的多样性，它是人们在从事职业的过程中形成的一种（ ）的约束机制。 A外在的，非强制性的 B外在的， 强制性的 C 内在的，非强制性的 D内在的，强制性的

27 下列行为中，不符合营销道德基本要求的是（ ）。 A 营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺

B 营销人员对自己自主的营销活动及其可能带来的一切后果承担责任 C 营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点和不足 D 营销人员在与竞争对手的竞争中也始终遵循公平原则 28 营销活动中应遵循的道德规范的总和构成了（ ）。 A 营销道德 B 职业道德 C 生产道德 D研发道德

29所谓营销道德是指（ ）活动中所应遵循的道德规范的总和。 A 生产 B研发 C 财务 D 营销 30 诚实守信首先表现在从业人员忠诚于（ ）. A 企业 B 上司 C 竞争对手 D消费者

31 洽谈活动中，较合适的距离在（ ）之间，这也是谈判桌的常规宽度。 A 0.5至1米 B 1至1.5米 C 0.8至1.2米 D 1.2至1.8米 32 营销道德的基本原则没有（ ）。

A 守信原则 B负责原则 C 公平原则 D逐利原则 33 营销人员在营销活动中坚持公平原则的含义是（ ）。 A 对待上司公平 B对待同事公平

C 在与对手竞争中公平 D 在营销活动中千方百计置对手于死地 34 公平是社会生活中的一种普遍的道德要求，在营销过程中，营销人员必须遵守公平原则，其具体含义是指（ ）。

A 对企业员工必须公平 B 对公司领导必须公平

C 在与对手的竞争中应坚持公平的原则 D 在与社会公众的交往中应坚持公平的原则

35 遵循营销道德的营销行为，不必与（ ）的利益保持一致。 A 营销人员个人 B 企业 C顾客 D竞争

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36 做文明的职业人士不要做到（ ）。

A 仪表端庄 B 语言规范 C 为人奉承 D待人热情

37 现代营销最主要的也是最基本的道德要求不包括（ ）。 A 守信 B 负责 C公平 D诚恳 38 在对市场秩序和营销人员行为进行调节时，道德相对于法律手段来说具有许多优点，下列对这些优点的描述中错误的是（ ）。 A 道德具有及时性和超前的警示性、防范性的特点，它随时可以人的不良行为。 B道德是最节约的社会手段和方法

C道德是强制的行为，它是一致外在的强制力 D道德的有利于发挥我国的国情优势

39 谈判礼仪中，女性选择首饰的原则是（ ）。

A 不戴不行 B 同质同色 C 色彩多样 D异质同色 二 、多项选择题

1 职业道德的三方面的特征是（ ）。

A 范围上的有限性 B 内容上的稳定性和连续性 C 形式上的多样性 D 效果上的短暂性

2 判断某一行为是否道德及负社会责任，主演看该行为（ ）。 A 是否获得广大消费者的拥护 B 是否是合法

C 是否符合行业的习惯 D 与竞争者和谐相处

3 寒暄是会客中的开场白，下列用语中属于触景生情型的是（ ）。 A 在路上问“早晨好，上班吗？” B 在食堂问“吃过了吗？”

C 在路上问“早晨好，节日快乐！” D 在教室问“这么用功，在读书啊?”

4 影响企业道德水准和社会责任感的因素主要包括（ ）。 A 个人道德观 B 企业价值观 C 组织关系 D 报酬制度 5 提升企业带的水准和社会责任感的措施主要有（ ）。 A 优化市场营销环境 B 塑造优秀企业文化 C 制定营销道德规范 D 奉行社会营销观念

6 寒暄是会客中的开场白，下列用语中属于问候型的是（ ）。 A “您好！” B “早上好！” C “节日好！” D “吃过了吗？” 7 在与欧美人士交际过程中应特别注意的是（ ）。 A 欣赏物品，莫问价值 B 情同手足，莫问工资 C 敬老尊贤，莫问年龄 D 与人交友，莫问婚姻

8 寒暄是会客中的开场白，下列用语中的术语触景情型的是（ ）。 A 在会议室前问“早上好，开会吗？” B 在会议室前问“早上好，在忙什么呢？” C 在食堂问“吃过了吗？”

D 在食堂问“好久不见，近来怎样？” 9 谈判中常见的用语主要有（ ）。

A 礼节性的交际语言 B 专业性的交易语言

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C 弹性语言 D 幽默语言

10 谈判礼仪中，女性首饰选择的原则有（ ）。 A 以少为佳 B 色彩一致 C 质地相同 D合乎惯例

11 从商务礼仪上来讲，交谈人应该明确在交谈中什么话当讲，什么话不当讲，下列行为应该避免的是（ ）。

A 一言不发，从而是交谈变相冷场，导致不良的后果 B 在他人讲话的中途，突然出来插上一句，打断对方的话 C 使用语言不标准

D 喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理 12 在与欧美认识交谈时，要特别注意不要问及对方的隐私，下列选项中被欧美人士视为隐私的是（ ）。

A 年龄 B 经济收入 C 家庭 D 地址

13 座次安排是洽谈礼仪一个非常重要的方面，下列说法正确的有（ ）。 A 座次的基本讲究是以右为尊，右高左低

B 双边谈判多用长方形桌子，多边谈判多用圆桌形式 C 谈判桌横对入口处时，来宾对门而坐，东道主背门而坐

D 多边谈判中为了强调对贵宾的尊重，已方人员有不满坐的习惯，即坐2/3即可 14 下列对谈判地点和座次的安排的描述正确的是（ ）。 A 谈判的地点通常安排在会谈室或会客厅

B 谈判场所的布置要充分考虑到对方的文化背景和习惯禁忌 C场所的布置不能冒犯对方的信仰和民俗 D 座次的基本讲究是以左为尊，左高右低

15 下列对宾主相见礼仪的描述正确的是（ ）。 A 一般情况下，东道主应先行到达洽谈地点 B 主人应迎接在门口，应主动与客方成员握手 C 为了表示诚意，握手的时间越长越好

D 握手寒暄，相互问候后，主人应抢先落座表示诚意

16 在春秋季，女性在较为正式的洽谈活动场合中，着装应以（ ）为佳。 A 西装 B 西装套裙 C 衬衫 D毛衣套装

17 营销道德的基本原则是指与市场营销活动相适应的特殊道德要求，建立这些原则的基本出发点是（ ）。

A 有利于促进他人利益从而实现营销人员的利益 B 有利于促进社会利益从而实现营销人员的利益 C有利于促进企业利益从而实现营销人员的利益 D有利于促进自己利益从而实现营销人员的利益 18 企业的社会责任可概括为（ ）。

A 保护消费者权益 B 保护社会的利益和发展 C 保护社会自然环境 D 与竞争者和谐相处

19 下列叙述符合商务谈判中女性利益要求的有（ ）。 A 女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳

B 袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、黑色和浅色透明丝袜为宜

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C 佩带一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致

D 对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链则是较为合适的一类项链 20 西方人普遍认为“13”这个数字是凶险或不吉利的，常以（ ）代替。 A “14(A)” B“12(B)” C “13 (B)” D “13（A）” 21 下列对国际商务礼仪与禁忌的说法中，错误的是（ ）。 A 给英国女式送鲜花时，不要送菊花和蔷薇花

B 俄罗斯人对数字的好恶同西方人一样，忌讳13这个数字

C 对于匈牙利、保加利亚等国，6-8月是商人的度假月，在此期间商务活动不宜往访

D 与美国人谈判绝对不要对对方的某一个人进行指名批评，但可以把以前在谈判中出现过的摩擦提出来进一步讨论

22 在英国从事商务活动时，正确的行为是（） A 不要随便闯出别人的家

B给英国女士送鲜花时，宜送双数 C 不要以英国皇室的隐私作为谈论 D 不要用人像作为商品的装潢

23以下特殊礼俗和禁忌是为英国从事商务活动应加以注意的是（） A 不要随意闯出别人的家 B忌用人像作为商品的装潢

C绝对不要对对方的某一个人进行指名批评 D 忌讳别人问及有关牛羊的情况

24 在与美国人进行商务交往时应该注意（ ）。 A 大可放手讨价还价

B 在商务谈判中他们十分注重合同的推敲 C 不要将美国与加拿大相比较 D 注意商品的包装与装潢

25 在与加拿大人进行商务交往时应注意（ ）。

A 赴约时要求注意准时 B 日常生活中喜欢白色的百合花 C 不要将加拿大与美国相比较 D 销往加拿大的商品要有英法文对照 26 在与德国人进行商务交往时应该注意（ ）。

A 公鸡是德国的国鸡，它以其勇敢、顽强的性格而得到德国人的青睐

B 德国人在交谈中很讲究礼貌，他们比较看重身份，特别是看重法官、律师、医生、博士、教授一类有社会地位的头衔

C 不要给德国女士送玫瑰、香水和内衣 D 盛行吻手礼，他们认为吻手象征着高贵

27 在阿拉伯世界进行商务活动时应该注意（ ）。

A 争取他们的好感和信任，与之建立起朋友关系，是和他们进行商务往来的基础B 讨价还价是阿拉伯人做生意时的一个重要习惯

C 如果没有合适的阿拉伯中间商，其商务合作很难进展顺利 D 禁用六角星做图案

28 下列说法中正确的是（ ）。

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A 新加坡人禁忌说“恭喜发财”

B 泰国商人喜欢诚实而富有人情味的人

C “吃小亏占大便宜”是日商经商的典型特征之一

D 韩国商人不喜欢直说或听到“不”字，所以常用“是”字表达他们有时是否定的意思

29 下列说法中正确的是（ ）。

A 巴西的男人爱开玩笑，但忌以当地的民族问题做笑料 B 阿根廷商界流行的是握手礼 C 在埃塞俄比亚一年分为十三个月

D 巴西妇女们相见时脸贴脸，且嘴唇亲吻脸庞 30 在非洲，必须注意（ ）。

A 利比亚是世界上独一无二的男子戴面纱的国家，且规定只有自由民才能戴

B 尼日利亚东部的伊特人忌讳苗条女子，认为只有胖墩墩的女人才能成为贤惠的妻子

C 埃及人喜欢绿色和蓝色并习惯用其表示快乐

D 在“铜都”赞比亚，除旅游观光地区外，不能随意拍照

31 道德是自觉的行为，它通过人们的（ ）来形成一种内心的压力和习俗的约束，迫使人们有意识、有目的地做出自己的道德选择。 A 道德观念 B 道德感性 C 到的理性 D 道德信念 32 下列说法中正确的是（ ）。

A 某一行业的职业道德适用于所有行业 B 职业道德是一种强制性的约束机制 C 职业道德是一种内在的约束机制 D 职业道德的形式因行业而异

第五章

综合测试题（五）

一、单项选择题

１．消费者在选择卖主时，真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是（ ）的差额。

（A）顾客总价值和顾客总成本 （B）顾客潜在价值和顾客总成本 （C）顾客潜在价值和顾客总成本 （D）顾客总价值和服务总成本 ２．（ ）是指商业机构（或企业、公司）使用Internet或各种商务网络向供应商（企业或公司）订货和付款。

（A）B to B (B) C to C （C） B to C (D) C to C ３．关系营销是指（ ）

（A）企业开展公共关系的营销方式

（B）企业搞好与有关部门关系的营销

（C）以系统论为基本思想，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、机构和

社会组织的良好关系的营销 （D）根据顾客之间的关系来开展营销

４．在CS营销战略下，企业开发产品的源头是（ ）

（A）企业利润要求 （B）企业生产工艺 （C）顾客需求 （D）顾客购买行为

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５．CS战略考虑问题的起点是（ ）

（A）顾客 （B）企业形象 （Ｃ）市场 （Ｄ）产品品牌 ６．服务营销的核心理念是（ ）

（A）研究如何促进作为产品的服务的交换

（B）顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现

营销绩效的改进和企业的长期成长

（C）研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换 （D）将服务用于出售或者是同产品连在一起进行出售

7. 某旅游公司在网上推出“按单服务”旅游项目，游客进入网站后，用鼠标同公司“对话”，选择旅游项目、安排日期或提出自己的特殊要求，则公司在营销工程中所注重的是（ ）。

（A）营销技术数字化 （B）客户关系互动化 （C）产品服务定制化 （D）沟通响应适时化 8. 交叉销售的本质是（ ）

（A）交叉各种因素，提供完美解决方案，满足客户整体需求的过程 （B）产品的交互搭售 （C）销售服务定制化 （Ｄ）沟通

９．下列选项中不属于交叉销售的优点的是（ ）

（Ａ）提高客户转换成本，增加客户忠诚度 （Ｂ）提高客户感知价值，增加客户满意度 （Ｃ）扩大销量，增加利润

（Ｄ）发掘现有客户潜力，提高客户赢利性

１０．数字化整合营销是指从客户价值出发，以（ ）为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足顾客需求目标的一系列营销活动过程。

（Ａ）企业价值 （Ｂ）市场占有率 （Ｃ）客户价值 （Ｄ）客户占有率 １１．以下说法着重体现了整合营销与整合营销传播的关系的是（ ）

（Ａ）整合营销传播的概念与整合营销都注重的营销的所有环节 （Ｂ）整合营销侧重营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价 （Ｃ）整合营销传播和整合营销二者没有显著的内在联系 （Ｄ）整合营销传播史整合营销的有机组成部分 １２．数字化整合营销的实质是（ ）

（Ａ）客户战略 （Ｂ）服务战略 （Ｃ）网络战略 （Ｄ）质量战略 １３．数字化整合营销的实质是（ ）

（Ａ）客户战略 （Ｂ）ＣＳ战略 （C ）4C战略 （D） CIS战略 1 4. 数字化整合营销可以概括为“一四二”模式，“一”代表一个中心即（ ） （A）市场占有率 （B）市场增长率 （C）客户占有率 （D）销售利润率 二、多项选择题

1. 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（ ） （Ａ）产品价值 （Ｂ）服务价值 （Ｃ）人员价值 （Ｄ）形象价值

２．顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益，主要包括（ ）

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（Ａ）产品价值 （Ｂ）服务价值 （Ｃ）人员价值 （Ｄ）形象价值 ３．顾客总成本的构成要素包括（ ）

（Ａ）货币成本 （Ｂ）时间成本 （Ｃ）精神成本 （Ｄ）体力成本 ４．顾客总成本是指顾客购买某一产品的耗费，主要包括（ ） （Ａ）货币成本 （Ｂ）时间成本 （Ｃ）精神成本 （Ｄ）体力成本

５．CS营销战略取得成功的关键是提供顾客满意的服务。企业的下列行为中，属于完善服务系统的是（ ）

（Ａ）在价格设定方面，要力求公平价格、明码标价和优质优价 （Ｂ）在生产工程中，要力求员工按时上岗和认真负责 （Ｃ）在包装方面，要力求安全和方便

（Ｄ）在售后服务方面，要做到访问、帮组安装、传授使用技术等 ６．建立顾客价值让渡系统的做法主要有（ ） （Ａ）利用价值链实现网络竞争优势 （Ｂ）实行核心业务流程管理 （Ｃ）实行全面质量营销 （Ｄ）重视内部的服务管理

７．企业实施ＣＳ营销战略的措施主要有（ ）

（Ａ）开发顾客满意的产品 （Ｂ）提供顾客满意的服务 （Ｃ）进行ＣＳ观念教育 （Ｄ）建立ＣＳ分析方法体系 ８.下列对CS以及CI的描述中，正确的是（ ） （A）CS考虑问题的起点是顾客 （B）CI要建立的是企业形象

（C）CS要建立的是企业为顾客服务，使顾客感到满意的系统 （D）CI任然摆脱不了推销的色彩

９.关系营销和交易营销的主要区别是（ ）

（A）交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系

（B）交易营销把其视野局限于目标市场上，关系营销所涉及的范围则广得多 （C）交易营销强调如何获得顾客；关系营销更加强调保持顾客 （D）交易营销不太强调顾客服务；关系营销高度强调顾客服务 10.关系营销的主要类型和层次有（ ）

（A）被动型 （B）负责型 （C）能动型 （D）伙伴型 11.关系营销的实施主要包括（ ） （A）关系营销的组织设计 （B）关系营销的资源配置 （C）关系营销的效率提升 （D）关系营销计划

12.文化营销可从（ ）渐次推进和展开

（A）企业文化层面 （B）品牌文化层面 （C）产品层面 （D）企业战略层面 13.文化营销的实施的步骤主要有（ ）

（A）识别并创造文化需求 （B）设计企业文化营销战略 （C）文化营销的沟通与促销 （D）强化企业文化建设 14.产品的价值包含的层次有（ ）

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（A）内在价值 （B）服务价值 （C）外在价值 （D）附加价值 15.一般来说，企业的“核心业务流程”有以下几种形式：（ ） （A）存货管理流程 （B）新产品的实现流程 （C）顾客服务流程 （D）订货－汇兑流程 16.根据EPRG体系，企业的国际营销战略分为（ ） （A）本国中心主义 （B）地区中心主义 （C）多中心主义 （D）全球中心主义

17.下列属于绿色营销特征的有（ ）

（A）绿色营销以绿色消费为前提服务营销的本质研究如何促进作为产品的服务的交换 （B）绿色营销以绿色观念为指导 （C）绿色营销以绿色法制为法律保障 （D）绿色营销以绿色科技为物质前提

18.制定绿色营销计划应考虑的因素主要有（ ）

（A）付费消费者 （B）供应商 （C）问题 （D）预测 19.下列属于制定绿色营销计划应考虑的因素有（ ） （A）伙伴 （B） （C）产品 （D）价格 20.下列属于制定绿色营销计划应考虑的因素有（ ） （A）分销 （B）促销 （C）产品 （D）过程 21.下列属于制定绿色营销计划应考虑的因素有（ ） （A）满足消费者的绿色消费需求 （B）产品生产及使用过程的安全无污 （C）社会对绿色营销的接受和支持

（D）企业从可持续性发展的战略高度来组织和实施绿色营销 22.绿色营销发展的新特点有（ ）

（A）包括信息营销、绿色营销、政治营销、关系营销、网络营销、整合营销 （B）绿色营销日益为和社会各界所拥护及支持 （C）绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 （D）绿色营销逐渐呗提到企业长远发展的战略高度 23.国际营销的特点有（ ）

（A）复杂性 （B）风险性 （C）持续性 （D）激烈性 24.当今国际营销环境变化的特点是（ ）

（A）政治的多极化 （B）经济的全球化 （C）只是经济的全面到来 （D）商品结构高级化 25. 当今国际营销环境变化的特点是（ ）

（A）老龄化社会 （B）经济的全球化 （C）网络的普及 （D）商品结构高级化 26.全球营销策略主要包括（ ）

（A）确定全球营销任务 （B）全球市场细分 （C）选择全球竞争定位 （D）设计全球营销组合

27.企业要不断完善服务系统，最大限度是顾客感到安心和便利，为此，需做到（ ）

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（A）在价格设定方面，要力求价格公平、明码标价 （B）在包装方面，要安全、方便 （C）在经营中要尺足、称满

（D）在售后服务方面要帮组安装，定期进行访问

28.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以把客户划分为（ ） （A）最有价值客户 （B）二级客户 （C）正值客户 （D）负值客户 29.锁定最有价值客户的方法有（ ）

（A）积极倾听客户的意见 （B）为满意客户提供关怀

（C）从一线部门获取信息 （D）提供直接有效的客户服务行动 30.锁定最有价值客户的方法有（ ）

（A）改变最有价值客户衰退趋势 （B）制动客户忠诚计划

（C）战略性放弃负值客户 （D）从二级客户身上获取更多的收入 31.构筑交叉销售载体的方法有（ ）

（A）产品功能的重构 （B）产品造型的重构 （C）善用产品包装 （D）建立互联网销售 32.企业的包装策略主要有（ ）

（A）相似包装策略 （B）差异包装策略 （C）相关包装策略 （D）复用包装策略 33.不同的交叉销售策略有（ ）

（A）基于产品的交叉 （B）基于品牌的交叉 （C）基于价格的交叉 （D）基于渠道的交叉 34.基于服务的交叉主要有（ ）方面的内容

（A）做出服务承诺 （B）与客户交换服务水准 （C）向客户提供产品信息 （D）为培养感情做好准备 35.基于服务的交叉主要有（ ）方面的内容

(A) 在销售过程中兑现服务承诺 （B）在销售过程中限定服务时间 (C) 想客户展示服务效果 （D）为客户提供超常服务 36.交叉销售借助于现代信息技术的发展而不断发挥潜力，体现在（ ） （A）交叉销售数据库的作用 （B）制定具体沟通战术 （C）实现销售人员自助服务 （D）提高工作人员效率 37.实现数字化整合营销的手段有（ ）

（A）营销技术数字化 （B）客户关系互动化 （C）服务定制化 （D）沟通响应适时化 38.数字化整合营销实施的基本要求可以概括为（ ）

（A）客户价值最大化 （B）营销技术数字化 （C）客户关系互动化 （D）产品服务定制化 39.数字化整合营销实施的基本要求包括（ ） （A）客户价值数字化，客户关系互动化 （B）营销技术数字化，沟通响应适时化 （C）客户价值最大化，产品服务定制化 （D）客户关系数字化，沟通响应适时化

第六章

相关法律法规知识 综合测试题

一、单项选择题（大题1分，每小题只有一个最恰当的答案） 1、（ ）是指当事人双方互负对待给付义务的合同，即一方当事人所享有的权利是另一方当事人所负有的义务，反之亦然。

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A 双务合同 B 单务合同 C 有偿合同 D 无偿合同 2、在各种类型的合同中，一般的赠与合同为典型的（ ） A 双务合同 B 单务合同 C 有偿合同 D 无偿合同 3、当事人双方互负对待给付义务的合同是（ ）

A 单务合同 B 双务合同 C 有偿合同 D 无偿合同

4、一方通过履行合同规定的义务而给双方某种利益，对方要求得到该利益必须为此支付相应代价的合同属于（ ）

A 双务合同 B 要式合同 C 有偿合同 D 诺成合同 5、法律上已经确认一定名称及规则的合同属于（ ） A 双务合同 B 单务合同 C 有名合同 D 无名合同

6、当事人一方的意思表示一旦为对方同意即成立的合同是（ ） A 诺成合同 B 实践合同 C 有效合同 D 无效合同 7、劳动法规定，劳动者每周工作平均不超过（ ）小时。 A 44 B 40 C 48 D 45

8、延长工作时间是指职工根据单位要求，在（ ）以外或法定假日内进行工作。 A 正常工作日 B 标准工作日 C 法定工作日 D 合同工作日 9、属于劳动合同的约定条款的是（）。

A劳动合同期限 B工作内容 C劳动保护和劳动条件 D保守用人单位的商业秘密

10、对无效合同涉及的财产关系及当事人的违法行为必须记得加以处理，处理内容包括：返还财产、（）追缴财产、已及行政责任和刑事责任。

A赔偿损失 B支付违约金 C支付赔偿金 D支付管理费 11、劳动合同期限分为有固定期限、无固定期限和（）三种。

A待定期限 B以完成一定的工作为期限 C临时期限 D灵活期限 12、效力待定合同是指（）。

A不符合立即生效条件的合同 B生效要件有瑕疵的合同 C不能执行的合同 D没有现实基础的合同

13、劳动法律关系的主体，通常一方是具有劳动能力的劳动者，另一方是（）。 A国家 B市场 C用人单位 D公民

14、劳动者可以随时通知用人单位解除合同的情况是（）。

A劳动者不能胜任工作 B劳动者患病或因工负伤 C在试用期 D经过试用期30天内 15、合同的一般条款中，权利义务共同指向的对象是指（）。 A数量 B质量 C标的 D当事人

16、消费者依据（）权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 A安全保障 B公平交易 C自主选择 D获得知识

17、消费者权益保规定，消费者享有获得有关消费和消费者保护方面的知识的权利‘这是消费者应享有的（）。

A安全保障权 B熟悉知情权 C公平交易权 D获得知识权

18、消费者权益是指消费者消费者在有偿获得商品或接受服务时所应享有的正当权益，包括消费者应享有的（）。

A收入 B服务 C产品 D利益

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19、消费者权益保中所称消费者，是指为（）需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的市场主体。

A生产消费 B转卖 C生活消费 D储存 20、（）是指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量会在销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以缴纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。 A 直销 B传销C串销 D骗销

21、消费者权益保使用于消费者的（）

A物质消费 B文化消费 C精神消费 D生活消费 22、（）是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者推销产品的经销方式。

A传销 B串销 C骗销 D直销

23、我国《消费者权益保》规定，消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身及财产损害时，可以依法获得（）的权利。 A公平交易 B结社 C知情 D赔偿 24、消费者的权利是指（）

A个人和法人依法在霞飞领域作出一定行为的权利

B消费者依法在消费领域作出一定行为或要求他人作出一定行为的权利 C个人和法人在消费领域作出一定行为或要求他人作出一定行为的权利 D消费者在受到权益侵犯时要求他人作出一定行为的权利 25、消费者依法结社权是指（）

A消费者享有依法成立合法社会团体的权利、 B消费者享有依法成立消费者组织的权利

C为维护自身合法权益，消费者享有依法成立各种社会团体的权利 D为维护自身合法权益，消费者享有依法成立消费者组织的权利 26、下列不属于消费者权利的是（）

A窒息真实情况权 B公平交易权 C人身财产保护权 D依法结社权

27、用人单位裁减人员后，在（）个月内录用人员的，应该优先录用已被裁减的人员。 A 3 B 5 C 6 D 8

28、根据消费者权益保的有关规定，经营者保护消费者权益方面的义务不包括（） A以最优惠的价格向顾客提供产品 B保证商品和服务的安全 C提供真实信息 D不得侵犯消费者的人格权

29、消费者购买到的商品不能使用，消费者可直接向（）要求赔偿 A销售者 B转销商 C生产厂商 D向销售者提供商品的其他销售者

30、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以像（）要求赔偿。

A原企业 B原企业主管部门 C变更后承受其权利义务的企业 D消协 31、侵犯消费者合法权益的行为应承担的民事责任，包括侵权责任和（） A赔偿责任 B法律责任 C违约责任 D质量责任

32、按《消费者权益保》规定，制造生产假冒伪劣产品的石英厂商应承担（） A行政责任 B民事责任 C刑事责任 D侵权责任

33、某啤酒生产厂出口的啤酒质量不过关，造成啤酒瓶爆裂炸伤消费者的情况出现，该厂应承担（）责任

A民事 B刑事 C行政 D侵权责任 34、承担产品质量义务的主体是（）

A生产经营者 B销售经营者 C消费者 D供应商 35、劳动集体合同不包括的内容是（）

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A劳动报酬 B工作时间 C工作性质 D劳动安全

36、按照劳动法的规定，在我国进行工资分配应当遵循（）原则，实行同工同酬。 A按需分配 B平等分配 C按劳分配 D公平分配 37、劳动法规定劳动者每日工作时间不得超过（）八小时。 A七 B八 C九 D十

38、由出票人签发的，委托付款人在见票时或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据指的是（）

A支票 B本票 C兑票 D汇票

39、由出票人签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据指的是（）

A支票 B本票 C兑票 D汇票

40、见票后定期的汇款，持票人应当自出票日起( )内向付款人提示承兑。汇票未按照规定提示承兑的，持票人丧失对其前手的追索权。 A 10天 B 20天 C 1个月D 2个月

41、本票是( )签发，承若自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 A 持票人 B银行 C出票人 D第三方

42、支票可以支取现金，也可以转账，用于转账时，应当在支票的（ ）注明。 A正面 B背面 C正面背面均要 D正背面中的人要一面

43、我国《饭不正当竞争法》的调整对象包括监督管理机构与经营机构之间的（ ）关系。 A民事赔偿 B相互责任 C行政管理 D监督管理

44、监督管理机构与经营者之间以及经营者之间民事赔偿关系属于《反正当竞争法》的（） A构成主体 B构成客体 C调整对象 D调整条件

45、商业诽谤是侵害公民或法人（）和荣誉权行为的一种商业化表现 A经济权 B名誉权 C信誉权D自主权

46、侵害公民或法人名誉权和荣誉权行为的一种商业化表现形为（） A商业诽谤 B商业贿赂 C引人误解的虚假宣传 D侵犯秘密 47、下列选项中，（）属于正当竞争行为。

A假冒他人注册商标 B为争取交易机会，秘密给付财物或买通客户的负责人 C设计引人误解的虚假宣传 D模仿其他企业产品，生产出自己的产品

48、我国《反不正当竞争法》规定，抽奖式的有奖销售量最高的金额禁止超过（）元 A2000 B3000 C4000 D5000

49、经营者违法进行有奖销售，监督检查部门应责令其停止违法行为，可以根据情节处以（）罚款。

A1~20万元 B1~30万元 C1~40万元 D1~10万元

51、我国《反不正当竞争法》的调整对象包括经营者之间以及经营者与消费者之间的（）关系。 A监督管理 B责任义务 C行政管理 D民事赔偿 52、下列情形不会造成行政处罚的是（）

A生产国家明令淘汰的商品 B超量生产商品导致大量积压，最终引起价格下降 C对商品或服务做引人误解的虚假宣传 D侵犯消费者人格尊严

53、根据我国广告法的规定，广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，应当标明赠送的（）

A品种和数量 B形式和方式 C内容和数量 D形式和内容

、广告主自行或者委托他人设计、制作‘发布广告时，应注意所推销的商品或者所提供的服务应当符合广告主的( )。

A经营时限 B经营范围 C生产时间 D生产范围

55、某广告主在其发布的广告中，损害了未成年人以及残疾人的身心健康，则其依法应承担（） A民事责任 B形式责任 C行政责任 D经济责任

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56、用广告对商品或者服务作虚假宣传的，由广告监督管理机关责令广告主停止发布，并以（）广告费用在相应范围内公开更正消除影响。 A部分 B等额 C他人 D少量

57、由价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格属于（） A市场调查价 B定价 C指导价 D市场自主价

58、我国实行并逐步完善宏观经济下主要由（）价格的机制 A企业制定 B市场形成 C制定 D商人制定

59、在业务往来中，执行国家定价的，在合同规定的支付期限内国家价格调整时，按（）计价 A协商后的价格 B原价格 C固定比价格 D交付时的价格 60、我国大多数商品和服务的价格实行（）

A市场调节价 B指导价 C定价 D个人定价

61、定价是指依法律规定，由价格主管部门或其他有关部门，按照（）制定的价格 A市场规律 B国家需要 C税收 D定价权限和范围 62、经营者进行价格活动不享有的权利是（）

A制定不属于指导价，定价产品范围内的新产品的试销价格 B自主制定属于市场调节的价格

C在指导价规定的幅度内制定价格

D检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为 63、捏造、散布涨价信息的行为属于（）

A不正当排挤行为 B价格虚假行为 C不正当价格行为 D不正当竞争价格行为 、由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格叫做（） A指导价 B市场自主价 C强制价 D市场调节价 65、价格的制定应当符合（），大多数商品和服务价格实行市场调节价 A意愿 B市场环境 C顾客意愿 D价值规律、

66、市场调节价是指由（）制定，通过市场竞争形成的价格。 A经营者 B购买者 C生产者 D

67、为了足以保证劳动者的体力和工作能力能够得到恢复，两个工作日之间应该有一定的休息时间，这个休息时间一般为（）小时

A 10至12 B10至13 C15至16 D15至17

68、指导价的定价权限和适用范围，以和地方的（）为依据

A法律 B规章制度 C定价目录 D指导价目录 69、不属于不正当的价格行为的是（）

A捏造、散布涨价信息，哄抬价格 B以成本价处理鲜活商品、季节性商品

C利用虚假的价格手段诱骗消费者 D对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视 70、根据劳动法的规定，工资分配应当遵循（）原则，实行同工同酬

A按劳分配 B按资分配 C按时分配 D按件分配

71、经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处（）元以下的罚款

A 4000 B 5000 C 6000 D 8000

72、经营者被责令暂停相关营业而不停止的，处以相关营业所得财物价值（）的罚款

A两倍 B一倍 C一倍以上三倍以下 D二倍以上三倍以下

73、债务人或者第三人将其动产移交债权人占有，将该动产作为债权的担保是（）

A抵押 B动产质押 C权利质押 D留置

74、债权人按照合同约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有关依照《担保法》规定留置财产，以该财产折价或者拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。该担保方式属于（）

A抵押 B动产质押 C权利质押 D留置

75、注册商标的有效期为（）年，自核准注册之日起计算

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A五 B八 C十 D十二

76、注册商标的续展期一般为（）年

A八 B九 C十 D十一

77、我国劳动法规定，公民参与劳动法律关系必须年满（）周岁，并具有劳动能力

A 16 B17 C18 D20

78、劳动者享有物质帮助的权利，以下各项中不是物质帮助权表现的是（）

A社会救济 B合作医疗 C公费医疗 D劳动保护

79、劳动法规定，劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周不超过（）

A40小时 B 44小时 C 48小时 D56小时

二、多项选择题（每小题1分，每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分） 1、 下列合同中，既属于双务合同，又属于有名合同的是（）

A买卖合同 B租赁合同 C承揽合同 D运输合同

2、 下列各类合同中，属于《合同法》分则规定的有名合同的是（）

A赠与合同 B借款合同 C租赁合同 D运输合同 3、 有效合同必须满足的条件是（）

A合同当事人应当具有民事权利能力 B合同当事人应当具有民事行为能力 C订约当事人订立合同的意思表示要真实 D合同不能违反法律与社会公共利益、

4、 要想使合同成为有效合同必须满足的条件是（）

A合同当事人应当具有民事权利和民事行为能力

B订约当事人订立合同的意思表示要真实，必须处于主体的自愿 C合同不能违反法律与社会公共利益 D必须通过有关管理部门的审查

5、 根据合同法的规定，下列合同是无效合同的是（）

A一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同 B恶意串通，损害国家、集体成第三人利益的合同 C以合法形式掩盖非法目的合同

D违反法律、行规强制规定的合同 6、根据我国《合同法》，下列情形属于可撤销的合同的有（） A一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同 B因重大误解订立的合同 C在订立时显失公平的合同

D以欺诈、胁迫手段或趁人之危使对方在违背真实意思的情况下订立的合同 7、合同法的有关规定，合同的主要形式有（）

A书面合同 B口头合同 C其他合同 D协商合同

8、根据《合同法》有关条款的规定，导致要约失效的情况是（）

A要约人确定了承诺期限 B要约人依法撤销要约

C承诺期限届满，受要约人未作出承诺 D受要约人队要约的内容做粗实质性变更

9、要约是指希望和他人订立合同的意思表示，其特征表现为（） A要约是以订立合同为目的的意思表示

B要约的内容应当包括合同得以成立所必须的条款 C由受要约人向要约人作出

D表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 10、承诺的特性表现为（）

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A承诺应由受要约人作出

B承诺是由受要约人向要约人作出的 C承诺的内容应当与要约的内容一致

D作为有效咸亨诺的要件之一，承诺应当在要约确定的期限内到达要约人 11、合同成立时应当注意的问题有（）

A当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立

B当事人采用信件、数据电文等形式订立合同的，可以在合同成立之前要求签订确定书，签订确认书时合同成立 C承诺生效时合同成立

D合同成立的时间取决于承诺生效的时间 12、作为一项有效的要约应具备如下条件（）

A要约人必须清楚地表明意愿按照要约内容定立合同 B要约原则上必须向一个或一个以上的特定人提出 C要约必须明确、具体、肯定

D要约必须传达到受要约人才生效

13、下列行为中，属于不正当竞争行为的是（） A利用有奖销售的手段推销质次价高的商品

B处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品 C抽奖式的有奖销售，最高奖金额超过5000元 D因清偿债务、转产、歇业降价销售商品 14、《消费者权益法》的适用范围是（）

A消费者为生活需要而购买、使用商品或接受服务 B经营者为消费者提供其生产的商品或服务 C经营者为消费者提供其销售的商品或服务

D农民购买、使用直接用于农业的生产资料的生产性消费活动

15、消费者与经营者发生消费者权益争议时，通过（）等途径可以解决

A向有关行政部门申述 B与经营者协商私下和解 C请求消费者协会调解 D向人民提起诉讼

16、根据我国《消费者权益法》的规定，经营者在提供商品或者服务过程中，应承担民事责任的情形是（）

A不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 B以不符合商品说明、实物样品的方式表明质量状况的 C围在商品或者其包装上注明采用的商品标准的

D生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的

17、经营者提供商品或者服务有（）行为时，除《消费者权益保》另有规定外，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任 A商品存在缺陷的

B不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 C不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准 D服务的内容和费用违反规定的

18、应有销售者或生产者承担产品质量的合同责任的情况是（） A消费者因使用不当而造成事故

B不具备产品应具备的使用性能而事先未作说明的 C不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准

D不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况 19、下列情形中，违反了产品质量法的规定的有（）

A不具备产品应具备的使用性能而事先未作说明

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B不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况 C不能完全满足消费者的消费欲望

D不符合在产品或包装上注明采用的产品标准 20、《产品质量法》规定，属于销售者的产品质量义务的选项有（）

A销售时提供必要的、真实的、明确的产品标识 B进货时进行质量验收

C进货后采取措施保持产品的质量 D销售商品不得以假充真、以次充好

21、根据我国《消费者权益保》的规定，经营者在提供商品或者服务过程中，应承担行政责任的情形是（）

A生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品 B以不符合商品说明、实物样品的方式表明质量状况 C对商品或者服务作引人误解的虚假宣传

D生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求 22、根据我国《消费者权益保》，追究刑事责任的情况主要有（）

A经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身安全伤害或者死亡，构成犯罪的

B以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的、

C国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为， 情节严重，构成犯罪的

D伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的 23、《产品质量法》规定，如有（）情形之一者，生产者和销售者应当负有赔偿责任

A不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 B不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的 C不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

D将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的 24、按信用性质可以把汇票分为（）

A商业承兑汇票 B商业汇票 C银行承兑汇票 D银行汇票 25、汇票是一种支付命令，其当事人一般包括（）

A出票人 B付款人 C收款人 D收票人 26、《中华人民共和国票据法》中所称的票据主要是指（）

A汇票 B本票 C当票 D支票 27、根据我国《反不正当竞争法》，下列情形中，不属于经营者以低于成本的价格销售商品时所发生的不正当竞争行为的是（）

A销售鲜活商品 B处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品 C季节性降价 D因清偿债务、转产、歇业降价销售商品 28、《反不正当竞争法》第11条规定：“经营者不得已排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。”但一些情形例外，下列选项属于例外情形的有（）

A以低于成本价销售活鱼 B处理有效期限即将到期的商品 C销售已过期的食品 D五一、使用趁着节庆促销当季衣物

29、我国《反不正当竞争法》对有奖销售这一促销手段进行了规范，禁止采用的有奖销售的手段有（）

A采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售 B商业贿赂是经营者在主观上处于故意和自愿进行的行为 C抽奖式的有奖销售，最高奖金额超过5000元 D季节性降价

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30、商业贿赂应该具有的特征是（）

A商业贿赂色主体是从事市场管理的管理者

B商业贿赂是经营者在主观上处于故意和自愿进行的行为

C商业贿赂在客观方面表现为违反国家有关财务、会计及廉政等方面的法律 D商业贿赂的形式不仅仅包括金钱回扣 31、《反不正当竞争法》的调整对象主要是（）

A监督管理机构与经营者之间的监督管理关系 B监督管理机构与经营者之间的民事赔偿关系

C经营者之间以及经营者与消费者之间的民事赔偿关系 D经营者之间以及经营者与消费者之间的监督管理关系

32、根据《反不正当竞争法》第七条规定，以其所属部门滥用行政权力竞争的行为有（）

A限定他人购买质量差、价格高的商品 B其他经营者正当的经营活动 C外地商品进入本地市场 D本地商品流向外地市场 33、《反不正当竞争法》规定的不正当竞争行为应承担的行政责任形式包括（）

A责令停止违法行为 B承担相应的刑事责任 C责令改正、消除影响 D没收违法所得 34、药品、医疗器械广告不得不有下列内容（）

A含有不科学的表示功效的冠岩或者保证的 B说明治愈或者有效率的

C与其他药品、医疗器械的功效和安全性比较的

D利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明的 35、直销员业务培训管理方法的规定有（）

A直销企业进行直销培训和考试，不得收取任何费用

B直销企业向符合《直销管理条例》规定条件的直销员、直销培训员颁发《直销员证》、《直销培训员证》

C直销员向消费者推销产品时、直销培训员在进行直销培训活动时，应佩戴《直销员证》、《直销培训员证》

D直销企业应在每月15日前将本企业上一个月取得《直销培训员证》的人员名册，通过企业所在地省级商务主管部门向商务部备案

36、有下列情形之一的，不得设置会外广告（）

A利用交通安全设施、交通标志的

B影响市政公共设施、交通安全设施、交通标志使用的 C含有违反农药安全使用规程的文字、语言或者画面的 D当地县级以上地方禁止设置户外广告的区域 37、根据我国《广告法》，广告主、广告经营者、广告发布者需要依法承担民事责任的情形有（）

A在广告中损害未成年人或者残疾人的身心健康的 B假冒他人专利的

C贬低其他生产经营者的商品或者服务的 D广告中未经同意使用他人名义、形象的 38、经营者进行价格活动时，应享有的权利有（）

A自主制定属于市场调节的价格

B在指导价规定的幅度内制定价格

C定属于指导价、定价范围内的新产品的试销价格，特定产品除外 D检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为

39、价格主管部门进行价格监督检查时，可以行使的职权有（）

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A询问当事人或者有关人员，并要求其提供证明材料和与价格违法行为有关的其他资料 B查询、复制与价格违法行为有关的账簿、单据、凭证、文件及其他资料，核对与价格违法行为有关的银行资料

C检查与价格违法行为有关的财物，必要时可以责令当事人暂停相关营业

D在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，可以依法先行登记保存，当事人或者有关人员不得转移、隐匿或者销毁

40、下列商品和服务价格，在必要时可以实行指导价或者定价的有（）

A与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格 B资源稀缺的少数商品价格 C垄断经营的商品价格 D重要的公益性服务价格 41、可以作为抵押的财产有（）

A抵押人所有的房屋和其他地上定着物

B抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产

C抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产

D抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上定着物 42、《中华人民共和国担保法》规定的担保方式有（）

A保证 B抵押 C质押 D定金

43、使用注册商标过程中，有（）行为时，商标局应责令期限改正或者撤销其注册商标

A自行改变注册商标 B自行改变注册商标的注册人名义、地址或者其他注册事项 C自行转让注册商标 D连续三年停止使用

44、经商标局注册的商标为注册商标，其类型主要包括*（）

A商品商标 B服务商标 C集体商标 D证明商标 45、商标注册的原则包括（）

A集中管理，分级注册 B申请在先，使用在后

C自愿注册和强制注册相结合 D一类商品一种商标一份申请

46、有下列行为之一的，由商标局责令期限改正或者撤销其注册商标：（）

A自行改变注册商标的 B自行改变注册商标的注册人名义、地址或者其他注册事项的 C自行转让注册商标的 D连续三年停止使用的

47、有下列行为之一的，均属侵犯注册注册商标专用权：（）

A未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标的

B销售侵犯注册商标专用权的商品的

C未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场的 D给他人的注册商标专用权造成其他损害的 48、劳动合同的期限分为（）

A有固定工作期限 B无固定工作期限 C以完成一定的工作为期限 D以实现一定的目标为期限

49、劳动合同的必备条款包括（）

A工作内容、合同期限 B劳动报酬、劳动保护和劳动条件 C劳动纪律 D劳动合同终止的条件

50、在（）等情形下，用人单位不得解除劳动合同

A患职生病并被确认丧失或者部分丧失劳动能力 B患病或负伤，在规定的医疗期内 C女职工在孕期、产期、哺乳期

D试用期内，用人单位不满意员工的表现

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51、根据《劳动法》的规定，用人单位有（）行为，构成犯罪的，对责任人员依法追究刑事责任

A克扣或无故拖欠劳动者工资的 B以暴力、威胁强迫劳动的

C侮辱、体罚、殴打、非法搜查劳动者的 D拒不支付劳动者延长工作时间工资报酬的 52、用人单位与劳动者发生劳动争议时，当事人可以（）

A依法申请调解 B依法申请仲裁 C依法提起诉讼 D协商解决 53、申请成为直销企业，应当具备下列条件（）

A投资者具有良好的商业信誉，在提出申请前连续5年没有重大违法经营记录；外国投资者还应当有3年以上在中国境外从事直销活动的经验

B实缴注册资本不低于人民币8000万元 C依照规定建立了信息报备和披露制度

D根据企业章程，属于中外合资、合作企业的，还应当提供合资或者合作企业合同 、申请成为直销企业，应具备下列条件：（）

A依照本条例规定在指定银行足额缴纳了保证金 B符合国家标准的产品说明

C按照规定建立了信息报表和披露制度

D企业与指定银行达成的同意依照本条例规定使用保证金的协议 55、申请成为直销企业，应具备下列条件：（）

A直销企业从事直销活动，必须在拟从事直销活动的省、自治区、直辖市设立负责该行政区域内直销直销业务的分支机构

B直销企业有关本条例第所列内容发生重大变更的，应当依据本条例第九条第一款规定的程序报商务主管部门批准

C依照规定建立信息报备和披露制度

D主管部门应当将直销企业及其分支机构的名单在网站上公布，并及时进行更新

56、直销企业及其分支机构不得招募下列人员为直销员：（）

A全日制在校学生 B未满18周岁的人员 C教师、医务人员、公务员和现役军人 D直销企业的正式员工

57、县级以上工商行政管理部门对涉嫌传销行为进行查处时，可以采取的措施有（）

A向涉嫌传销的组织者、经营者和个人调查、了解有关情况

B查阅、复制、查封、扣押涉嫌传销的有关合同、票据、账簿等资料

C查询涉嫌传销的组织者或者经营者的账户及与存款有关的会计凭证、账簿、对账单等 D责令停止相关活动

58、直销员向消费者推销产品，应当遵守下列规定：（）

A出示直销员证和推销合同

B未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品，消费者要求其停止推销活动的，应当立即停止，并离开消费者住所

C成交前，向消费者详细介绍本企业的退款制度

D成交后，向消费者提供和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证

59、直销企业进行直销活动，应当遵守下列规定：（）

A直销企业应当在直销产品上标明产品价格，该价格与服务网点展示的产品价格应当一致。直销人员必须按照标明的价格向消费者推荐产品

B直销企业至少应当按月支付直销员报酬。直销企业支付给直销员的报酬只能按照直销员本人直接向消费者销售产品的收入计算，报酬总额（包括佣金、奖金、各种形式的奖励以及其他经济利益等）不得超过直销员本人直接向消费者销售产品收入的30%

C直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度

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D直销企业应当依照商务主管部门和工商行政管理部门的规定，建立并实行完备的信息报备和披露制度

60、关于保证金，直销企业应当注意的有（）

A保证金的数额在直销企业设立时为人民币2000万元

B其数额应当保持在直销企业上一个月直销产品销售收入15%的水平

C直销企业不再从事直销活动的，凭商务主管部门和工商行政管理部门出具的凭证，可以向银行取回保证金

D保证金的利息属于直销企业员工

61、工商行政管理部门可以采取下列措施进行现场检查（）

A要求相关企业提供有关文件、资料和证明材料

B询问当事人、利害关系人和其他有关人员，并要求其提供有关材料 C查阅、复制、查封、扣押相关企业与直销活动有关的材料和非法财物 D进入相关企业进行检查

62、下列关于直销企业法律责任的说法正确的是（）

A未经批准从事直销活动的，由工商行政部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下罚款，并依法予以取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任

B直销企业为依照有关规定进行信息报备和披露的，由责令限期改正，处10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下的罚款；拒不改正的，由工商行政管理部门吊销其直销经营许可证

C直销企业违反规定，超出直销产品范围从事至直销经营活动的，由工商行政部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由商务部门吊销直销企业的直销经营许可证

D直销企业及其分支机构违反本条例规定招募直销员的，由工商行政部门责令改正，处3万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由商务部门吊销直销企业的直销经营许可证

63、下列属于传销组织的是（）

A组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，对发展的人员以其直接或者间接滚动发展地人员数量为依据计算给付报酬（包括物质奖励和其他经济利益，下同），牟取非法利益的

B组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格，牟取非法利益的

C组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系，并以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬，牟取非法利益的、

D无证上门进行推销

技能分册

第一章

综合测试题

一、单项选择题（每小题一分，每小题只有一个最恰当的答案） 1、实地调查不包括（ ）

A 访问调查 B 观察调查 C 实验调查 D 间接调查 2、访问调查不包括（ ）

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A 直接访问 B 邮寄访问 C 电话访问 D 留置调查

3、面谈访问的特点除了灵活性之外，还有（ ） A 直接性 B 费用低 C 时间短 D 样本小

4、面谈访问的特点除了直接性之外，还有（ ） A 样本小 B 时间短 C 灵活性 D 费用低 5、面谈访问的缺点不包括（ ） A 不利于监督 B 费用高 C 时间长 D样本小

6、而且由于面谈调查是直接与被调查者进行面对面交谈，调查结果容易受到（ ）因素的影响 A 调查人员的工作态度B费用 C 时间 D 样本

7、在我国，被普遍采用的面谈方式是（ ） A 个人访问 B 小组访问 C 电话访问 D 邮寄访问

8、由市场调查人员在给定的条件下，对市场经济活动的某些内容及其变化加以实际验证，以此衡量其影响效果的调查方法叫（ ） A 访问法 B 观察法 C 实验法 D 邮寄法

9、要使用产品样品或广告样本这类辅助用具来进行访问的调查项目适用于（ ）的面谈访问方式

A 留置访问 B 邮寄访问 C 电话访问 D 个人访问

10、最通用和最灵活的访问调查方法是（ ） A 邮寄访问 B 电话访问 C 小组访问 D 个人访问 11、个人访问具有灵活性和（ ）两种特点 A 通用性 B 客观性 C 周密性 D主观性

12、在没有监督情况下，容易出现调查员欺瞒谎报行为的访问方式是（ ） A 邮寄访问 B 电话访问 C 小组访问 D 个人访问

13、为了避免出现拒绝回答现象，调查员可以（ ） A 通用性 B 客观性 C 周密性 D 主观性

14、被调查者在一起相互影响，可以激发出一些想法和建议的调查方式是（ ） A 邮寄访问 B 电话访问 C 小组访问 D 个人访问 15、集体访问一般有（ ）参加

A 3至5人 B 6至7人 C 8至10人 D 10人以上

16、某些人的意见会对讨论产生较大影响，导致调查结果出现偏差的访问方式是（ ） A 专家意见法 B 电话访问 C 小组访问 D 个人访问

17、下列不属于资料编辑的内容的选项是（ ）

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A 在调查资料收集起来之后，根据资料的性质、内容与特征将相异的资料区分开来 B 检查有无错误的回答 C 检查有无疏漏的回答 D 检查有无不一致的回答

18、不属于访问调查的方法是（ ）

A 信函访问法 B 面谈访问法 C 留置调查法 D 电话访问法 19、资料编码的首要问题是（ ）

A 根据实际分类的需要，设置合理的分类尺度 B 保证每一类回答都有类可归 C 每一个问题中的分类应含义明确 D 对错误回答作特殊分类 20、从方法本身来讲，（ ）是介于面谈调查法和邮寄调查法之间的一种折中方法 A 观察法 B 电话调查法 C 留置调查法 D 实验法

21、只规定调查的目的和任务，调查人员可以根据调查目的的要求来确定观察内容，这种观察法叫（ ）

A 实验观察 B 非实验观察 C 结构观察 D 非结构观察

22、调查人员将问卷当面交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷，让被调查者自行填写，再由调查人员定期收回，这种调查方法叫（ ） A 面谈调查 B 邮寄调查 C 电话调查 D 留置调查

23、做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度的满足消费者需求，这属于（ ）

A 售前服务 B 售中服务 C 售前、售后服务 D 售后服务

24、电话调查通话时间不宜过长，下列哪种提问方式比较好？ A “您觉得我们的产品有什么优点？” B “您是否准备购买家用空调？”

C “你对我们的微波炉有什么改进意见？” D “您对月收入出在哪一水平？”

25、实现根据调查的目的，对观察的内容步骤做出规定，以此来实施观察的方法是（ ） A 实验观察 B 非实验观察 C 结构观察 D 非结构观察

26、事先根据调查的目的，对观察的内容步骤做出规定，以此来实施观察的方法是（ ） A 直接观察法 B 无结构观察法 C 结构观察法 D 间接观察法 27、一般在资料验收中，应该（ ） A 将陈旧的资料作废 B 接受基本正确的资料 C 将问题较少的资料作废

D 对某些问题较多的资料可责令调查人员进行补救调查 28、Product是营销刺激中的（ ） A 价格 B 渠道 C 促销 D 产品

29、常用在调查人员对调查对象缺乏足够了解的情况，实时观察时较为灵活，可作为进行更深

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一步调查的基础的观察法（ ）

A 结构观察法 B 无结构观察法 C 实验观察法 D 非实验观察法 30、关于访问调查发的描述，不正确的是（ ）

A 面谈访问法的优点是直接和灵活，缺点是调查费用高 B 邮寄调查法的优点是费用较低，缺点是回收率低

C 电话调查法的优点是快递，但不易获得被调查者的信任 D 留置调查法的有点是信息较正确，但回收率低

31、在自然状况下进行观察，所有参与的人和物都不受控制，这种观察法是（ ） A 实验观察法 B 非实验观察法 C 公开观察法 D 非公开观察法 32、通过实地调查所收集的资料属于（ ） A 直接资料 B 简介资料 C 辅助资料 D 主管资料

33、资料处理的四个步骤：①编辑②转换③编码④验收，排序正确的是（ ） A ①②③④ B ④②①③ C ②③④① D ④①③②

34、将资料输入并存储在计算机的过程叫（ ） A 资料的编辑 B 资料的编码 C 资料的验收 D 资料的转换 35、下列不属于中间商购买行为的是（ ）

A 购买全新品种 B 选择最佳卖主 C 寻求更加条件 D 重购

36、在资料处理过程中，资料编码这一步骤需要首先（ ） A 转换原始资料 B 编辑原始资料

C 建立正确的编码标准 D 设置合理的分类尺度

37、在编辑资料时，对资料出现的问题，资料编辑人员应采取的正确做法是（ ） A使用红笔统一标记 B直接修改资料内容 C 加注特殊符号表明 D 删除有问题的资料

38、对资料中出现的问题，所有资料编辑人员应使用（ ）统一标记 A 墨笔 B 蓝笔 C 黄笔 D 红笔

39、表示其变量的所有变量值集中趋势或平均水平的统计量为（ ） A 标准差 B 平均数 C 方差 D 全距

40、用于表示某变量的所有变量值离散趋势的统计量是（ ） A 标准差 B 平均数 C 中值 D 最值

41、在对某个变量进行处理时，可能需要计算某个变量值出现的次数，在统计中，这个次数称为（ ）

A 众数 B 全距 C 频数 D 频率

42、企业的采购部门根据过去的许多供应商打交道的经验，从供应商名单中选择供货企业，并直接重新订购过去采购过的同类产业用品，这种产业购买者的行为类型于（ ） A 直接重购 B 修正重购 C 新购 D 连续重购

43、给“门外的供货企业”提供了市场机会，并给“已入门的供货企业”造成了威胁的产业购

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买者行为类型属于（ ）

A 直接重购 B 修正重购 C 新购 D 连续重购 44、下列不属于中间商的购买行为主要类型的是（ ） A 购买全新品种 B 选择最佳卖主 B 寻求更加条件 D 修正重构

45、消费者在采购香皂、牙膏等价格低廉而且需要经常购买、品牌差异比较小的商品时，所采用的购买行为一般属于（ ）

A 复杂性购买 B 化解不协调购买行为 C 习惯性购买行为 D 寻求多样化购买行为

46、可采用销售促进和占据有利货架位置方法，保障供应，鼓励消费者购买的顾客的消费行为属于（ ）

A 习惯性购买行为 B 寻求多样化购买行为 C 化解不协调行为 D 复杂购买行为

47、对于品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险的商品，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会购买。这属于（ ）购买行为 A 习惯性 B 寻求多样化 C 化解不协调 D 复杂 48、以下哪种发放不属于实地调查（ ）

A 实验调查 B 观察调查 C 间接调查 D 访问调查

49、通过询问的方式想被调查者了解市场资料的一种方法，叫做（ ） A 实验调查 B 观察调查 C 间接调查 D 访问调查

50、调查人员借助电话工具想被调查者询问，了解意见和看法的一种方法，叫做（ ） A 留置调查 B 电话调查 C 个人访问 D 间接调查 51、电话调查法的有点不包括（ ）

A 取得调查结果快 B 母体不完整 C 节省调查时间 D 节省费用支出

52、询问时大都采用两项选择法向被调查者尽心询问的调查方法是（ ） A 留置调查 B 电话调查 C 个人访问 D 间接调查 53、下列不属于留置调查的缺点是（ ）

A 调查地域范围有限 B 调查费用较高 C 调查问卷回收率低 D 不利于有效监督 、介于面谈调查法与邮寄调查法之间的一种折中方法是（ ） A 留置调查 B 电话调查 C 个人访问 D 间接调查

55、为了提高商品包装的经济效果，在选择的特定地区和时间内进行小规模实验性改革，试探了解市场反应，然后根据实验的初步结果，在考虑是够需要大规模推广，或者决定推广的规模，这种方法是（ ）

A 实验调查 B 观察调查 C 间接调查 D 访问调查 56、资料验收人员的任务是（ ）

A 探索造成问题的原因 B 发现问题并处理问题 C 保证资料的正确性 D 保证足够多的样本

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57、资料编辑中，遇到遗漏的答案应该（ ）

A 使用统一的符号标记 B 用0表示

C 用空白表示 D 上述做法都可以 58、消费者购买行为模式的过程是（ )

①刺激 ②购买者内心活动 ③购买者反应 A ②①③ B ①②③ C ③①② D ③②① 59、Promotion 是营销刺激中的（ ）

A 价格 B 渠道 C 促销 D 产品 60、Price 是营销刺激中的（ ）

A 价格 B 渠道 C 促销 D 产品 61、Place 是营销刺激中的（ ）

A 价格 B 渠道 C 促销 D 产品 62、消费者购买行为的标准是（ ）

A 品牌差异 B 介入程度 C 购买金额 D A 和B

63、购买饼干、点心、糖果等小食品时，人们往往采用（ ）购买行为 A 习惯性 B 寻求多样化 C 化解不协调 D 复杂购买

、针对（ ）购买行为类型，市场营销者应注意运用价格战略和人员的推销战略选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的信息，营销员应该重视售后沟通。

A 习惯性 B 寻求多样化 C 化解不协调 D 复杂购买 65、需要消费者做出最大购买投入的购买类型是（ ） A 习惯性 B 寻求多样化 C 化解不协调 D 复杂购买

二、多项选择题（每小题1分，每题有多个答案正确。错选、少选；均不得分） 66、针对寻求多样化购买行为类型，挑战着企业可采用（ ）

A 占据有利货架 B 价格优惠 C 销售促进 D 免费试用 67、市场调查资料的处理过程包括的步骤有（ ）

A 资料的验收 B 资料的编辑 C 资料的编码 D 资料的转换 68、调查资料的处理过程可以细分为（ ）

A 资料的验收 B 资料的编辑 C 资料的保存 D 资料的转换 69、在资料验收过程中验收人员应检查的问题有（ ）

A 资料是否完全清楚 B 资料是否真实可信

C 资料是否存在明显的错误 D 调查员的工作质量是否有问题 70、在资料的编码分类时，编码人员应检查的问题有（ ）

A 正确掌握分类的尺度

B 为保证每一类回答都有类可归，避免分类过细，可设置一个“其他”的分类 C 每一个问题中的分类应含义明确，避免与其他分类产生交叉

D 对错误或疏漏的回答可作为特殊的分类，并制定一个特殊的数字或字符代表，而不应将

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其归入其他类中

71、一般在资料验收中，对不同的资料应作如何处理（ ）

A 陈旧的资料作废 B 接受基本正确的资料

C 将问题较多的资料作废 D 对某些问题较多的资料可责令调查人员进行补救调查

72、反应平均水平的统计量有（ ）

A 标准差 B 均值 C 众数 D 中位数 73、反应离散趋势的统计量有（ ）

A 离差 B 众数 C 方差 D 全距 74、留置调查法的特点有（ ）

A 不受调查地域范围的 B 调查费用低

C 调查问卷回收率高

D 被调查者填写问卷的时间充裕便于思考 75、邮寄调查的优点有（ ）

A 调查的空间范围小

B 样本数目较多，而费用支出少 C 调查者有充裕的时间来考虑、回答

D 被调查者填写问卷的时间充裕便于思考 76、实地调查的方法有（ ）

A 估计法 B 访问法 C 观察法 D 实验法 77、电话调查的特点是（ ）

A 节省时间 B 节省费用支出 C 母体很完整

D 通话时间不宜过长

78、市场营销刺激包括（ ）

A 产品 B 地点 C 价格 D 促销 79、实践中，观察法运用的比较广泛，主要包括（ ）

A 商品资源观察 B 营业现场观察 C 商品库存观察 D 商品广告观察

80、根据调查者痛被调查者接触方式不同，访问调查的发放可分为（ ）

A 面谈访问法、电话访问法 B 网络访问法、留置调查法 C 抽样访问法、网络访问法 D 邮寄访问法、留置调查法

81、对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品，消费者购买行为一般是习惯性的，正对这类行为，企业应该采取的营销活动是（ ）

A 价格优惠，电视广告 B 独特包装，销售促进

C 帮助消费者了解产品性能及其相对重要性 D 人员推销战略

82、市场营销因素和市场环境因素的刺激进入购买者的意识后，购买者根据自己的特性处理这

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些信息，可能的反应有（ ）

A 购买时机 B 品牌选择 C 产品选择 D 卖主选择

83、产业购买者的行为类型大体有（ ）

A 直接重购 B 修正重购 C 新购

D 重复购买

84、下列属于中间商购买行为主要类型的是（ ）

A 购买全新品种 B 选择最佳卖主 C 修正重购

D 寻求更佳条件

85、以下哪种方法属于实地调查（ ）

A 实验调查 B 观察调查 C 间接调查 D 访问调查

86、电话调查法的优点包括（ ）

A 取得调查结果快 B 母体不完整 C 节省调查时间 D 节省费用支出

87、下列属于留置调查的缺点的是（ ）

A 调查地域范围有限 B 调查费用较高 C 调查问卷回收率低 D 不利于有效监督

88、下列属于面谈调查的特点是（ ）

A 调查地域范围有限 B 直接性

C 调查问卷回收率低 D 灵活性

、面谈调查的主要缺点是（ )

A 调查地域范围有限 B 调查费用较高 C 调查问卷回收率低 D 不利于有效监督

90、下列属于邮寄调查的优点是( )

A 调查的空间范围大 B 费用支出较少 C 调查问卷回收率低 D 灵活性

91、下列属于邮寄调查的缺点是（ ）

A 调查的空间范围大

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B 费用支出较少 C 调查问卷回收率低 D 花费时间较长

92、下列属于电话调查的优点是（ ）

A 节省调查时间 B 费用支出较少 C 调查问卷回收率低 D 灵活性

93、下列属于观察法调查的是（ ）

A 非实验观察 B 结构观察 C 电话调查 D 邮寄调查

94、关于在资料验收中对不同的资料的处理，下列说法中正确的有（ ） A 接受基本正确的资料 B 降温较多的资料作废 C 接受所有资料

D 有问题的资料作废

95、下列属于在资料编辑过程中资料编辑人员应解决的主要问题是（ ） A 无所答非所问的回答 B 有无错误的回答 C 有无不一致的回答 D 由无疏漏的回答

96、消费者购买行为的划分标准是( ) A 品牌差异 B 介入程度 C购买差异 D 购买数量

97、对于习惯性购买的产品，企业应该采用（ ） A 占据有利货架 B 价格有优势 C 电视广告 D 免费试用

98针对讯寻求多样化购买行为类型，市场市场领导者企业可采用（ ） A 占据有利货架 B 价格优惠 C 销售促进 D 免费使用

技能题

一、情景模拟题（每题20分，每问10分） 1.请结合案例和所学的知识回答问题。

康利热水器公司想了解现阶段消费者对购买热水器的意向和对目前各品牌的看法，以便为下一阶段的经营战略提供依据。经研究，公司决定采用个人面谈调查和留置调查的方式取得第一手资料。该公司从某名牌大学招募了数名大学生后，立即让大学生带上调查问卷开始上门访问，有的大学生不仅带上了正式的介绍信而且带上了学生证，因此避免了许多拒访现象。调查过程中，康利公司觉得大学生素质很高，没有必要对其工作进行监督，所以没有采取什么措施。 问题：

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⑴ 案例中，康利公司采取了哪种面谈调查方式？ ⑵ 一般在资料验收中对不同的资料应如何处理？

2.请结合案例和所学的知识回答问题

云天公司为调查其新上市产品“柳风”这一饮品的市场反映情况，决定在一定范围内进行一次市场调查，营销部门人员分头行动。这一组营销人员到大学生宿舍、居民区等消费者聚集的地区，把饮品和问卷留给被调查者，让其自行填写，然后由营销人员定期收回。第二组营销人员找到一批已经喝过的“柳风”的消费者，将其分成三组进行讨论，由主持人记录消费者对“柳风”的实际销售情况。 问题：

⑴ 云天公司的第一组和第二组营销人员分别采用了那种市场调查方式？其含义分别是什么？

⑵ 云天公司的第三组营销人员采用的市场调查方法一般应用在哪些方面？ 3.请结合案例和所学的知识回答问题

1999年末，某市场调查及后决定对市场需求，市场环境和市场营销实务进行一年一度的调查，此次调查涉及的面很广，该机构决定用邮寄调查法，并辅以面谈调查法。他们选了一批临时调查员，并对其进行了严格的培训。同时还贬值了合理的预算费用，调查结束后，他们对资料进行整理并写成调查报告。 问题：

⑴ 邮寄调查法的优缺点分别是什么？

⑵ 在资料的编码分类时，编码人员应着重把握哪些原则？

4.请结合案例和所学的知识回答问题

电话调查是许多咨询公司所采用的一种极为普遍的市场调查方法。某项目中，咨询公司需要通过电话调查了解市场上一种大型主机的使用情况。大型主机在有大型数据库，在装有大型主机的公司中，一般只有工程技术人员了解其具体情况。某一调查人员随机抽取以公司电话号码，接通后知己询问该公司是否使用大型主机，遭到对方怀疑盘问，导致调查失败。 问题：

⑴面谈调查的优缺点主要是什么？

⑵本案例中，带上介绍信和学生证更具有有效性的原因是什么？

二、案例分析题 （每段案例后有两道与之相关的问题。每题20分，每问10分） 1.请结合案例和所学的知识回答问题

某空调厂商想了解现阶段消费者购买空调的意向和对目前空调各品牌的看法，决定用个人面谈调查的方式取得第一手资料。该厂商从某名牌大学招募了数名大学生后，立即让大学生带上调查问卷开始上门访问工。有的大学生不仅带上正式的介绍信而且带上了学生证，因此避免了许多拒访现象。调查结束时，该厂商卫队调查员的工作进行任何监督。 问题：

⑴面谈调查的优缺点主要是什么？

⑵本案例中，带上介绍信和学生证更具有效性的原因是什么？ 2.请结合案例和所学的知识回答问题。

北京泰利公司是一家从事IT专业的营销策划公司，该公司在为一国内著名电脑品牌机厂商做售后服务情况调查时，发现了这样一个现象：调查的结果远非厂商预期的那么乐观。实施这项调查的客户部经理王经理解释说，他们在调查前也与厂商有着相同的乐观情绪，但在调查实施过程中，发现厂商、经销商与用户对产品的认识存在着很大分歧。王经理认为，但在调查实施过程中，发现厂商、经销商与用户对产品的认识存在着很大分歧。王经理认为，经销商因为目的一致，因此有着很大的相似性，但消费者的消费行为各不相同，所以他们的相似性很小，

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而且随机性很大。厂商可以将经销商反馈的信息当做重要的参考意见，但绝对不能取代对消费者的调查了解。据他讲，很多公司对市场调查的科学性、规律性认识不多。他们做市场调研或进行可行性研究似乎更多的是为了证明他们决策的正确性，他们往往在有了一个结论后为了调查而调查，那么调查的可信度便可想而知了。 问题：

⑴ 泰利公司是用访问调查法进行原始资料的收集的，访问调查根据调查者同被调查者接触方式的不同又可分为哪几种？

⑵ 消费者购买行为类型有哪几种？购买电脑的行为一般来说属于哪种类型？

3.请结合案例和所学的知识回答问题

鹰奇公司是一家调查公司，决定在一定范围内进行一次市场调查，营销部门人员分头行动。第一组营销人员到大学生宿舍、居民区等消费者聚集的地区，把问卷留给被调查者，让其自行填写，然后由营销人员定期收回。第二组营销人员找到一批消费者，将其分成三组进行讨论，有主持人记录消费者对电视机厂商做售后服务的反应。第三组营销人员到各个卖场进行实地观察，看看电视机厂商做售后服务的实际情况。

该公司在唯一国内电视机厂商做售后服务情况调查时，发现了这样一个现象：调查的结果远非厂商预期的那么乐观。实施这项调查的客户部经理王经理解释说，他们在调查前也与厂商有着相同的乐观情绪，但在调查实施过程中，发现厂商、经销商与用户对产品的认识存在着很大分歧。王经理认为，经销商因为目的一致，因此有着很大的相似性，但消费者的消费行为各不相同，所以他们的相似性很小，而且随机性很大。厂商可以将经销商反馈的信息当做重要的参考意见，但绝对不能取代对消费者的调查了解。据他讲，很多公司对市场调查的科学性、规律性认识不足。他们做市场调研或进行可行性研究似乎更多的是为了证明他们决策的正确性，他们往往在有了一个结论后为了调查而调查，那么调查的可信度便可想而知了。 问题：

⑴ 公司的第一组和第二组营销人员分别采用了那种市场调查方式？

⑵ 公司的第一组营销人员采用的市场调查方法有哪些有缺点？ 。

4.请结合案例和所学的知识回答问题。

河北省安国县的庙会，是全国有名的药材集散市场。每年冬、春两季，各地药农、药商云集于此。北京同仁堂的药材采购员在采购中使用了一连串的技巧，并善于积极反馈信息，所购的药材比别的电价便宜许多。 问题：

⑴ 同仁堂属于那种购买者？

⑵ 这种购买者有几种购买行为类型？

5.请结合案例和所学的知识回答问题

沃尔玛每年要向宝洁以及其他公司购买大量的各种各样的产品，这样才能满足人们的需求。沃尔玛有着世界一流的信息管理系统，因此才能实现其天天低价的主张。 问题：

⑴ 沃尔玛属于那种购买者？

⑵ 这种购买者有几种购买行为类型？

第二章

综合测试题

一 单项选择题

1.沃尔玛公司开设了一家环保商店来满足消费者拯救环境的愿望。这种做法属于公

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共关系工具中的（）

A 新产品的宣传报道 B 产品发布 C公益赞助 D 时间赞助

2.产品进入成熟期后，市场竞争激列，消费者需求日益多样化，可采用的营销策略是（）

A 寻找新的细分市场 B 适时降价 C 调整市场营销组合 D 快速渗透策略

3.确定人员推销规模的方法中，要求只有当其他因素相同，且各种可能的销售人员规模的销售潜力资料很容易获得时才适宜的方法是（） A 销售百分比法 B 销售时间法 C 工作量法 D 销售能力法

4.比较灵活，迅速，便于在仓库，码头，车站等直接装载货物的运输工具是（） A 轮船 B飞机 C 火车 D 汽车

5.企业根据历史资料计算出销售队伍的各种耗费占销售额的百分比以及销售人员的平均成本，然后对未来销售额进行预测，从而确定销售人员的数量。这种方法是（） A 工作量法 B 分解法 C 销售百分比法 D 竞争对等法

6.IMB在超级计算机“深蓝”与俄罗斯象棋大师卡斯帕罗夫之间的对抗赛中，所取得的有利免费宣传报道，相当于IBM花费一亿多美元做宣传所能取得的效果。这种做法属于公共关系工具中的（）

A 新产品的宣传报道 B产品发布 C 公益赞助 D 时间赞助

7.企业通过测量每个销售人员在范围大小不同，销售潜力不同的区域的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下，企业的销售额和投资报酬率，以确定人员销售规模。这种方法是（）

A 工作量法 B 分解法 C 销售百分比法 D 销售能力法

8.微软公司在全国主要城市的学校里赞助家庭技术夜校。这种做法属于公共关系工具中的（）

A 新产品宣传报道 B 产品发布 C 消费者教育 D 赞助

9.在研究中忽略了地区内客户的组成，其地理分散程度及其他因素的影响，将销售潜力作为影响销售绩效的唯一因素的方法是（）

A 工作量法 B 分解法 C 销售百分比法 D 销售能力法

10.1997年在新奥尔良举办的超级保龄球赛，格林湾队将获得冠军时，通过面试公司的公共关系人员将印有派克尔队照片的盒子分发给现场的电视新闻工作人员。这种做法属于公共关系工具中的（）

A 新产品宣传报道 B 产品发布 C 消费者教育 D 赞助

11.企业根据不同顾客的需要，确定总的工作量，从而确定人员销售规模。这种方式是（）

A 工作量法 B 分解法 C 销售百分比法 D 销售能力法 12.为多数企业采用，较为实用，但没有把销售队伍规模的扩大当成能为企业带来利润的一种投资的方法是（）

A 分解法 B 工作量法 C 销售百分比法 D 销售能力法

13.奥迪车在每个主要市场都聘请了极具知名度和影响力的人士驾驶其新型汽车几个星期，然后要求他们写出实践评价。这种做法属于公共关系工具中的（） A 新产品宣传报道 B 产品发布 C 消费者教育 D 赞助 14.适合运输气体和气体商品的运输工具是（）

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A 火车 B汽车 C 飞机 D 管道

15.市场运载量大，运费较低，适合大宗商品运输的运输工具是（） A 汽车 B 轮船C管道D 载重车

16.下列不属于宣传性公共关系的传播方式是（） A记者招待会 B 广告 C 座谈会 D 演讲 17.下列属于交际性公共关系的传播方式是（） A记者招待会 B 广告 C 座谈会 D 演讲

18.运用退费优待效果最好的产品具有（）等特点。

A 高度个性化 B 冲动式购买 C 使用期短，再购率高 D 经久耐用 19.销售促进人员必须从一开始就明白的时间不包括（） A 前置时间 B 持续时间 C 交接货物的时间 D 缓冲时间 20.实施过程中保证销售促进有足够的费用的方法不包括（） A 选择适当的信息媒介 B 能省则省 C 估计所需数量 D 策划细节 21.退费优待更适用于（）

A 冲动式购买的商品 B 差异化大的产品 C 价值很高的商品 D 再购率低的产品 22.厂商在举办本促销活动时，常可提供不同的产品系列，以便顾客任意选购所需商品，并同时收集不同的标签，从而确实获得相应的退费优待。这属于（）类型的退费优待。

A 同一厂商多种产品的购买优待 B 单一商品购买优待 C 相关性商品的购买优待 D 同一商品重复购买优待

23.汽车厂商提供买新车给与500美元-1000美元的退费优待。这属于（）类型的退费优待。

A 同一厂商多种产品的购买优待 B 单一商品购买优待 C 相关性商品的购买优待 D 同一商品重复购买优待 24.Snow Grop果汁，是以顾客购买柳橙汁数量的差别，提供不等的颓废优待。即买3罐退50美分，买5罐退1美元，买12罐退3美元.这属于（）类型的退费优待。 A 同一厂商多种产品的购买优待 B 单一商品购买优待 C 相关性商品的购买优待 D 同一商品重复购买优待 25.巧克力饮料公司与鲜奶公司合办退费优待，即只要顾客购买了巧克力饮料公司的饮料后，再去购买鲜奶时就可获得50美分的退费优待。这属于（）类型的颓废优待。 A 同一厂商多种产品的购买优待 B 单一商品购买优待 C 相关性商品的购买优待 D 同一商品重复购买优待 26.下列不属于公共关系的特征是（）

A 公共关系是一定社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系

B 公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉

C公共关系的活动以真诚合作，平等互利，共同发展为基本原则 D 公共关系是一种短期活动

27.企业公关需要采集的信息包括（）

A 产品形象信息 B 企业形象信息 C 企业内部公众信息 D 以上所有信息

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28.下列关于公共关系的说法不正确的是（）

A 公共关系参与决策目标的确立 B 公共关系是拟定决策方案不可缺少的参谋 C 公共关系是获取决策信息的唯一渠道 D公共关系为决策方案实施效果提供反馈信息

29.一个组织于他所在的地方，社会团体，其他组织以及当地居民之间的睦邻关系属于（）

A 媒介关系 B 消费者关系 C 社区关系 D 关系 30.组织或企业应处理好的一种最重要的外部关系是（） A 媒介关系 B 消费者关系 C 社区关系 D 关系 31.下列手段中，不能改善与消费者关系的是（）

A 领导上服务第一线亲自接待顾客 B 提供优质服务，提高产品价值 C 为提高利润，降低生产成本 D 经营思想革新，健全管理 32.从开始实施销售促进方案前所必需的准备时间，叫做（） A 前置时间 B 销售延续时间 C 准备时间 D 销售时间 33.读者详细阅读厂商的宣传，并根据宣传完成答卷，厂商在所有提出正确答案的参加者中抽出幸运中奖者，该手段为（）

A 竞赛 B 直接式抽奖 C 卡片兑奖式抽奖 D计划学习型对奖 34.厂商为零售商提供补贴，每进一箱货给15元，但一次进货至少在20箱以上才能得到补贴，这种无条件补贴属于（）

A 凭扣底补贴 B 购买补贴 C 现金折让 D 免费附赠补贴

35.从开始实施优惠措施起到大约95%的采取此优待办法的商品已经到达消费者手中为止的时间，叫做（）

A 前置时间 B 销售延续时间 C 准备时间 D 销售时间

36.在零售补贴的有条件补贴中，搭配条件最为简单的是（） A 现金折旧 B 广告补贴 C 存货补贴 D 恢复存货补贴 37.客户数据库中应包含的信息是（）

A 产品估价信息 B 产品存量 C 客户个人资料 D 库存水平 38.渠道成员会议中可以有效沟通的内容不包括（）

A 分享成功经验 B 合作诚意 C 协调冲突 D 焦点问题研讨 39.公司简报中提供的信息不包括（）

A 合作伙伴的业绩，经验 B 公司的整体运作情况 C 焦点问题研讨 D 渠道建设相关活动报道

40.企业为吸引消费者而采取的只要消费者在购买某种特定商品的同时提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式是（） A 赠送样品 B 付费赠送 C 折点优惠 D 零售补贴

41.零售商在某期间内进货即享有折扣优待的补贴类型是（） A 购买补贴 B 凭扣底补贴 C 现金折让 D 免费附赠补贴 42.内部报告制度中提供的信息不包括（）

A 产品估价信息 B 产品存量 C 客户个人资料 D 库存水平

43.凡购买通用食品公司的果珍即溶早点饮品另送特制玻璃管来刺激消费者购买属于包装促销种类的是（）

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A 包装外赠送 B 可利用包装赠送 C 包装内赠送 D 包装上赠送 44.卖剃须刀送剃须膏买罐头送开启器等一般采用的促销方式是（） A 可利用包装赠送 B 付费赠送 C 包装内赠送 D 包装上赠送 45. 企业应掌握信息沟通的方式或途径，主要包括（） A 内部报告制度 B 互联网络 C 公司简报 D 以上都正确 46.厂商为零售商提供补贴，但是只有零售商一次进货达到20箱才能够得到此补贴，这种补贴属于（）

A 现金补贴 B 数量补贴 C 购买补贴 D 凭扣底补贴

47.采取大批展示补贴的优待时，对消费者是否需要给与特别优待，有（）决定 A 批发商 B 零售商 C 厂商 D 推销员

48.某公司规定消费者只需提供该公司产品包装凭证一个和10元现金，就可以获得4个印有公司名称的玻璃杯，这种促销方式是（） A 赠送样品 B 付费赠送 C 包装促销 D零售补贴

49.很多罐头公司在消费者购买罐头时都附带赠送开启器，这种包装促销方式是（） A 包装内赠送 B 包装上赠送 C 可利用包装内赠送 D 可利用包装赠送 50.当客户过期（）未付款时，可考虑法律诉讼和仲裁 A 一个月 B 3个月 C 半年 D 一年

51.生产者应注意收集与销售有关的一切信息，加强与经销商，消费者及其他相关主体的信息沟通，下列不属于需要沟通的信息的是（）

A 宏观信息 B 竞争对手信息 C 客户信息 D 公司高层管理人员信息 52.对成熟期的产品，企业应采取主动出击的策略，下列各种措施中属于调整市场的是（）

A 发现产品的新用途 B 改变产品的包装 C 为用户提供安全服务 D 扩展分销渠道 53.对于衰退期的产品，企业抛弃无希望的顾客群体，大幅度降低促销水平，尽量减少促销费用，以增加目前利润。这种策略是（） A 继续策略 B 集中策略 C 收缩策略 D 放弃策略

. .对于衰退期的产品，把企业能力和资源集中在最有力的细分市场和分销渠道上，从中获取利润。这种策略是（）

A 继续策略 B 集中策略 C 收缩策略 D 放弃策略 55.在产品生命周期的介绍期，通过高价格，高促销费用来推出新产品的策略属于（） A 缓慢撇脂策略 B 快速渗透策略 C 快速撇脂策略 D缓慢渗透策略 56.在产品生命周期的介绍期，通过低价格，高促销费用来推出新产品的策略属于（） A 缓慢撇脂策略 B 快速渗透策略 C 快速撇脂策略 D缓慢渗透策略

57. 在产品生命周期的介绍期，通过高价格，低促销费用来推出新产品的策略属于（）

A 缓慢撇脂策略 B 快速渗透策略 C 快速撇脂策略 D缓慢渗透策略

58. 在产品生命周期的介绍期，通过低价格，低促销费用来推出新产品的策略属于（）

A 缓慢撇脂策略 B 快速渗透策略 C 快速撇脂策略 D缓慢渗透策略

59.产品从进入市场开始，直到最终退出市场为之所经历的市场生命循环过程是（） A 产品生命周期 B 市场生命周期 C 企业生命周期 D 以上都不是

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60.顾客对产品还不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低。此时，产品处于（）

A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期

61.市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降，标志着产品进入了（）

A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期

62.像麦当劳，肯德基等公司通过特许经营而建立的销售网络属于（）

A 管理式分销系统 B公司式分销系统C 产权式分析系统 D 契约式分销系统 63.渠道关系中最紧密的一种是（）

A 管理式分销系统 B公司式分销系统C 产权式分析系统 D 契约式分销系统

.红桃K 补血口服液在各省设立销售分公司，自建营销网络，采取农村包围城市的策略，一度取得了巨大的成功，其渠道模式是（）

A 管理式分销系统 B公司式分销系统C 产权式分析系统 D 契约式分销系统 65.美国西尔斯同一控制众多制造型企业和中小商业企业，形成工贸商一体化的销售网络。该渠道模式是（）

A 管理式分销系统 B公司式分销系统C 产权式分析系统 D 契约式分销系统 66.可口可乐公司和雀巢咖啡公司合作，组建新的公司。雀巢公司以其专门的技术开发新的咖啡及茶饮料，然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐去销售。这种渠道类型叫做（）

A 传统分销渠道模式 B 垂直分销渠道模式 C 水平分销渠道模式D 多渠道分销渠道模式

67.在各种渠道模式中，（）具有较大的灵活性，可以随时，任意地淘汰或选择分销渠道

A 传统分销渠道模式 B 垂直分销渠道模式 C 水平分销渠道模式D 密集分销渠道模式

68.契约式分销系统与公司式分销系统的最大区别是（） A 成员之间不形成产权关系 B 成员之间不形成经营关系 C 用契约来规范各方的行为 D 用管理来规范各方的行为 69.当客户过期（）未付款，发出第一封催讨函 A 5天 B 10 天 C15天 D20天

70.大型商业企业拥有或同一控制众多制造型企业和中小商业企业，从而形成工贸商一体化的销售网络。则该分销系统属于（）分销系统 A 管理式 B 分散式 C 公司式 D 契约式

71.下列关于垂直分销渠道模式的说法中，正确的是（）

A 维持垂直分销系统的成本比较低 B 垂直分销系统能合理管理库存 C 垂直分销系统不易于安排生产与销售 D 垂直分销系统渠道控制力弱 72.下列渠道形式中不属于垂直分销渠道模式的是（）分销系统 A 管理式 B 分散式 C 公司式 D 契约式 73.有一个或少数几个实力强大，具有良好品牌声望的大公司依靠自身影响，通过强有力的管理而将众多分销商聚集在一起而形成的分销系统属于（）

A 管理式分销系统 B 公司式分销系统 C 股权式分销系统 D 契约式分销系统

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74.一家公司通过建立自己的销售分公司，办事处或通过实施产供销一体化及横向战略而形成的分销系统是指（）

A 管理式分销系统 B 公司式分销系统 C 股权式分销系统 D 契约式分销系统 75.厂商或分销商与各渠道之间通过法律契约来确定他们之间的分销权利与义务关系，形成一个的分销系统，这种分销系统是指（）

A 管理式分销系统 B 公司式分销系统 C 股权式分销系统 D 契约式分销系统 76.企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动属于（） A 人员推销 B 广告 C 销售促进 D 公共关系

77.陈列，演出，展览会，示范表演以及其他非经常发生的推销努力属于（） A 人员推销 B 广告 C 销售促进 D 公共关系

78.销售促进一般是为了某种即期的促销目标专门开展（）的促销活动 A一次性 B 长期性 C 连续性 D 周期性

79.付费赠送，退费优待，包装促销等促销活动都属于（） A 人员推销 B 广告 C 销售促进 D 公共关系 80.销售促进策略包括（）

A赠送优待券 B 折价优待 C 退费优待 D 竞赛与抽奖 81.以批发商为核心的自愿连锁销售网络属于（）分销系统 A 管理式 B 分散式 C 公司式 D 契约式

82.以零售商为中心自愿合作组成的销售网络属于（）分销系统 A 管理式 B 分散式 C 公司式 D 契约式

83.下列关于细分市场选择的说法中，不正确的是（）

A 企业必须首先收集并分析各类细分市场的现行销售量，增长率和预期利润量 B 选择那些较小和较逊色的细分市场，对小企业更加有利 C 最大和增长最快的细分市场便最具有吸引力 D 企业只对有适当规模和增长特征的市场感兴趣

84.去也在评估各种不同的细分市场的时候，必须考虑（）

A 细分市场的规模 B 细分市场结构的吸引力 C 企业目标和资源 D 以上都是 85.最简单的一种目标市场选择的模式是（）

A密集单一市场 B 有选择的专业化 C 完全市场覆盖 D 产品专业化

86.宝洁公司在洗发水市场上的产品就有海飞丝，飘柔，沙宣等，这种目标市场选择模式是（）

A密集单一市场 B 有选择的专业化 C 完全市场覆盖 D 产品专业化 87.划分销售区域的好处不包括（）

A 拓宽目标市场 B 鼓舞营销员气势 C 提高客户管理水平 D 有利于销售绩效改进 88.由于每一个销售区域都有指定的营销员负责，可以避免不同的营销员对客户的重复访问，这是（）带来的好处

A 客户访问管理 B 划分销售区域 C 人力资源管理 D 客户关系管理 .销售区域划分的首要原则（）

A 公平性 B 可行性 C 挑战性 D 具体化

90.销售区域的目标应尽量数字化，明确，容易理解。销售区域的目标一定要明确，销售经理一定要使营销员确切的知道自己要达到的目标，并尽量把目标数字化，这

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是销售区域划分的（）原则

A 公平性 B 可行性 C 挑战性 D 具体化 91.销售区域划分的流程是（）

1.确定客户的位置 2.选择控制单元 3.分配销售区域 4.调整初步设计 5.合成销售区域

A 21453 B 213 C 12345 D 12435

92.新闻界关系之企业或组织于报刊广播 电视等新闻传播媒介的关系 又称为（） A 媒介关系 B 消费者关系 C 社区关系 D 关系 93.下列关于控制单元的说法不正确的是（）

A 小单元有助于管理层更好地认识区域的销售潜力 B 小单元便于管理层进行区域调整

C 控制单元不能太小，否则会无谓的增加工作量 D 控制单元应尽量大一点

94.系列不属于划分控制单元的标准是（）

A 实际销售额 B 现有客户数 C 潜在客户数 D 地理面积 95.要协调各个区域的销售量首先要做（）

A工作量分析 B 销售额分析 C 市场潜力分析 D 销售能力分析

96.调整初步设计方案的方法除了改变不同区域的客户访问频率，还有（） A 改变销售配额 B 改变人员分配 C 调整区域大小 D 试错法 97.销售队伍的目标不包括（）

A传播信息 B 评价客户 C 收集信息 D 提供服务 98.确定销售队伍规模的方法不包括（）

A 销售百分比法 B 销售能力法 C市场潜力法 D工作量法 99.销售组织的职责不包括（）

A 寻找客户 B 信息沟通 C 客户关系管理 D 客户服务管理 100.影响销售组织设计的因素不包括（）

A 管理跨度 B 内部分工 C 客户性质和规模 D 高级管理人员素质 101.最简单的销售组织结构设计的方法是（）

A 地域型销售组织结构 B 客户型销售组织结构 C 综合型销售组织结构 D 产品型销售组织结构 102.下列关于地域性销售组织结构的说法中，不正确的是（） A 地域性销售组织结构是一种最简单的销售组织结构设计的方法 B 不利于调动销售人员的积极性

C 有利于销售人员与顾客建立长期关系 D 有利于节省交通费用

103.有利于销售人员与顾客建立长期关系，节省交通费，调动销售人员积极性的销售组织结构形式是（）

A 地域型销售组织结构 B 客户型销售组织结构 C 综合型销售组织结构 D 产品型销售组织结构

104.像IBM这种产品类型较多，且技术性较强，产品间无关联的公司，适用于（） A 地域型销售组织结构 B 客户型销售组织结构

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C 综合型销售组织结构 D 产品型销售组织结构 105.下列关于销售组织结构的说法错误的是（）

A 在产品技术性强生产工艺复杂的情况下不同产品线的销售人员应有专门知识，相互关联的产品绝对应有统一销售人员同时销售，以便与顾客购买 B 顾客式组织结构通常用于同类顾客比较集中时的产品销售

C 大规模的公司往往需要大规模的销售人员，而不同职能之间经常不便于协调，因此，必须采用职能型结构

D 综合型销售组织结构中，一个销售人员可能同时对数个产品经理或几个部门负责 106.销售区域战略开发流程是（）

1.分析销售区域现状 2.制定销售目标 3.区隔单一市场 4.采用推进或向上拉战略 5.制定对付竞争对手的战略 6.让销售人员知道活动目标 A 123456 B 436521 C 342651 D 134256 107.制定销售区域战略开发流程，首要做的是（）

A采用推进或向上拉战略 B区隔单一市场 C制定销售目标 D分析销售区域现状

108.在区隔单一市场中，关于顾客为什么购买属于（）区隔原则 A 购买时机 B交易主体 C 购买动机 D 交易客体

109. 在区隔单一市场中，关于顾客购买哪些产品属于（）区隔原则 A 购买时机 B交易主体 C 购买动机 D 交易客体

110. 在区隔单一市场中，关于哪些顾客在购买属于（）区隔原则 A 购买时机 B交易主体 C 购买动机 D 交易客体

111. 在区隔单一市场中，关于顾客在什么时候需要购买哪些产品属于（）区隔原则 A 购买时机 B交易主体 C 购买动机 D 交易客体

112. 在区隔单一市场中，关于顾客在哪里购买属于（）区隔原则 A 购买时机 B交易主体 C 购买动机 D 交易客体

113. 在区隔单一市场中，关于顾客在用什么方法购买属于（）区隔原则 A 购买时机 B交易主体 C 购买动机 D 交易客体

114.某家制造企业在批发商阶段的占有度（与自己企业来往店数除以总店数）非常低，但是在零售店阶段的占据率（企业产品销售额除以总需求）却很高，这时该企业应该采取（）

A 上拉战略 B 进攻战略 C 推进战略 D 防御战略

115.某家制造企业占有度很高而占据率却很低，也就是销售网已经建立了，但产品的知名度却很低。这时该企业应该采取（）

A 上拉战略 B 进攻战略 C 推进战略 D 防御战略

116.在黑白地图上填上客户层分布情形，竞争者的据点分不情形，交通不便点，重点地区的设定，访问路线，人口，普及率，市场占有率等，这种管理工具是（） A 客户分析图 B 销售地图 C 客户管理图 D 市场分析图

117.不去开拓新市场而任其自然松懈下去，一年内就会损失（）的顾客 A 20% B 40% C 60% D 80%

118.无论什么地方，尽管进去，无论是谁，尽快请求见面，培养出销售人员的胆识来，这种开拓新顾客的方法是（）

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A 亲朋开拓法 B 关联销售法 C 聚会利用法 D 积极直进法

119.从自己的父母兄弟开始，还有曾经来买过一次的人，以及朋友的介绍等，逐渐扩大范围这种开拓新客户的方法是（）

A 亲朋开拓法 B 关联销售法 C 聚会利用法 D 积极直进法 120.通过连锁式的一个个介绍来开拓新客户的方法是（）

A 亲朋开拓法 B 关联销售法 C 聚会利用法 D 无限连锁法

121.一个客户已经购买了海尔的冰箱，这是销售人员向他推销海尔的空调，这种开拓新顾客的方法是（）

A 亲朋开拓法 B 关联销售法 C 聚会利用法D 无限连锁法 122.关于开拓新客户的方法，下列说法不正确的是（） A 多利用刊载本公司消息或本公司产品的报纸杂志

B 参加同学的集会，同乡会， 同学会，讲习会，以便搞好公共关系 C 一定要利用名人

D 与有关行业保持联系，以便获得有关的情况

123.关于正确处理目标顾客与现有客户的关系，下列说法不正确的（）

A 现有客户较多而具有潜在销售业务可能的目标顾客较少的地区，可以考虑安排新客户开发能力较强的销售人员去负责

B 在具有潜在销售业务可能的目标顾客较多的地区，应该安排经验丰富，新客户开发能力较强的销售人员去负责

C 在工作时间的安排上，以需要考虑现有客户和目标顾客之间分配工作时间的比例 D 销售业务的开拓，除了应该着眼于新客户的开拓之外，也应该从现有客户身上着手，销售人员应该尽力想办法，作出努力，增加对现有客户的销售数量 124.价格以外的竞争要素不包括（）

A 销售人员的人格与知识性的情报服务 B 指导及协助顾客 C 满足客户所有的要求 D 产品的稳定供给

125.某公司的价格并不比别人低，然而仍然很受欢迎因为他们能保证产品的供应，这意味着他们利用了下列（）要素来竞争

A 销售人员的人格与知识性的情报服务 B 指导及协助顾客 C 满足客户所有的要求 D 产品的稳定供给

126.下列哪想不属于销售经理必须对销售人员进行时间和区域管理的内容（） A 规划路线 B 确定拜访平率 C 时间管理 D 确定销售任务 127.想要留住客户，最关键的是（）

A 满足对方的需求 B 物美价廉的产品 C 良好的服务 D 技术水平领先 128.确定拜访频率，应考虑（）

A 是否有工作需要 B 与客户的熟识程度 C 客户的订货周期 D 以上皆是

129.产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损，对产品也有待进一步完善，此时产品属于（） A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 引入期

130.产品在（）阶段，达到生命周期利润的最高点 A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 引入期

131.顾客对产品已经非常熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大，此时产品

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处于（）

A 介绍期 B 成长期 C 成熟期 D 引入期

132.白牌派过滤嘴香烟，香烟表示产品种类，过滤嘴香烟是香烟的一种形式，即产品形式，白沙牌过滤嘴香烟则专指过滤嘴香烟中的一种特定产品，一种（） A 产品种类 B 产品形式 C 产品功能 D 产品品牌

133.关于产品种类，形式，品牌的生命周期，下列说法不正确的是（） A 产品生命周期是指产品种类生命周期

B 产品种类生命周期中的成熟期可能无限延续

C 产品形式一般表现出上述比较典型的生命周期过程 D 品牌产品的生命周期，一般是不规则的 134.在中小企业合作活动中普遍存在，中小企业比较乐于采用的一种渠道方式是（） A 传统分销渠道模式 B 垂直分销渠道模式 C 水平分销渠道模式 D 契约分销渠道模式

135.下列不属于松散型渠道关系的弱点的是（）

A 缺少强有力的“外援” B 缺乏长期合作的根基 C 渠道安全系数小 D 没有明确的分工协作 136.松散型渠道关系的最可怕的危险是（）

A 缺少强有力的“外援” B 缺乏长期合作的根基 C 渠道安全系数小 D 盲目信任保障机制 137.拥有一个核心的分销系统是（）

A 传统分销渠道模式 B 垂直分销渠道模式 C 水平分销渠道模式 D 管理销渠道关系

138.在管理渠道关系中，企业控制销售渠道最根本的力量源泉是（） A 产权力 B 奖赏力 C 品牌力 D 经济里

139.钢铁公司从自己拥有的铁矿山获得铁矿，这种战略叫做（） A 多样化 B 后向一体化 C 水平一体化 D 前向一体化

140.汽车制造公司通过自己的销售网络销售本公司汽车，这种战略叫做（） A 多样化 B 后向一体化 C 水平一体化 D 前向一体化 141.“三株”，“沈阳飞龙”等都依靠自建网络，这种渠道关系是（）

A 传统分销渠道模式 B 公司型分销渠道模式 C 水平分销渠道模式 D 管理销渠道关系

142.日本的“综合商社”，美国的“希尔斯”都属于（）渠道关系

A 传统分销渠道模式 B 公司型分销渠道模式 C 水平分销渠道模式 D 管理销渠道关系

143.网络企业通过依托传统产业强大的配送能力及渠道的渗透力，才使电子商务成为一种可操作性的行业。这属于公生型渠道关系的好处的一方面：（） A 发挥资源的协同效应，实现优势互补 B 大树底下好乘凉 C 规避风险 D 分享市场 144.在公生型渠道关系中，吸引对方参与的关键是（） A各自拥有对方所不具备的优势 B 共同的利益 C 地位是平等的 D 共同的需求

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145.下列选项中不能够加强与渠道成员的合作的有（） A 尽量牺牲自己的利益，保护公共利益 B 强调共同利益

C 企业与渠道成员间应加强相互信任 D 企业应加强与渠道成员之间的相互沟通 146.厂家对于按照约定日期以现金付款的经销商，在原定基础上给于一定比例的折扣优惠，汇款时间越早，折扣力度越大。这属于价格折扣中的（） A 现金折扣 B数量折扣 C功能折扣 D 季节折扣

147.给经销商一个市场报销的额度，用于调动经销商在各个环节的能动性，这种激励中间商的方式是（）

A 设立奖项 B 库存保护 C 提供市场基金 D 开拓市场

148.下列选项中（）是较为长远的激励措施，是中间商最希望得到的。 A 设立奖项 B 库存保护 C 提供市场基金 D 开拓市场 149.对中间商来说，最实在的激励措施撒（）

A 设立奖项 B 产品及技术支持 C 提供市场基金 D 开拓市场 150.关于流程管理，下列说法不正确的是（）

A 流程管理是为了满足构成分销渠道中的各种机构的生存发展的需求 B 流程管理以一种固定的角度分析渠道

C 流程管理无论对供应商，制造商或供应商，还是最终的消费者都具有极其重要的意义

D 流程管理使得市场营销管理者能及时地发现问题

151.促销活动开始时，中间商清点存货量，再加上进货量，减去促销活动结束时的声誉库存量，其差额即厂家需给与补贴的实际销货量，再乘以一定的补贴费，这种补贴叫做（）

A 现金补贴 B 广告补贴 C 点存货补贴 D 恢复库存补贴

152.点存货补贴结束后，如果经销商将库存在恢复到过去的最高水平，厂家会给与一定的补贴，这时的补贴叫做（）

A 现金补贴 B 广告补贴 C 点存货补贴 D 恢复库存补贴

153.在汽车市场营销渠道中，原材料，零部件，发动机等从供应商运送到仓储企业，然后被运送到制造商的工厂制成汽车。这属于渠道流程中的（） A 实体流程 ，B 所有权流程 C 付款流程 D 信息流程

1.顾客通过银行或其他金融机构向代理商支付账单，代理商扣除佣金后再付给制造商，这属于渠道流程中的（）

A 实体流程 ，B 所有权流程 C 付款流程 D 信息流程

155.广告，人员推销，宣传，促销等活动由一单位对另以单位施加影响的过程。这属于渠道流程中的是（）

A 实体流程 ，B 所有权流程 C 付款流程 D 促销流程 156.渠道流程管理中最核心的是（）

A 实体流程（物流管理） ，B 所有权流程 C 付款流程 D 促销流程

157.通过有效的安排商品的仓储，管理和转移，使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动，这种活动是（）

A 物流 B 所有权流程 C 付款流程 D 促销流程

158.从市场营销观点来看，物流规划应先从（）开始考虑

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A 生产 B 市场 C 销售 D 自身能力

159.物流将产品由其生产地转移到消费地，这属于物流职能中的（） A 地点效用 B 时间效用 C 运输 D 转移

160.物流将产品的生产时间与消费时间有机连成一体，这属于物流职能中的（） A 地点效用 B 时间效用 C 运输 D 转移 161.下列选项不属于仓储活动的是（）

A保管作业 B 仓库管理 C 货物存储 D 装卸作业

162.为了防止库存物品因保管时期过长而发生变质，损耗，老化等现象，特别是对于感光材料，食品等产品保质期较短的商品，这属于保管作业原则中的（） A 先进先出 B 面向通道 C 周转频率对应 D 同一性

163.为了提高仓库的利用效率，同时也为了保证作业的安全性，防止物品受损，需要利用货架等保管设备进行（）

A 分层堆放B 面向通道 C 周转频率对应 D 同一性

1.像卡车，火车，船舶，飞机，等运输工具上装货，以及从这些运输工具上卸货的活动。这些活动属于装卸作业内容中的（）

A 装货卸货 B 搬运移送 C 堆垛拆垛 D 分拣配货

165.对物品进行短距离的移动活动，包括水平，水平，垂直，斜行搬运或有这几种方式组合在一起的搬运移送活动。这些活动属于装卸作业内容中的（） A 装货卸货 B 搬运移送 C 堆垛拆垛 D 分拣配货

166.把物品从预先放置的场所移送到运输工具或仓库内的指定位置，在按要求的位置和形状放置物品的作业活动，这些活动属于装卸作业内容中的（） A 装货卸货 B 搬运移送 C 堆垛拆垛 D 分拣配货

167.分拣是在堆垛，拆垛作业前后或配货作业之前发生的作业。把物品案品种，出入库先后顺序进行分类整理，在分别放倒规定位置的作业活动，这些活动属于装卸作业内容中的（）

A 装货卸货 B 搬运移送 C 堆垛拆垛 D 分拣配货 168.改善物流作业效率的“六无改善法”不包括（） A 不让走 B 不让等 C 不让动 不让碰

169.通过优化仓库内的物品放置位置和采用自动化搬运工具，减少物品和人员的移动距离和次数，这是改善物流作业效率的“六五改善法”中的（） A 不让走 B 不让等 C 不让动 不让碰 170.A 类库存品种约占库存品种总数的（），而其占用资金金额占库存占用资金总额的（） A 20%-30%，20%-30% B 60%-70%5%-20% C 40%-50% ，40%-50% D 5%-20%，60%-70% 171.C类库存品种约占库存品种总数的（），而其占用资金金额占库存占用资金总额的（） A 20%-30%，20%-30% B 60%-70% 15%以下C 40%-50% ，40%-50% D15%以下，60%-70% 172.当库存量下降到预定的最低库存数量（订货点）时，按规定数量进行订货补充的库存管理方式（）

A定量订货方式 B 多样化订货方式 C 定期定货方式 D 定额订货方式 173.需要预先确定订购点和订购量的订货方式是（）

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A定量订货方式 B 多样化订货方式 C 定期定货方式 D 定额订货方式 174.下列属于定量订货方式的优点是（）

A 降低订单处理成本，B 及时了解库存的动态 C 降低运输成本 D 节省库存保管维持成本

175.下列不属于定期定货方式的优点是（）

A 降低订单处理成本，B 及时了解库存的动态 C 降低运输成本 D 节省库存保管维持成本

176. 下列属于定期定货方式的缺点是（）

A 降低订单处理成本，B 及时了解库存的动态 C 降低运输成本 D库存保管维持成本增加

177. 176. 下列属于定期定货方式的缺点是（）

A 降低订单处理成本，B 及时了解库存的动态 C 降低运输成本 D库存保管维持成本增加

178.按预先确定的订货间隔期间进行订货补充库存的库存管理方式是（） A定量订货方式 B 多样化订货方式 C 定期定货方式 D 定额订货方式

179.在上海-大连-东北三省一线，先是海运，然后是铁路运输，这种运输方式是（） A 水陆联运 B 水上联运 C 陆陆联运 D 陆空联运

180.在南通-上海-大连一线，先是经过长江，然后是海运，这种运输方式是（） A 水陆联运 B 水上联运 C 陆陆联运 D 陆空联运 181.在南通-上海-漳州-赣西南地区一线，先是水路，然后是铁路运输最后是公路运输，这种运输方式是（）

A 水陆联运 B 水上联运 C 陆陆联运 D 陆空联运 182.关于“回款陷阱”下列说法正确的是（） A应该依赖实力强大的中间商

B出现欠款，业务员不但不积极追款，反而处处为其客户辩护，他可能吃客户的回扣了

C 为了争取顾客，可以对顾客延期付款过于宽容 D 厂家急于销货，在付款条件上做无条件的让步 183下列属于付款危机征兆的是（）

A公司没有足够的流动资金 B 购货单与账单一致 C 公司客户没有付款 D 以上皆是 184. 下列属于付款危机征兆的是（）

A 推翻已有的付款承诺 B 支票已寄出 C 付款变慢 D 以上皆是 185.下列不属于对于拖欠账款的客户可采取的措施有（） A据理力争 B 停止供货 C 委托第三方追帐 D 取消信用额度

二、多项选择题

186.公共关系的主要工具包括（）

A 新产品宣传报道 B 产品发布 C 消费者教育 D 赞助

187.关于产品种类，形式，品牌的生命周期，下列说法正确的是（） A产品生命周期是指产品种类生命周期

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B 产品种类生命周期中的成熟期可能无限延续

C 产品形式一般表现在上述比较典型的生命周期过程 D 品牌产品的生命周期，一般是不规则的 188.管理型渠道关系的特点包括（）

A系统会形成一个核心 B 渠道成员之间的关系相对稳定 C 渠道成员目标趋于一致 D 实现社会资源的有机组合 1.下列属于松散型渠道关系的弱点是（）

A缺少强有力的“外援” B 缺乏长期合作的根基 C 渠道安全系数小 D 没有形成明确的分工协作关系 190.下列属于垂直分销渠道模式的是（）

A 管理型渠道关系 B 公司型渠道关系 C 契约型渠道关系 D水平分销渠道模式 191.管理型渠道关系中渠道控制力的来源包括（） A影响力 B 专家力 C 强制力 D 关系力

192. 管理型渠道关系中渠道控制力的来源包括（） A 产权力 B 奖赏力 C 品牌力 D 经济力 193.公司型渠道关系的优势包括（）

A行动的一体化 B 品牌的统一化 C 最大限度接近消费者 D 节省费用 194.契约型渠道关系的优势包括（）

A 系统建立容易 B 系统资源配置较佳 C 系统具有灵活性 D 节省费用 195.要想使共生型渠道关系得到维持，必须要求（） A合作双方都各自拥有对方所不具备的优势 B 合作双方有共同的利益 C 合作双方的地位是平等的 D 合作双方有共同的需求

196.能够加强与渠道成员的合作的策略是（） A 计量牺牲自己的利益，保护公共利益 B 强调共同利益

C 企业与渠道成员间应加强相互信任 D 企业应加强与渠道成员间的互动沟通 197.价格折扣包括（）

A现金折扣 B 数量折扣 C 功能折扣 D 季节折扣 198.企业激励中间商的方式主要有（）

A设立奖项 B 库存保护 C 提供市场基金 D 开拓市场 199.关于渠道流程管理，下列说法正确的是（）

A 流程管理是为了满足构成分销渠道中的各种机构的生存发展的需要 B 流程管理以一种固定的角度分析渠道

C 流程管理无论对供应商，制造商或经销商，还是最终的消费者都具有极其重要的意义

D流程管理使得市场营销管理者能及时地发现问题 200.企业为了激励中间商而提供的补贴包括（）

A.现金补贴 B.协助力补贴 C.点存货补贴 D.恢复库存补贴

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201. 企业为了激励中间商而提供的补贴包括（）

A．现金补贴 B.协助力补贴 C.销售促进补贴 D.库存补贴 202.渠道流程可分为（）

A.实体流程B.所有权流程C.付款流程D.信息流程 203..物流职能可分为（）

A.地点效应B.时间效应C.运输D.转移

204.物流的一项基本产出就是对顾客服务的水平，其基本类容包括（） A.产品的可得性B.订货及送货速度C.存货或缺货的比率D.送货频率 205.物流的一项基本产出就是对顾客服务的水平，其基本类容包括（） A送货的可靠性 B.安装、试车及修理服务 C.运输工具及运输方式的选择 D.免费修理或分别计价 206.下列选项属于仓储活动的是（）

A.保管作业B.仓库作业C.货物储存D.装卸作业

207. 企业在进行保管作业时，一般应遵循的原则有（） A.先进先出B.面向通道C.周转频率对应D.同一性

208.企业在进行保管作业时，一般应遵循的原则有（） A.分层堆放B.重量对应C.相似性D.形状对应 209.装卸作业按作业内容分为（）

A.装货卸货B.搬运移送C.堆垛拆垛D.分拣配货 210.仓储活动实际上包括（）

A.装卸作业B.仓库作业C .保管作业D.分拣配货 211.日本物流界从工业工程的观点出发，总结出改善物流作业效率的“六无改善法”。具体内容包括（）

A.不让等B.不让碰C.不让动D.不让想

212.改善物流作业效率的“六无改善法”包括（） A.不让走B.不让等C.不让动D.不让碰

213.退费优待运用得较多的形式主要有（）

A.同一厂商多种产品的购买优待B.单一商品购买的优待C.相关性商品的购买优待D.同一商品重复购买优待

214．企业存在多种订货方式，包括（）

A.定量订货方式B.多样化订货方式C.定期订货方式 D.定额订货方式 215.抽奖最为流行的方式包括（）

A.对奖式抽奖B.直接式抽奖C.计划性学习D.差额式抽奖 216.目前主要的运输方式有（）

A.铁路运输B.水路C.卡车运输D.管道运输

217.利用销售能力法来确定推销人员规模时应有的步骤包括（） A.测定推销人员在不同的销售潜力区域内的销售能力 B.计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额 C.依据投资报酬率确定最佳销售人员规模

D.确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数 218.主要的复合一贯制运输可分为（）

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A.水陆联运B.水上联运C.陆陆联运D.陆空联运 219.地域型销售组织结构的特点包括（） A.有利于调动销售人员的积极性

B.有利于销售人员与顾客建立长期关系 C.有利于节省交通费用 D.是一种最复杂的组织结构

220.实行区域式推销组织结构需要决定销售区域的大小，划分销售区域的方法有（） A.根据竞争对手实力相等原则划分B.根据销售潜量相等原则划分

C.根据销售工作量相等原则划分 D 根据推销人员素质相等原则划分 221.适合运输大宗商品的运输工具有（） A.帆船B.轮船C.火车D.飞机 222.关于“回款陷阱”，下列说法错误的是（） A.应该依赖实力强大的中间商

B.出现欠款，业务员不但不积极追款，反而处处为其客户辩解，他可能吃客户回扣了

C.为了争取客户，可以对客户延期付款过于宽容 D.厂家急于销货，在付款条件上做无条件的让步 223.下列属于付款危机征兆的是（）

A.公司没有足够的流动资金B.购货单与账单不一致C.公司客户没有付款D.付款变慢

224.下列属于付款危机征兆的是（）

A.推翻已有的付款承诺B.支票已寄出C.付款变慢D.不经许可退货 225.下列属于对于拖欠账款的客户可采取的措施有（） A.据理力争B.停止供货C.委托第三方追账D.取消信用额度

226.设计销售队伍规模的的方法中，忽略了销售人员的数量和销售量之间内在联系的是（）

A.销售百分比法B.分解法C.工作量法D.竞争对手法

227.无条件补贴是指不对零售店作任何硬性规定，纯粹只是提供折扣，以创造销售佳绩。无条件补贴可细分为（）

A.购买补贴B.凭扣抵补贴C.免费附赠补贴D.延期付款 228.运用退费优待效果最好的产品一般具有（）等特点

A.高度个性化B.冲动式购买C.试用期短，再购率高D.经久耐用 229.在零售补贴类型中，无条件补贴包括（）

A.延期付款B.凭扣抵补贴C.现金折让D.免费附赠补贴 230.设计销售队伍的方法主要有（）

A.销售百分比法B.销售能力法C.工作量法D.竞争对手法

231.企业必须采取积极措施，树立良好的企业形象，力求保持和主要公众之间的良好关系。企业面对的公众类型主要有（）

A.融资公众B.媒介公众C.公众D社区公众 232.下列属于公共关系的特征的是（）

A.公共关系是一定社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系

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B.公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉

C.公共关系的活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则 D公共关系是一种短期活动

233.企业公关需要采集的信息包括（）

A.产品形象信息B.企业形象信息C.企业内部公众信息D政治文化信息

234产品生命周期指产品从进入市场开始，直到最终推出市场为止所经历的市场生命循环过程。他可以分为（）

A.介绍期B.成长期C.成熟期D.衰退期

235.在产品的介绍期，将价格高低与促销费用高低结合起来考虑，可以采取的策略有（）

A.缓慢撇脂策略B快速渗透策略.C快速撇脂策略.D缓慢渗透策略 236.产品处于介绍期的特征是什么（）

A.产品销量少B. 促销费用高C.制造成本高D销售利润很低甚至为负值 237.产品处于成长期的特征有（）

A.顾客对产品已经熟悉B.大量的新顾客开始购买C.市场逐步扩大D生产成本相对降低

238.针对产品所处的成长期的特点，企业为维持其市场增长率，延长获取最大利润的时间可以采取的策略有（）

A.改善产品品质B.寻找新的细分市场C.改善广告宣传的重点D适时降价 239.在产品的介绍期，缓慢参透策略的适用条件是（） A.市场容量很大B.潜在消费者对产品不了解

C.市场对价格十分敏感D存在某些潜在竞争者，但威胁不大 240.在产品的介绍期，快速撇脂策略的适用条件是（） A.产品有较大的需求潜力B.目标顾客求新心理强

C.企业面临潜在竞争者的威胁D企业需要及早树立品牌形象 241.在产品的介绍期，实施缓慢撇脂这一策略的条件是（）

A.市场规模较小B.产品已有一定知名度C.目标顾客愿意支付高价D潜在竞争的威胁不大

242.在产品的介绍期，快速渗透这一策略的使用条件是（）

A.该产品的市场容量相当大B.潜在消费者对产品不了解，对价格十分敏感

C.潜在竞争较为激烈D产品的单位制造成本可随生产规模和销量的扩大迅速降低 243.面对处于衰退期的产品，企业需要认真研究，决定采取什么策略，在什么时间退出市场。通常可采取的策略有（）

A.继续策略B.集中策略C.收缩策略D.放弃策略 244.针对成长期产品，可采取的策略有（）

A.改善产品品质B.寻找新的细分市场C.改变广告宣传重点D.适时降价 245.在推销员处理顾客异议问题时，正确的方法（） A.尽可能的少使用“但是”一词

B.要认识到顾客的反对意见有双重性，并设法利用积极因素转化消极因素 C.当顾客的问题切中了本公司的缺陷，推销员最好予以回避

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D.态度一定要尽量委婉。

246.折扣定价的形式主要有（）

A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣

247.对成熟期的产品，宜采取主动出击的策略，比如（），是成熟期延长，或使产品生命周期出现再循环。

A.市场调整B.产品调整C.预算调整D.市场营销组合调整

248.下列特征是产品在其生命周期的成熟期应该出现的是（） A.产品销量迅速增长B.销售利润从最高点开始下降 C.产品销售量增长缓慢，逐步达到高峰

D.市场竞争激烈，各种品牌、款式产品的不断出现

249.下列对垂直分销渠道模式的优点的描述中正确的有（）

A.合理管理库存B.消减分销成本C.易于安排生产与销售D．渠道控制力强 250、垂直分销渠道模式包括（ ）等几种形式 A管理式分销系统 B公司式分销系统 C股权式分销系统 D契约式分销系统

251下列对传统分销渠道模式的优缺点的描述正确的有（ ） A具有较大的灵活性，可以随时、任意地淘汰或选择分销渠道 B易于安排生产与销售，渠道控制力强

C渠道成员各自追求自己利益最大化，会使整体分销率下降

D渠道成员之间缺乏信任感和忠诚度，难以形成长期的渠道成员关系

252在长期的营销实践中，涌现了多种形式的契约式分销系统，主要有（ ） A以生产商为核心的自愿连锁销售网络 B以批发商为核心的自愿连锁销售网络 C零售商资源合作销售网络 D特许经营销售网络

253下列属于付款危机征兆的是( ) A客户提出延期付款

B在业务员中听到对顾客不利的信息 C客户提出改变原有的付款方式 D在同行业中听到对客户不利的消息

2传统分销系统模式既有较大的灵活性，比较适合传统分销渠道模式的企业和情形包括（ ）

A小型企业 B小规模生产 C生产较为分散的领域 D个性化大规模生产 255客户信用管理应以应收账款管理作为核心，具体的步骤包括（ ） A积极调查，做好客户信息管理 B分析信息，确定客户信用额度 C谨慎行事，进行信用风险控制 D密切关注，实施应收帐款监控

256假如企业在销售促进活动前占有6%的市场份额，活动期间上升至10%，活动结束后又跌至5%。经过了一段时间又回升至7%。这说明（ ） A此次销售促进活动吸引了新的使用者

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B该产品基本上处于销售衰退趋势 C销售促进结果比较理想

D此次销售促进活动刺激了原有消费者更多的购买

257销售促进与其他促销方式相比较，具有明显特征有（ ） A非连续性 B形式多样 C非周期性 D即期效用

258生产者应注意收集与销售有关的一切信息，加强与经销商、消费者及其他相关主体的信息沟通。下列属于需要沟通的信息的是( )

A宏观信息 B竞争随手信息 C客户信息 D公司高层管理人员信息 259企业应掌握信息沟通的方式或途径，主要包括（ ） A内部报告制度 B互联网络 C公司简报 D客户据库 260内部报告制度中提供的信息包括（ ）

A产品估价信息 B产品存量 C客户个人资料 D库存水平 261渠道成员会议中可以有效沟通的内容包括（ ）

A分享成功经验 B合作诚意 C协调冲突 D焦点问题研讨 262公司简报中提供的信息包括（ ）

A合作伙伴的业绩、经验 B公司的整体运作情况

C焦点问题研讨 D渠道建设相关活动报道

263企业在运用销售促进的过程中，需要进行一系列的决策活动，其中包括（ ） A建立销售促进目标 B选择销售促进工具

C制定销售促进方案 D试验、实施和控制销售促进方案及评估效果 2前置时间是实施销售促进方案前所必需的准备时间，它包括（ ） A最初的计划和设计工作 B包装修改的批准

C通知现场推销人员 D为个别分销店建立地区的配额 265下列手段中，能改善与消费者关系的是（ ） A领导上服务第一线，亲自接待顾客 B提供优质服务，提高产品价值 C为了提高利润，降低生产成本 D经营思想革新，健全管理

266下述属于包装内或包装上赠送的优点是（ ）

A同类产品正处于竞争激烈之时，可在零售店塑造产品差异化形象 B对于赠品的外形没有，赠品的选择相当有弹性 C凭赠品的附送可达到市场细分的目的

D选择与产品相应的赠品，能增加产品的使用频度 267物流活动由（ ）等工作构成

A包装、装卸搬运 B储存、运输 C流通加工、配送 D物流信息处理活动

268退费优待的主要运用方式有（ ）

A相关性商品购买优待 B单一商品购买优待

C同一商品重复购买优待 D同一厂商对种商品购买优待

269对此成熟期的产品，企业宜采取主动出击的策略，下列各种措施中不属于调整市场是（ ）

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A发现产品的新用途 B改变产品的包装 C为用户提供安装服务 D扩展分销渠道

270下列关于垂直分销渠道模式的说法中错误的是（ ） A维持垂直分销系统的成本比较低 B垂直分销渠道系统能合理管理库存 C垂直分销系统不易于安排生产与销售 D垂直分销系统渠道控制力弱

271下列渠道形式中属于垂直分销渠道模式的是（ ） A管理式 B分散式 C公司式 D契约式

272下列关于细分市场选择的说法中，正确是的（ ）

A企业必须首先收集并分析各类细分市场的现形销售量、增长率和预期利润量 B选择那些较小和较逊色的细分市场，对小企业更加有利 C最大和增长最快的细分市场便最具有吸引力 D企业只对有适当规模和增长特征的市场感兴趣

273企业在评估各种不同的细分市场的时候，必须考虑（ ） A细分市场的规模 B细分市场结构的吸引力 C企业目标和资源 D细分市场的增长程度 274目标市场选择的模式包括（ ）

A密集单一市场 B有选择的专业化 C完全市场覆盖 D产品专业化 275划分销售区域的原则包括（ ）

A公平性原则 B可行性原则 C挑战性原则 D具体化原则 276划分销售区域的好处包括（ ） A拓宽目标市场 B鼓舞营销员的士气

C提高客户管理水平 D有利于销售绩效改进 277销售区域划分的流程包括（ ）

A合成销售区域 B选择控制单元

C确定客户的位置和潜力 D调整初步设计方案理 278划分控制单元时常用的两个标准时（ ）

A现有销售额 B潜在客户数 C现有客户数 D潜在销售额 279日本的一些商业企业还通过一些特殊的服务来促进商品的销售，这些服务包括（ ）

A提供娱乐服务 B提供饮食服务 C提供送货服务 D提供待交费服务

280销售组织的职责包括（ ）

A寻找客户 B客户关系管理 C制定销售目标 D销售风险管理 281下列关于控制单元的说法正确的是（ ） A小单元有助于管理层更好地认识区域的销售潜力 B小单元便于管理层进行区域调整

C控制单元不能太小，否则会无谓地增加工作量 D控制单元应该尽量大一点

282下列属于划分控制单元的标准的是（ ）

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A实际销售额 B现有客户数 C潜在客户数 D地理面积 283营销销售组织设计的因素有很多，主要的有（ ）

A营销战略 B销售目标 C实际销售额 D现有客户数 284地域性销售组织结构的特点包括（ ） A有利于调动销售人员的积极性

B有利于销售人员与顾客建立长期关系 C有利于节省交通费用 D有利于迅速提高销售额

285销售队伍的目标包括（ ）

A传播信息 B评价客户 C收集信息 D提供服务 286确定销售队伍规模的方法包括（ ）

A销售百分比法 B销售能力法 C市场潜力法 D工作量法 287销售组织的职责包括（ ）

A寻找顾客 B信息沟通 C客户关系管理 D客户服务管理 288销售组织设计的因素包括（ ）

A管理跨度 B内部分工 C客户性质和规模 D高级管理人员素质 2销售组织设计的模式可分为（ ）

A地域型销售组织结构 B客户型销售组织结构 C综合型销售组织结构 D产品型销售组织机构

290下列关于地域型销售组织结构的说法中，正确的是（ ） A地域型销售组织结构是一种最简单的销售组织机构设计的方法 B不有利于调动销售人员的积极性

C有利于销售人员与顾客建立长期关系 D有利于节省交通费用

291划分销售区域的原则可以是（ ）

A按地域位置划分 B销售潜量相等的原则划分

C销售工作量相等的原则划分 D销售额相等的原则划分 292销售组织设计的模式可分为（ ）

A地域型销售组织结构 B产品型销售组织机构 C职能型销售组织机构 D客户型销售组织机构 293下列关于销售组织机构的说法正确的是（ ）

A在产品技术性强、生产工艺复杂的情况下，不同产品线的销售人员应有专门知识。相互关联的产品绝对应由同一销售人员同时销售，以便于顾客购买 B顾客式组织结构通常用于同类顾客比较集中时的产品销售

C大规模的公司往往需要大规模的销售人员，而不同职能之间经常不便于协调，因此，必须采用职能型结构

D综合型销售组织结构中，一个销售人员可能要同时对数个产品经理或几个部门负责

294销售区域战略开发流程包括（ ）

A分析销售区域现状 B让销售人员指导活动目标 C采用推进或向上拉战略 D区隔单一市场

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295制订销售区域战略开发流程需要做的是（ ） A采用推进或向上拉战略 B区隔单一市场 C制定销售目标 D分析销售区域现状 296一般市场区隔化遵循以下区隔原则：（ ）

A购买时机 B交易主体 C购买动机 D交易客体 297一般市场区隔化遵循以下区隔原则：（ ）

A交易方法 B交易主体 C交易地点 D交易客体 298开拓新顾客的方法包括（ ）

A积极直进法 B亲朋开拓法 C无限连锁法 D关联销售法 299开拓新顾客的方法包括（ ）

A刊物利用法 B聚会利用法 C名薄利用法 D团体利用法 300开拓新顾客的方法包括（ ） A销售人员的人格与知识性的情报服务 B保持联系法 C名薄利用法 D团体利用法

301、价格以外的竞争因素主要有（）

A购买时机 B指导及协助顾客 C完整的技术服务 D产品的稳定供给 302、确定拜访频率应该考虑到（）

A是否有工作需要 B与客户的熟识程度 C 客户的订货周期 D客户的订货量 303销售人员和销售经理要有效地管理时间，应做到（）

A 制定日、周、月计划 B 对客户进行分析 C 对销售人员的销售工作应给与更多的帮助

D充分发挥计算机的作用

304关于开拓新顾客的方法，下列说法正确的是（） A多利用刊载本公司消息或本公司产品的报纸、杂志

B 参加同业的集会，同乡会，同学会，讲习会以便搞好公共关系 C一定要利用名人

D与有关行业保持密切联系，以便获得有关情报

305关于正确处理目标顾客和现有客户的关系，下列说法正确的是（）

A现有客户较多而具有潜在销售业务可能的目标客户较少的地区，可以考虑安排新客户开发能力较强的销售人员去负责

B在具有潜在销售业务可能的目标顾客较多的地区，应安排经验丰富、新客户开发能力较强的销售人员去负责

C在工作时间安排上，亦需要考虑在现有客户与目标顾客之间分配工作时间的比例 D销售业务的开拓，除了应着眼于新客户的开拓之外，也应该从现有的客户身上着手，销售人员应该尽力想办法，做出努力，增加现有客户的销售数量 306属于销售经理对销售人员进行时间和区域管理的内容有（） A规划路线 B确定拜访频率 C时间管理 D确定销售任务 307产品的生命周期分为（）

A介绍期 B成长期 C成熟期 D引入期

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308衰退期的营销策略包括（）

A寻找新的细分市场 B继续策略 C放弃策略 D调整市场 309包装促销可分为( )

A包装内赠送 B 包装上赠送 C 包装外赠送 D可利用包装赠送 310下列属于条件补贴的是（ ）

Ａ凭扣抵补贴 Ｂ延期付款 Ｃ广告补贴 Ｄ大批展示补贴 311下列属于无条件补贴的是（）

Ａ凭扣抵补贴 Ｂ延期付款 Ｃ广告补贴 Ｄ大批展示补贴 312.下列关于公共关系的说法正确的是（ ） Ａ公共关系参与决策目标的确立

Ｂ公共关系是拟定决策方案不可缺少的参谋 Ｃ公共关系是获取决策信息的唯一渠道

Ｄ公共关系为决策方案实施效果提供反馈信息 313.企业树立公共关系的目标包括（ ） Ａ树立知名度和可信度 Ｂ尽量提高销售额 Ｃ激励营销员和经销商 Ｄ降低促销成本 314.下列属于宣传公共关系的传播方式是（） Ａ记者招待会 Ｂ广告 Ｃ座谈会 Ｄ演讲 315.下列不属于交际性公共关系的传播方式的是 Ａ记者招待会 Ｂ广告 Ｃ座谈会 Ｄ演讲

316.在考虑如何运用公共关系是，企业决策应包含的内容有（） Ａ确定公关目标 Ｂ选择公关信息和公关媒体 Ｃ试试营销公关计划 Ｄ评估公关效果 317.公共关系活动可分为（）

Ａ宣传性公共关系 Ｂ交际性公共关系 Ｃ服务性公共关系 Ｄ公关性公共关系 318.向内部宣传，公共关系部门经常采用的宣传形式就有（） Ａ企业报纸 Ｂ职工手册 Ｃ座谈会 Ｄ黑板报

技能题

一、 情景模拟题

1、请结合案例和所学的知识回答问题

某运输公司现有两批货物：100吨大米需要运往山东青岛，100太电视机需要运往山东贫困地区沂蒙山。该运输公司地处上海，他决定用汽车运输这两批货物。 问题：

（1） 该公司的运输方案是否正确？为什么？ （2） 请设计你的方案。

2、请结合案例和所学的知识回答问题

根据国际权威调查机构统计显示，继2002年高达135.7%的增长后，2003年，国际MP3市场高度发展，增长高达163.%，而其中，最大的变化当属国产品牌凭借产品、技术、渠道，逐渐获得市场主动权。

在2001年以前，国内MP3市场处于导入期，一方面，由于日韩MP3由于价格不菲

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而显得曲高和寡。另一方面，消费者对MP3的认识程度和整个应用环境不太成熟，市场整体显得不温不火。

2001年形式发生了一些微妙的变化，随着MP3最为新一代随身听地位的确立，各种品牌纷纷加入战团，这其中不乏有爱国者，联想，方正等国产品牌，还有国内外名不见经传的小品牌，此时虽说仍然是三星占据半壁江山，但其他品牌发展迅猛，已经成为不可小看的力量。

200年，局势发生标志性的变化，爱国者，联想，方正等有实力的IT企业凭借在IT业内有多年的产品操作经验，渠道积累以及对本地市场特点的准确把握，将原来还高高在上的MP3产品带入了寻常百姓家，使其成为一个大众消费品，并取代实力强劲的三星等韩系产品，开始了主导中国MP3市场的发展。

2003年，中国的MP3市场继续保持了迅速的增长阶段，但市场竞争逐渐进入了品质制胜的市场细分阶段，这是因为中国的MP3市场环境发生了显著的变化，，一方面，消费者日益成熟和理性，他们对MP3的需求变得更加的苛刻，外观，音质，价格，一个都不能少，这就MP3的综合素质提出了更高的要求，，另一方面随着竞争的加剧和产品同质化趋势日益显著，具有综合优势和品牌积累的厂商，将进一步占据市场的主导地位。 问题：

（1） 中国的MP3市场的发展经过了哪几个阶段？面对2003年MP3所处的产品生

命周期阶段，企业应该采取哪种市场营销策略？

（2） 像MP3这种产品的销售适合选择什么样的销售组织结构？其特点是什么？ 3、请结合案例和所学的知识回答问题

（1） 在5月2日到6月8日期间，零售商购买任何数量的商品均可享受每箱10

元的价格补贴，此促销优待着重于进货期间，不管数量，而且可以直接凭扣抵，如每箱100元，零售商进货50箱应付5000元，因举办促销活动可扣除补贴500元，凭只需富4500元。

（2） 在7月1日到7月31日期间，购买任何数量的商品均可分期付款，如零售

商7月1日进了7500元的货，该零售商可以延到8月1日才付款2500元，9月1日再付款2500元，最后的付款于10月1日付清，零售商无须先付款，可等到商品卖出去之后再慢慢分期付还，即厂商充分给零售商财务支援，却不计利息。

问题：

（1） 该厂商采取了哪种销售促进行为？

（2） 很多厂商对零售商采取有条件的价格补贴方式，该厂商可选择哪些方式？ （3） 请结合案例和所学的知识回答问题 4、请结合案例和所学的知识回答问题

海尔公司为宣传本公司的产品，在报纸上出了一份关于海尔的题目，全部答对者有奖品赠送，十一到了，海尔在个大商场都推出促销活动，凡在海尔购买产品超过100元的顾客均可参加抽奖活动。 问题：

海尔采取了哪种销售促进行为，其形式主要有哪些？ 海尔还可以采取哪些销售促进行为？

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二、案例分析题（每题20分）

1.请结合案例和所学的知识回答问题。 江海是某公司的仓库管理主管，因工作业绩突出而连连受到到公司的表扬。他始终坚持商品贮存的基本规则，十分重视湿温度管理和高分子材料及其制成品的保存工作。经过测算以及平时积累的经验，他认为订购点应为20。当企业所存货物降到20 单位时，就必须发出订单，保持应用的存货量。同时，每次订购量的多少要认真比较订购成本和存货占用成本，找出最佳订购量。 问题：

企业常见的两种订货方式是什么？江海采用的是哪种方式？ 这种订货方式有什么优点和缺点？ 2.请结合案例和所学的知识回答问题。

某洗涤用品公司经过多年的研究，开发出一种新的洗涤配方，并利用这种配方开发出了一种高效节能洗衣粉。为了能够吸引更多的消费者采用这种新型洗衣粉，提高市场占有率，该公司决定为该产品制定一个比较低的价格。但具体应该定为多少呢？在综合考虑当前市场上所销售同类产品价格的基础上，认为350克包装袋的价格应该定为2元比较合适，因为能够在消费者的心目中形成一个物美价廉的印象，从而刺激消费者的购买欲望。但在最终确定时，该公司把价格调整为1.9元。

在确定了具体的价格之后，该公司还为该产品的推广提供了大量的配套促销措施，并为促销措施的顺利实施提供了大量的资金支持。该公司认为洗衣粉属于日常生活用品，要想以最快的速度打入市场，取得近可能大的市场占有率，公司就该有效地激发中间商的潜能，控制中间商的行为。因为中间商才是开发市场的主力军，日常生活用品必须真正能够到达市场，而企业与市场的连接点就是中间商，只有中间商才能扩大企业的市场接触面。

为了加速资金周转，减少收帐费用和坏账，公司制定了3/2/1的信用，要求中间商必须在30天内付清货款，如果在10内付清货款，中间商可以获取2%的折扣，当超过10天但在20天内付清，中间商可以获取1%的折扣，这是公司为中间商提前付清货款所提供的一种减价。

此外，对于那些销售该产品数量比较多的中间商，公司也提供一种激励，因为该公司认为大量购买能使企业降低生产、销售、储运、记账等环节的费用。公司规定购买350克包装1千袋以上单价为1.5元，而1千袋以下则为1.6元。

对于那些可以协助公司进行促销活动的中间商，该公司又提供更加优惠的。对于那些可以在店铺内张贴公司宣传广告的中间商，公司会提供0.1%的折扣，如果进行更深入的合作可以提供更加优惠的条件。

这些措施的实施极大提高了中间商销售该公司产品的积极性，从而使得该产品在极端的时间内就在市场上广泛地推广开来。

在激励中间商的同时，该公司还推出了一系列的销售促进活动，该公司在生产的其他洗涤用品的包装中附带了单据，持有该单据的消费者在购买新洗衣粉时可以获取2%的优惠。

在各种有效的配合下，该公司所生产的这种新式高效节能洗衣粉很快获得了广大消费者的认可，获取了80%的市场占有率。

问题：

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该公司在这种洗衣粉的介绍期所采用的策略是什么策略？这种策略适用于什么条件？

（2） 该公司所利用的折扣定价的形式主要有哪些？ 3.请结合案例和所学的知识回答问题。

A公司有两批货物需要运往外地。一批是少量的精密仪器，客户要求1天内由北京运往深圳；另一批是电风扇，由北京运往山西某缺乏河流、铁路线也不发达的山区。由于情况特殊，两批货物都不考虑节约运费。因此，A公司拟定运输方案是：精密仪器用铁路运输，电风扇用汽车运输。

问题：

（1） A公司的精密仪器用铁路运输方案可行吗？为什么？ （2） 电风扇用汽车运输可行吗?简单分析原因。 4.请结合案例和所学的知识回答问题。

北京某电子企业，拥有职工600多台。20世纪80年代，该厂产品一度畅销全国，是同行业里的一家知名企业，年销售金属膜电阻近2000万元。该厂产品完全按照国际标准生产，质量可靠，被当时的电子工业部评为部级优质产品，商标被评为著名商标。

进入20世纪90年代，市场情况发生了变化。该厂生产的金属膜电阻因受到南方生产厂商的强烈冲击，销售收入一路下滑。该时期金属膜电阻的销售量增长缓慢，产品的销售利润开始下降，在市场上竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类产品不断出现。

为了适应市场情况，该厂对其产品生产线进行了逐步的技术改造，通过生产线的改进来降低生产成本，应对市场上的激励竞争。

同时为了改进企业的利润结构，该厂从国外引进的实芯电阻生产设备。实芯电阻的技术含量比较高，生产工艺要求也非常高。由于国内具备类似生产条件的企业只有两家，实芯电阻在市场上供不应求。

为了能够快速建立知名度，占领市场，同时尽快收回投资，该厂在实芯电阻上市时采取了高价格、高促销的策略。这一策略使迅速成为市场领先者。进入21世纪后，实芯电阻逐渐取代了金属膜电阻的市场地位，消费者对该产品逐渐熟悉，消费习惯也已经成熟，因此企业的销售量获得了迅速增长，该厂的规模不断扩大，产品的成本获得了降低。但令企业头痛的事情也出现了，市场上的竞争者不断涌现，该厂的领导者又开始为企业的进一步发展寻找市场营销策略的改变。

问题：

（1） 金属膜电阻在20世纪90年代进入了产品生命周期的哪一阶段？其特点

是什么？

（2） 实芯电阻在21世纪初进入了产品生命周期的哪个阶段？其特点是什

么？

（1）

第三章 产品销售

综合测试题

一、单项选择题{每小题一分，每小题只有一个最恰当的答案}

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1． 做价格解释时，要遵循一定的原则，（ ）是指对本方抱价中教实质的部分应多讲一些对于较虚的部分应少讲一些，或是不讲。 （A）不问不答 （B）有问必答 （C）避虚就实 （D）能言不书 2.现实中，大多数企业的订单管理流程都采用（ ）的方法。 （A）“存货生产方式”的订单管理流程 （B）”订货生产方式“的订单管理流程 （C）最佳订货点的订单管理流程 （D）综合的订单管理流程

3.在处理顾客异议时，不能用（ ）做开场白。 （A）“我很高兴你能提出意见“ （B）“你的意见很合理” （C）“你的观察很敏锐” （D）“我想，你的理解可能有问题”

4.推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨采用（ ）。 （A）转化处理法 （B）合并意见法 （C）以优补劣法 （D）委婉处理法 5.一次性让步策略适用于（ ）

（A）己方处于谈判优势 （B）己方处于谈判劣势 （C）谈判双方实力相当 （D）谈判双方关系一般 6.“你希望减低20%的原料消耗吗？”运用的是（ ）开场方式。 （A）以提出问题开场 （B）以讲述有趣的事开场 （C）以引证别人的意见开场 （D）以赠送礼品开场 7.在谈判中最具有特征性的一种让步策略是（ ）。 （A） 坚定的让步策略 （B） “色米拉”香肠式让步策略

（C） 在起始两步全部让完可让利益，三期赔利相让，到第四期在讨回赔利相让部分

（D） 想让出较大利益，然后在逐期减让，到最后一期让出较小的利益 8.送礼品开场主要是在推销（ ）的时候运用比较有效，所赠送的礼品异地昂要与所推销的商品有关系。

（A）钢材 （B）飞机 （C）洗发水 （D）珠宝 9.“小姐，你的记忆的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这种处理异议的策略叫（ ）。

（A）转折处理法 （B）转化处理法

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（C）委婉处理法 (D)反驳处理法

10.起始两步全部让完可让利益，三期赔利相比，到等第四期在讨回赔利想让部分的让步策略适用于（ ）。

（A）以合作为主的谈判 (B)竞争性谈判

（C）双方实力相当的谈判 （D）陷于僵局或危难性的谈判

11.推销员在示范过程中，应该（ ）。

（A） 大力强调产品的优点。回避产品的缺点

（B） 竭力表现自己，加入大量的表演成分以吸引顾客 （C） 专心与自己的操作，不必在意顾客的反应

（D） 有选择有重点地示范产品而不要过多的占用顾客的时间 12.谈判过程中，在让步的最后一阶段让出全部可让的利益的让步方法叫（ ）。

(A) 坚定的让步策略 （B）孤注一掷的让步策略 (C)顽固的让步策略 （D）均衡的让步策略

13.债务性质的谈判讨价还价比较激烈，分利必争，在价格问题上往往步步为营，因此，人们普遍愿意采用（ ）。

（A）坚定的让步策略 （B）一次性的让步策略 （C）“色米拉”香肠式让步策略 （D）竞争性让步策略 14.推销员在示范过程中应避免（ ）。

（A）邀请顾客的加入 （B）新奇的动作，以防意外 （C）有选择的示范产品 （D）只顾自己操作而不注意顾客的反应 15.顾客：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话”。推销员：“因为你忙，您一定想设法节省时间把，我们的产品一定会帮助您节约时间，提供闲暇。”这种处理顾客异议的方法叫（ ）。

（A）转折处理法 （B）转化处理法 （C）以优部劣法 （D）合并意见法

16.商品的使用价值，对于大多数商品和顾客来说，都是兴趣集中点。对于（）顾客，强调商品的多种功能就显得尤为重要。 （A）虚荣型 B顽固性

C经济上不是很宽裕的顾客 D生活质量要求高的

17.异议不能和阻止，只能设法加以控制，在处理异议时应注意（） （A）作出紧张或意想不到的表情

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（B）全盘接受顾客的异议

（C）有时候可以赤裸裸地直接反驳顾客 （D）尊重顾客，圆滑应付 18.顾客：“这东西质量不好。” 推销员：“这种产品的质量的确有问题，所以我们公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响你的使用效果。”这种处理顾客异议的方式叫（）

（A）转折处理法（B）转化处理法（C）委处理法（D）合并意见法 19.在货物，买卖谈判中，如果对方要求我方卖家不断降低，我们就可以要求对方增加订购数量，或延长交货期限，或改变支付方式等等，这样做是采用了（）。

A互惠互利让步策略B予远利谋近惠的让步策略C以攻对攻阻止进攻的策略D己方丝毫无损的让步策略

20.“王先生，你的同事李先生要我来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题”。运用的是（ ）

A以提出问题开场 B以讲述有趣的事开场 C以引证别人的意见开场 D以赠送礼品开场

21.当顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么大！”时，推销员可以这么说：“是啊，价格的确比去年高了一些。”这种处理顾客异议的策略是（ ）。

Ａ委婉处理法 Ｂ转化处理法 Ｃ委婉处理法 Ｄ反驳处理法

22．关于“色米拉”香肠式谈判让步策略，下列说法正确的是（ ）。 Ａ其特点是态度谨慎，步子稳健，极富有商人的利息 Ｂ其优点是对双方充分讨价还价比较有利 Ｃ其缺点是效率低，谈判成本高

Ｄ这是一种先高后低，然后又拔高的让步策略

23．如果客户需要的产品企业库存里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身定做，那么，一般会使用（ ）。 Ａ估计报价法 Ｂ选择保价法 Ｃ假定报价法 Ｄ直接报价法

24．下列不属于由大小、渐次下降的价格让步策略特征是（ ）。 A比较自然、坦率，符合商务谈判活动中讨价还价的一般规律

B往往给人以和谐、均匀、顺理成章的感觉，是谈判中最为普遍采用的一种让步策略

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C这种让步策略一般适用于商务谈判的提议方

D并不有利与谈判各方在等价交换、利益均沾的条件下达成协议 25.推销员在示范过程中，应（ ）。

A大力强调产品的优点，回避产品的缺点

B竭力表现自己，过多加入表演成分以吸引顾客 C专心于自己的操作，不必注意顾客的反应

D有选择、有重点地示范产品而不应过多占用顾客的时间 26.报价后坐价格解释时，应遵循的原则不包括（ ）。 A不问不答 B有问必答 C避实就虚 D能言不书

27.下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（ ）。 A要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循

B对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理

C分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分 D要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

28.假设你推销的产品是打字机，如果你发现顾客对产品只是有兴趣而无意购买时，你巧妙的说道:“如果你的女儿能有这么一台打字机，那她肯定会很快打出一手熟悉漂亮的字。”这么说的用意是（ ）。 A强迫顾客购买

B促使顾客想象,发掘他的需求 C利用顾客女儿，向顾客施压

D漫无目的的话语，只为了拉近与顾客的距离

29.主要用于食品保鲜，如礼品、蛋糕等的包装属于（ ）。 A收缩包装 B吸氧包装 C透气包装 D拉伸包装 30.适合于形状复杂、怕压易碎商品，如日用器皿、灯具等的包装是（ ）。 A泡罩包装 B贴体包装 C灭菌包装 D充气包装

31.商品运输包装的（ ）是形成运输包装的关键。 A技术和方法 B材料 C造型 D标志

32.当谈判陷入僵局时，如果断定双方的利益差距已在合理限度内，则我方应采取（ ）策略来打破僵局。 A釜底抽薪 B借题发挥

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C决不退让 D放弃谈判

33.不论谈判中的何种僵局，其形成都是有一定原因的，谈判出现僵局的最主要原因是( )。

A谈判者的素质不同 B谈判过程不合理

C谈判地点不合理 D谈判者的出发利益不同 34.在商品运输包装收发货标志中，必须有的是（ ）。 A运输号码 B货号

C分类标志 D收货地点和单位

35.适用形状复杂、怕压易碎商品（如日用器皿、灯具等）的包装方式是（ ）。

A泡罩包装 B贴体包装 C收缩包装 D拉伸包装 36.销售促进一般为了某种即期的（ ）目标专门开展的一次性促销活动。 A财务 B促销 C采购 D生产

37.在可能导致谈判僵局的主题中，最敏感的一种是（ ）。 A标准 B价格 C违约责任 D技术要求

38.下列对谈判僵局这一现象的几种判断中，（ ）是正确的。 A谈判僵局是坏事 B谈判僵局是好事

C谈判僵局既有号影响，又有坏影响 D谈判僵局的出现是不经常的

39．谈判过程中双方有无理要求时，我方应采取的行动是（ ）。 A据理力争 B符合双方 C中止谈判 D直接交锋

40.如果谈判过程中双方出现漏洞，我方应（ ）。 A无视漏洞 B严厉自责 C借题发挥 D纵容对方

41.运用釜底抽薪策略解决僵局的前提是（ ）。 A双方利益要求的差距不超过合理限度 B双方实力强于双方 C本方实力弱于对方 D双方实力相当

42.各种商务活动中，谈判双方（ ）是合作的基础。

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A存在共同的利益 B生产相同的产品 C生产互补的产品 D存在相同的问题

43.药品、食品、玩具、文具等适合选用的销售方式是（ ）。 A泡罩包装 B贴体包装 C收缩包装 D拉伸包装

44.由胶合板制成，桶身呈圆柱状，盖、底由板制成的桶属于（ ）。 A金属铜 B纤维饭桶 C木桶 D肠衣专用桶 45.充分考虑双方的潜在利益到底是什么，从而理智的克服一味的希望通过坚持自己的立场来“赢”得谈判。这种突破谈判僵局的技巧是（ ）。 （A）站在对方的角度看问题（B）从客观的角度来关注利益（C）从不同的方案中寻找替代（D）从对方的无理要求中据理力争

46.一般日用商品，如缝纫机、洗衣机、电冰箱、收音机、电话机、电风扇等，一般采用（ ）包装。

（A）木箱（B）纸箱（C）木板箱（D）纤维板箱

47.在谈判实践中，产生僵局的首要原因常常在于（ ）

（A）立场观点的争执（B）有意无意的强迫（C）人员素质的低下（D）信息沟通的障碍

48.储运图示标志对于商品的运输非常的重要，对于需要控制温度的商品，图示标志是（ ），并标明高低温度。

（A）太阳（B）温度计（C）雨伞（D）高脚酒杯 49.锅巴常用的包装方法是（ ）。

（A）真空包装B吸氧包装C保鲜包装D充气包装

50.纵观商务谈判，在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，（ ）是最为敏感的一种。

A产品价格B产品质量C付款方式D运输工具

51.在商品贮运过程中，为了引起作业人员的注意，怕震易碎商品的运输包装上应该贴的图示标志是（ ）

A张开的雨伞B高脚酒杯C太阳D温度计

52.当谈判陷入僵局时，如果双方的利益差距在合理限度内，有意将合作条件绝对化，并把它放到谈判桌上，明确的表明自己无退路，希望对方能让步，这种谈判策略是（ ）。

A无理要求B借题发挥C釜底抽薪D适度退让

53.销售促进一般是为了某种即期的促销目标专门开展的（ ）促销活动。A一次性B长期性C中期性D中长期

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.储运图示标志对于商品的运输非常重要，对于需要控制温度的商品，图示标志是（ ），并标明高低温度。

A太阳B温度计C雨伞D高脚酒杯55.主要用于食品保鲜，如礼品点心、蛋糕等的包装是（ ）。

A收缩包装B吸氧包装C透气包装D充气包装 56.企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的销售活动属于（ ）。

A人员推销B广告C销售促进D公共关系 57.终端管理的常见问题包括（）

A终端销售意识不强B终端销售范围过窄C对终端环节服务不到位D以上都是

58.下列关于产品陈列的表述不正确的是（）。

A争取人流较多的陈列位置B位置越高越好C将产品的正面朝向顾客D陈列商品的所有规格

59.Feature是FABE法则中的（ ）。 A特征B优点C利益D证据

60.Advantage是FABE法则中的（ ） A特征B优点C利益D证据

61.Benefit是FABE法则中的（ ）。 A特征B优点C利益D证据

62.Evidence是FABE法则中的（ ）。 A特征B优点C利益D证据

63.认定顾客资格的方法是“MAN法则”，该法则考察的因素不包括（）。 A商品购买力B商品购买决定权C商品的需求D商品购买渠道

.世上最蹩脚的推销员不外乎以下几类，向爱斯基摩人推销冰箱，向乞丐推销防盗报警器，向和尚推销生发油和梳子，这个笑话是指认定顾客资格的“MAN法则”中的（ ）不恰当。

A商品购买力B商品购买决定权C商品的需求D商品购买渠道 65.在开始时寸步不让，态度十分强硬；到了最后时刻，则一次让步到位，促成和局。这种让步策略是（ ）。 A坚定的让步策略B一次性让步策略C“色拉米”香肠式让步策略D先高后底、然后又拔高的让步策略

66.一开始就拿出全部可让利益的让步策略是（ ）。 A坚定的让步策略B一次性让步策略C“色拉米”香肠式让步策略D先高后底、然后又拔高的让步策略

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67.等额地让出可让利益的让步策略是（ ）。 A坚定的让步策略B一次性让步策略C“色拉米”香肠式让步策略D先高后底、然后又拔高的让步策略

68.在谈判过程中，当谈判的对手就其一个交易条件要求我方作出让步时，在我方看来，其要求的确实有一定道理的，而且对方又不愿意在这个问题上作出实质性的让步，这时，可以采取（ ）。

A予远利谋近惠的让步策略B互利互惠的让步策略C己方丝毫无损的让步策略D制约策略

69.卖方提出一个高于己方实际要求的谈判起点，来与对手讨价还价，最后再做出让步，达成协议的谈判策略，被称为（ ）。 A吊筑高台策略B车轮战策略C软硬兼施策略D制约策略 70.先提出一个低于己方实际要求的谈判起点，以让利来吸引对方，试图首先去击败参与竞争的同类对手，然后再与被引诱上钩的卖方进行真正的谈判，迫使其让步，达到自己的目的，这种策略被称为（）。A吊筑高台策略B抛放低球策略C软硬兼施策略D制约策略

71.在商务谈判中，以两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或一个人同时扮演这两种角色，使谈判进退更有节奏，效果更好。这种策略被称为（ ）。

A吊筑高台策略B抛放低球策略C红脸白脸策略D制约策略

72.一种捕捉和创造有利的时机，趁对手之隙，攻击其短处或漏洞，变对方的疏忽为我方的利益，从而在谈判中处于有利地位的策略被称为（ ）。

A吊筑高台策略B抛放低球策略C红脸白脸策略D趁隙击虚策略 73.谈判者为了达到一定的谈判效果，利用消耗对方精力、麻木对方神经的办法，使之在谈判中失利。这种策略被称为（ ）。

A吊筑高台策略B抛放低球策略C红脸白脸策略D疲劳轰炸策略 74.在谈判桌上的一方遇到关键性问题或与对方有无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其它理由，转由他人再进行谈判。这种策略被称为（ ）。

A吊筑高台策略B抛放低球策略C红脸白脸策略D走马换将策略 75.在谈判中，故意搅乱正常的谈判策略秩序，将许多问题一古脑儿地摊到桌面上，使人难以应付，借以达到使对方慌乱失误的目的。这种策略被称为（ ）。

A吊筑高台策略B抛放低球策略C红脸白脸策略D浑水摸鱼策略

76.在谈判中以作出实际的退让为条件，以达到进一步的目的。这种策略

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被称为（ ）。

A吊筑高台策略B抛放低球策略C红脸白脸策略D以退为进策略 77.谈判一方在谈判室或走廊上故意遗失他的备忘录，这种策略是（ ）。 A吊筑高台策略B故布疑阵策略C红脸白脸策略D以退为进策略

78.在谈判出现危难局面，或对方坚决步相让时，采取软的手法来迎接对方硬的态度，避免正面冲突，从而达到制胜目的。这种策略是（ ）。 A吊筑高台策略B以软化硬策略C红脸白脸策略D以退为进策略

79.在谈判中，谈判者试探着前进，不断的巩固阵地，不动声色的推行自己的方案，让人难以察觉，收到以小换大、得寸进尺之功效。这种策略是（ ）。

A吊筑高台策略B步步为营策略C红脸白脸策略D以退为进策略 80.谈判的一方锁定一个最后条件，期望对方被迫接受这个条件而达成协议的一种方法。这种策略是（ ）。

A吊筑高台策略B最后通牒策略C红脸白脸策略D以退为进策略

81.谈判过程中，当某个问题谈不下去时，巧妙的变换谈判议题，转换对方视线，从而实现自己谈判目标。这种谈判策略是（ ）。 A吊筑高台策略B声东击西策略C红脸白脸策略D以退为进策略

82.在谈判中的一方虽然想做成某笔交易 ，却装出满不在乎的样子，将自己的急切心情掩盖起来，似乎只是为了满足对方的需求而来谈判，使对方急于谈判，主动让步，从而实现先“纵”后“擒”的目的。这种策略是（）。

A吊筑高台策略B欲擒故纵策略C红脸白脸策略D以退为进策略 83欲痛故纵策略是（ ）。

A要给对方以希望B要给对方以礼节C要给对方以诱饵D要给对方以利益

84.谈判中处于劣势的一方，运用让对方为谈判付出更大的代价的方法，从而变被动为主动，达到转劣势为优势的目的。这种策略是（ ）A吊筑高台策略B反客为主策略C红脸白脸策略D以退为进策略

85.谈判的一方故意装出糊里糊涂、惊慌失措、犹豫不决，反应迟钝，以此来松懈对方的意志，达到后发制人的目的。这种策略是（ ）。A吊筑高台策略B大智若愚策略C红脸白脸策略D以退为进策略 86.买主在谈判中为了摸清对方的虚实，掌握对方的心理，通过不断地问来了解直接从卖方那儿不容易获得的诸如成本、价格等方面的尽可能多的资料，以便在谈判中做出正确的决策。这种策略是（ ）。 A吊筑高台策略B投石问路策略C红脸白脸策略D以退为进策略

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87.谈判的一方，在整体项目不好谈的情况下，将其项目分成若干块，分块议价，最终达成交易。这种策略是（ ）。

A吊筑高台策略B化整为零策略C红脸白脸策略D以退为进策略

88.在业务谈判中，谈判双方你让我一步、我让你一步，以平摊分歧的份量，共同向对方靠拢缩小谈判差距，最终达成协议。这种策略是（ ）。 A吊筑高台策略B折中调和策略C红脸白脸策略D以退为进策略 .在谈判过程中的场外交涉时，以间接的方法和对方互通信息，与对方进行心理与情感的交流，使分歧得到解决，从而达成协议。这种策略是（ ）。

A吊筑高台策略B旁敲侧击策略C红脸白脸策略D以退为进策略

90.当顾客对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明顾客在（ ）方面产生了异议。

A商品质量方面B价格方面C需求方面D服务方面

91.当顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下营销员应（ ）。

A立刻停止销售B继续劝说C再尝试一次D再接再厉

92.当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，表明顾客在（ ）提出了异议。

A商品质量方面B购买时间方面C需求方面D服务方面 93.在实际销售过程中80%的异议都应该用（ ）解决。 A冷处理法B转化处理法C以优补劣法D转折处理法 94.常见的成交心里障碍有（ ）。

A担心失败B职业自卑感C成交期望过高D以上都是 95.最简单也最常见的建议成交的方法，被称为（ ）。 A选择成交法B局部成交法C假定成交法D请求成交法 96.销售人员上前招呼：“怎么样？买一件吧。要黑色的、蓝色的、红色的，还是白色的？”这属于（ ）。

A选择成交法 B局部成交法 C假定成交法 D请求成交法 97.销售人员对客户说：“既然没有什么问题，我看我们现在就把合同签了吧。”这属于（ ）。

A选择成交法 B局部成交法 C假定成交法 D请求成交法 98.许多商店贴出“存货有限，欲购从速”、“三周年店庆，降价三天”等广告。这属于（ ）。

A选择成交法 B局部成交法 C假定成交法 D请求成交法 99.一位服装店的销售人员在销售服装时说：“比如，您看这件衣服式样

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新颖美观，是今年最流行的款式，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了四套，今天就只剩下两套了。”这属于（ ）。 A选择成交法B局部成交法C假定成交法D从众成交法 100.销售人员提出：“你放心，我这儿绝对是全市最低价，如果你发现别家的货比我的货便宜，我可以立即给你退货。”这属于（ ）。A选择成交法B局部成交法C假定成交法D保证成交法

101.“先生，如果你现在就签字并采购我的产品，我可以给你特别优待，再降价3%”。这属于（ ）。

A选择成交法B局部成交法C假定成交法D优惠成交法 102.有些卖水果的小贩往往采取这种伎俩，对顾客说：“就剩这点了，五块钱卖给你”。这属于（ ）。

A选择成交法B局部成交法C假定成交法D最后成交法 103.小贩：“上周，面粉厂的王厂长的夫人也看上了这个，简直爱不释手，但因为嫌价格太高没有买。”这属于（ ）

A选择成交法B局部成交法C假定成交法D激将成交法 104.双方僵持不下时，销售人员提出：“这样吧，既然您是我们的老客户，那我就让一步，优先给您发货总可以了吧！”这属于（）。A选择成交法B局部成交法C假定成交法D让步成交法

105.在仓库接货后、商品正式入库前，仓库或有关技术部门按一定程序和手续，对商品的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的规定。这叫做（ ）。

A商品接运B商品入库C建立商品档案D商品验收

106.我国大多数企业都会对自己生产的产品留有一定的库存，一般会使用（ ）。

A选择报价法B估价报价法C假定报价法D直接报价法 二、多项选择题

1.终端销售管理须做到（）。

A选择适宜的终端类型B争取店方的合作C增加人力支持D提高促销的整体配合

2.优秀的促销员在给顾客示范产品时，应该（）。

A尽可能避免顾客加入B适当加入一些表演成分C做到动作熟练自然D心境平和，从容不迫的面对意外

3.不同的让步策略给对方传递不同的信息，选择采取哪种让步策略，取决于（）。

A谈判对手所处的行业B准备采取什么样的谈判方针和策略C期望让步

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后对方给予我们何种反应D谈判对手的地位 4.在缔结契约时，推销员应该（）。

A将空白订货单提前拿出来，放在顾客面前，提示他我们可以签合同了B直接告诉顾客：“你买了吧，好吗？”C掩饰自己的喜悦心情D想出一些理由以便日后与顾客再度商谈 5.下列开场白以提出问题开场的是（）。

A“您看过我们的产品吗？”B“您觉得我们的产品如何？”C“昨晚看了个笑话，是这样的„„”D“王先生，您的朋友小李让我来拜访您” 6.顾客有购买欲望时往往发出一些信号，比如（）。

A对推销员置之不理B以种种理由要求降低价格C对目前正在使用的其他厂家的产品不满D对推销员的态度明显好转 7.一次性让步策略的特点是（）。

A态度诚恳、务实、坚定、坦率B此种率先的大幅度让步，具有极大诱惑力C有利于提高谈判效率，降低谈判成本D一般适用于己方处于谈判的优势地位或谈判双方的关系较为友好的谈判

8.引起顾客兴趣，是整个推销过程的重要一环，推销员应在此环节上动脑筋，做到（）。

A选择适当时间B快速把握兴趣集中点C进行精彩的示范D处理好顾客异议

9.进行报价时必须遵循的原则有（）。

A不问不答B有问必答C避实就虚D能言不书

10.顾客有了购买欲望时，往往会发生一些购买信号，比如（）。

A主动阐述自己对这种商品的了解和评价B主动热情地将推销员介绍给负责人C身体靠近推销员D对推销员的接待档次提高 11.“色米拉”香肠式谈判策略的特征有（）。 A在缺乏谈判知识或经验的情况下，收效较好

B类似马拉松式的谈判，给人的感觉平淡，易使人产生疲劳厌倦之感C遇到性情急躁或无时间长谈的人，往往会占上风 D这种让步不需浪费精力和时间，因此谈判成本不高 12.推销员在与顾客订结合约时应该注意（）。

A在已知道准顾客接纳了你的交易建议后，可以直接跟他说：“那么，你买了吧。”B将空的订货单提早拿出来，提示顾客，咱们应该签合约了C在交易成功后让门打开着，想出一些理由以便日后与顾客在度商谈D掩饰自己的喜悦心情

13.坚定让步策略的特点有（）。

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A让步态度比较果断，往往被认为具有大家风度

B开始时寸步不让，态度强硬，到了最后一刻，则一次让步到位促成和局

C在谈判让步的开始阶段就很可能失去伙伴，具有较大风险性 D此策略适应用对本方的谈判投资多，依赖性强时采用

14.参加商务谈判的所有人员，其所拥有的权利的大小主要取决于（）。A上司的授权B国家的法律和公司的决策C一些贸易惯例D他的身份、地位

15. 在已知道准顾客接纳了你的交易建议后，应该以下列方式询问（）。A“那么，你买了吧，好吗？”B“你需要多少”C“什么时候要货”D“你需要什么规格的？”

16.推销人员在接近顾客时要完成的任务有（）。A了解顾客的具体需求B了解顾客真正的购买动机C向顾客介绍自己和企业的有关情况D引起顾客的注意和购买的兴趣

17.在发现了顾客的兴趣集中点后，推销员可以进行产品示范。在示范过程中应该注意（）。

A进行有选择、有重点的示范，不必面面俱到

B遇到示范出意外时要尽全力解释，不让顾客有机会提出异议 C可以邀请顾客加入，让顾客作为参与者融入其中 D偶尔可以做出新奇动作，提高顾客兴趣 18.企业对终端工作人员的管理包括（）。

A严格的报表管理B对终端人员进行培训C进行终端监督D进行终端监督

19.一次性让步的策略即一开始就出全部可让利益的策略，其优点为（）。A一下亮出底牌，比较容易打动对方B率先让步，可以给对方以合作感、信任感C富有强大的诱惑力D有益于速战速决，降低谈判成本 20.当顾客提出异议时，推销员最好选择（）作为开场白。

A“我很高兴你能提出此意见”B“你的意见非常合理”C“对不起，我没有时间和你谈论这些问题”D“你的观察很敏锐” 21.顾客投诉的内容包括（）。

A商品质量投诉B购销合同投诉C货物运输投诉D服务投诉 22.商务谈判中，突破僵局的策略有（）。

A客观考虑B寻求不同方案C从对方角度考虑D有效退让 23.商务谈判僵局的原因包括（）。

A立场观点的争执B强迫倾向C谈判人员素质差D信息沟通障碍

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24.商品运输包装的标志有（）。

A易碎运输包装图示标志B商品运输包装收发货标志C商品运输包装贮运图示标志D危险货物包装图示标志 25.广义上的谈判僵局包括（）。A协议期僵局B中期僵局C谈判内容僵局D执行期僵局 26.多数人认为，谈判就是交换意见、达成一致的看法、签订协议的过程。如果从 狭义的角度来理解谈判，那么谈判僵局可划分为（ ）。 A谈判初期僵局 B谈判中期僵局 C谈判后期僵局 D谈判内容僵局 27.下列可能导致谈判僵局的是（ ）。

A标准分歧 B履行地点分歧 C价格分歧 D违约责任分歧 28.常用的商品运输包装的标志有（ ）。

A易碎货物包装图示标志 B商品运输包装收发货标志 C商品运输包装贮运图示标志 D危险货物包装图示标志 29.决定商品运输包装结构的要素主要有（ ）。

A商品运输包装的技术和方法 B商品运输包装的材料 C商品运输的包装造型 D商品包装的标志 30.包装贮运图示标志有很多种，下列配对合乎常规的有（ ）。 A怕震易碎商品—高脚酒杯 B怕湿商品—张开雨伞 C怕热商品—温度计 D怕控温商品—太阳 31.商品运输包装的标志有（ ）。 A危险货物包装图示标志

B商品运输易碎货物包装图示标志 C商品运输包装收发货标志 D商品运输包装贮运图示标志

32，特别适合收缩包装的商品有（ ）。 A日用器皿 B蔬菜

C肉食类 D电子器材

33.A公司与B公司之间谈判持续进行了一个月仍然没有取得成功，造成谈判陷入僵局的原因可能是（ ）。 A A公司谈判代表坚持自己的观点不退让 B B公司谈判代表素质低下

C A、B公司语言不同，翻译人员水平不高 D 两公司的意见差距太大

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34.在设计商品运输包装的造型时，应考虑的因素是（ ）。 A商品体的特点 B销售包装造型 C运输包装材料 D销售包装技术 35.下列对谈判僵局的论述中，（ ）是错误的。 A谈判僵局是坏事 B谈判僵局时好事

C谈判僵局既有好影响，又有坏影响 D谈判僵局的出现时不经常的 36.寻找潜在客户的方法包括（ ）。

A名人介绍 B连锁介绍 C广告搜寻 D逐客访问 37. 寻找潜在客户的方法包括（ ）。

A信函寻找 B市场咨询 C个人观察 D资料查询 38. 寻找潜在客户的方法包括（ ）。

A设立代理 B竞争插足 C委托助手 D行业突击 39.采用行业突击的方法，要求营销员要 ）。

A关注经济发展的态势

B关心国名经济产业结构的现状

C关心国名经济产业结构未来的发展趋势 D专心于本行业发展

40.为了顺利达到拜访目的，需要拟定一个周密的拜访计划。拜访计划的内容必须具体，主要包括（ ）。

A确定拜访顾客名单 B选择拜访路线

C安排拜访时间和地点 D拜访目的和所要达到的目标 41.接近顾客的方法包括（ ）。

A商品接近法 B介绍接近法 C社交接近法 D馈赠接近法 42.接近顾客的方法包括（ ）。

A赞美接近法 B反复接近法 C服务接近法 D利益接近法 43.商品接近法适用于（ ）。

A具有某些吸引力和突出的特点的商品

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B便于携带的商品 C习惯性购买的商品 D寻求多样化的产品

44.接近顾客的方法包括（ ）。

A具有某些吸引力和突出的特点和商品 B便于携带的商品 C习惯性购买的商品 D寻求多样化的产品

45.FABE法则将介绍产品归结为（ ）等步骤。 A介绍产品的特征 B分析产品的优点

C问题接近法 D提出证据来说服客户，促成交易 46.商品的兴趣集中点主要有（ ）。

A商品的使用价值 B保健性 C介绍产品给客户带来的利益 D美观性 47.认定客户资格的方法是“MAN法则”。它认为销售对象成为合格的顾客，必须同时具备的条件包括（ ）。

A具有商品购买能力 B具有商品购买决定权 C具有商品的需求 D具有商品购买渠道 48.下列关于让步策略的说法正确的事（ ）。

A坚定的让步策略会给对方既强硬，又出手大方的强烈印象 B一次性让步策略适用于洽谈对手缺乏毅力和耐性 C坚定的让步策略适用于在洽谈中占有优势的一方 D一次性让步策略可能导致买主期望值大大提高 49.常见的谈判策略包括（ ）。

A吊筑高台策略 B抛放低球策略 C红脸白脸策略 D趁隙击虚策 50.常见的谈判策略包括（ ）。

A混水摸鱼策略 B疲劳轰炸策略 C以退为进策略 D走马换将策略 51. 常见的谈判策略包括（ ）。

A步步为营策略 B故布疑阵策略 C最后通牒策略 D以软化硬策略 52. 常见的谈判策略包括（ ）。

A反客为主策略 B声东击西策略 C大智若愚策略 D故擒故纵策略

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53. 常见的谈判策略包括（ ）。

A折中调合策略 B投石问路策略 C旁敲侧击策略 D化整为零策略 .各科的差异主要表现在（ ）。

A商品的质量方面 B价格方面 C需求方面 D服务方面

55.因价格方面的原因使顾客提出异议的情况在销售中是比较常见的，包括（ ）。

A价格太高 B讨价还价 C价格过低 D价格不一致 56.下列属于提前回答顾客异议的优点是（ ）。

A先发制人，避免纠正顾客 B大事化小，小事化了

C显示销售员重视顾客 D使顾客感到销售员考虑考虑问题非常周到

57.常见的处理顾客异议的方法有（ ）。

A转折处理法 B转化处理法 C以优补劣法 D委婉处理法 58.常见的处理顾客异议的方法有（ ）。

A比较优劣法 B价格对比法 C冷处理法 D合并检疫法 60.商品入库管理包括（ ）。

A商品接送 B商品运输

C仓储管理 D建立商品档案

61.找到合适的时机时，便可立即提出成交的建议的成交法是（ ）。 A选择成交法 B局部成交法 C假定成交法 D优惠成交法 62.订单的报价方式包括（ ）。

A选择报价法 B估价报价法 C假定报价法 D直接报价法 63.企业的订单管理流程大致上可以分为（ ）。 A“存货生产方式”的订单管理流程” B“订货生产方式”的订单管理流程 C最佳订货点的订单管理流程 D综合的订单管理流程

.终端管理的常见问题包括（ ）。

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A终端管理的常见问题包括 B终端销售范围过窄 C对终端环节服务部到位 D管理水平跟不上 65.终端陈列一般由（ ）要素组成。

A信息传递 B产品陈列

C附属性广告制造氛围 D分销设备要全面、有个性 66.越来越多的企业开始意识到公关促进的重要性，纷纷采取各种方式对零售终端进行支援和辅导。这些方式包括（ ）。

A筹划商品活动 B传授销售促进方法 C塑造店头魅力 D协助建立内部管理制度

技能题

一、情景模拟题（每题20分，每问10分） 1． 请结合案例和所学的知识回答问题。

大发公司初步打算从环美公司买进100吨钢材，为此，双方举行了贸易谈判。环美公司的报价是每吨4200元。在大发公司的要求下。环美公司对报价进行了应有的解释。双方经过激烈的讨价还价，环美公司的报价依次降低为3800元，3750元，3750元，3680元。最后，大发公司接受了3680元这一价格，但要求将付款期限再延长3个月。环美公司代表声称他无权做出决定，而且公司规定里没有这样的特例。但是作为补偿，环美公司可以承担10%的运输费用。最后，大发公司接受了环美公司的条件，双发签订了协议。 问题： （1） 环美公司在价格解释时应遵循什么原则？ （2） 环美公司的让步策略适用于什么情况？有什么缺点？ 请结合案例和所学的知识回答问题。

小美是天美服装公司的推销员，上门向一位年轻的小姐推销服装。这位小姐很喜欢这套服装的款式，但认为颜色过于朴素，显得过时了。小李很清楚，今年服装颜色恰好有返朴归真的趋势。顾客显然不太了解今年的潮流。但是小李不能指责顾客不懂潮流。

问题：

（1）小李应该怎样向顾客表达才能既让顾客了解这套服装并不过

时，而又不至于让顾客产生这样的方法“你在说我不懂流行趋势？”

(2) 针对顾客的异议可采取哪些策略？小李应该采取哪种策略？ 3． 请结合案例和所学的知识回答问题。

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王朝公司要从金山公司购买一万套软件，为此，双方展开了贸易谈判。金山公司的报价是100元每套。经过激烈的讨价还价，软件价格是呈现如下变化趋势：80元，80元，80元，80元。当王朝公司第五次要求降价的时候，金山公司的谈判代表称：“对不起,80元是底价，我无权作出降价决定，否则我们无利可图。”王朝的一位代表问：“那你们的成本是多少？”金山公司的谈判人员称：“对不起，这是本公司的商业秘密，恕不奉告。”最后，谈判无法顺利进行，以失败告终。 问题

金山公司的这种让步策略是什么让步策略？适用于什么情况？ 在选择让步策略的时候，金山公司应该考虑哪些因素？ 4． 请结合案例和所学的知识回答问题。

推销员小王将一辆汽车介绍给客人后，客人的态度比较暧昧，她一再强调该车的价格高，颜色不喜欢，同时询问了关于这辆车的售后服务情况，并一再要求降价。

小王根据什么认为客人已发出购买信号？

小王对客人使用肯定暗示法时，他的用意是什么？ 5．请结合案例和所学知识回答问题。

小王是一名打字机推销员，在做好充分的推销准备工作以后，她决定访问顾客。为了顺利达到访问目的，他制定了一个周密的访问计划，并决定采用信函法莱约见顾客。10月24日，他顺利约到了顾客。他认为顾客的兴趣主要集中在打字机的使用价值上，并通过精彩的示范使顾客了解到了打字机的优良性能。小王进一步激发顾客的购买欲望。取得了成功，同顾客签订了一份500台打字机的合约。 问题：

一般来说，示范存在缺陷的原因有哪些？

你认为介绍商品时，商品的兴趣集中点有哪些？ 6． 请结合案例和所学知识回答问题。

世纪公司要从长城公司买进1000台计算机，双方就在这一贸易问题进行谈判，长城公司的报价每台1.5万元。经过强烈的磋商，长城公司每台电脑的价格逐渐降低，从1.5万到1.4万，1.3万，1.2万元。当世纪公司要求其再降价的时候，长城公司的谈判人声称他无权做出再次降价的决定，而且1.2万元已经是底线了。世纪公司的一名谈判问道：“那你们电 成本是多少？”长城公司的谈判人员称：“对不起，这是本公司的商业秘密，无法告知。”最后双方以1.2万元每台的价格成交，但允许世纪公司三个月后在付款。

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问题：

长城公司这种让步策略的优点是什么？

在选择让步策略的时候，长城公司应该考虑哪些因素？ 7． 请结合案例和所学知识回答问题。

甲公司是一家生产智能交换机的大型企业，其产品市场占有率高，可以说，在现实市场上，其掌握着最核心的技术，竞争者极少。乙公司近期迫切需要购进高质量的交换机，但市场上的其他厂商生产的交换机并不符合其要求。经接触，双方约定进行谈判。因为双方在此之前从未有过接触，所以在谈判前，甲调查研究了乙的谈判实力，分析发现，乙方的谈判实力相对于自己来说处于劣势。 问题：

结合案例，如果你是甲方主谈，在讨价还价中，你将采取的最优让步

策略是什么？

这种策略的缺点是什么？

8．姐结合案例和所学的知识回答问题。

沃尔玛要从绿叶食品公司买进一些食品，双方就这一贸易问题进行谈判，达成协议后，决定由绿叶食品公司负责商品的运输。 问题：

(1) 如果是怕加热商品如鲜肉、冷冻食品和蔬菜等，则应该用哪种包装？为什么？请再列出五种商品的销售包装。 (2) 如何使用商品运输包装贮存图示标志？ 二、案例分析题（每题20分，每问10分） 1． 请结合案例和所学的知识回答问题。

王力正在向一名顾客推销沙发。在做一系列的努力引发顾客的兴趣后，他决定进一步激发顾客的购买欲望。双方展开了一场心理战。顾客抱怨沙发的沙发的颜色过时了。王力毫不紧张，答道：“您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过时了。如今，又有了这种颜色回潮的迹象。”顾客想了想后，对王力的态度明显好转。王力抓住这一有利时机，对顾客说:“先生，现在你如果花几分钟把购买手续办一下的话，这套沙发就是您的了。我们会在最短的时间内吧它给您送到家里去。”孤儿犹豫了一下，便点了点头。 问题： （1） 王力用的事哪种处理顾客异议的方法？有哪些特点？ （2） 王力所使用的是哪种建议成家发？有哪些优点？ 2．请结合案例和所学的知识回答问题。

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小王正在向一位银行职员推销支票检验器。第一步，小王向银行职员这一物品的首要用途是在于保护银行，然后将该机器示范一番，问他这种机器是否可以简单而经济地达到保护银行的目的。然后，小王进一步的告诉他，用了这种机器后，每周每月要付出多少费用，为他是不是在以一种合理的代价求得一种连警方都无法给予的保障。对于这几种，小王都得了客户的同意，然后他将几种意见加以综合，一一指出银行职员曾同意的要点。最后说服了顾客。 问题： （1） 小王运用的事哪种建议成交策略？有何用意？ （2） 列举出其他几种建议成交策略。

3． 小李是L服装公司的推销员，上门向一位年轻的小姐推销服装。而这位小姐很喜欢这套服装的款式，但认为这套服装的颜色太过于朴素，显得过时了。小李很清楚今年的服装颜色恰好有返朴归真的趋势。顾客显然不太了解今年的潮流。可小李很清楚，她不能指责顾客不懂潮流，那么她该怎么办呢？ 问题：

(1) 面对顾客提出的的异议，作为推销员应该采取怎样的态度？ (2) 针对顾客的异议可以采取哪些策略？请结合案例分析。 4． 请结合案例案例和所学的知识回答问题。

推销员马丽敲开了一位顾客的门，向他推销榨果汁机，“王先生，你的勇士李先生要我前来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题。”王先生打消了怀疑态度，让马丽进入室内。马丽全方位的讲解了榨果汁计的优良性能，并进行了精彩的示范。王先生表示出极大的兴趣。但是他认为操作步骤有些烦麻。马丽从容不迫地告诉他：“操作起来是稍微有点麻烦，但是考虑其一流的质量和低廉的价格，这不算什么大问题，不会影响使用效果。”王先生点了点头。马丽趁机说：“您喜欢黄色还是绿色？”王先生挑了一个绿色的，交易很快就完成礼物。 问题： （1） 马丽用的是哪一种开场方式？还有哪些开场方式可以用？ （2） 马丽用的是哪种建议成交策略？试列举出其他的建议成交策

略。

5. 请结合案例和所学的知识回答问题。

推销员小王所推销的主要产品是办公用品，包括打印机、扫描仪等。一天，他敲开顾客办公室的门时，顾客对他说；“对不起，我很忙，没时间和你谈话。”这是小王说：“正因为您忙，您一定想节约时间，我相信

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我的产品一定能够帮您节约时间，为您提供闲暇。”这样一来，顾客对小王的产品产生了兴趣，两个人就交流起来。经过一段时间的交流，小王发现这个顾客有要购买的倾向。于是就说：“就打印机的颜色来看，您是喜欢纯白色还是浅灰色？”顾客说：“我比较喜欢浅灰色。”小王说：“浅灰色显得比白色更加庄重，正在流行这个颜色呢。您的眼光真好。那么我是明天送过来还是后天呢？”顾客说：“就明天吧。”小王说：“好，那我明天早上八点给您送过来。”就这样，推销成功了。 问题： （1） 处理异议的策略有哪几种？在本案例中，小王使用的是哪种策

略？ （2） 建议成交的策略有哪几种？在本案例中，小王使用的是哪种策

略？

6. 请结合案例和所学的知识回答问题。

维兰空调公司为了迎接心得销售高峰的到来，决定招聘一批新的销售人员。在众多的应聘者中，李丽成为20名幸运儿之一。为了证明自己的能力，莉莉决定尽心尽力做好这份工作。万事开头难，首先得做好充分的准备工作。她相信，只要朝着一个目标，在一定推销原则的基础上坚定地走下去，一定会成功的。李莉认为，空调应该是理性商品，只凭三寸不烂之舌是打动不了消费者的，这是推销员还应该扮演技术员和咨询员的角色。如果能掌握一定的专业数据，就会起到事半功倍的效果。于是，李莉通过各种渠道全面掌握了空调的一些基本技术和知识。但是顾客在哪里呢？她先从大处着眼，圈定了推销对象的所在范围，然后列出潜在顾客名单，最后对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客。她对自己充满信心。 问题： （1） 请列出十种寻找潜在顾客的途径。 （2） 结合案例谈谈广告搜寻的优缺点是什么？ 7. 请结合案例和所学知识回答问题。

甲公司是一家电器电子的国际大型家电公司，其产品非常优秀，可以说，在现行市场上，其在很多方面都掌握着核心技术。乙商场是国内屈指可数的大型家电连锁商店，其销售额占整个市场的十分之一。在家电行业竞争极其激烈，销售和市场占有率非常重要。在新的时期，双方约定进行谈判来订立新的合同。双方保持着长期、良好的合作关系，双方的实力相当，谁也不能忽视对方。

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问题： （1） 结合案例，如果你是甲方主谈，在讨价还价中，可以采取的最

优让步价格策略是什么？ （2） 这种让步策略的优点是什么？

第四章 客户管理

Ⅱ.综合测试题

知识题

一、单项选择题（每小题一分，每小题只有一个最恰当的答案） 1. 对于信用为C类的客户，定期报告的时间是（ ）。 （A）每半年一次 （B）每三个月一次 （C）每一个月一次 （D）每年一次

2. 债权人在讨债过程中根据双方合同应当同时履行的原则，争锋相对地要求债务人清偿债务的办法叫（ ）。

（A）用行政干预手段协助讨债 （B）利用金融机构的监督职能讨债 （C）利用经济抗衡手段讨债 （D）利用中断合同关系手段讨债

3. 协作性联营的双方签订了协作合同时，如一方欠了另一方的钱，那么（ ）。 （A）债权人可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务 （B）债权人不可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务 （C）债权人可以采取经济抗衡的方法逼使债务人履行债务

（D）债权人可以不履行债务，因为债权人不采取中断协作的办法逼使债务人还钱 4. 下列说法不正确的是（ ）。

（A）债权人为债务人提供经济资助有直接和间接俩种方式

（B）专业市场营销所谓给予管理“软件”资助，就是指债权人帮助债务人配备一批高素质

的人才

（C）债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助”的情况进行

调查了解，监督检查

（D）债权人为债务人提供资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债务人植入了新

的活力

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5. 债务人和债权人之间的关系是（ ）。

（A）彼此之间都是的民事法律主体，其地位是平等的 （B）彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是平等的 （C）彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是不平等的 （D）彼此之间都是的民事法律主体，其地位是不平等的 6. 可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是（ ）。 （A）登门讨债 （B）请进自家门 （C）不期而遇 （D）各种聚会

7. 登门讨债的优点除了可得到公众的支持外，还可以（ ）。 （A）协商解决问题 （B）了解债务人的一些真实情况 （C）提高身份 （D）产生特殊效果

8. 如果债务人不能按期履行债务的原因是缺乏足够的流动资金而不能维持正常的生产经营活动，那么，债权人可以采用（ ）。

（A）法律手段 （B）中断合同关系 （C）经济抗衡 （D）经济资助 9. 沉默策略适用于（ ）类型的债务人。 （A）强硬型 （B）固执型 （C）感情型 （D）阴谋型

10. 将清债班子分成俩部分，其中一部分成员扮演强硬型角色，另一个成员扮演温和的角色的方法是（ ）。

（A）私下接触策略 （B）车轮战策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略

11. 债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人精疲力竭，从而迫使其做出某种让步的目的，这种方法叫做（ ）。

（A）私下接触策略 （B）车轮战策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略

12. 对债务人采取大胆的胁迫做法，看队里如何反应。这种做法叫（ ）。 （A）兵临城下策略 （B）车轮战策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略

13. 在清债过程中，向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。这种做法是（ ）。 （A）假设条件策略 （B）车轮战策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略

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14. 对于“合作型”债务人，适合的策略是（ ）。 （A）兵临城下策略 （B）私下接触策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略 15. 在国内企业中最常见的债务人属于（ ）。 （A）强硬型 （B）固执型 （C）感情型 （D）阴谋型 16. 对于“感情型”债务人，适合的策略是（ ）。 （A）恭维策略 （B）私下接触策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略

17. 对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示、喜欢照章办事的人属于（ ）债务人。

（A）强硬型 （B）固执型 （C）感情型 （D）阴谋型

18. 对于“固执型”债务人，除了可采取试探策略外，还可以采用的策略是（ ）。 （A）恭维策略 （B）私下接触策略 （C）软硬兼施策略 （D）先例策略

19. 自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感，具有这种特点的是（ ）债务人。

（A）强硬型 （B）固执型 （C）感情型 （D）虚荣型

20. 要求债务人以企业的名义用书面的形式表示，对达到的还款协议等应及时立字为据，要特别明确奖罚条款的策略是（ ）。

（A）恭维策略 （B）私下接触策略 （C）软硬兼施策略 （D）制约策略 21. 关于下列讨债技巧，错误的是（ ）。

（A）兵马慎动，策略先行 （B）少说，多写，文武兼施 （C）出其不意，以快制胜 （D）法理情意，同步相逼

22. 为防止当事人辞职、退职、解聘而去、变成自由民、难以寻找等情况发生，债权人应采取（ ）讨债技巧。

（A）兵马慎动，策略先行 （B）少说，多写，文武兼施 （C）出其不意，以快制胜 （D）法理情意，同步相逼

23. 为了提高讨债业务水平，扩大和巩固讨债成果，债权人可以做到的是（ ）。

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（A）扩大知识面 （B）提高说、写能力 （C）讲究策略 （D）以上都可 24. 在（ ）情况下应该适当放松企业信用管理策略。 （A）企业销售业绩不正常下降

（B）企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要 （C）产品的利润率低

（D）客户订购的产品或服务前期费用很高

25. 在（ ）情况下应该适当收紧企业信用管理策略。 （A）企业销售业绩不正常下降 （B）单件产品的利润率非常高 （C）库存中产成品积压严重

（D）客户订购的产品或服务前期费用很高

26. 推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于（ ）。

（A）售前服务 （B）售中服务 （C）售后服务 （D）售前售中服务

27. 企业要有专门的制度和人员来管理客服投诉问题，另外要做好各种预防工作，是客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的（ ）原则。

（A）有章可循 （B）及时处理 （C）分清责任 （D）留档分析

28. 讨债人利用行政干预手段讨债，在（ ）情况下效果最好。

（A）债权人和债务人同属一个行业 （B）债权人和债务人属于不同的行业 （C）债权人和债务人同属一个系统 （D）债权人和债务人属于不同的系统 29. B类客户定期报告的时间是（ ）。

（A）每月一次 （B）每三个月一次 （C）每半年一次 （D）每年一次

30. 在我国当前的债务实践报告中，（ ）运用中断合作关系帮助讨债最有效。 （A）国有大中型企业之间

（B）国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人 （C）集体企业讨债人对国有大中型企业债务人 （D）集体企业之间

31. 信用管理的功能不包括（ ）。

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（A）降低赊销风险 （B）减少坏账损失 （C）加快流动资金周转 （D）减少负债

32. 目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时，任然将（ ）作为首选目标。

（A）债务人的所在地 （B）自己家里 （C）各种聚会 （D）喜欢场合 33. 售前服务的内容十分丰富，其核心是（ ）。 （A）大规模的广告宣传 （B）社会性的公关服务活动 （C）商品环境布置

（D）方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的

34. 对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录，为以后更好地吃力客户投诉提供参考，这是与处理客户投诉的（ ）原则。

（A）有章可循 （B）及时处理 （C）分清责任 （D）留档分析 35. 企业信用管理的内容主要有（ ）。

（A）制定信用 （B）确定客户资信 （C）应收账款管理 （D）以上都是

36. 以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是（ ）。 （A）当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果 （B）债务人的主管机关有权利命令或裁决债务人履行债务

（C）讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当做一种辅助手段，因为地方保护色彩

在某些地区还十分严重

（D）讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况 37. 以下说法正确的是（ ）。

（A）债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，

可以直接通知对方务必于何时到达

（B）债权人和债务人虽然都是的民事主体，但由于它们之间的权利和义务关系， 决

定了他们的法律地位是不平等的

（C）债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为，最关键的是“请”的方式和

时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法

（D）当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债

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务人将其书面化

38. A类客户定期报告的时间是（ ）。

（A）每月一次 （B）每三个月一次 （C）每半年一次 （D）每年一次 39. 对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括（ ）。 （A）反“车轮战”策略 （B）私下接触策略 （C）恭维策略 （D）假设条件策略 40.下列说法不正确的是（ ）。

（A）现代营销观念认为，企业要通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的 （B）客户投诉是绝对可以避免的

（C）如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现 （D）出现客户投诉并不可怕，问题的关键在于如何看待与处理它 41.下列说法不正确的是（ ）。

（A）商品质量投诉主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格出现误差、

产品故障等

（B）购销合同投诉主要包括产品数量、规格、交货时间、地点、结算方式、交易条件等与

原购销合同规格不符

（C）货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因装卸不当造成的损

失

（D）服务投诉主要包括对企业售前、售中、售后服务的投诉

42. 既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是（ ）。 （A）售前服务 （B）售中服务 （C）售后服务 （D）广告宣传 43.售后服务的内容十分丰富，下列属于售后服务的是（ ）。 （A）广告宣传 （B）赞助希望工程 （C）售前的技术培训 （D）送货上门 44.对客户信用限度的确定，下列说法不正确的是（ ）。 （A）对A类客户其信用限度可以不受

（B）对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变 （C）对C类客户，应仔细审查，适当的给予信用限度 （D）A、C都正确

45.在进行信用调查时，（ ）调查可信度不较高，所需费用少，但很难掌握客户资产的

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详细情况。

（A）通过金融机构进行的 （B）利用专业资信调查机构进行的 （C）通过客户或行业组织进行的 （D）在企业内部进行的

46.做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求，这属于（ ）。

（A）售前服务 （B）售中服务 （C）售前、售中服务 （D）售后服务

47.甲、乙俩企业签订了技术转让合同、甲方是出让方，规定乙方先支付价款。以下表述不正确的是（ ）。

（A）如果乙方不支付价款，甲方可以不履行出让技术的义务，这是一种经济抗衡的方法 （B）如果上方还签有另一份合同，甲方也可以通过不履行该合同来胁迫乙方支付技术转让

的价款，这在法律上是有据可循的

（C）在此技术合同中，甲方即使债权人也是债务人，一方也是如此 （D）运用经济抗衡手段追讨债务时，要特别注意掌握好分寸

48.以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是（ ）。

（A）当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果 （B）债务人的主管机关有权利命令或裁决债务人履行债务

（C）讨债人在你利用行政干预手段讨债时，最好把其当做一种辅助手段，因为地方保护色

彩在某些地区还十分严重

（D）讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关的情 况 49.对于信用状况恶化的客户，不属于原则上可采取的对策是（ ）。 （A）要求客户提供担保人和连带担保人 （B）要求客户提供担保人和连带担保人 （C）减少供货量或实行发货

（D）停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼 50.以下关于服务的说法，不正确的是（ ）。

（A）随着市场的繁荣，竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强，售前服务已成为一种非

常重要的竞争手段

（B）热情接待客户，在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释、说明产品情况属

于售中服务的内容

（C）售后服务既是促销手段，又是一种宣传工具，但是其效果却不如有声宣传，信服度也

不如有声宣传

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（D）售后服务既不限于行业，也不拘束于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域 51．推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程总为客户提供各种方便条件，这属于（ ）。

（A）售前服务 （B）售中服务 （C）售后服务 （D）微笑宣传

52.债权人帮助债务人建立一套科学的、高效的管理，这种扶植方式叫（ ）。 （A）给予经济资助 （B）给予技术帮助 （C）给予管理软件资助 （D）给予物资资助 53.客户按照（ ）来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。 （A）性质 （B）交易过程 （C）时间序列 （D）市场地位

. 客户按照（ ）来分，可分为主力客户、一般客户和零散客户。 （A）性质 （B）交易过程 （C）时间序列 （D）市场地位

55．运用ABC分析法可以将客户分为三类。其中，A类客户一般占累计销售额的（ 左右。

（A）80% （B）20% （C）70% （D）30%

56. 运用ABC分析法要将客户分为三类。其中B类客户销售额通常占总销售额的（ 左右。

（A）20% （B）15% （C）10% （D）5%

57. 运用ABC分析法要将客户分为三类。其中C类客户销售额通常占总销售额的（ 左右。

（A）20% （B）15% （C）10% （D）5% 58.对于B类客户，提交信用调查报告的时间是（ ）。 （A）每半年一次 （B）每三个月一次 （C）每月一次 （D）没10天一次 59. 对于A类客户，提交信用调查报告的时间是（ ）。 （A）每半年一次 （B）每三个月一次 （C）每月一次 （D）没10天一次 60. 对于C类客户，提交信用调查报告的时间是（ ）。 （A）每半年一次 （B）每三个月一次 （C）每月一次 （D）没10天一次

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）））61.客户管理分析的第一步工作为（ ）。

（A）小计各分类客户的销售额 （B）合计各分类客户的总销售额 （C）将客户按不同的发包方式进行划分 （D）运用ABC分析法进行分类 62.采用集中策略确定客户组合的假设基础是（ ）。

（A）低生产成本 （B）客户在偏好或者需求上存在很大差异 （C）需要更深入的客户信息 （D）所有的客户都创造相等的价值 63.客户管理的对象是（ ）。

（A）竞争者 （B）企业 （C）营销环境 （D）客户

.客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（ ）的广度与深度。

（A）向上沟通 （B）市场调查 （C）企业目标管理 （D）组织水平沟通 65.从类容上来讲，客户管理的起点和基础是（ ）。 （A）企业规模 （B）业务情况 （C）交易现状 （D）基础资料

66.当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以单个客户为基准管理其关系组合，此时企业所采用的客户组合策略属于（ ）。

（A）集中策略 （B）区分策略 （C）个性化策略 （D）专注化策略

67.某企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当做一个整体来看待，该企业采用的客户组合策略是（ ）。

（A）集中策略 （B）区分策略 （C）个性化策略 （D）专注化策略

68.企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身上，该企业采用的客户组合策略是（ ）。

（A）集中策略 （B）区分策略 （C）个性化策略 （D）专注化策略

69.美国的一家保险公司USSA，通过瞄准军官及其需要的方式建立了特殊的有价值的客户组合。该企业的客户组合策略是（ ）。

（A）集中策略 （B）区分策略 （C）个性化策略 （D）专注化策略

70.客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面的内容属于客户管理中的（ ）。

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（A）客户的基础资料 （B）客户特征 （C）客户的业务状况 （D）交易状况 71.下列关于客户策略的说法中，不正确的是（ ）。 （A）集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值 （B）区分策略比集中策略需要更充分的客户信息 （C）采用区分策略的企业风险更大

（D）当企业面临的客户需求是同质需求是可以采用个性化策略 72.交叉比率的计算方法是（ ）。

（A）毛利润÷商品周转率 （B）净利润÷商品周转率 （C）毛利润×商品周转率 （D）净利润×商品周转率 73.不同商品的贡献比率的计算方法是（ ）。

（A）交叉比率×毛利润 （B）交叉比率×销售额构成 （C）交叉比率×净利润 （D）交叉比率×销售量构成 74.有效处理客户投诉的要点不包括（ ）。

（A）虚心接受投诉 （B）追究原因 （C）采取适当的应急措施 （D）承担所有责任

75.将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（ ）。 （A）标准化 （B）目标设定 （C）质量管理 （D）体系化

76.（ ）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

（A）蓝图设计 （B）标准跟进 （C）质量管理 （D）流程再造 77.蓝图设计借助（ ）来分析服务传递过程的各方面。 （A）流程图 （B）直方图 （C）控制图 （D）帕累托图

78.（）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距从而提高自身的水平的战略（ ）。

（A）蓝图设计 （B）标准跟进 （C）质量管理 （D）流程再造 79.商品周转率的计算公式是（ ）。

（A）平均销售额∕库存量 （B）平均销售量∕流动比率

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（C）销售额∕平均库存量 （D）销售额∕流动比率

80.当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（ ）。

（A）建立商誉 （B）建议推销 （C）鼓励客户解释投诉问题 （D）提供解决办法 81.最具优势、广被人采用的讨债场合是（ ）。

（A）登门讨债 （B）请进自家门 （C）不期而遇 （D）各种聚会

82.客户按（ ）来分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

（A）性质 （B）交易过程 （C）时间序列 （D）市场地位 83.顾客购买产品后发现价格降低了，这属于（ ）问题。 （A）售前服务问题 （B）售中服务问题 （C）售后服务问题 （D）顾客自己的问题

84.在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何。这属于（ ）新的客户服务方式。

（A）为客户提供准确的信息 （B）与客户进行有效的交流 （C）真正解决客户的问题 （D）建立“无缝衔接”的客户关系

85.对债权人选择自己的大本营实施讨债活动的地点，下列说法不正确的是（ ）。 （A）债权人和债务人存在行政隶属关系

（B）债权人选择自己的大本营实施讨债，最关键的是选择“请”的是方式和“请”的时间 （C）对债权人最好的就是在债务合同的期限快到的时候将债务人请到大本营，在某种程度

上可以防患于未然

（D）债权人可以用邀请债务人到府上，表示愿意和其合作另一笔生意，前提是先把以前的

债务了结的方法来讨债

二、多项选择题（每小题一分，每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分）

86.有效处理客户投诉的要点包括（ ）。

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（A）虚心接受投诉 （B）追究原因 （C）采取适当的应急措施 （D）承担所有责任

87.人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢？这是因为（ ）。

（A）公众对债务人不利

（B）可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况 （C）可以了解到债务人欠债不还的真正原因 （D）便于寻找社会支持

88.下列属于对付“合作型”债务人的策略的是（ ）。 （A）沉默策略 （B）假设条件策略 （C）“兵临城下”策略 （D）私下接触策略 .在（ ）情况下，可以适当放松信用管理策略。 （A）库存中产成品积压严重 （B）企业销售业绩不正常下降 （C）单件产品的利润率非常高 （D）企业现金流入不较多

90.在（ ）情况下，则应该收紧信用，来减少企业的风险。 （A）企业信用过于宽松 （B）依赖对一些大客户销售 （C）产品的利用率低

（D）客户所在行业的风险特别大

91.服务质量评价时的最基本依据是（ ）。 （A）有形因素 （B）反应 （C）服务人员的投入 （D）服务保证 92.造成管理层认识差距的原因主要有（ ）。 （A）管理层从市场调研和需求分析中所获得信息不准确

（B）企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 （C）管理层次问题 （D）管理方法问题

93.造成质量方面的标准差距的有原因主要有（ ）。 （A）管理层对服务质量的规划工作支持不够 （B）整个企业没有确立明确的奋斗目标

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（C）任务标准化程度不够

（D）管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足 94.造成服务供给差距的原因主要有（ ）。 （A）对员工提供服务的行为缺乏监控 （B）员工无法达到服务标准的要求

（C）企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 （D）企业文化或规章制度对员工过于束缚 95. 造成服务供给差距的原因主要有（ ）。 （A）协作性差 （B）员工存在角色矛盾 （C）员工对管理制度不了解

（D）企业文化或规章制度对员工过于束缚 96.造成供方信息传播差距的原因主要有（ ）。 （A）企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来 （B）企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动

（C）企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 （D）企业文化或规章制度对员工过于束缚 97．对付债务人“车轮战术”的策略有（ ）。 （A）及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战的运用 （B）对更换上的工作人员置之不理，挫其锐气

（C）对员经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款 （D）紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会 98.对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括（ ）。

（A）反“车轮战”策略 （B）私下接触策略 （C）恭维策略 （D）“兵临城下”策略 99.在下列讨债方式中，采取了假设条件策略的有（ ）。 （A）“能不能先还我们的款项”

（B）“假如我方再供货一倍，你们前面的款还多少？” （C）“每月还款10万，再供货2吨棉纱怎么样？” （D）“我们面临停产的可能”

100.对待“感情型”债务人的策略有（ ）。

（A）与人友善 （B）以弱为强

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（C）恭维 （D）联络 101.对于“感情型”债务人应采取如下策略；（ ）。 （A）私人接触策略 （B）以弱为强策略 （C）恭维策略 （D）坚决的进攻策略 102.对待“固执型”债务人的讨债策略是（ ）。 （A）制约策略 （B）恭维策略 （C）试探策略 （D）先例策略 103.对“虚荣型”债务人可以采取的策略有（ ）。

（A）先例策略 （B）以熟悉的事物展开活动 （C）顾全面子策略 （D）制约策略 104. 服务质量感知差距将造成的后果主要有（ ）。 （A）不认可、不接受企业提供的服务 （B）形成负面的口头传播效应

（C）破坏企业的形象，特别是破坏局部形象 （D）失去相当部分的潜在顾客

105.在讨债过程中应掌握一些技巧（ ）。 （A）兵马慎动，策略先行 （B）多说、少写、文武兼施 （C）抓住把柄，攻其薄弱环节 （D）出其不意，以快制胜，防止意外

106. 可以用来解决三角债问题的措施有（ ）。 （A）协助对方解脱连环债

（B）协助对方寻找产品、物资出路，以销售款还债 （C）通过法律起诉对方，追究其违约责任

（D）配合、协同对方当事人上门讨债，讨回的款归我方 107. 将债务人的大本营作为理想的讨债场合的原因有（ ）。

（A）债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公共

对债务人不利

（B）可以了解到债务人生产经营的一些真实情况，了解到债务人欠款不还的真正原因 （C）上门讨债便于寻求社会支持，更便于开展讨债活动 （D）登门讨债优势多，效果比较明显

108. 就目前而言，常见的售后服务方式有（ ）。

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（A）大规模宣传广告 （B）包装服务 （C）商店环境布置 （D）送货服务 109. 对待“固执型”债务人的策略包括（ ）。 （A）试探策略 （B）先例策略 （C）以熟悉的事物展开话题 （D）制约策略 110. 企业可以通过（ ）对顾客的信用进行调查。

（A）金融机构 （B）专业资信调查机构 （C）客户或行业组织 （D）内部调查 111. 在（ ）情况下，企业有必要提供送货服务。 （A）顾客购买的商品较为笨重或体积庞大 （B）一次购买量过多，自行携带不便 （C）有些顾客有特殊情况 （D）顾客住在外地

112. 处理顾客投诉的原则是（ ）。

（A）有章可循 （B）及时处理 （C）分清责任 （D）留档分析 113. 债权人对债务人进行输血扶持的手段有（ ）。 （A）给予经济资助 （B）给予技术资助 （C）给予物资资助 （D）给予关于软件资助 114. 以下可以进行信用调查的机构是（ ）。

（A）行业组织 （B）专业资信调查机构 （C）金融机构 （D）本公司的派出机构 115. 顾客投诉的内容可能包括（ ）。

（A）商品质量投诉 （B）购销合同投诉 （C）货物运输投诉 （D）服务投诉 116. 当顾客的信用状况恶化时，可以采取的对策是（ ）。 （A）减少供货量或实行发货 （B）增加信用保险金

（C）要求客户提供担保人和连带担保人 （D）接受代位偿债

117. 讨债技巧包括（ ）。 （A）兵马慎动，策略先行

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（B）多说少写，文武兼施 （C）抓住把柄，攻其薄弱环节 （D）出其不意，以快制胜，防止意外

118. 售前服务是指在推销产品之前为顾客提供的服务，它可以包括（ ）。 （A）做好市场调查预测工作 （B）做好广告宣传

（C）为用户提供样品和说明书

（D）开设各种技术培训班以增强其购买信心

119. 掌握建议成交是一门艺术，比如在已经知道准顾客接纳了你的交易建议之后，你最后说：（ ），以促成交易的最终完成。

（A）你需要多少？ （B）什么时候要货？ （C）那么，你买了吧，好吗？ （D）你需要什么规格的？

120. 债务人可以运用对债务人实行输血扶植的手段帮助讨债，输血扶植的方式有（ ）。 （A）给予经济资助 （B）给予技术资助 （C）给予物资资助 （D）给予关于软件资助 121. 以下关于讨债的说话不正确的是（ ）。

（A）债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越

感，可以直接通知对方务必于何时到达

（B）债权人和债务人虽然都是的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关系，决

定了他们的法律地位都是不相等的

（C）债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的方式和

时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法

（D）当债权人和债务人不期而遇时，即使债务人口头答应履行债务，讨债人也必须让债

务人将之书面化

122. 对于信用状况恶化的客户，我方原则上可以采取的对策有（ ）。 （A）要求客户提供担保人 （B）增加信用保证金 （C）减少供货量

（D）接受代位偿债和代物偿债 123. 提高服务质量的手段有（ ） （A）树立正确的服务观念 （B）保持良好的服务态度

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（C）提供独具特色的服务 （D）配置现代化的服务设备

124. 处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（ ） （A）商品质量投诉 （B）购销合同投诉 （C）货物运输投诉 （D）服务投诉 125. 对待“虚荣型”债务人的策略包括（ ）。 （A）试探策略 （B）先例策略 （C）以熟悉的事物展开话题 （D）制约策略

126. 售前服务是指在推销产品之前为顾客所提供的服务，它包括（ （A）市场调查预测工作 （B）广告宣传

（C）为用户提供样品和说明书 （D）开设各种技术培训班 127. 下列有关外部宣传的陈述中，不正确的有（ ）。 （A）外部宣传的对象包括与组织机构有关的一切外部公众 （B）外部宣传可借助大众传播媒介宣传 （C）可以利用新闻报道、记者采访等交流手段 （D）可以采用展览会、演唱会、交流会等形式

128. 售后服务的内容十分丰富，下列不属于售后服务的是（ ）。 （A）广告宣传 （B）赞助希望工程 （C）售前的技术培训 （D）送货上门 129. 对客户信用限度的确定，下列说法正确的是（ ）。 （A）对A类客户其信用限度可以不受

（B）对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变 （C）对C类客户，应仔细审核，适当地给予信用限度 （D）A、C正确

130. 按时间序列来分，可把客户分为（ ）。 （A）主力客户 （B）新客户 （C）老客户 （D）潜在客户 131.按照交易数量和市场地位可以把客户划分为（ ）。 （A）主力客户 （B）一般客户 （C）特殊客户 （D）零散客户 132. 客户按性质不同可以划分为（ ）。

（A）机构 （B）特殊公司

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）。 （C）普通公司 （D）顾客个人 133. 掌握各客户的月交易额或年交易额的具体方法（ ）。 （A）直接询问客户 （B）通过查询得知 （C）由本公司销售额推算 （D）取得对方的决算书 134. 分析客户与本公司的交易业绩的具体步骤是（ ）。 （A）掌握各客户的月交易额或年交易额

（B）统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额 （C）计算出各客户占本公司总销售额的比重 （D）检查该比重是否达到本公司所期望的水平

135. 进行客户管理，不仅只是对客户资料进行收集，而且还要对客户进行多方面的分析。其中，客户与本公司的交易情况分析包括（ ）。

（A）客户构成分析

（B）客户与本公司的交易业绩分析 （C）不同商品的销售构成分析 （D）不同商品毛利率的分析

136. 进行客户管理，不仅只是对客户资料进行收集，而且还要对客户进行多方面的分析，客户分析的内容主要包括（ ）。

（A）客户与本公司的交易情况 （B）客户信用 （C）信用限度确定情况 （D）客户开始与中止情况

137. 大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的是（ ）。 （A）公司没有足够的流动资金

（B）交易额突然增大，超过客户的信用限额 （C）购货单与账单不一致 （D）付款变快

138. 大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的是（ ）。 （A）未经同意退回有关单据 （B）突然或经常转换银行、账号 （C）不经许可退货

（D）用户提出改变原有的付款方式

139. 对客户信用额度，下列描述正确的有（ ）。

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（A）对于单个客户，在超出所确定的金融额度的一定范围内，都是安全的 （B）在信用额度内的贷款，能够保证客户业务活动的正常开展 （C）确定信用额度的基准，是对客户的赊销款和未结算票据余额之和 （D）A类客户的信用限度可以不受

140. 讨债时，对付“强硬型”债务人的策略是（ ）。 （A）沉默策略 （B）恭维策略 （C）“兵临城下”策略 （D）软硬兼施策略

141. 管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（ ）。 （A）市场调查 （B）质量管理 （C）目标控制 （D）任务标准化 142. 下列属于客户基本资料的是（ ）。

（A）创业时间 （B）企业组织形式 （C）信用状况 （D）企业形象 143. 对于客户信用限度，下列说法不正确的有（ ）。 （A）对某一客户，惟有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的

（B）对于通过ABC分析划分出的A类客户，可先确定信用限度基数，逐渐方宽 （C）确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和

（D）对不同客户确定的信用限度并不是一成不变的，业务员所管辖客户要超过规定限度时，

业务员可以自己做主。

144.因为销售的每个环节均有可能出问题，客户投诉的内容范围很广，主要包括（ ） （A）商品质量投诉 （B）购销合同投诉 （C）货物运输投诉 （D）服务投诉

145.提高企业服务质量的方法，比较常用的是（ ） （A）标准跟进 （B）市场调查 （C）目标控制 （D）蓝图技巧

146.进行客户信用调查的方式只要有（ ）

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（A）通过金融机构进行调查 （B）利用专业资信调查机构进行调查 （C）通过客户或行业组织进行调查 （D）内部调查

147.下列活动属于售后服务内容的是（ ） （A）购买导购 （B）送货上门 （C）安装服务 （D）电话回访

148. 下列活动属于售后服务内容的是（ ） （A）包装服务 （B）维修服务 （C）建立顾客档案 （D）导购

149．下列关于集中策略的说法中，正确的是（ ） （A）集中策略不加区别把构成市场的客户群当作整体看待 （B）集中策略假设所有的客户都创造相等的价值 （C）集中策略假设鉴别不同客户的创造力会花费很大成本 （D）在集中策略中买者和卖者的关系经常是可替代的 150. 顾客通常以( )层面来感知服务的质量。 （A）技术 （B）服务 （C）职能 （D）管理

151. 在售后服务实践中存在一些一般性的问题，主要有（ ）。 （A）价格变动 （B）交货延迟 （C）安装粗劣 （D）促销信息缺乏

152. 影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（（A）市场调查 （B）向上沟通 （C）管理层次 （D）管理水平

153. ( )等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。 （A）质量管理 （B）目标设置 （C）任务标准化 （D）可行性

1. 影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（ ）。

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。 ） （A）协作性 （B）职员胜任性 （C）技术胜任性 （D）控制力

155. 影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（ ）。 （A）水平沟通 （B）夸大宣传 （C）角色矛盾 （D）角色不明

156. 如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（ ）。

（A）有章可循 （B）及时处理 （C）分清责任 （D）留档分析

157. 企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合，在确定自己的客户组合时，可供企业选择的策略有（ ）。

（A）集中策略 （B）区分策略 （C）个性化策略 （D）专注化策略 158. 下列技巧中，可以在售后服务中使顾客满意的有（ ）。 （A）交易成功发出一封表达诚挚谢意的信 （B）不断地检查送货情况 （C）正确而迅速的安装产品 （D）培训顾客使用产品

159. 在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有（ ）。 （A）鼓励顾客解释投诉问题 （B）获得和判断事实 （C）提供解决办法 （D）建议推销

160. 根据实际情况，参照客户的投诉要求，销售人员解决投诉的具体方案可以是（ ）。 （A）退货 （B）换货 （C）维修 （D）赔偿 161. 客户按交易过程来分，包括（ ）。

（A）曾经有过交易业务的客户 （B）正在进行交易的客户 （C）即将进行交易的客户 （D）潜在客户 162. 下列属于客户特征的是（ ）。

（A）服务区域 （B）销售能力 （C）发展潜力 （D）经营模式 163. 下列属于客户业务状况的是（ ）。

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（A）客户销售实绩 （B）经营管理者的素质 （C）法人代表 （D）保持的优势 1. 下列关于客户信用调查方法的说法中，正确的有（ ）。 （A）通过金融机构调查可信度比较高，费用较少 （B）利用专业资信调查机构进行调查支出较大 （C）利用客户调查难辨真伪 （D）通过行业组织调查受地域性

165. 可以根据（ ）划分客户类型，从而采取不同的管理方法。 （A）客户所处的方位 （B）客户所买商品的类型 （C）客户在公司的全部消费额 （D）客户的收入 166. 处理客户的索赔要求可以采取的解决方案有（ ）。 （A）产品完全免费退换 （B）顾客承担维修费用

（C）产品送往公司的工厂再作决定 （D）顾客向第三方索赔

167. 按照时间顺序，把顾客服务划分为（ ）。 （A）一体化服务 （B）售前服务 （C）售中服务 （D）售后服务 168. 客户按市场地位来分，可分为（ ）。 （A）主力客户 （B）一般客户 （C）零散客户 （D）老客户 169. 下列关于客户策略的说法中，正确的是（ ）。 （A）集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值 （B）区分策略比集中策略需要更充分的客户信息 （C）采用区分策略的企业风险较大

（D）当企业面临的客户需要是同质需求时可采用个性化策略 170. 客户服务按照服务的时序可分为（ ）。 （A）售前服务 （B）售中服务 （C）售后服务 （D）其他服务 171. 新的客户服务方式包括（ ）。 （A）为客户提供准确的信息 （B）与客户进行有效的交流

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（C）真正解决客户的问题 （D）建立“无缝衔接”的客户关系

172. 树立“以客户为中心”的服务观念包括（ ）。 （A）使顾客就是上帝的观念深入人心

（B）树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维 （C）不断加强与老客户关系 （D）注意开发新客户

173. 顾客异议产生的原因，在顾客方面的原因包括（ ）。 （A）顾客的偏见 （B）顾客的支付能力 （C）顾客的购买习惯 （D）顾客的消费知识 174. 顾客异议产生的原因，在产品方面的原因包括（ ）。 （A）产品的功能 （B）产品的利益 （C）产品的质量 （D）产品的造型、包装等 175. 企业在服务中实施体验营销时，应注意一下几个关键点：（ ）。 （A）要加强对顾客心理需求和内心感受的调研和分析 （B）要加强客户体验的真实性 （C）应关注顾客的整体体验 （D）体验需要不断创新

176. 企业在运用标准跟进法时，可以从（ ）等方面着手。 （A）业绩 （B）战略 （C）经营 （D）业务管理 177. 信用管理的功能包括（ ）。

（A）降低赊销风险 （B）减少坏账损失 （C）加快流动资金周转 （D）减少负债 178. 企业信用管理的内容主要有（ ）。

（A）制定信用 （B）确定客户资信 （C）应收账款管理 （D）应付账款管理 179. 对客户经营者进行调查时，应注意（ ）。

（A）其夫妻关系是否紧张 （B）是否对工作放任自流 （C）是否三心二意 （D）行踪是否飘忽不定 180. 对客户企业内部状况进行调查时，应注意（ ）。

（A）职工是否团结一致 （B）职工是否能做到令行禁止

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（C）职工纪律是否松懈 （D）存量是否急剧递减 181. 对客户资金筹措状况进行 调查时，应注意（ ）。 （A）将票据贴现 （B）延期支付债务 （C）开始躲债 （D）为筹资而低价抛售 182. 对客户支付情况进行调查时，应注意（ ）。 （A）不能如约付款 （B）推迟现金支付日 （C）推迟签据 （D）开始进行小额融资 183. 对于信用状况恶化的客户，属于原则上可采取的对策是（ ）。 （A）要求客户提供担保人和连带担保人 （B）要求客户提供担保人和连带担保人 （C）减少供货量实行发货

（D）停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼

技能题

一、情景模拟题（每题20分，每问10分）

1. 请结合案例和所学的知识回答问题。

人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问抵挡首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事解决。

问题：

（1）案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？ （2）你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？ 2. 请结合案例和所学的知识回答问题。

东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价格为80万元，要求6个月付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。

问题：

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（1）A类客户信用调查报告应为多长时间一次？ （2）红星公司可以采取哪些“输血”扶植手段？ 3. 请结合案例和所学的知识回答问题。

“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为其一切活动的核心。如今，IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施，全方位提高自己的服务质量：（1）大规模、全球化的广告宣传；（2）免费为顾客送货上门，安装调试；（3）“三包”服务；（4）举办社会性的公关服务活动；（5）热情地进行现场操作示范；（6）及时地解决客户投诉。可以毫不夸张的说，IBM的服务已经涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施，IBM的地位才更加牢固，“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。

问题：

（1） 案例中，IBM的服务措施中哪些属于售前服务？哪些属于售后服务？ （2） 你认为处理客户投诉的原则有哪些？ 4. 请结合案例和所学的知识回答问题。

服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式来提高产品的知名度和美誉度：（1）大规模的广告宣传：充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体，邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传。（2）开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导。（3）在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释，说明产品情况。（4）热情地进行现场操作示范。（5）免费为顾客进行安装调试。（6）制定正确的“三包”服务方法，正确处理购销矛盾。（7 ）举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施，联想的服务水平大幅度提高，知名度和美誉度也不断提高。

问题：

(1) 联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些？售中服务是哪些？售后服务

是哪些？

(2) 一般说来，应采取什么方法提高服务质量？

5. 请结合案例和所学的知识来回答问题。

信达公司决定购买200台电脑。在众多的厂商中，瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付账。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额测定法计算出，对信达公司的信用限额应该是300万元。所以瑞普公司答应了信达公司的要求。但同时也做好了信用状况突变的准备。

问题:

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(1) 对客户信用的调查可以采取哪些途径？

(2) 信用公司信用状况突变时，瑞普公司可以采取哪些措施？ 6. 请结合案例和所学的知识回答问题。

广州南方大厦百货商店，一直把提高服务质量摆在重要的位置上，他们几年前就开始为顾客提供免费送货上门的售后服务了。他们的服务车队，每辆都有“南方大厦，服务到家”八个醒目的大字，他们跑遍全市，跑遍郊区。他们的服务赢得了广大消费者，电器销量连年猛增，实现了可喜的经济效益。

问题：

（1） 像南方大厦这样的零售商对什么样的商品会采取送货上门服务？ （2） 零售商还可以采取哪些常见的售后服务方式？ 二、案例分析题（每题20分，每问10分）

1.请结合案例和所学的知识回答问题。

三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货，该企业收取货款之后却一直步向商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧，该企业必须从商场购买价值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该商场一家独家经销。这时，商场有关人员决定，先扣该企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履行供应商场价值10多万元的某种商品的义务，然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履行了义务之后，掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失，商场的决策者十分气愤，决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。

问题：

（1） 该商场的做法是否可行？为什么？结合案例分析。 （2） 讨债的一般手段有哪些？ 2.请结合案例和所学的知识回答问题。

世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司）曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。

问题：

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（1） IBM进行影响服务质量的差距分析应从那几个方面着手？ （2） 面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？ 3.请结合案例和所学的只是回答问题。

海来公司决定从深蓝公司购买100台电脑，双方谈判进展得很顺利。但海来公司要求三个月后付款。于是深蓝公司对海来公司的信用进行了调查，结果发现，海来公司信誉很好。深蓝公司通过周转资产分割法计算出，对海来公司的信用限度额应该是150万元，而这些计算机的总价值为100万元。所以深蓝公司答应了海来公司的要求。但是，三个月后，深蓝公司却没有收到货款。深蓝公司便派专人上门讨债。结果发现，海来公司之所以尚未付款，是因为受到东南亚金融危机的影响，经营陷入困境。深蓝公司决定为海来公司提供管理“软件”资助，帮组其摆脱困境。

问题：

（1） 深蓝公司对海来公司进行信用调查时，获取信息的来源有哪些？ （2） 在什么情况下，企业应该收紧信用，来减少企业的风险？ 4.请结合案例和所学的知识回答问题。

广东健力宝集团在中国的体育市场上可谓是一枝独秀。在健力宝饮料刚投放市场时，该厂便把中国体育的腾飞视为己任；以体育为阵地，开展公关宣传，扩大了企业和产品的社会地位和影响。公司的第一项重要赞助，是1984年10月为中国体育代表团提供专用饮料。1988年在第23届奥运会上中国获得了15枚金牌，一鸣惊人，“健力宝”也随之被多国记者冠以“中国魔水”而名声大振。之后，公司还赞助各种体育赛事。健力宝集团于2002年世界杯期间退出的“第五季”品牌饮料也是以其大规模的动感广告赢得了不少年轻人的关注。

问题：

（1） 常见的售前服务内容有哪些？健力宝集团做了哪些/ （2） 售中服务还可以采取哪些方式？

营销师基础知识第一套考试样题

知识卷

一、单项选择题（1~60题，共60道题，每小题1分，共60分。请将最恰当的答案前的字母填

入括号中，多选、漏选或错选均不得分）

1、 信誉是指信用和声誉，它是在长时间的山品交换过程中形成的一种（）关系。 （A）依赖（B）公平（C）信赖（D）买卖 2、 市场营销管理的实质是（）。

（A）销售管理（B）生产管理（C）需求管理（D）品牌管理

3、 道德过程是在人的内心完成的，不需要支付物质成本，因而是（）的社会手段和

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方法。

（A）最浪费（B）最节约（C）最直接（D）最间接 4、 客户观念强调满足的是（）。

（A）每一个子市场的需求（B）多个子市场的需求（C）每一个客户的特殊需求（D）多个客户的特殊需求

5、 人们购买化妆品，并不是为了获得它的某些化学成分，而是要获得“美”，从这个角度来说，

化妆品所提供的“美化”功能属于（）。

（A）潜在产品层（B）附加产品层（C）形式产品层（D）核心产品层

6、 市场是指有一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以（）来满足此欲望和需求的潜在

顾客构成。

（A）交换（B）祈求（C）生产（D）掠夺

7、 那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润的组织构成的市场属于（）。 （A）消费者市场（B）产业市场（C）中间商市场（D）非营利组织市场 8、 企业营销活动的出发点和归宿是（）。

（A）顾客（B）企业（C）产品（D）营销人员

9、 瑞士雀巢公司经过漫长的努力，使几千年来都崇尚茶文化的日本等国青年一代以喝咖啡为

时髦，该公司的这种行为属于（）。

（A）适应需求（B）满足需求（C）创造需求（D）管理需求 10、 某人需要娱乐，而能满足其需求的产品或服务可有多种表现形式：旅游、打球、看电

影、听戏、唱卡拉OK等，这些表现形式就构成整个人的一个（）。

（A）产品选择系列（B）供给选择系列（C）需求选择系列（D）愿望满足系列 11、 马斯洛在对人的基本需求研究的基础上把其划分为五个层次，最高层次的需求是（）。 （A）生理需求（B）安全需求（C）社会需求（D）自我实现需求 12、 消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和

分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。这种市场营销观念叫做（）。 （A）生产观念（B）推销观念（C）产品观念（D）市场营销观念 13、 在产品观念的指导下，企业的营销行为比较容易产生（）。

（A）市场营销轻视（B）市场营销远视（C）市场营销重视（D）市场营销近视 14、 市场营销组合因素通常都是由市场营销人员来决定的，所以他们也时常被称为（）。 （A）宏观环境变量（B）微观环境变量（C）可控变量（D）不可控变量 15、 市场营销组合的特点是（）。 （A）对企业来说都是“不可控因素”（B）是一个单一结构（C）是一个静态组合（D）要收企业是海沧地位战略的制约

16、 下列几个营销要素不属于4C理论内容的是（）。 （A）有形展示（B）成本（C）渠道（D）沟通 17、 按产品的耐用性和有形性可将产品划分为几大类，其中，在正常情况下能够多次使用

的物品叫做（）。

（A）耐用品（B）非耐用品（C）服务（D）便利品 18、（）是指在技术上合结构上密切相关，具有相同使用功能，规格不同而满足同类需求的一组产品。

（A）产品组合（B）产品线（C）产品项目（D）产品系列

19、某空调公司在市场上推出了一种只卖999元的经济型号产品，而它的高档产品要卖20000多元，从而在吸引顾客来看经济型空调时，尽力设法影响他们购买更高档的空调。该公司产品大类决策属于（）。

（A）扩大产品组合决策（B）产品线更新决策（C）缩减产品组合决策（D）产品线号召决策 20、20世纪50年代中期，随着市场竞争的家具，市场营销管理哲学逐渐演变为（）。

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（A）生产观念（B）产品观念（C）推销观念（D）市场营销观念 21、当人们决定通过（）来满足需要和欲望时，才出现了市场营销。 （A）乞讨（B）掠夺（C）交换（D）生产 22、分销渠道的重点是（）。

（A）零售商（B）批发商（C）消费者（D）专卖店

23、向麦当劳、肯德基等公司通过特许经营而建立的销售网络属于（）。

（A）管理式分销系统（B）公司式分销系统（C）产权式分销系统（D）契约式分销系统 24、契约式分销系统与公司式分销系统的最大区别是（）。

（A）成员之间不形成产权关系（B）成员之间不形成经营关系（C）用契约来规范各方的行为（D）用管理来规范各方的行为 25、对经销商而言最重要的是（）。

（A）客户（B）制造商（C）（D）竞争者 26、以下不属于商务谈判的主要特征的是（）。

（A）以经济利益为目的（B）是一个零和博弈的过程（C）以价格作为谈判的核心（D）讲求谈判的经济效益

27、（）是指商业机构（或企业、公司）使用internet或各种商务网络向供应商（企业或公司）订货和付款。

（A）B to B（B）C to C（C）B to C（D）C to B 28、关系营销是指（）。

（A）企业开展公共关系的营销方式

（B）企业搞好与有关部门关系的营销

（C）以系统论为基本思想，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、机构和社会组织的良好关系的营销

（D）根据顾客之间的关系来开展营销

29、在CS营销战略下，企业开发产品的源头是（）。

（A）企业利润要求（B）企业生产工艺（C）顾客需求（D）顾客购买行为 30、交叉销售的本质是（）。

三、交叉各种因素，提供完美解决方案，满足客户整体需求 四、产品交替搭售 五、销售服务定制化 六、沟通

31、洽谈活动中，较适合的距离在（）之间，这也是谈判桌的常规宽度。 （A）0.5至1米（B）1至1.5米（C）0.8至1.2米（D）1.2至1.8米 32、寒暄有很多类型，如早晨在家门或路上问：“早晨好，上班吗？”在食堂问：“吃过了吗？”这种温和方式属于（）型。

（A）变现礼貌（B）言他（C）触景生情（D）表现对对方关心 33、语言是人们表达（）的工具，也是一门艺术。

（A）思想感情（B）购买欲望（C）社会需求（D）所想所看 34、对于双边业务洽谈来说，多采用（）的桌子。 （A）圆形（B）长方形（C）正方形（D）椭圆形

35、一般而言，亚、非、拉、中东地区的客商相对注重礼物的（）。 （A）意义（B）感情价值（C）外形（D）货币价值 36、在（），孔雀收到该国人民的喜爱，适合用作商标图案。 （A）英国（B）法国（C）委内瑞拉（D）泰国

37、（）是指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员一起直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入

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资格等方式牟取非法利益、扰乱经济秩序、影响社会稳定的行为。 （A）直销（B）传销（C）串销（D）骗销

38、西方人普遍认为“13”这个数字式凶险或不吉利的，常以（）代替。 （A）“14（A）”（B）“14（B）”（C）“13（B）”（D）“13（A）” 39、“今天天气只能好。”这类寒暄形式属于（）。 （A）问候型（B）夸赞型（C）言他型（D）攀认型 40、CS战略考虑问题的起点是（）。

（A）顾客（B）企业形象（C）市场（D）产品品牌 41、下列选项中不属于交叉销售的优点的是（）。 （A）提高客户转换成本，增加顾客忠诚度 （B）提高客户感知价值，增加客户满意度 （C）扩大销量，增加利润

（D）发掘现有客户潜力，提高客户盈利性

42、以下着重体现了整合营销与整合营销传播的关系的是（）。 （A）整合营销传播的概念与整合营销都注重营销的所有环节 （B）整合营销侧重营销传播手段的整合以及对传播效率的评价 （C）整个营销传播和整合营销二者没有显著地内在联系 （D）真个营销传播是整个营销的有机组成部分 43、数字化整合营销可以概括为“一四二”模式，“一”代表一个中心即（）。 （A）市场占有率 （B）市场增长率 （C）客户占有率 （D）销售利润率

44、（）是指当事人双方互付对待给付义务的合同，即一方当事人所享有的权利是另一方当事人所负有的义务，反之亦然。 （A）双务合同 （B）单务合同 （C）书面合同 （D）无偿合同

45、一方通过履行合同规定的一物而给对方某种利益，对方要求得到该利益必须为此支付相应代价的合同属于（） （A）实践合同 （B）要式合同 （C）有偿合同 （D）诺成合同

46、经济合同当事人双方权利一物共同指向的对象称作（） （A）条款 （B）价款 （C）标的 （D）内容

47、某公司在跟其合作伙伴所签订的合同中，除了包括对方所提供的格式条款外，还针对某些特殊情况制定了非格式条款，当格式条款与非格式条款不一致时，应该以（）为准。 （A）格式条款 （B）非格式条款 （C）相关法律

（D）以往合作方式

48、消费者依据（）权要求经营者提供的商品和服务符合博鳌张人身、财产安全的要求。

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（A）安全保障 （B）公平交易 （C）自主选择 （D）获得知识

6.某旅游公司在网上推出“按单服务”旅游项目，游客进入网站后，用鼠标同公司“对话”，选择旅游项目、安排日期或提出自己的特殊要求，则公司在营销过程中所注重的是（）。 (A)营销技术数字化 (B)客户关系互动化 (C)产品服务定制化 (D)沟通响应适时化

50、消费者的权利是指（）。

（A）个人和法人依法在消费领域作出一定行为的权利

（B）消费者依法在消费领域作出一定行为或要求他人作出一定行为的权利 （C）个人和法人在消费领域作出一定行为或要求他人作出一定行为的权利 （D）消费者在收到权益侵犯时要求他人作出一定行为的权利

51、参与产品生产、流通、交换等过程的生产经营者是承担产品质量义务的（）。 （A）客体 （B）对象 （C）主体 （D）桥梁

52、侵犯消费者合法权益的行为应承担的民事责任，包括侵权的责任和（）。 30、赔偿责任 31、法律责任 32、违约责任 33、质量责任

53、我国《反不正当竞争法》的调整对象包括监督管理机构与经营者之间的（）关系。 （A）民事赔偿 （B）互付责任 （C）行政管理 （D）监督管理

、下列情形不会造成行政处罚的是（）。 （A）生产国家明令淘汰的商品

（B）超量生产商品导致大量积压，最终引起价格下降 （C）对商品或服务做引人误解的虚假宣传 （D）侵害消费者人格尊严

55、由价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格属于（）。 （A)市场调节价 （B)定价 （C)指导价 （D)职场自主价

56、价格主管部门监督检查时，在查询、复制与价格违法行为有关的账簿、单据、凭证、文件及其他资料的同时，如必要还应核对与价格违法行为有关的（）。 （A）税收资料 （B）利润资料 （C）成本资料 （D）银行资料

57、我国劳动法规定，公民参与劳动法律关系必须年满（）周岁，并具有劳动能力。

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（A）16 (B)17 (C)18 (D)20

58、劳动合同期限分为固定期限、无固定期限和（）三种。 （A）待定期限

（B）以完成一定的工作为期限 （C）临时期限 （D）灵活期限

三、劳动者享有物质帮助的权利，以下各项中不是物质帮助权表现的是（）。 二、社会救济 三、合作医疗 四、公费医疗 五、劳动保护

60、延长工作时间是指职工根据单位要求，在（）以外或法定假日内进行工作。 （A）正常工作日 （B）标准工作日 （C）法定工作日 （D）合同工作日

二、多项选择题（1~40题，共40道题，没小题1分，共40分。请将正确答案的字母填入括号中。多选、漏选或错选均不得分）

1、下列对交换与市场营销的关系的描述正确的是（）。

（A）当人们决定同多交换来满足需求和欲望时，才出现了市场营销 （B）市场营销是先于交换的前提性概念 （C）及哦啊换是市场营销理论的中心

（D）如果没有交换行为，就不能构成市场营销活动

2、以购买者购买行为的特点为标准来划分，可以把市场划分为（）。 （A）一般商品市场 （B）特殊商品市场 （C）消费者市场 （D）组织市场

3、在市场营销学中，市场的大小取决于那些（）的人数。 （A）有某种需要

（B）拥有使别人感兴趣的资源

（C）愿意以这种资源俩换取其需要的东西 （D）处于一定的市场环境

4、关于市场营销人员的作用，下列说法正确的是（）。 （A）市场营销人员创造消费者的需要

（B）市场营销人员并不创造消费者的需要，而是影响消费者的欲望 （C）市场营销人员可开发及销售特定的服务或产品来满足这种欲望 （D）市场营销人员使人们购买并不需要的东西

5、生产观念是一种重生产、轻市场营销的商业哲学，这种观念的形成主要来源于（）。 （A）供不应求，因而消费者更在乎得到产品而不是它的优点

（B）产品质量差，因为消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品 （C）成本太高，因而必须以提高劳动生产率来扩大市场

（D）大规模生产，因而商品产量迅速增加，产品质量不断提高 6、下列说法中正确的是（）。

(A)企业能够影响自己所处的市场营销环境 (B)企业只能被动地适应所处环境

(C)市场营销组合中的变量在一定程度上都可自控

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(D)企业所处的环境对企业而言是不可控的 7、市场营销组合的特点是（）。

（A）市场营销组合要素对企业来说都是“可控因素” （B）市场营销组合式一个复合结构 （C）市场营销组合式一个动态组合

（D）市场营销组合要收企业市场定位战略的制约

35、产品是市场营销组合的一个变量，与之相关的因素包括（）。 （A）产品的开发与生产 （B）产品的包装 （C）产品的商标

（D）产品的质量保证

9、根据如何进入生产过程和相对昂贵这两点，可以把工业品分成（）。 （A）材料和部件 （B）资本项目 （C）供应品 （D）服务

10、企业据殴打产品组合的方式有（）。 （A)扩展产品组合的宽度 （B)产品线更新

（C)加强产品组合的深度 （D)品牌扩展

11、产品线延伸策略的视线方式主要有（）。 （A）向上延伸 （B）向下延伸 （C）向内延伸 （D）向外延伸

12、逐步视线技术改造的产品线现代化决策的特点是（）。 （A）可以节省资金耗费

（B）可以出奇不意，击败竞争对手

（C）使竞争者有充足的时间设计产品大类 （D）价格折扣

13、价格是市场营销的一个变量，与之相关的决策包括（）。 （A）高价投放 （B）低价渗透 （C）基本价格 （D）价格折扣

14、市场撇脂定价的条件有（）。

（A）市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性 （B）在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者

（C）某种产品的价格定得很高，是人们产生这种产品是高档产品的印象

（D）高价使需求减少一些，因而产品减少一些，单位成本增加一些，但这不致于抵消高价所带来的利益

15、需求差别定价的形式主要有（）。 （A）因顾客而异 （B）因时间而异 （C）因地点而异 （D）因产品而异

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16、下列对传统分销渠道模式的优缺点的描述正确的是（）。

（A）具有欧较大的灵活性，可以随时、任意地淘汰或选择分销渠道 （B）易于安排生产与销售，渠道控制力强

（C）渠道成员各自追求自己利益最大化，会使整体分销效率下降

（D）渠道成员之间缺乏信任感和忠诚度，难以形成长期的渠道成员关系 17、沟通过程模式包括的主要要素有（）。 （A）发送者 （B）接受者 （C）解码和编码 （D）噪音

98、以下属于确定促销组合需要考虑的因素有（）。 （A）产品类型 （B）行销战略 （C）市场特点

（D）产品生命周期阶段

19、商务谈判的内容主要包括（）。 （A）价格（金额）的谈判 （B）谈判时间的谈判 （C）合同条款的谈判 （D）谈判地点的谈判

20、商务谈判的种类主要包括（）。 （A）货物买卖谈判 （B）技术买卖谈判 （C）“三来一补”谈判 （D）租赁业务谈判

21、成功商务谈判模式主要有（）构成。 （A）制定洽谈计划 （B）建立洽谈关系 （C）达成洽谈协议 （D）履行洽谈协议

22、在谈判中应当遵循的谋略有（）。 （A）谈判者顺从对方的需求

（B）谈判者不顾对方和自己的需要 （C）谈判者同时服从对方和自己的需要 （D）谈判者不顾对方的需要

23、要保证谈判中我们的逻辑思维正确而不发生或少发生偏差，需要（）。 （A）正确选择思维方式 （B）正确选择思维的目标 （C）要制定思维的具体步骤 （D）对思维进行动态控制

24、以下属于日本人的谈判风格的是（）。 （A）非常注意地位同等

（B）在贸易活动中常有送礼的礼节 （C）当着送礼人的面打开礼物

（D）除此来访的客人一定要带上礼物

25、在春秋季，女性在较为正式的洽谈活动场合中，着装应以（）为佳。 （A）西装

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（B）西装套裙 （C）衬衫

（D）贸易套装

26、下列说法正确的是（）。

（A）巴西的男人爱开玩笑，但忌以当地的民族问题为笑料 （B）阿根廷商界流行的是握手礼 （C）在埃塞俄比亚一年分为十三个月

（D）巴西妇女们相见时脸贴脸，且嘴唇亲吻脸庞 27、直销员业务培训管理办法的规定有（）。

（A）直销企业进行直销培训和考试，不得收取任何费用

（B）直销企业向符合《直销管理条例》规定条件的直销员、直销培训员颁发《直销员证》、《直销培训员证》

（C）直销员想消费者推销刹那品时、直销培训员在进行直销培训活动时，应佩戴《直销员证》、《直销培训员证》

（D）直销企业应在每月15日前将本企业上一个月取得《直销培训员证》的人员名册，通过企业所在地省级商务主管部门向商务部备案

28、下列行为中，符合营销道德基本要求的是（）。 （A）营销人员偶尔违反想顾客许下的口头承诺

（B）营销人员对自己自主的营销活动及其可能带来的一切后果承担责任 （C）营销人员如实地为顾客介绍营销产品的有点和不足 （D）营销人员在与竞争对手的竞争中叶始终遵循公平原则 29、提升企业道德水准和社会责任感的措施主要有（）。 （A）优化市场营销环境 （B）塑造优秀企业文化 （C）制定营销道德规范 （D）奉行社会营销观念

30、顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（）。 （A）产品价值 （B）服务价值 （C）人员价值 （D）形象价值

31、顾客总成本的构成要素包括（）。 （A）货币成本 （B）时间成本 （C）精神成本 （D）体力成本

32、关系营销的主要类型和层次有（）。 （A）被动型 （B）负责型 （C）能动型 （D）伙伴型

33、随着经济的发展，传统的4P理论已不适应新的情况，需要用4C理论来替代，下列属于4C理论内容的是（）。 （A）产品 （B）顾客 （C）成本 （D）渠道

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34.、下列属于绿色营销计划制定应考虑的因素有（）。 （A）分销 （B）促销 （C）产品 （D）过程

35、当今国际营销环境变化的特点是（）。 （A）老龄化社会 （B）经济的全球化 （C）网络的普及

（D）商品结构高级化

36、构筑交叉销售载体的方法有（）。 （A）产品功能的重构 （B）产品造型的重构 （C）善用产品包装 （D）建立互联网销售

37、根据合同法德有关规定，合同的主要形式有（）。 （A）书面合同 （B）口头合同 （C）有效合同 （D）无效合同

38、有效合同必须满足的条件是（）。 （A）合同当事人应当具有民事权力能力 （B）合同但是人应当具有民事行为能力 （C）订约当事人订立合同的意思表示要真实 （D）合同不能违反法律与社会公共利益 39、承诺的特征表现为以下几个方面：（）。 （A）承诺应由受要约人作出的

（B）承诺是由受要约人向要约人作出的 （C）承诺的内容应当与要约的内容一致

（D）作为有效承诺的要件之一，承诺应当在要约确定的期限内到达要约人 40、作为一项有效地要约应具备如下条件：（）

（A）要约人必须清楚地表明原意按照要约内容订立合同 （B）要约原则上必须向一个或一个以上的特定人提出 （C）要约必须明确、具体、肯定

（D）要约必须传达到受要约人才生效

营销师基础知识第二套考试样题

一、单项选择题（1-60题，共60道题，每小题一分，共60分。请将最恰当的答案前的字母填

入括号中，多选、漏选或错误均不得分）

1. 在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则前后者分别被称为（ ）。 A潜在顾客，市场营销者 B实际顾客，市场营销者 C市场营销者，潜在顾客 D市场营销者，实际顾客

2. 所谓营销道德是指在（ ）活动中所应遵循的道德规范的总和。 A生产 B研发 C财务 D营销

3. 仪表端庄是职业人的基本素质，下列做法中符合仪表端庄的是（ ）。 A穿睡衣睡裤上岗 B女士长袜有破洞

C男服务员留胡子 D穿西装制服者配衬衣领带

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4.对于市场上的预防性注射、牙科手术等产品大部分人不喜欢，甚至宁愿付出一定代价来躲避，则对于该类产品企业营销管理的任务是（ ） A刺激市场营销 B开发市场营销 C重振市场营销 D改变市场营销

5.在产品观念的指导下，企业的营销行为比较容易产生（ ） A市场营销轻视 B市场营销远视 C市场营销重视 D市场营销近视

6.（ ）是市场营销最基本的概念，同时也是人类经济活动的起点 A消费者的需求 B消费者的欲望 C人的基本需求 D人的基本欲望

7以提供某物作为回报而与他人换取所需产品的行为构成（ ） A交换 B交易 C买卖 D洽谈 8.作为一切市场的基础，（ ）对其他各类市场具有决定性 A产业市场 B中间商市场 C零售市场 D消费品市场 9.市场营销管理的是指是（ ）管理 A需求 B欲望 C价值 D交易

10.娱乐场所和购物中心平日门可罗雀，而周末又人满为患，则该类企业进行营销管理的任务是（ ）

A刺激市场营销 B开发市场营销 C重镇市场营销 D协调市场营销 11.市场营销思考问题的出发点是（ ）

A目标市场的大小 B所能提供的产品的功能特征 C消费者的需求和欲望 D企业的各种资源状况

12.消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。这种市场营销观念属于（ ） A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念

13.20世纪50年代中期，随着市场竞争的加剧，市场营销管理哲学逐渐演变为（ ） A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念

14.下列市场营销组合的说法中，正确的是（ ） A无形服务不属于产品

B产品的价格是产品价值的反映形式 C市场营销组合通常不可控

D市场营销组合中的因素经确定下来后总是不变

15.市场营销组合中的“4P”之外，还应该再加上两个“P”，即权利（power）与公共关系（public relations），称为“6P”。这种新的战略思想称为（ ） A宏观市场营销 B大市场营销 C微观市场营销 D整合市场营销

16.在4C的营销观念下，企业的定价模式将（ ）列为决定性因素 A企业生产成本 B消费者接受价格 C同行业竞争价格 D企业目标利润要求

17.人们购买化妆品，并不是为了获得它的某些化学成分，而是要获得“美”，从这个角度来说，化妆品所提供的“美化”功能属于（ ）

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Ａ潜在产品层 Ｂ附加产品层 Ｃ形式产品层 Ｄ核心产品层

１８.如果某企业有２６个产品项目，归属于５条不同的产品线，则该企业的产品组合的平均长度为（ ）

Ａ５ Ｂ５.２ Ｃ６ Ｄ２６

１９.每条产品线内不同规格的产品项目的数量是（ ） Ａ宽度 Ｂ长度 Ｃ深度 Ｄ关联性

２０.一个企业缩减自己的产品组合是指（ ） Ａ产品线减少 Ｂ产品线更新

Ｃ产品线号召 Ｄ剔除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目 ２１.（ ）是先于市场营销的前提性概念 Ａ消费 Ｂ交换 Ｃ需求 Ｄ欲望 ２２.分销渠道是指（ ）

Ａ分销商的总和 Ｂ零售商的总和

Ｃ产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径 Ｄ分销商和零售商的总和

２３.可口可乐公司和雀巢咖啡公司合作，组建先的公司。雀巢公司以其专门的技术开发新的咖啡及茶饮料，然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐去销售。这种渠道类型叫做（ ） A传统分销渠道模式 B垂直分销渠道模式 C水平分销渠道模式 D多渠道分销渠道模式

24.下列渠道形式中不属于垂直分销渠道模式的是（ ） A管理式 B分散式 C公司式 D契约式

25.美国西尔斯统一控制众多制造性企业和中小商业企业，形成工贸一体化的销售网络。该渠道模式是（ ）

A管理式分销系统 B公司式分销系统 C产权式分销系统 D契约式分销系统

26.当人们决定通过( )来满足需要和欲望时，才出现了市场营销 A乞讨 B掠夺 C交换 D生产

27.组织市场是由各种组织机构构成的对产品和劳务需求的总和，下列不属于组织市场范畴的是（ ）

A生产者市场 B农村家庭市场 C零售商市场 D各级市场

28.在既定的条件下，某特定产品的价格为100元，该产品的购买者数量为100万，而每个购买者的购买数量为2，当某企业所生产的这种产品的市场占有率为20%时，该企业所米纳队的市场需求是（ ）亿元

Ａ０.１ Ｂ０.４ Ｃ１.６ Ｄ２.０

２９.大市场营销观念是著名营销学者（ ）提出来的 Ａ菲利普.科特勒 Ｂ麦卡锡

Ｃ迈克尔.波特 Ｄ彼得.杜拉克

３０.包装、品牌、质量等产品整体观念中的（ ）产品层 Ａ核心 Ｂ附加

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Ｃ形式 Ｄ潜在

３１.对于能够识别的独特产品或名牌产品，消费者习惯上愿意多花时间和精力去购买，则该类消费品属于（ ）

Ａ便利品 Ｂ选购品 Ｃ非渴求物品 Ｄ特殊品

３２.如果某企业共有２６个产品项目，归属于５条不同的产品线，则该企业的产品组合宽度为（ ）

Ａ５ Ｂ５.２ Ｃ６ Ｄ２６

３３.对于产品组合来说，产品组合深度越大说明（ ） Ａ企业的产品线越多

Ｂ企业产品的规格、品种越多 Ｃ企业每条产品线内产品规格越多

Ｄ各产品线在最终用途、生产条件、分配渠道方面的密切相关程度越高

３４.某空调公司在市场上推出了一种只卖999元的经济型号产品，而它的高档产品要卖20000多元，从而在吸引顾客来看经济型空调时，尽力设法影响她们购买更高档的空调。该公司产品（ ）

A扩大产品组合决策 B产品线更新决策 C缩减产品组合决策 D产品线号召决策

35.企业选定某城市作为基点，然后按一定的原价加上从基点城市到各科所在地的运费来定价的方法属于（ ）

A统一交货定价 B分区定价 C运费免收定价 D基点定价

36.像麦当劳、肯德基等公司通过特许经营而建立的销售网络属于（ ） A管理式分销系统 B公司式分销系统 C产权式分销系统 D契约式分销系统 37.通常不必要实行直接营销的产品是（ ） A顾客订制的产品 B建筑材料 C易腐烂的产品 D标准化产品 38.需求弹性是指 （ ）

A指因价格变动而引起需求相应变动的比率 B不同产品具有不同的需求弹性 C需求的可调节程度

D市场需求会按照与价格变动相反的方向变动

39.一般而言，西方社会的客商相对注重礼物的（ ） A实际价值 B感情价值 C外观形状 D货币价值

40.寒暄是回克重的开场白，是交换的序幕，通过“噢，您是毕业的，说起来咱们还是校友呢！”等用于来进行的寒暄属于（ ）

A问候型 B言他型 C夸赞型 D攀认型 41.谈判过程中，一般地，目光应看着对方的（ ）

A身体 B脸部的上部三角形 C腿脚 D脸部的下部三角形 42.语言是人们表达( )工具，也是一门艺术 A思想感情 B购买欲望 C社会需求 D所想所看

43.双边业务洽谈时，多用长方形的桌子，宾主各占一边。谈判桌横对入口时，此时正确的落座

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方式为（ ）

A东道主对门而坐，来宾背门而坐 B东道主背门而坐，来宾对门而坐 C东道主居左而坐，来宾居右而坐 D东道主居右而坐，来宾居左而坐

44.商务人士在交谈中，比较忌讳在他人讲话的中途，突然插上一句，打断对方的话，此行为属于（ ）

A闭嘴 B杂嘴 C插嘴 D油嘴

45.一般而言，亚、非、拉、中东地区的客商相对注重礼物的（ ） A意义 B感情价值 C外形 D货币价值

46.信誉是指信用和声誉，它是在长时间的商品交换过程中形成的一种（ ）关系 A依赖 B公平 C信赖 D买卖

47.我国劳动法规定，公民参与劳动法律关系必须年满（ ）周岁，并具有劳动能力 A16 B17 C18 D20

48.劳动法规定，劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周不超过（ ）小时 A40 B44 C48 D56

49.公平是社会生活中的一种普遍的道德要求，在营销过程中，营销人员必须遵守公平原则，其具体含义是（ ）

A对企业员工必须公平 B对公司领导必须公平 C在与对手的竞争中应坚持公平的原则

D在与社会公众的交往中应坚持公平的原则

50.我国《反不正当竞争法》规定，抽奖式的有奖销售量最高的金额禁止超过（ ）元 A200 B3000 C4000 D5000 51.遵循营销道德的营销行为，不必使（ ）的利益保持一致

A营销人员个人 B企业 C顾客 D竞争者

52.根据我国广告法的规定，广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，应当表明赠送的（ ）

A品种和数量 B形式和方式 C内容和数量 D形式和内容 53.服务营销是指（ ）

A服务营销是的本质研究如何促进作为产品的服务的交换

B服务营销的本质顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销业绩的改进和企业的长期成长

C服务营销的本质研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换 D将服务用于出售或者是同产品连在一起进行出售

下列说法着重体现了整合营销与整合营销传播的关系是（ ） A整合营销传播的概念与整合营销都注重的营销的所有环节 B整合营销侧重营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价 C整合营销传播和整合营销二者没有显著的内在联系 D整合营销传播是整合营销的有机组成部分

55.一方通过履行合同规定的义务而给对方某种利益，对方要求得到该利益必须为此支付相应代价的合同属于（ ）

A双务合同 B要式合同 C有偿合同 D诺成合同

56.在执行合同的过程中，违反经济合同要承担一定的责任。其中承担违约责任，要有（ ）过错

A违约事实和客观 B违约事实和主观 C违约事实和执行 D违约主观和客观

57.《消费者权益保》规定，消费者享有获得有关消费和消费者保护方面的知识的权利，这

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是消费者应享有的（ ）

A安全保障权 B熟悉知情权 C公平交易权 D获得知识权

58.参与产品生产、流通、交换等过程的生产经营者是承担产品质量义务（ ） A客体 B对象 C主体 D桥梁 59.承担产品质量义务的主体是（ ）

A生产经营者 B销售经营者 C消费者 D供应商

6.由出票人签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据指的是（ ）

A支票 B本票 C兑票 D汇票

二、多项选择题（1-40题，共40道题，每小题1分，共40分。请将正确答案的字母填入括号

中。多选、漏选或错选均不得分）

1. 下列行为中，符合营销道德基本要求的是（ ） A营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺

B营销人员对自己自主的营销活动及其可能带来的一切后果承担责任 C营销人员如实地为顾客介绍营销产品的有点和不足 D营销人员在与竞争对手的竞争中也始终遵循公平原则

2. 道德是自觉的行为，它通过人们的（ ）来形成一种内心的压力和习俗的约束，迫使

人们有意识、有目的地做出自己的道德选择

A道德观念 B道德感性 C道德理性 D道德信念

3.公平是社会生活中的一种普遍的道德要求，在营销过程中，营销人员必训遵守公平原则，其具体含义是指（ ） A对企业员工必须公平

B对营销对象即顾客必须公平

C在与对手的竞争中应坚持公平的原则

D在与社会公众的交往中应坚持公平的原则 4.需求导向定价法包括（ ）

A认知价值定价法 B需求强度定价法 C随行就市定价法 D目标利润定价法 5.商务谈判的价值评价标准有（ ）

A看商务谈判目标的实现程度 B看谈判的效率如何 C看谈判参与人数的多少 D看谈判后人际关系如何 6.现代营销最主要的也是最基本的道德要求是（ ）

A守信 B负责 C公平 D诚恳 7.直销企业及其分支机构不得招募下列人员为直销员：（ ） A全日制在校学生 B未满18周岁的人员 C教师、医务人员、公务员和现役军人 D直销企业的正式员工 8.心理定价策略有（ ）

A整数定价 B尾数定价 C习惯定价 D基点定价 9.成功商务谈判模式主要有（ ）构成

A制定洽谈计划 B建立洽谈关系 C达成洽谈协议 D履行洽谈协议 10.谈判人员的精神力量包括（ ）

A信心 B诚心 C意志力 D耐心 11.寒暄是会客中的开场白，下列用语中属于触景生情型的是（ ） A在路上问“早上好，上班吗？”

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B在食堂问“吃过了吗？”

C在路上问“早晨好，节日快乐！” D在教室问“这么用功，在读书啊？”

12.建立顾客价值让渡系统的做法主要有（ ）

A利用价值链实现网络竞争优势 B实行核心业务流程管理 C实行全面质量营销 D重视内部的服务管理 13.关系营销的实施主要包括（ ）

A关系营销的组织设计 B关系营销的资源配置 C关系营销的效率提升 D关系营销计划 14.国际营销的特点有（ ）

A复杂性 B风险性 C持续性 D激烈性 15.根据合同法的规定，下列合同是无效合同的是（ ） A一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同 B恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的合同 C以合法形式掩盖非法目的份额合同

D违烦法律、行规定强制性规定的合同

16.要约是指希望和他人订立合同的意思表示，其特征表现为（ ） A要约是以订立合同为目的的意思表示

B要约的内容应当包括合同得以成立所必需的条款 C由受要约人向要约人作出

D表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 17.承诺的特征表现为（ ） A承诺应由受要约人作出的

B承诺是由受要约人向要约人作出的 C承诺的内容应当与要约的内容一致

D作为有效承诺的要件之一，承诺应当在要约确定的期限内到达要约人

18.《反不正当竞争法》规定的不正当竞争行为应承担的行政责任形式包括（ ） A责令停止违法行为 B承担相应的刑事责任 C责令改正、消除影响 D没收违法所得 19.以商品流通低于为标准可以把市场划分为（ ）

A城市市场 B农村市场 C全国市场 D国际市场 20.一般商品市场包括（ ）

A消费品市场 B劳动力市场 C生产资料市场 D金融市场

21.特殊商品市场是由具有特殊性的商品以及不是商品但采取了商品形式的产品所形成的市场，主要包括（ ）

A劳动力市场 B消费品市场 C生产资料市场 D金融市场

22.任何一个企业所面对的现实市场都是相互制约、缺一不可的要素结合构成的，这些要素分别是（ ）

A人口 B购买力 C购买欲望 D生产能力

23.生产观念是一种重生产、轻市场营销学的商业哲学，这种观念的形成主要来源于（ ） A供不应求，因而消费者更在乎得到产品而不是它的优点

B产品质量茶，因而消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品 C成本太高，因而必须以提高劳动生产率来扩大市场

D大规模生产，因而商品产量迅速增加，产品质量不断提高 24.下列对市场营销组合特点的描述正确的是（ ） A市场营销组合要素对企业来说都是可控因素 B市场营销组合是一个复合结构

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C市场营销组合是一个动态组合

D市场营销组合要受企业市场定位战略的制约

25.产品是市场营销组合的一个变量，与之相关的因素包括（ ） A产品的开发与生产 B产品的包装 C产品的商标 D产品的质量保证 26.根据工业品（ ），可以把工业品分成三类：材料和部件、资本项目以及供应品与服务 A如何进入生产过程 B相对昂贵 C如何折算成本 D如何加工 27.发散性思维的主要特点有（ ）

A流畅性 B变换性 C独特性 D收敛性 28.企业的成本包括（ ）

A固定成本 B可变成本 C流动成本 D投入成本 29.市场撇脂定价的条件有（ ）

A市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性 B在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者

C某种产品的价格定得很高，使人们产生这种产品是高档产品的印象

D高价使需求减少一些，因而产量减少一些，单位成本增加一些，但这并不致于抵消高价所带来的利益

30.企业在制定了基本价格后，有必要对基本价格进行修改。价格修改决策主要包括（ ） A心理定价 B地区性定价 C需求差别定价 D折扣定价 31.沟通过程决策的步骤主要有（ ）

A确定沟通对象和传播目标 B设计沟通信息 C选择沟通渠道 D建立反馈系统 32.成功商务谈判模式主要由（ ）构成

A制订洽谈计划 B建立洽谈关系 C达成洽谈协议 D履行洽谈协议 33.根据我国《反不正当竞争法》，下列情形中，不属于经营者以低于成本的价格销售商品时所发生的不正当竞争行为的是（ ）

A销售鲜活商品 B处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品 C季节性降价 D因赔偿债务、转产、歇业降价销售商品 34.在谈判中应当遵循的谋略有（ ）

A谈判者顺从对方的需要 B谈判者使对方服从自身的需要 C谈判者同时服从对方和自己的需要 D谈判者违背自己的需要 35.以下属于美国人的谈判风格的是（ ）

A外露直率，能直接地向对方表露出真挚、热忱的情绪

B办事比较干净利落，总是兴致勃勃开始谈判，乐意以积极的态度来谋求自己的利益 C赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展守法的人 D对“一揽子”交易感兴趣

36.以下属于日本人的谈判风格的是（ ）

A非常注意地位平等 B在贸易活动中常有送礼的礼节 C当着送礼人的面打开礼物 D初次来访的客人一定要带上礼物

37.座次安排是洽谈礼仪一个非常重要的方面，下列说法正确的有（ ） A座次的基本讲究是以右为尊，右高左低

B双边谈判多用长方形桌子，多边谈判多用圆桌形式 C谈判桌横对入口处时，来宾对门而坐，东道主背门而坐

D多边谈判中为了强调对贵宾的尊重，己方人员有不满座的习惯，即坐2/3即可 38.制定绿色营销计划应考虑份的因素主要有（ ） A付费消费者 B供应商 C问题 D预测

39.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以把客户划分为（ ）

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A最有价值客户 B二级客户 C正值客户 D 负值客户 40.《消费者权益保》的适用范围是（ ） A消费者为生活需要而购买、使用商品或接受服务 B经营者为消费者提供其生产的商品或服务 C经营者为消费者提供其销售的商品或服务

D农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的生产性消费活动

高级营销员第二套考试样题

一、 单选题

1.一般在资料验收中，应该（）。 A.将陈旧的资料作废 B.接受基本正确的资料 C.将问题较少的资料作废

D.对某些问题较多的资料可责令调查人员进行补救调查 2.Product是营销刺激中的（）。

A.价格 B.渠道 C.促销 D.产品

3.常用在调查人员对调查对象缺乏足够了解的情况，实施观察时较为灵活，可作为进行更深一步调查的基础的观察法是（）。 A.结构观察法 B.无结构观察法 C.实验观察法 D.非实验观察法 4.关于访问调查法的描述，不正确的是（）。

A.面谈访问法的优点是直接和灵活，缺点是调查费用高 B.邮寄调查法的优点是费用较低，缺点是回收率低

C.电话调查法的优点是快递，但不易获得被调查者的信任 D.留置调查法的优点是信息较正确，但回收率低

5.在自然状况下进行观察，所有参与的人和物都不受控制，这种观察法是（）。 A.实验观察法 B.非实验观察法 C.公开观察法 D.非公开观察法 6.通过实地调查所收集的资料属于（）。 A.直接资料 B.间接资料 C.辅助资料 D.主观资料 7.在缺乏河流、铁路的地区，（）显得更为重要。 A.飞机运输 B.汽车运输 C.管道运输 D.轮船运输

8.适合运输气体和气体商品的运输工具是（）。 A.火车 B.汽车 C.飞机 D.管道

9.市场运载量大，运费较低，适合大宗商品运输的运输工具是（）。 A.卡车 B.轮船 C.管道 D.载重车

10.调查客户企业内部管理状况时，应该注意（）。 A.是否出现手持现金不足，提前收回货款的情况

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B.是否有票据被银行拒付的情况 C.是否有推迟现金支付日的情况

D.是否有职工违反规定，低价出售，中饱私囊的情况 11.当对方在谈判中要求我方在某一问题上做出让步时，我方一再强调这一交易可以给之带来的长期利益，这样做可以给对方（）

A.狄未来交易的满足 B.对现实谈判交易的满足 C.对自己谈判能力的怀疑 D.对我方不做让步的不满 12.运用退费优待效果最好的产品具有（）等优点。 A.高度个性化 B.冲动式购买 C.使用短期，再购率高 D.经久耐用

13.在推销员处理顾客异议问题时，不正确的方法是（）。 A.尽可能地少使用“但是”一词

B.要认识到顾客的反对意见有双重性，并设法利用积极因素转化消极因素 C.当顾客的问题切中了本公司的缺点，推销员最好予以回避 态度一定要尽量委婉

14.当顾客认为你推销的服装颜色已经过时了，你可以这样说：“的缺者颜色已经流行过了，我想，您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色的回潮的趋势。”这样就轻松的反驳了顾客的意见。您所使用的处理顾客异议策略是（）。 A.转折处理法 B.转化处理法 C.以优补劣法 D.委婉处理法

15.当顾客提出你推销的产品质量有问题时，你可以从容的告诉他：“的确质量有问题，但我们会做大幅削价处理，而且我公司还将保证这种产品的质量不会影响您的使用效果，这种处理顾客异议的策略是（）。 A.反驳处理法 B.冷处理法 C.合并意见法 D.以优补劣法

16.设Q为订购量，定购处理成本为S，年需要量为D，占用成本为1，单位成本为C，则经济订货批量Q*等于（）。 A.

17.下列哪项活动是以信息传播为中心内容的宣传型活动项目？（） A.新产品新技术展览会 B.知名人士周末茶会 C.招待会 D.座谈会

18.下列各项不属于公共关系部门采用的内部宣传形式的是（）。 A.展览会 B.企业报纸 C.黑板报 D.职工手册 19.推销员在示范过程中，应该（）。

A.大力强调产品的优点，回避产品的缺点

B.竭力表现自己，加入大量的表演成分以吸引顾客 C.专心于自己的操作，不必在意顾客的反应

D.有选择有重点地示范产品而不要过多占用顾客的时间

20.不管成交与否的条件下，当顾客稍有疑问时，推销员便以对方当然会购买的说法迫使顾客交易。这种交易成功方法叫（）。

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A.假定成交法 B.局部成交法 C.请求成交法 D.选择成交法

21.谈判过程中，在让步的最后一阶段让出全部可让利益的让步方法叫（）。 A.坚定的让步策略 B.孤注一掷的让步策略 C.顽固的让步策略 D.均衡的让步策略

22.债务性质的谈判讨价还价比较激烈，分利必争，在价格问题上往往步步为营，因此，人们普遍愿意采用（）。

A.坚定的让步策略 B.一次性让步策略 C.“色米拉”香肠式让步策略 D.竞争性让步策略 23.推销员在示范工程中应避免（）。 A.邀请顾客加入

B.新奇的动作，以防意外 C.有选择的示范产品

D.只顾客自己操作而不注意顾客的反应 24.顾客：“对不起，我很忙，没时间和你谈话，”推销员：“正因为你忙，您一定想设法节省时间吧，我们的产品一定会帮您节省时间，提供闲暇。”这种处理顾客异议的方法是（）。

A.转折法处理 B.转化法处理 C.以优补劣法 D.合并意见法

25.布最后的决定集中的两点上，然后迫使顾客从二者中挑一种的方法叫（）。 A.推定承诺法 B.肯定暗示法 C.选择成交法 D.局部成交法

26.先高后低、然后又拨高的让步策略一般适用于（）的情况。 A.已方处于谈判的劣势 B.已方处于谈判的优势

C.谈判各方之间的关系较为友好

D.竞争性较强的谈判中，由谈判高手来使用

27.商品的使用价值，对于大多数商品和顾客来说，都是兴趣集中点。对于（）顾客，强调商品的多种功能就显得尤为重要。 A.虚荣心 B.顽固性

C.经济上不是很宽裕的顾客 D.生活质量要求高的

28.异议不能和阻止，只能设法加以控制，在处理异议时应注意（）。 A.作出紧张或意想不到的表情 B.全盘接受顾客的异议

C.有时候可以赤裸裸的直接反驳顾客 D.尊重顾客圆滑应付 29.顾客：“这东西质量不好。”

推销员：“这种产品的质量的确有问题，所以我们公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响到你的使用效果。” 这种处理顾客异议的方式叫（）。

A.转折处理法 B.转化处理法

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C.委婉处理法 D.合并意见法

30.“顾客先生，如果你现在就签字并采购我的产品，我给你一个特别优待，再给你降价3%”，这种建议成交的方式叫（）。

A.局部成交法 B.优惠成交法 C.请求成交法 D.假定成交法

31.能用口头表达和解释的，就不要用文字来书写，这指的是报价解释中的（）原则。 A.不问不答 B.有问必答 C.避虚就实 D.能言不书 32.以开始就拿出全部可让利益的策略叫（）。

A.坚定的让步策略 B.一次性让步策略

33.先让出较大利益，然后再逐期减让，到最后一期让出较小的利益，这种让步策略适用于（）。

A.以合作为主的谈判 B.商务谈判的提议方 C.竞争性强的谈判 D.已方处于优势的谈判 34.登门讨债的优公众点除了可得到的支持外，还可以

A 协商解决问题 B.了解债务人的一些真实情况 C.提高身份 D.产生特殊效果

35.如果债务人不能按时履行债务的原因缺乏足够的流动资金因而不能维持正常的生产经营活动，那么，债务人可以采取

A.法律手段 B,中断合作关系 C.经济抗衡 A,经济资助 36.沉默策论适用于（）类型的债务人

A.强硬型 B.固执型 C.感情型 D.阴谋型

37.请清债务班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬的角色，另一个成员扮演温和的角色的办法是

A.私下接触策略 B.车轮战策略 C.软硬兼施策略 D.制约策略

38.债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人筋疲力竭，从而迫使其做出某种让步的目的，这种方法叫做

A.私下接触策略 B.车轮战策略 C.软硬兼施策略 D.制约策略

39.对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。这种做法是 A.兵临城下策略 B.车轮战策略 C.软硬兼施策略 D.制约策略

40.在没有监督的情况下，容易出现调查员欺瞒谎报行为的访问方式是 A.邮寄访问 B.电话访问 C.小组访问 D.个人访问 41.为了避免出现拒绝回答现象，调查员可以

A.携带正式的介绍信 B.找居委会帮忙

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C.携带官方文件 D.以上皆可

42.被调查者在一起相互影响，可以激发出一些想法和建议的调查方式是 A.邮寄访问 B.电话访问 C.小组访问 D.个人访问 43.集体访问一般有（）参加

A.3到5人 B.6到7人 C.8到10人 D.10人以上 44.

某公司产品的价格并不比别人的低，然而仍然很受欢迎，因为他们能保证产品的供应。这意味着他们利用了（）的要素来竞争。 A. 销售人员的人格与知识性的情报服务 B. 指导及协助顾客 C. 满足顾客所有的要求 D. 产品的稳定供给

45.不属于销售经理必须对销售人员进行时间和区域管理的内容的是 A,规划路线 B.确定拜访频率 C.时间管理 D.确定销售任务 46.想要留住客户，最关键的是

A.满足对方的需求 B.物美价廉的产品 C.良好的产品 D.技术水平领先 47.确定访问频率，应该考虑

A.是否有工作需要 B.与客户的熟识程度 C.客户的订货周期 D.以上皆可

48.产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损，产品也不待进一步完善。此时产品处于 A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.引入期

49.下列不是由大到小，渐次下降的价格让让步策略的特征的是 A．比较自然，坦然，符合商务谈判活动中讨价还价的一般规律。

B．往往给人以和谐，均匀，顺理成章的感觉，是谈判中最为普遍采用的一种让价策略。

C．这种让步策略一般适应于商务谈判的提议方。 D．这不有利于谈判各方在等价交换，，利益均沾的条件下达成协议。 50.推销员在示范过程中，应

A．大力强调产品的优点，回避产品的缺点。

B．竭力表现自己，过多加入表演成分以吸引顾客。 C．专心于自己的操作，不必注意顾客的反应。

D．有选择，有重点地示范产品而不应过多占用顾客的时间。 51.报价后作价格解释时应遵循的原则不包括

A不问不答 B有问必答 C避实就虚 D能言不书 52.下列关于客户投诉处理原则的说法，不正确的是

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A．要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，做到章可循。

B．对于客户投诉，力争在一定时间内解决不分问题，堵住客户的嘴，实现及时处理。

C．分清造成客户投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分。 D．要对每一起客户的投诉及其处理都作详细的记录，实现留档分析。 53.先高后低，然后又拔高的让步策略一般有适用于（）的情况。 A．己方处于谈判的劣势 B．己方处于谈判的优势

C．谈判各方之间的关系较为友好。

D．竞争性较强的谈判中，由谈判高手来使用。

.假设如果你发现顾客对产品只是有兴趣而无意购买时，你巧妙地说道：“如果您的女儿能有这么一台打字机，那她肯定能很快打出一手熟练漂亮的字。”这么说的用意是

A．强迫顾客购买

B．促使顾客想像，发掘他的需求。 C．利用顾客女儿，向顾客施压。

D．漫无目的的话语，只是为了拉近与顾客的距离。

55.甲，乙两企业签订了技术转让合同，甲方是出让方，乙方是受让方，规定乙方先支付价款。以下表述中不正确的是

A．如果乙方不支付价款，甲方可以不履行出让技术的义务，这是一种经济抗衡的方法，是合法的。

B．如果双方还签订有另一项合同，甲方也可以通过不履行该合同来威胁乙方支付技术转让的价款，这是法律上是有据可循的。

C．在此技术合同中，甲方既是债务人也是债权人，乙方也如此。 D．运用经济抗衡手段追讨债务时，要特别注意掌握好分寸。 56．以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是

A、当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好的效果。 B．债务人的主管机关有权利命令或裁决债务人履行债务。

C．讨债人在利用行政干预手段协助讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方保护色彩在某些地区还十分严重

D．讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关情况。

57.上门推销办公自动化办公用品时，遇到顾客说：“对不起，我很忙，没时间和你说话”的情形时，你从容地应对：“正因为您忙，所以需要我们的这种产品为您节约时间”。这种处理异议的策略是

A．转折处理法 B.转化处理法 C.委婉处理法 D.反驳处理法 58．以下关于服务的说法，不正确的是

A．随着市场的繁荣，竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强，售前服务已完成为一种非常重要的竞争手段。

B.热情接待顾客，在业务洽谈中主动，积极，热情地为顾客进行解释，说明产品情况属于售中服务的内容。

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C．售后服务是促销手段，又是一种宣传工具，但是其效果却不如有声宣传，信服度也不如有声宣传。

D．售后服务既不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。

59.推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于

A．售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D. 微笑服务

60.债权人帮助债务人建立一套科学的，高效的管理，这种扶植方式叫 A.给予经济资助 B.给予技术资助 C. 给予管理软件资助 D.给予物资资助 二．多选题

61.电话调查的优点是

A.节省调查的时间 B.费用支出较少 C.调查问卷回收率低 D.灵活性 62．下列属于观察调查的是

A.非实验观察 B. 结构观察 C.电话调查 D.邮寄调查

63..关于在资料验收中对不同的资料的处理，下列说法正确的是 A.接受基本正确的资料 B.将问题较多的资料作废 C.接受所有资料 D.有问题的资料作废

.下列属于在资料编辑过程中资料编辑人员应解决的主要问题是 A.无所答非所问的回答 B.有无错误的回答 C.有无不一致的回答 D.有无疏漏的回答 65.适合运输大型商品的运输工具是 A.汽车 B.飞机 C.火车 D.轮船 66.关于订购量决策的描述，正确的是 A.订购量决策直接影响到企业的订购频率

B. 订购量决策主要要考虑两个成本的问题，即订购成本和占用成本。 C.订购量越大，则订购成本越低 D.订购量越大，则存货成本越高 67.销售促进的方式有

A,回邮赠送 B.免费样品 C.加量不加价 D.POP广告 68.零售补贴的特点有

A.缺乏弹性 B.能够激励零售商的积极性

C.如果数量过多，会导致零售商店贪利而过度吃货 D.其促销方案制定迅速。

69.设计销售队伍规模的方法中，忽略了销售人员的数量和销售量之间内在联系的是 A.销售百分比法 B.分解法 C.工作量法 D.竞争对等法

70.无条件补贴是指不对零售店作任何坚硬性规定，纯粹只是提供折扣，以创造销售佳绩。无条件补贴通常可细分为

A. 购买补贴 B.凭扣抵补贴 C.免费附赠补贴 D.延期付款 71.运用退费优待效果最好的产品一般具有（）等特点

A.高度个性化 B.冲动式购买 C.使用期短，再购率高 D.经久耐用 72.在零售补贴类型中，无条件补贴包括

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A. 延期付款 B. 凭扣抵补贴 C.现金折让 D.免费附赠补贴 73.顾客有了购买欲望时，往往会发生一些购买信号，比如 A.主动阐述自己对这种商品的了解和评价 B.主动热情地将推销员介绍给负责人 C.身体靠近推销员

D.对推销员的接待档次提高

74.“色米拉”香肠式谈判策略的特征有

A.在缺乏谈判知识或是经验的情况下，收效较好

B.类似马拉松式的谈判，给人的感觉平淡，易使人产生疲劳厌倦之感 C.遇到性情急躁或无时间长谈的人时，往往会占上风 D.这种让步不需浪费精力和时间，因此谈判成本不高 75.推销员在与顾客缔结合约时注意

A.在已知道准顾客接纳了你的交易建议后，可以直接跟他说“那么，你买了吧” B.将空的订货单提早拿出来，提示顾客，咱们应该签合约了

C.在交易成功让门打开着，想出一些理由以便日后与顾客再度商谈 D.掩饰自己的喜悦心情 76.坚定让步策略的特点有

A.让步态度比较果断，往往被认为具有大家风度

B.开始时寸步不让，态度强硬，到了最后一刻，则一次让步到位促成和局 C.在谈判让步的开始阶段就很可能失去伙伴，具有较大风险性 D.此策略适应用对本方的谈判投资多，依赖性强时采用

77.参加商务谈判的所有人员，其所拥有的权力的大小主要取决于 A.上司的授权

B.国家的法律和公司的决策 C.一些贸易惯例 D.他的身份，地位

78.，应该以下列方式询问： A.“那么，你买了吧，好吗？” B.“你需要多少” C.“什么时候要货” D．“你需要什么规格的？”

79.不同的让步策略给对方传递的信息不同，选择采取哪种让步策略取决于 A.谈判对手的经验

B.准备采取什么样的谈判方针和策略 C.期望让步后对方给予我们何种反应 D.谈判双方的关系

80.在接近顾客阶段，推销人员的任务包括 A.了解顾客的具体需求和真实的购买动机 B.考虑如何提出购买建议

C.向顾客介绍自己和企业的有关情况，引起顾客的注意和购买兴趣 D.像顾客介绍产品的功能。

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81.在进行报价解释时必须遵循的原则是

A．不问不答 B.有问必答 C.避虚就实 D.能言不书 82.推销人员在接近顾客时要完成的任务有 A.了解顾客的具体要求 B.了解顾客的真实购买动机

C.向顾客介绍自己和企业的有关情况 D.引起顾客的注意和购买的动机 83.对于“感情型”债务人可以采用

A.私人接触策略 B.以弱为强策略 C.恭维策略 D.坚决的进攻策略 84.对待“固执型”债务人的讨债策略是

A.制约策略 B.恭维策略 C.试探策略 D.先例策略 85.对“虚荣型”债务人可以采用的策略有

A.先例策略 B.以熟悉的事物展开话题 C.顾全面子策略 D.制约策略 86.服务质量感知差距将造成的后果主要有 A.不认可、不接受企业提供服务 B.形成负面的口头传播效应

C.破坏企业的形象，特别是破坏局部的形象 D.失去相当部分的潜在顾客 87.对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品，消费者购买行为一般是习惯性的，针对这类行为，企业应该采取的营销活动是 A.价格优惠，电视广告 B.独特包装，销售促进

C.帮助消费者了解产品性能及其相对重要性 D.人员销售战略

88.市场营销因素和市场环境因素的刺激进入购买者的意识后，购买者根据自己的特性处理这些信息，可能的反应有

A.购买时机 B.品牌选择 C.产品选择 D.卖主选择 .产业购买者的行为类型大体有

A.直接重购 B.修正重购 C.新购 D.重新购买 90.物流活动由（）等工作构成

A.包装、装卸搬运 B.储存、运输 C.流通加工、配送 D.物流信息处理活动 91.退费优待的主要运作方式 A.相关性商品的购买优待 B.单一商品的购买优惠 C.同一商品重复购买优惠

D.同一厂商多种商品购买优惠

92.对成熟期的产品，企业宜采取主动出击的策略，下列各种措施中不属于调整市场的是

A.发现产品的新用途 B.改变产品的包装 C.为用户提供安装服务

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D.扩展分销渠道

93.下列关于垂直分销渠道模式的说法中错误的是 A.维持垂直分销系统的成本最低 B.垂直分销系统能合理管理库存

C.垂直分销系统不易于安排生产与销售 D.垂直分销系统渠道控制力竭

94.推销人员在接近顾客时要完成的任务有 A.了解顾客的具体需求 B.了解顾客真正购买的动机

C.向顾客介绍自己和企业的有关活动 D.引起顾客的注意和购买的兴趣

95.在发现顾客的兴趣集中点之后，推销员可以进行产品示范，在示范的过程中应该注意

A.进行有选择、有重点的示范，不必面面俱到

B.遇到示范出现意外时要全力解释，不让顾客有机会提出异议 C.可以邀请顾客加入，让顾客作为参与者融入其中 D.偶尔可以做出新奇的动作，提高顾客的兴趣 96.讨债的一般手段包括 A.利用行政干预的手段 B.利用金融机构的监督功能 C.利用经济抗衡手段

D.利用中断合作关系手段

97.一次性让步的策略即一开始就让出全部可让出的利益策略，其优点是 A.一下亮出底牌，比较容易打动对方

B.率先让步，可以给对方以合作感、信任感 C.富有强大的诱惑力

D.有益于速战速决，降低谈判成本

98.管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括 A.市场调查 B.质量管理 C.目标控制 D.任务标准化 99.下列属于各户基本资料的是

A.创业时间 B.企业组织形式 C.信用状况 D.企业形象 100.对于客户信用限度，下列说法不正确的有

A.对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的

B.对于通过ABC分析划分出的A类顾客，可先确定信用限度基数，逐渐放宽 C.确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和末结算票据余额之和

D.对不同的客户限度额并不一定是一成不变的，业务员所管辖客户要超过规定限度时，业务员可以自己做主

一、情景模拟题（1~2题。每段案例后有2道与之相关的问题。每题20分，每问10分，工40分）

1.请结合案例和所学的知识回答问题。

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甲公司是一家国际大型家电公司，其中产品非常 优秀，可以说，在现行市场上，其在很多方面都掌握了核心技术。乙商场是因为屈指可数的大型家电连锁商店，其销售占整个市场的十分之一。在家电行业竞争及其激烈，销售和市场占有率非常重要。在新的时期，双方约定进行谈判来订立新的合同，双方保持长期、良好的合作关系，双方的实力相当，谁也不能忽视对方。 问题：

（1） 在讨价还价中，甲方主谈拟采用从高到底的、然后又微高的让步策略（第五

种让价策略），你认为是否合适？这种让价策略的特点是什么？ （2） 结合案例，谈谈突破谈判僵局的策略主要有哪些？ 2.请结合案例和所学的知识回答问题。 某运输公司现在有两批货物：100吨大米需要运往山东青岛，100台电视机要运往山东贫困去沂蒙山。该运输公司地处在上海，它决定用汽车运输这两批货物。 问题：

（1） 该公司的运输方式是否正确？为什么？ （2） 请你设计出你的方案。

二、案例分析题（3~5题。每段案例后有2道与之相关的问题。每题20分，每问10分；共60分）

3.请结合案例和所学的知识回答问题。

云天公司为调查其新上市的产品“柳风”这一饮品的市场反映情况，决定在一定范围内进行一次市场调查，营销部门的人员分头行动。第一组营销人员到大学生宿舍、居民区等消费者聚集的地区，把饮品和问卷留给被调查者，让其自行填写，然后由营销人员定期收回。第二组营销人员找到一批已经喝过“柳风”的消费者，将其分成三组进行讨论，由主持人记录消费者对“柳风”的反映。第三组营销人员到各个卖场进行实地观察，看看“柳风”的实际销售情况。

问题：

（1） 云天公司的第一、二、三组营销人员分别采用了那种市场调查方式?第一组的

市场调查方法有什么特点？

（2） 消费者购买行为类型分为哪几种？云天公司的消费者购买行为类型属于哪

类？

4.请结合案例和所学知识回答问题。 某厂商推出三项促销措施：

（1） 在5月1日到6月8日期间，零售商购买任何数量某商品均可以享受每箱10

元的折价补贴，此促销优待着重于进货期间，不管数量，而且可直接凭抵扣。如每箱原价100元，零售商进货50箱应付5000元，因举办促销活动可以扣除500元，则凭只需要实付4500元。 （2） 在7月1日到7月31日期间，购买任何数量的商品可分期付款。如零售商于

7月1日进了7500元的货，该零售商可以延到8月1日才付2500元，9月1日再付2500元；最后的2500元于10月1日付清。零售商无须先付贷款。可等到商品卖出后，再慢慢分期摊还，即厂商充分给零售商以财务支援，却不计利息。

（3） 在5月1日到7月31日期间，公司在各大报纸上出了一份关于公司产品的题

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目，全部答对者即可以参加抽奖，有奖品赠送。 问题：

（1） 销售促进策略可归纳为几类？该厂商采取了哪些销售促进策略？

（2） 很多厂商对零售商采取无条件补贴和有条件的补贴的方式,其内容分别包括

哪些方式？该厂商采取了其中的哪些方式？ 5. 请结合案例和所学知识回答问题。

顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。

服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。 问题：

（1） 按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务

有哪些？

（2） 你认为应采取什么措施更好的提高服务质量？

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